客户需求千差万别，如果对所有客户提供单一的标准化服务，企业能否达到客户满意？答案是否定的。成功的客户服务已是企业战略规划的一个重要组成部分，甚至已成为企业文化的一部分。成功的客户服务的关键就是要对不同的客户采取不同的服务策略。
对多数企业而言，客户最为关心的是：能够在自己想去的场所随时购买、享受到同样品质的产品和服务。然而，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差别较大的市场，这种对产品和服务的差异性尤为突出。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，企业才能制定出成功的客户服务战略，由此以客户为导向的全新营销模式——差异化服务战略应运而生。
从广义上说，差异化服务是企业在服务内容、客户服务管理等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手、在市场中站稳脚跟的一种做法。它主要包括：调查、了解和分清市场上现有的服务种类，以及竞争对手和自己的劣势、优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标客户的需要；采取有别于他人的传递手段，迅速有效地把企业的服务理念传递给服务接受者。通过差异化服务，可以较好地突出自己的优势，并建立良好的客我关系。
基于价值和区域差异的客户细分
很多企业不大重视客户细分，这是不对的。可以说，有效的客户细分是实施有效的差异化服务策略的前提。
近年来，北京联通通过“一三三”服务工程，形成独具北京联通特色的差异化服务生态链，逐步形成了三种差异化服务优势。第一是方便用户的差异化优势。2005年，北京联通服务网点的数量和规模都大幅度提高，布局也日趋合理，全面实现电子化充值，充分利用手机银行功能方便用户缴费等也日趋完善。第二是通信内外差异化服务内容优势。北京联通充分发挥客户俱乐部的资源优势，利用本地及全国近万家联盟商家为俱乐部会员提供优质通信服务。第三是差异化服务速度优势。借助服务例会、投诉电子工单、总经理热线、服务质量监督考核办法等载体，建立了公司和用户快速沟通桥梁，窗口部门根据“首问负责制”和“投诉需求职能化”的要求，对用户投诉负责到底。
通常来说，客户细分的模型有ARPU值模型、积分模型和综合价值模型。综合价值模型一般都考虑了ARPU值、信用度、社会影响力等指标，都体现了价值原则，以价值为导向。综合价值模型中还考虑了区域经济发展的不均衡，在总体客户细分原则下，对具体指标会有些微调。可以预见，在不久的将来，综合价值模型将以其科学性成为客户细分的主导模型。通过综合价值模型进行最恰当的客户细分，是差异化服务策略定位的基础。
差异化客户服务的实现
一般来讲，企业将客户细分为高端客户、中端客户和低端客户。企业根据价值细分结果对不同细分客户群实施不同的服务策略，包括服务成本和资源的投入。例如，对高端客户实施精细化的客户服务，提供“一对一”客户经理服务，提供各种优先服务，客服热线的VIP专席，提供跨区服务等；对中低端客户提供标准化服务，充分发挥规模经济效应，以最小的投入实现全面服务质量水平的最大提高。
服务策略的差异化不仅体现在服务内容的差异上，还应建立在“客户为中心”的环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系之上。企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。
客户服务管理体系通过IT系统等技术手段实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。为保证客户服务管理体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准人手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。
建立差异化服务战略还应注意以下三个步骤：
（1）了解客户需求。为了成功实施既定的差异化服务战略，企业必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、把握客户的期望和需求。
（2）制定详细的客户群产品方案。为持续提升客户服务水平，必须针对特定客户群制定详细的产品和服务解决方案，从而充分调动资源来满足该客户群的各种需求。
（3）制定沟通计划。企业需要制定有效的沟通计划。通过沟通计划的执行，努力接近客户，搜集情报、提供建议、总结经验、反馈信息，与客户一直保持紧密接触，促进销售，增进客户的满意度和忠诚度。
手段88 随时掌握客户对自己服务的期望
掌控营销关键点
当企业依赖于一些过时的报表的信息来预测和确定客户态度与行为时，意外丢失客户的可能性就会大大增加。一定要随时掌握客户对自己服务的评价，才能长久地稳住客户。
为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要方面，以进行不断的服务改进。这里仅介绍几种实用的方法，以供参考。
客户要求与投诉调研
调研客户对服务的要求，能直接获得有关客户期望的信息。调研可以运用以下两个技巧：一是结构型头脑风暴法，即对一组客户进行创造性思维培训后，让他们自由地描述自己认为理想的服务；二是相似行业类推法，对相似性质的行业的客户采用类似的调研方法。
企业收集和记录客户的投诉，可以识别不满意的顾客，改正服务中存在的问题和经常失误的环节。作为改进，企业可以将“投诉”的概念广义化，它可以包括客户对企业的任何评议和提问，同时，企业应设立相应的信息通道，通过意见箱、意见卡和简短问卷等形式，充分了解客户的意愿。
对客户未来期望的调研
未来期望的调研最好的对象是那些引领潮流或赶潮流的客户，因为这类客户对服务消费的变化最关心、最敏感。对这类客户的调研方式可以采取以下几种方法：
1．定期采用调查表及问卷
可以用多种方式公布调查表，如利用企业网站、电子刊物、新闻通信、直邮资料，以及放置产品的包装箱等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。
2．向一组客户分发产品
通过这种方式请客户使用并评论企业的产品，然后请客户将评论表寄回企业。
3．创建客户服务中心小组
邀请10～12个最忠诚的客户定期会面，他们会给你提供改进客户服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供免费产品给他们。
4．德尔菲法
找一组客户让他们各自独立对某种服务期望做出预测，然后统计平均值并反馈给他们，让他们进行第2轮预测，如此循环进行4轮后，可以获得对这种服务期望的预测结果。
5．顾问式销售
顾问式销售的最大特点之一是重视客户的反馈，并做出积极回应。开展顾问式销售时，销售顾问要从心理上转换角色，站在客户的角度去考虑问题，了解他们的需求与疑问，诚恳地接受客户的意见与建议。在认真聆听客户反馈的同时，更要及时准确地帮助客户解决问题。
实施客户反馈
实施客户反馈为我们提供了一种改善客户忠诚度和提升客户生命周期价值的有效方法。对于企业现在和将来的竞争对手而言，客户对企业的忠诚无疑是他们最难以逾越的障碍。没有它，为扩大客户基础所做的一切投入就将失去意义。因此，企业只有了解客户的期望，才能设法为客户提供超越期望的服务。
在收集客户反馈信息时，还应注意以下三点：
1．收集客户反馈要高效、快捷
如果花半年左右的时间及大量的财力和人力来完成一个专业的顾客调查，那么当调查结果出来时它可能已经过时了。简单、快捷的客户调查将获得更高的反馈率，并且企业也可以迅速对相应问题做出反应。每次调查不妨解决1～2个问题，不要试图一次解决所有的问题，并且告诉客户他们的反馈直接帮助企业改进了产品和服务。
2．寻求反馈要及时
当一个企业非常重视客户反馈并迅速解决顾客提出的问题时，好的口碑就很快传开了。
3．让全体人员共享客户的反馈
收集和研究反馈不仅只是营销部门的职责。它是一个从总经理到企业所有人员应都该贯彻的“理念”和“习惯”。所以应该通过共享客户的反馈确保每一个员工都知道企业的客户在想什么，才能提供更好的产品和服各。
手段89 令人满意的客服离不开完善的客服体系
掌控营销关键点
建立一套完善的客服体系，是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑。
武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房——景明大楼，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。1997年，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋。之后不久的某一天，它的设计者给这一大楼的业主寄来一份函件：景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。
80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧？然而，至今竟然还有人为它的安危操心，真是前所未有的罕事。虽只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系，正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流逝而改变。相比之下，国内很多企业更多关注的是利益的提高，在如何有效地服务于客户方面做得很不够。
今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制定出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度。
树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责和为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在企业里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。经过几百年的市场化运作，英美等西方国家的企业已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在企业的制度中得到了很好的体现，建立了完善的客户服务体系。
客服体系的具体规划可以从明确客户服务的内容、优化客户服务的流程，提供个性化服务这三面考虑。
明确客户服务的内容
1．交易前的因素
交易前的因素主要包括企业制定的各种规章、政策，为客户需要建立完善的客户服务体制等，这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围。
2．告知客户的书面服务章程
如果以客户服务作为开发新市场，提高市场占有率的手段，那么必须使客户对企业的客户服务政策有所了解。书面的章程一方面使客户知情，另一方面一旦出现服务质量问题，可以及时与有关部门沟通。
3．组织结构
企业的组织结构应该有利于与客户沟通，有利于协调企业内部管理，提高服务质量，及时处理遇到的问题。这需要职责分明，权限清晰，还要配合适当的奖惩措施。
优化客户服务的流程
在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得到响应。企业的管理理念之一应是对客户需求的“快速响应”，这可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升企业的服务价值和形象价值。同一个项目进行时，一些企业会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，从而增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能地简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
提供个性化服务
传统销售理论认为，好的商品就是质量好、价格低，服务并不是销售成功与否的决定力量，而在顾问式销售的理念中，服务也是提供给顾客的重要商品，顾客是与销售者存在共同利益的群体，服务是为了使消费者得到更多的价值。顾问式销售不仅需要营销人员有很强的专业技能，同时还需要为企业设计出个性特色化的服务，实现客户满意度的最大化。为此，企业应整合各种资源，在终端构建个性特色化的服务体系，让每一位客户在这个体系中的每一个环节都体会到特别之处。
手段90 满意度调查，就是让客户满意
掌控营销关键点
客户满意度调查是客户对企业满意度的晴雨表，企业在调查的过程中可以了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需求与期望，从而找出让客户不满的原因，诊断出企业潜在的问题。
评估客户满意度的过程可以看做是优化产品和服务的过程。客户满意度调查可以分为两个方面：一个方面是客户对过去经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了，解客户，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。
满意度调查的方法
20世纪90年代中期，客户满意度调查在中国得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的客户回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。尽管客户满意度调查在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是将其作为点缀。一些有心实行满意度调查的企业还无力执行，从而缺乏了解客户、实施客户调查的能力与经验。以下几点可以作为准备进行客户满意度调查的企业参考。
1．问卷调查
它是一种最常用的数据收集方式。问卷中可包含很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也可让被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于客户满意水平的有价值的信息。
2．深度访谈
