——问话与答话恰到好处
与人交谈，为表示对他人的尊重或确实出于某种目的，提出一些问题要求对方回答，这是难免的。恰到好处地提问，不仅能达到自己的目的，而且还能加深别人对你的印象。同时，交谈者在接到对方的提问后，应立即思考并选择出一个最佳的回答方案，这样，才能在人际交往中不被他人所小觑。
用“问话”打到对方话匣子
一群领导到某地开会，当地习惯早餐是馒头、稀饭、每人一个鸡蛋。这天早晨，一个领导剥开鸡蛋，是坏的，就跟服务小姐说：“给我换一个，这个鸡蛋坏了。”
不一会儿，小姐就回来了，可是忘了想换蛋的是哪个人了。就高声喊了起来：“谁的蛋坏了？”
众领导沉默不语。小姐又喊了一句：“谁的蛋坏了？”
还是没人答应。
这时，餐厅主任过来对服务员说：“你这小姑娘真没礼貌，应该这样问：‘哪位领导的蛋坏了？’忽然，餐厅主任觉得这话不对劲，赶紧又改口又高声喊了一句：‘哪位领导是坏蛋？’”
这个故事中的服务小姐和餐厅主任都没有注意问话的分寸，结果闹出了笑话。
在与人交往的过程中，只有恰当的提问，才能达到顺利沟通的目的，使交谈的局势和结果对自己有利。即使初次见面的人也不例外。有的人问话一出，便立即打开了对方的话匣子，双方相见恨晚，成了好朋友；有的人问话一出，却使对方无言以对，使场面变得很尴尬，双方只得以说“再见”收场。
可见，发问也是一种说话艺术，对“拉近”双方的距离起着很重要的作用。
一家饭店招聘服务员，有两位年轻人来应征。
第一位应征者这样招呼光临的顾客：“您好，您吃鸡蛋吗？”
顾客摆了摆手，似乎答不出来，对话就此结束了。
第二位应征者这样招呼光临的顾客：“您好，请问您吃一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”
顾客笑着回答：“一个鸡蛋。”
可见，第二位应征者的说话策略相当成功。他在这里运用的是限制性提问，这类提问有两个特点：
一是在提问中便限制了对方可能做出的回答，有意识、有目的地把对方的思路引向提问者所希望的答案上。
二是这类发问能使对方从中感受到提问者的诚意，在心里有融洽、亲切之感，觉得盛情难却，不好意思拒绝，即使原来想拒绝，也会不由自主地改变主意，顺着问话人的意思做出答复。
这类提问一般只适用于预期目的十分明确的情况下，但在情况不是很了解又无明确目的时候，提问的范围宜大不宜小，宜活不宜死，必须给对方的回答留有自由选择的余地。例如：
如果你在办公室上班，别人用完了扫描仪忘了关掉，你可以顺便地问一句：
“请问您现在还用扫描仪吗？”
这样就比直接说“扫描仪用完之后为什么不及时关掉”好得多。
对傲气十足的人要反问
英国驻日公使巴克斯是个傲气十足的人，他在同日本外务大臣寺岛宗常和陆军大臣西乡南州打交道时，常常表现出对他们不屑一顾的神态，并且还不时地嘲讽寺岛宗常和西乡南州。但是每当他碰到棘手的事情时，他总喜欢说一句话：
“等我和法国公使谈判之后再回答吧！”
寺岛宗常和西乡南州商量决定抓住这句话攻击一下巴克斯，使其改变这种傲气十足的行为。
一天，西乡南州故意问巴克斯：
“我很冒昧地问你一件事，英国到底是不是法国的附属国呢？”
巴克斯听后又挺起胸膛傲慢无礼地回答税：
“你这种说法太荒唐了。如果你是日本陆军大臣的话，那么完全应该知道英国不是法国的附属国，英国是世界最强大的立宪君主国！”
西乡南州冷静地说：
“我以前也认为英国是个强大的独立国，现在我却不这样认为了。”
巴克斯愤怒地质问道：
“为什么？”
西乡南州从容地微笑着说：
“其实也没有什么特别的事，只是因为每当我们代表政府和你谈论国际上的事情时，你总是说等你和法国公使讨论后再回答。如果英国是个独立国的话，为什么要看法国的脸色行事呢？这么看来，英国不是法国的附属国又是什么呢？”
傲慢十足的巴克斯被西乡南州这一番话问得哑口无言。从此后他们互相讨论问题时，巴克斯再也不敢傲气十足了。
西乡南州抓住其语言上的弱点所展开的攻势而取得令人满意的效果。毫无疑义，任何人都不可能是十全十美的，都难免有自己的弱点。傲气者一般都未发现自己的弱点，而一旦别人抓住其弱点攻击其傲气，使其看到自己的弱点，也就瓦解了其傲气的资本。
一些人自恃知识丰富，阅历广泛，因而目空一切，压根儿就瞧不起别人，表现出一股不可一世的傲气。对付这种傲气者只要巧妙地设置一个难题，就可抑制其傲气。这是因为，不管其知识多么丰富，阅历多么广泛，然而，在这个大千世界一个人的认知毕竟是有限的，对方一旦发现自己也存在着知识缺陷，其傲气自然就会烟飞云散了。
在一次国际会议期间，一位西方外交官非常傲慢地对中国一位代表提出一个问题：“阁下在西方逗留了一段时间，不知是否对西方有了一点开明的认识。”
我国代表淡然一笑回答道：“我是在西方接受教育的，40年前在巴黎受过高等教育，我对西方的了解可能比你少不了多少。现在请问，你对东方了解多少？”
对我国代表的提问，那位外交官茫然不知所措，满脸窘态，其傲气荡然无存了。
显然，我国代表所提出的问题，那位自以为知识丰富而满身傲气的外交官是无法回答的，因为他不了解东方的情况，因此不但没有显示自己丰富的知识，反而暴露了自己的无知，因此，还有什么傲气可言呢？
无疑，巧设难题抑制傲气者，所设置的难题一定要是对方无法回答的问题，因为只有这样，才能暴露对方的无知或者缺陷，从而挫其傲气。如果设置的问题对方能够回答，这样不但不会挫其傲气，相反地你会助长其傲气而使自己更处于难堪的境地。此外，还要注意，设置难题一定要巧妙，不露痕迹。
我们采取上述方法对付傲气者，其目的是为了使其改变影响人际关系的不正常因素，促使其与他人正常地交往，因此在运用这些方法时一定要有节制和限度，要抱着与人为善的态度，切不可嘲讽、讥笑，甚至侮辱他人的人格，否则就与我们欲达到良好的沟通目的背道而驰了。
巧妙提问促成推销
懂得巧妙地提问题，才会有办法把局面导向自己希望的结果。因为洽谈的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之间！提出问题可以诱使他人仔细去思考，然后发表自己的意见。
推销人员不必在意自己是否有理，你应该秉持的原则是与客户共同寻求答案，解决问题。通过提问，我们可以得到很多我们意想不到的收获。
推销高手刻意设定的问题可以使谈话有转换方向的机会，以便找出客户的兴趣所在（包括他的希望或烦恼等等）。
推销高手可以将客户的注意力引到自己（卖方）有利的重要事项上来。
通过询问，推销高手可以了解到客户的反对意见，并可设法消除。
通过提问题，可以拉回已失去的谈话动机或主题。
试举一例如下：
“是，我懂了……”（对客户表示理解）
“……就是说，是否……”（话锋一转，向客户提出一个关键性的问题，以便引导他进一步表示意见或发言）“……你的问题是不是就在这里？”（迫使客户下结论，或者使他重新考虑）
通过询问使自己的想法变成客户的想法，再进一步提出问题，成功地瓦解客户原来相左的自我肯定概念。
推销高手可以利用询问找回客户失去的谈话兴致，激发他重归对话的心情。推销高手巧妙发问，可以逐步引导客户做购买的决定，甚至建立起真正的友谊。
巧妙提问不仅可以得到好处，而且也是非常必要的，它是推销的一种必不可少的手段。
提问是推销谈判中经常运用的语言表达方法，通过巧妙而适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，透视对方的动机和意向，启发对方思考，鼓励和引导对方讲话，可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等，还可以在出现冷场或僵局时，运用提问打破沉默，如“我们换个话题好吗？”可见，提问是推进和促成谈判的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。
顾客异议是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时推销员应正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后“对症下药”。
但作为一个推销员，仅仅知道推销中要提问远远不够，还应进一步知道其种类，以便在与客户交流中用到。下面介绍一些提问种类和适用对象的具体方法。
（1）主动式提问方法
推销员通过揣测把主要思想说出来，对这些问题客户会给予一个明确的答复，然后再用以引导为目的的提问。
有一家洗发水公司的推销员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”推销员：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”客户：“愿意。”
当然推销员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水含有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”如果客户说他不太喜欢，那么“症结”我们就已经找到了。
（2）指向性提问方法
通常以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向顾客了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作找到突破口。如“你们目前在哪里购买零件？”“谁使用复印机？”“你们的利润政策是怎样的？”等等。指向性问题的提问目的十分清楚，也比较容易回答。通常用来了解简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。使用这类问题时要表现出对顾客的关心。
（3）反射性提问方法
也称重复性提问方法，即以问话的形式重复顾客的语言或观点。
例如：“你是说对我们提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50%，另外50%货款要等收货后再付，对吗？”
这类问题首先具有检验作用，即检验推销员是否正确理解了顾客的观点。如果理解有误，顾客会指出错误；第二个作用是鼓励顾客以合乎逻辑的方式继续表明观点；第三个作用是可以使推销员对顾客的言谈做出反应，而又避免表示肯定或否定；最后，这类问题还可以用来减弱顾客气愤、厌烦等情绪化行为。推销员以问话形式重复顾客的抱怨，让顾客感到他们的意见已受到重视，否定性情绪就会减弱。
（4）损害性提问方式
这种问题要求顾客说出目前使用的产品存在哪里问题，其目的是说服顾客使用新产品。
例如，一位优质复印机的推销员问潜在顾客：“听说这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”
显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，也会引起顾客反感。
（5）选择式提问法
推销员把要介绍给客户的产品可能引起的产品异议分成几类，让客户自己从中选择一个或几个，这样方便明白，也让推销员容易找到下手解决之处。
例如：推销员可以问客户：“你好，我们的产品有哪里让您觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味……？”
（6）评价性提问方法
指向性提问方法指向尚未公开的特定事实，而评价性提问方法则是询问顾客对某一问题的看法，一般没有固定的答案。
例如：“你觉得小型轿车怎么样？”“你以为租赁与购买哪个更合算？”“要是增加一点零件存货怎么样？”等等。
评价性问题通常用于指向性问题之后，用来进一步挖掘信息。很多情况下，顾客可能不愿对某个问题发表意见。这时，应使用间接评价性问题。间接评价性问题要求顾客对某一第三者的观点做出评价。
如：“有报道说，某某空调在消费者中信誉很高，你认为它在顾客中受欢迎吗？”
（7）细节性提问法
这类问题的作用与鼓励性问题一样，也是为了促使顾客进一步表明观点、说明情况，但与鼓励性问题不同的是，细节性问题直接向顾客提出请求，请其说明细节性问题。
例如：“请你举例说明你的想法？”“请告诉你更详细的情况，好吗？”
（8）结论性提问法
这种问题通常使用在评价性问题和损害性问题之后，根据顾客的观点或存在的问题，推导出结论或指出问题的后果，诱发顾客的需求。
例如：复印机推销员在顾客对问题肯定之后，可以接着使用结论性问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”
（9）建议式提问法
推销员主动对客户提出购买该产品获得直接利益之外可获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激顾客的购买欲望。
我就不止一次在商场童车部前听到推销员这样问顾客：“请问您买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或是问：“你买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他练习一下骑两轮单车的技巧？”
短短的一个问题既赢得了顾客的信息信任和认同，又巧妙地说出了该产品的多种功用，给顾客留下深刻印象。
（10）请教式提问法
一家大公司的推销员到大学里去推销计算机，他问学校教师：“现在大学里搞现代化教学，都配备了计算机，是吗？”
教师：“是的。”
接着推销员可以顺理成章地推销他的计算机了。
做好提问的准备工作
在推销产品时，任何一个推销员在与客户面谈之前都会做好充分的准备，准备向客户提出的问题是最重要一环。为了使交易继续下去，推销员应仔细考虑出一系列周密计划。
你不需要准备很多的问题，正如美国广播公司的播音员和采访专家特德·考培尔说：“在大部分时间里，如果你开始向人们提出一个半正经的问题，结束时他们会告诉你非常有趣的东西。”
计划周密的问题将首先导致一些快速、省时的筛选。使顾客开口，并显示出他的方式。
