对员工表现出的抱怨必须迅速地加以处理，否则它的消极影响就可能会在企业里扩散开来，造成不利于企业形象的后果，甚至升级为对立情绪，而导致人才离去。
加拿大北电网络公司是一家有100多年历史的电信公司。“时刻消除人才心中的抱怨”，是北电网络的信条。
在北电网络公司，有时候由于信息传递的效率和理解的偏差，员工在工作与生活中难免会遇到困难或情绪不稳定而产生抱怨。此时，他们首先可以与自己的上司进行沟通。如果不能解决问题，可以再去找人力资源部门沟通。另外，北电网络还设立了一个内部员工关系小组，专门用来处理员工之间的关系，为员工解除疑虑，倾听员工的抱怨，并对员工的抱怨处理结果给予回馈。员工在产生抱怨与不满之后，可以和任何一方交谈。当然，如果抱怨比较激烈，直接关系到人才去留问题，人力资源部门便会介入。
北电网络公司的每一个业务部门都有一个特定的人力资源部门人员“跟踪”。这个人不属于该业务部门，但对部门成员非常熟悉，并且非常了解该部门的工作。北电网络的一名管理人员说；“在业务部门里面，HR（人力资源部门）在员工心目中是个比较中立的部门，每个部门都有一名HR在跟踪，所以很多情况大家都比较坦率地说出来，比如员工跟经理有问题，就可以跟HR的人说。”这样，大家沟通起来就比较方便及时，员工在工作上的抱怨、情绪上的不满就不会积累到非常严重的程度。
北电网络的抱怨管理可以分为以下几个阶段：
（1）感觉和认识抱怨。工作人员及时介入，快速把握第一手资料，准确了解抱怨的来源。
（2）分析和归类抱怨的种类。比如来自组织内部权力争斗；沟通不畅，职责范围不明，责任归属不清；工作流动信息的传递受阻或谬误；员工价值观、兴趣、知识底蕴与结构不同而导致的对问题看法、深度、广度、态度等不尽相同；员工的自我表现欲；情绪的变化以及其他不明确的个人因素。
（3）处理抱怨，尽量做到把抱怨消灭在萌芽状态，留住人才。
美国联邦捷运公司是另一家“时刻消除人才心中抱怨”的公司。在这家世界最大的承运人和邮递、包裹与货运公司里，“五人小组”专门处理员工的抱怨而特地设立的“有保证的公平对待程序”，主要负责确认和解决员工的不满。此措施充分体现了公司对员工的重视，保持了员工对公司的高忠诚度。
“五人小组”是由CEO弗雷德·斯鲁思、最高经营主管詹姆斯·巴克斯戴尔、最高人事主管以及其他两位资深副总裁组成的，几乎每个星期二上午，他们都聚在一起对归档的抱怨和申诉进行审查和裁决。
联邦捷运公司的任何固定员工如果对企业有看法，例如认为自己该晋升而未晋升等问题，都可以方便快捷地拿到专用抱怨表格，填写后可以交给特定人员。
联邦捷运公司的抱怨处理方式程序包含以下步骤：
（1）管理人员审查。员工可以在有关问题出现7天之内提出书面抱怨。然后，其所在单位的经理、高级经理和执行董事会审核收到的所有信息；接着，与抱怨人一起开电话会议或者会谈；根据事实做出决定支持或推翻所抱怨事项的决定；将决定通知书送达本人与人事部门。这一步骤的时限是10天。
（2）向高级管理人员申诉。在收到第一步所做的决定7天内，当事人可以向一位高级管理人员如副总裁递交书面申诉材料。然后，由副总裁或第一副总裁核定信息，必要时进一步调查，根据调查结果，做出决定支持或修正、推翻所申诉的抱怨决定，将决定书面通知当事人并将决定副本转交给该部门的人事部人员。这一步骤的时限也是10天。
（3）提交申诉主管审查。收到第二步决定7日内，当事人可以向员工关系部提交书面申诉材料。由该部进行调查，并准备好向“五人小组”提供书面材料。“五人小组”将审查所有信息，做出是支持、修正还是推翻第二步决定的决定。有时五人小组会任命一个专门小组来进一步调查与处理该抱怨事项。一般在收到申诉材料10天内办结。
美国联邦捷运公司也像越来越多的公司一样开始使用“调查官”，作为非正式问题的解决者，以减少员工的抱怨和正式的起诉，调查官倾听员工对工作的各种抱怨，然后及时帮助员工解决这些问题。调查官不同于员工的普通同事，他们是中立的，更容易与员工进行沟通交流，参与各种协调会议，并受到员工的信任。美国联邦捷运公司从哪里寻找调查官呢？最常用的方法是从企业内部物色。这不失为解决企业和员工之间矛盾的一个好办法。
