1980年前后，对于英国航空公司来说，真是一场噩梦似的回忆：连续两年大幅亏损，糟糕的经营效果使得它的乘客称这家航空公司为“血腥恐怖”的公司。一位在公司工作多年的老员工回忆说：“我记得在20世纪70年代末自己去参加晚会时的情形，如果你想作一次彬彬有礼的交谈，千万不要说你在为英国航空公司工作，因为这会使人们谈论起最近的旅行感受，而这常常是一次令人不愉快的经历。”
为了彻底扭转如此糟糕的局面，企业的最高管理层策划了一场“文化上的革命”。1983年，英国航空公司董事会决定聘任科林·马歇尔为总裁。上任之初，科林·马歇尔带给英航的是对37000人的工作大军进行了一次为期两天的名为“顾客至上”的文化变革讲座；几乎所有管理者都接受了一项名为“对人的管理至上”的5天培训。科林·马歇尔称之为在英国航空公司“目前的经营过程中，最最重要的课程”。他几乎在所有64个班里做过讲演。培训中始终强调的核心在于，任何一种竞争优势都必须存在于它为顾客所提供的服务之中。
令人庆幸的是，培训的结果是积极又显而易见的。利用基本相同的工作人员，基本相同的航线，基本相同的技术，英国航空公司一举转变成为世界上最受欢迎的航空公司之一。有人说，英航的重新崛起是科林·马歇尔的力量，但科林·马歇尔认为，这是那场培训的力量。
培训作为人力资源开发的主要手段，是企业能力提升的基础，是员工接受“再教育”的主要形式。随着时间的推移，不仅仅是英国航空公司，很多卓越的管理者都将培训放到了一个极其重要的地位，如IBM公司、施乐公司、得克萨斯设备公司、摩托罗拉公司等优秀企业将其员工工资总额的5%~10%用于员工培训。
