定义
购买商品之后，顾客如果享受到额外或者附加的服务，就会觉得自己赚到了，从而觉得值回票价。
案例
话说狐小妹虽然时尚靓丽，可惜就是心一直没有完全放在工作上。特别是最近这段时间，她每天上班期间根本就不会认真热情地招待顾客，要么站在前台发呆，要么就是拿着小镜子各种照，只有当顾客开口咨询提问的时候才会与顾客沟通。并且狐小妹的回应总是简简单单一两句话，能只回答一句的绝不多说第二句。这种服务态度与模范员工猫小咪相比可就相差太远了。
为此猪老板可没少提醒狐小妹，甚至好几次都开口批评了她，可惜狐小妹总是没有把这当回事，仍然我行我素。这一点估计和猫小咪升主管有关。自打猪老板正式将猫小咪提为主管，狐狸姐妹就各种不爽了，姐姐狐小青还好，至少猪老板说话还管用，狐小妹可就直接原形毕露了。猪老板虽然对狐小妹这个样子有意见，但是一想起狐小妹年纪确实还很小，而且每次说她的时候看到她那双大眼睛噙着眼泪泫然欲泣，长长的睫毛忽闪忽闪，整个一副楚楚可怜的委屈模样，猪老板内心深处实在是狠不下心来。猪老板心想，忍忍吧，只要狐小妹不出大错就可以了，对这样的又美丽又会撒娇的员工，又有哪个男老板会对她严格要求呢？
可是你越不想出现的事情，它就越会出现。没过几天，狐小妹就摊上事儿了，而且是摊上大事儿啦！
还记得前一段时间猪老板为了清仓处理库存货而举办了一场成功的"老板疯了，清仓贱卖专场，空前绝后，仅此一次"特卖会吗？那场特卖会播放的森林三宝--《最炫森林风》、《森林之上》、《两只森林蝴蝶》还被居民们广为传唱好一阵子呢！
就在那场特卖会上，猪老板借由别开生面的藏宝物、返现金活动将潮店的库存尾货全部成功清仓。当时顾客们买得那叫一个开心，那场活动也让猪老板大赚了一笔。然后，现在问题就来了。
事情是这样的，上午的时候，憨大宝同学拿着一台坏的IP56手机来潮店，想要潮店对手机进行保修。因为手机是在前几个月的特卖会上买的，按常理来说肯定还在规定的保修期内。
狐小妹先问了下情况，憨大宝据实作了回答。狐小妹摆弄摆弄，忽然说："同学，这手机本店不保修的。"憨大宝吃了一惊，问："为啥？都在保修期内，为何不保修？"狐小妹撇撇嘴，回答道："你这手机是特价产品，当时特卖会的现场已经说明了，特价产品不保修。"憨大宝不满意地说："怎么可以这样子？特价产品怎么就不保修了，都是你们店里的商品，而且国家规定特价产品也要保修的。"狐小妹眨巴了几下眼睛，然后说："这又不是我不想给你保修，这是老板规定的，我也没有办法啊！"憨大宝乞求道："大姐姐，你就帮帮我好不？这个手机我花了一千多块钱买的，还没有用几天呢就坏了，拿去外面修肯定很贵，你可要帮帮我啊！"狐小妹这时已经掏出小镜子来了，一边照小镜子一边回答说："这我可帮不了你，我又不是老板，我说了不算的。"憨大宝又求了一阵子，可狐小妹就是不答应，结果憨大宝同学无奈地走了。
接下来几周内，陆续有十多位顾客也拿着这款手机来维修，同样都被拒绝了。顾客遇到猫小咪还好，猫小咪总会耐心地解释和沟通，顾客还不那么郁闷。要是顾客不幸遇到狐小妹，那就悲剧了，狐小妹可不会说什么好话，她只想快点打发这些磨磨叽叽的顾客走人。
猪老板其实也了解了这个情况，这么多位顾客的手机都出现了问题，看样子这款IP56手机应该存在严重的质量问题。猪老板一开始也想给顾客提供保修的，可是这款IP56手机是山寨机，手机厂商很久之前就倒闭了，售后根本不用指望。猪老板进货的时候就知道这个情况，所以才将此款手机拿来做清仓特价处理。当时为了解决维修的问题，猪老板还特别用大条幅注明特价产品不保修。所以现在虽然这么多台手机一起出了问题，猪老板其实自己也挺没辙的，只能是先让狐小妹她们这样解释着，说服一个算一个。
又过了几天，事情变得严重起来。这天一大早就有人拿着手机来潮店喊着要退货，理由是听传言说这款手机有问题，用三两个月肯定坏，而且店里还不给保修。狐小妹自然拒绝退货，之后沟通陷入僵局的十多位顾客变得群情激愤起来，站在店里吵吵闹闹不肯走。狐小妹漫不经心、只会推脱的态度，更是激怒了顾客们，顾客们越来越火大，场面非常混乱，基本快要面临失控的局面。
后来赶到的猫小咪尽量做着安抚解释工作，连嗓子都喊哑了。狐小妹更是吓得脸色苍白，忙给顾客端茶送水。可惜顾客们就是不买账，非要退货。
猪老板坐在办公室里也是着急得火烧眉毛，本来挺小的一件事，不料竟然闹得这么大，而且这么闹下去，对潮店是非常不利的。更为重要的是，现在猪老板好不容易做到了力压牛老板一头，今天这件事要是没有处理好，搞不好就会让牛老板抓住机会扳回局势。
猪老板想来想去，最后还是觉得必须要出点血解决这件事，否则失去的可能就不是几个顾客这么简单了。下定决心之后，猪老板换了身帅气的新西装，还特别整理了下仪容，这才不慌不忙来到潮店内。
顾客们看到猪老板来了，呼啦一下全涌上来，叫嚣着要猪老板立即退钱。猪老板保持淡定的微笑，一边走到店中心的台子上，一边招手示意大伙儿安静下来。待大家都不再吵闹的时候，猪老板微笑着说："各位朋友，我也是刚刚得知大伙儿来店里退手机，我一听到这个消息，就赶紧过来了。"有位性子急的顾客在后面喊道："别扯这些没用的，赶紧退钱！"周围的顾客纷纷起哄喊道："是啊，赶紧退钱！退钱！"猪老板连忙做手势让大家不要吵，说道："不要急不要急，大家听我说。我先说两点：这一呢，就是IP56这款手机我店里免费保修一年，之前有顾客来保修没有成功是因为我店里几位员工搞错了政策，我现在正式宣布，IP56手机是有保修的，而且只要不是人为损坏，都给予免费保修！"顾客听了这话之后纷纷议论起来，不过还是有位顾客喊道："IP56手机太烂了，万一一年后坏了怎么办，我才不管保修不保修，我就要退货！"旁边的顾客这时也纷纷点头赞同，都吵着要退货。
猪老板不慌不忙地说道："不急，我这就说第二点了。大家如果对IP56手机没有信心，那么在手机使用情况正常，没有人为损坏的情况下，可以在店里拿IP56手机换同价位的名牌手机。而且换了的新手机保修期也是一年！"顾客们听了这话不由得说出"哇塞"一声，有位顾客问道："什么时候开始换？"猪老板笑道："现在大家就可以换！"顾客们互相讨论了一阵，觉得这个方案非常不错，换了新的品牌手机，心里也踏实了，虽然同价位的品牌手机性能配置比IP56手机差一些，但是IP56手机相当于是免费用了几个月呢，算起来还是赚到的。当场还真有几位心急的顾客现场就换了新手机。
看到顾客们情绪好转了，猪老板大声问道："这下大家可以放心了吧？"有几位顾客乐呵呵地回答道："放心了放心了，猪老板真是个好老板啊！"猪老板听了这话开心地大笑，不过这只是表面现象，实际上这样换手机可是亏大发了。猪老板心里再怎么苦也只能打碎牙往肚子里咽。幸好这次危机公关还算是成功的，留得青山在不怕没柴烧，只要没有给牛老板机会，一切都是值得的。事到如今，猪老板也只有这样安慰自己了。
点评A.贪小便宜最后总会失去更多，不管顾客还是商家。B.会抱怨的顾客是好顾客。
C.因小失大，舍得小利才能获得大财。
D.如果一定要买山寨机，至少挑一个能提供保修的好店家。
E.单独一个顾客去找店家理论是没有希望的，多找几个顾客，才有机会讨回公道。
解析在案例中，憨大宝同学在特卖会上购买到店家明文提示不提供任何保修服务的特价产品，而后商品出现质量问题得不到店家保修，这种情况即便是在我们日常生活中也经常遇到。
店家给出的逻辑似乎完全说得过去，所谓特价商品，通常都是零利润销售，店家本身就没有赚钱，因为在售卖的时候明文提示顾客特价商品不给保修。因为没有赚你的钱，因此不提供保修。这种逻辑看似有道理，但实际上却有严重的漏洞：其一，谁说零利润销售就能说明店家不赚钱？是不是真的零利润，除了店家我们谁也不知道。另外，即便是零利润，也不能说明店家就不赚钱。我们都知道，店家在做促销活动过程中，至少能收获两种收益：一是直接地通过商品销售赚取利润。促销本身就是促进销售，有了销售就有营业额，有了营业额就有利润，只是利润多少不同而已。即便是真的零利润，那至少也要比堆在仓库里占用流动资金强。所谓流动资金，要流动起来才是资金，流动不起来就是负资产。二是促销活动能引起人们的注意，提高门店的知名度，是店家无形的、潜在的、长期的收益。促销活动能吸引顾客短期或者长期来店消费，这也是一种收益。
其二，谁说零利润销售的产品就不能提供保修？国家明文规定：任何商品均要符合三包政策，以维护消费者的正当权益。以什么价格出售产品是店家自行做的决定，你如果觉得不赚钱那就提高售价，国家并不规定零售产品的价格，国家只规定当店家在出售商品的时候，必须保证消费者的正当权益。
明白上述两点非常重要，这与我们接下来分析顾客值回票价心理息息相关。
首先，从顾客的角度来说，绝大多数让我们觉得"值回票价"，通常都是一种误觉。比如特价促销商品不提供保修这类规定，本身就是看似合理，其实不合理也不合法。它利用了人们对于利润与服务的简单逻辑判断进行误导宣传。商家通过宣传特价促销卖出库存尾货，收回了宝贵的流动资金，还获得商店的人气与影响力，又不用承担售后的风险。作为顾客，我们应该认识到自己的每一分钱都是重要的，不管店家怎么宣传，我们所付出的每一分钱，都应该得到符合国家规定的必要服务。简而言之，不要相信店家不赚钱这类的鬼话。
其次，从商家的角度来说，尽量通过有效的宣传使促销活动取得更大的成果非常重要。正如前面所说，在商业竞争中，如何获得顾客的注意力，提高店内流水是最为关键的问题。尽量将顾客拉进本店消费，尽量提升本店流水，既能获得可观的利润，同时也是在打压竞争对手。
作为商家，我们还应该了解到：1.给顾客提供额外的服务会赢得顾客的心，本质是用小的代价获得长远的收益。
在案例中，猪老板最后通过"额外"的保修与置换服务获得了愤怒消费者的一致好评，就是巧妙地利用了顾客"值回票价"心理。顾客们认为他们得不到手机保修服务，因此想通过一起在店里闹事，给猪老板施加压力，以便获得保修。如果这种保修服务是正当的、应得的，顾客们根本不会闹，直接来保修就行了。正因为他们觉得原来得不到，后来又因猪老板的改变而感到满意。猪老板通过付出一部分成本，换得了问题的解决，还挽回了这几位顾客的心。另外，从长远来说，更多的顾客也会因为猪老板的慷慨而被吸引进店消费。猪老板通过小成本的付出获得了长远的收益。
2.想尽办法留住顾客是非常必要的，即便是抱怨的顾客也好过流失的顾客。
俗话说得好，咬人的狗不叫。而对于商家来说，会抱怨的客户才是好客户。如果顾客对一个店很失望，从此就不来你的店铺消费了，那么这个顾客就流失了。但是如果顾客愿意找店老板抱怨，那就说明顾客还对店铺持有信心，他认为他能够获得补偿，不管他所要求的是否合理，他都觉得他提出的问题能够得到解决，他也愿意来店铺进行沟通。至少在他抱怨的这一刻，他还是店铺的客户，他还未流失。很少遇到不讲道理的顾客，也很少遇到过分的顾客，生活中倒是不讲道理的店家与过分的店家比较常见（即便你自己就是店铺老板，你去别的店铺消费的时候，你仍然有可能遇到坏老板）。为抱怨的顾客解决问题，即使顾客的要求不合理，也应该尽量找到双方都能接受的解决方案。流失一个顾客，就是让你的竞争对手得利。
3.简单逻辑的巧妙利用与提供顾客预料之外的服务，是运用顾客"值回票价"心理的两大方法。
简单逻辑的应用基本就类似"特价商品不提供保修"这样的宣传语句，简单逻辑一定要符合常识，且简单易懂。下面提供几则符合简单逻辑的例句：本地人卖本地水果特产，安全健康，更符合本地人口味；原装进口国外产品，质量有保障；出口产品尾单，质优价廉；价格高是因为正品，价格低那是仿品……
提供顾客预料之外的服务就是前面分析的用小代价留住客户，让顾客不流失。这点需要注意的地方是，付出的代价不能太大，如果代价太大以至于亏本或者得不到长远的收益，那还不如让顾客流失好了。在商言商，做生意毕竟是为了利润而不是为了亏损。
