我有很多的口号都是告诉员工要对顾客微笑服务的。我很重视顾客在我的饭店里居住时的感觉，我觉得让他们有回家的感觉是很重要的。但是这里和家也是不一样的，我们的饭店里只有微笑和服务，没有反对和嘲笑。我们给顾客带来的是一个全新的服务。
我千方百计地告诉我的员工：要对顾客微笑，无论发生了什么事情，都不要把心中的愁云表现在脸上。这是希尔顿旅店的规定。在这里，每一个员工都要尽量为客人提供最优质的服务，让顾客有宾至如归的感觉。为此，我加大对员工的培训，改革机构、更新设备，逐渐把各家旅店发展成为综合性的服务系统。同时，我用薪水给予员工微笑服务的动力。
在这样的环境之下，再对顾客微笑，是一件很令人舒服的事情。我对员工开了多少工资是不公开的，我要求内部保密。因为每个人的职责和任务不一样，不让他们彼此知道和不向外界公开比较有好处。我要求我的员工在心里要明白很多的事情。比如不能与顾客有任何的抵触，要及时地反映顾客的要求。我对工作负责和服务态度好的员工是有加薪奖励的。我要让员工在心理上有一种优势，在这样的优势心理之下，他们的工作积极性就被调动起来了。
