把话说到客户心里去
曾经有一个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，其工艺精良，造型栩栩如生，真把皇帝高兴坏了。可是这个小国有点儿不厚道，派来的使者出了一道题目：这三个小金人哪个最有价值？如果答案正确，才可以留下三个小金人。
皇帝想了许多的办法，请了全国有名的珠宝匠来检查，称重量，看做工，小金人都是一模一样的，无法分辨哪个最有价值，怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这点小事都搞不定吧？
最后，一位因年老告退的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一只耳朵出来了；插入第二个小金人的耳朵里，稻草从第二个小金人的嘴巴里直接掉了出来；而第三个小金人，稻草进入后掉进了肚子里，什么响动也没有。
老大臣说：第三个金人最有价值！
使者默默无语：答案正确。
有的话让人听了左耳进，右耳出，只当耳边风；有的话别人听了只是当了一个传声筒，从耳朵听进去，从嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到客户的心坎儿上，这样说的话就没有浪费，把话说到心里去的人也得到了价值。
人每天都在接收自己关心的信息，而对与自己无关的信息往往会抱有排斥的心理。所以你首先要考虑自己要说的话客户是否喜欢听，学会把自己的每一句话都说到客户的心坎儿上去。那么，客户到底喜欢听什么，怎样才能把话说到对方的心坎儿里去呢？
有这样一份权威调查，从中我们可以看出客户爱听的是什么：提起对方的嗜好占72％；提起对方的工作占56％；提起时事问题占36％；提起孩子等家庭之事占34％；提起影艺活动占25％；提起对方的故乡及所就读的学校占18％；提起健康等占17％；提起理财技术及街谈巷议占14％。
以下这些话都是客户想听的话：
1．如何提高公司绩效
“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？”
“不少公司的销售部经理都会为提高业绩而伤脑筋，其实只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？”
2．如何节省成本开支
“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20％的开支，您一定感兴趣对吗？”
3．如何节约时间
“如果有一种方法，可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？”
4．如何使员工爱岗敬业
“目前很多老总打电话告诉我，公司许多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？”
5．满足客户的虚荣心
“您的声音真的非常好听！”
“听您说话，我就知道您是这方面的专家。”
“公司有您这样的领导，真是太荣幸了。”
“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”
6．客观看问题的态度
“您说的非常有道理，我相信，每个企业的存在，都有其存在的理由。”
7．引发悬念的沟通方式
“猜猜看。”
“这是一个小秘密！”
“我告诉您一件神秘的事。”
“今天我将要告诉您的事情是古往今来没有一个人告诉过您的。”
8．对客户表示认同和感谢
“你说的非常有道理，我非常理解您。”
“如果我是您，我一定与您的想法相同。”
“谢谢您听我谈了这么多。”
以上这些问题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时，销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，然后积极地倾听，让客户尽量说更多的话，听客户的兴趣点。这样销售人员才有机会把话说到客户的心坎儿里，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。
见什么人说什么话
俗话说：“见什么菩萨卜什么卦，看什么人说什么话。”就是表示说话要分对象。当你明白靠山维生、靠海度日者与上班族间的不同、男人与女人的差异、年轻人与年老者的区别、信天主教者与信基督教者间的出入时，你便可针对各个不同的族群，说不同的语言。
日本有个推销大王名叫山田久二。他推销的秘诀就是说话看对象，见什么人说什么话，积极求同。他不仅模仿对方的口音、言谈、身体姿态，还依据对方的爱好、职业等特点来打扮自己，使对方感到特别亲近可靠。有人对他的做法很不以为然，批评他是“逢场作戏”。他则说：“我不是作戏，是为了向对方表明我是和他们同类的人。”
只要在谈话时把握好如下五个方面的要求，就会得到满意的效果，甚至可以有意外的收获。
1．说话要看客户身份
推销时看对方的身份说话，是一个销售人员必须具备的基本功。
比如，见了上级，要把姓氏及职务“喊”出来，哪怕是自己的铁哥们；见了长者，应该称呼“阿姨”或“大叔”；见了比自己大的，知道叫“大哥”、“大姐”。你只有学会见什么人说什么话，才能受客户喜欢。
2．说话要分析客户性格类型
与不同性格的客户打交道，一定要具体分析，区别对待。一般来说，一个人的性格特点往往通过自身的言谈举止、表情等流露出来。
例如：那些快言快语、举止简洁、眼神锋利、情绪易冲动的人，往往是性格急躁的人；那些直率热情、活泼好动、反应迅速、喜欢交往的人，往往是性格开朗的人；那些表情细腻、眼神稳定、说话慢条斯理、举止注意分寸的人，往往是性格稳重的人；那些安静、抑郁、不苟言笑、喜欢独处、不善交往的人，往往是性格孤僻的人；那些口出狂言、自吹自擂、好为人师的人，往往是自负的人；那些懂礼貌、讲信义，实事求是、心平气和、尊重别人的人，往往是谦虚谨慎的人。
此外，也可以从言谈之中观察对方的性格特征和内心活动。性格刚强自信的人，很少使用“那个”、“嗯……”、“这个……”一类的口头禅。反之，小心翼翼、神经质的人常用这类词汇。语言心理学家认为，在谈吐中常说出“果然”的人，希望别人注意自己，他们任性、倔犟、自负；经常使用“最后怎么怎么”一类词汇的人，大多是潜在的欲求未能满足。
3．说话要把握客户的不同心理
有的人听着听着会慢慢地手扶着头，视线朝下似乎对你不屑一顾，这也是不耐烦的表示。
有的人会顺手摸出一张纸来在上面乱涂乱画，涂画之余，还会欣赏或凝视自己的“作品”，这也是下驱逐令的信号。
有的人也许会凝视你，但若仔细观察你就会发现他对你视而不见，眼神木然无光，眼皮几乎眨都不眨，似乎在睁着眼睛睡觉，这表示他心不在焉了。
这些技巧和方法不是天生的，是在成长的过程中学习和积累经验得来的，这种方法和技巧掌握越多，就越能够准确有效迅速地判断出对方的心理，做到言行得体，进退自如，使做业务的过程以及在生活中与人相处更加和谐，并获得成功与尊重。
除此以外，不要停留在静观默察上，还应主动侦察，采取一定的侦察对策，去激发对方的兴趣。这样才能够迅速准确地把握对方的思想脉络和动态，从而顺其思路进行引导，这样的会谈更易于成功。
4．说话要看客户的文化修养
一般来说，对文化程度低的人采用的方法应简单明确，多使用一些具体数字和例子；对文化程度高的人，则可采用抽象说理的方法。
一个文化层次较高的人到乡下或基层找普通农民或工人推销，就不应该装腔作势、满嘴文绉绉地高谈阔论，也不能以“文”交心，以诗会友，而应该放下架子，用老百姓容易接受的话进行沟通和交流，这样才能显得平易近人，与对方没有文化距离和心理距离。对方有了这样的感受，推销起来才不至于产生障碍。
要做到说话看对象，首先要了解对象。对家人或对亲朋好友，你很熟悉，说话时自然会注意到不同的特点。而在你的客户中有很多是初次见面的人，了解起来就不那么容易了。性别、年龄，很好看出来，身份、职业、文化修养等，则必须通过言谈话语去了解。因此，与陌生人见面，不要急于说什么，而要先倾听对方的话语。如果对方彬彬有礼，你也应该文雅、和气、谦逊；如果对方说话很直，不会拐弯抹角，你也应该坦诚、实在，想到什么就说出来；如果对方情绪低落，不爱说也不想听，你就应该少说几句，或者干脆不说。总之，要在了解对方的基础上，说出合适的话，有礼貌的话。
巧妙挖掘客户的新需求
推销专家说：要想让客户心甘情愿地下决心购买，只有一个方法，就是千方百计地开发和满足客户的需要。因此，你需要掌握一定的技巧，想出各种办法，善于转移话题，发现客户新的需求，增加销售量。
销售员A去参加某公司的销售主管的面试，面试的题目是：“把梳子卖给和尚。”于是他提着一捆梳子到了当地一个颇具盛名、香火极旺的宝刹中，朝圣者、施主络绎不绝。
“住持大师，贵寺的香火很旺啊。”主持说：“还可以。”
“住持大师，你知道吗？你现在对佛祖不敬啊。”
“啊，不知道，我很虔诚的。”
“你看那些远道而来的香客，头发散乱，衣冠不整的就去拜佛，岂不是不敬。”
“啊，这也是，那怎么办呢？”
“贵寺应该准备一些洗漱用品，如脸盆、香皂、梳子等。”
“是应该准备一些这样的东西。”
“住持大师，如果你不介意的话，这些我帮你采购吧。”
“真的吗？谢谢。”
销售员A就这样把梳子卖给了那些根本就不需要梳子的和尚，其关键就在于销售员A不断转移话题，使住持自己看到寺内潜在的需要。并且，销售员A通过巧妙的交谈，让这种潜在的需要升级为眼前必然的需要，一步步说服了和尚购买了自己的梳子。
挖掘客户的潜在需求有时会比表面的需要获得更大的利益。想要发现客户新的需要，就要求你能从多个视角向客户发问，不断转换问题，才能及时准确地发现客户的需求。
1．转化话题，诱发说话
销售员：“先生，听说您最近打算乔迁新居了？”
客户：“是啊。”
销售员：“那有没有想过怎么搬家呢？”
客户：“想找一家搬家公司。”
销售员在和客户交流的时候，先不要直接说出自己的目的，而是通过其他的问话方式，让客户自己说出潜在的需要，这样就把被动的劝说变为一种主动的帮助，客户更容易接受这种方式。
2．偷梁换柱，增加需要
销售员：“小姐，你的儿子现在还小，是不需要这本大字典的。”
客户：“是啊。”
销售员：“但是你需要啊，孩子的学习热情是需要大人营造的，你把这一本字典放到床头，孩子看了会怎么想？”
客户：“以为我在学习啊。”
销售员：“这就对了啊，你给孩子树立了榜样，孩子自己就会去学习，这不比你天天唠叨强多了！”
客户：“也对啊。”
很多时候客户对某一商品是不需要的，这个时候销售员就应该想办法偷梁换柱，把别人的需要变成客户的需要，通过话语一步步地对其进行引导，最后达成一致的意见。
3．不断深入，制造需要
销售员：“先生，你知道现在得颈椎病的人很多吗？”
客户：“不知道，怎么会呢？”
销售员：“现在人压力大，总是坐在办公室里，不活动的结果。”
客户：“那么，怎样才能预防呢？”
销售员不但要学会将客户明确需要的东西卖给客户，还要学会引导客户发现自己可能的需要。这就要求销售员善于转换话题，给客户制造新的需要，还要让客户觉得自己的确需要，这样才能创造更大的价值。
