准备好抱怨
首先，我不是让你处在一种随时准备发牢骚的状态，你可以简单地把它看作一种提供信息的方式。你有时为人们提供天气信息，有时告诉人们如何到达某处。接下来，你不妨设想自己要提供关于问题产品的信息。如果这让你感到紧张，那么就像第章描述的那样，向你的潜意识寻求帮助。在前一晚躺在床上的时候，你可以通过思考以下这些事情让你的潜意识作好准备：
每个人都有权享受合格的商品，明天我要回到那家商店，我将镇静地、放松地、友好地要求给我换一件好用的商品。
你还可以通过想象来加强这种意识：
你看到自己镇静地来到商店，看到自己和售货员目光相对，看到自己在向他耐心地解释问题，看到售货员立刻表示歉意并且拿了一件新的商品给你，看到自己带着新商品离开商店，看到自己脸上带着愉快的微笑。
顿悟
这是一个常用的警告：不要让任何负面影响进入你的想象。不要开始想“是的，但假如……”如果你想象了任何负面的东西，你将创造出和期望相反的效果，并且让你自己变得紧张。
如果你觉得处理这种情况具有相当大的挑战性，你也可以使用一些额外的技术让自己作好心理准备。如果允许，不妨试试这些：
轻松地散个步，让自己事先冷静下来。
通过例行的演练事先振奋你的精神。
听一些能激励你的音乐。
你也可以进行角色扮演（也见第2章），无论是和你的朋友进行现实演练，还是在你的脑子里通过想象演练，记录下你想出来的最好论据，这样你就可以在真实的情况下使用这些论据。
在并不复杂的情况下，三步公式也可以被简化成两步：
1.不好意思，我的汤是凉的。
2.请你帮我热一下好吗？
一个完全合理的要求无疑会得到满足，但如果你遇到了抵抗，或者情况稍微复杂一些的话，你可能仍然需要完整的三步公式：
1.我意识到你努力工作来纠正之前的错误。
2.然而，我的变速箱仍然没有正常运行。
3.所以，我想要求你在保修期内为我更换掉整个变速箱。
这里有一个电话形式的角色扮演可以帮你开始：
你（你自己扮演）：你好。
店员（你的朋友扮演）：你好，我是梅勒妮·布朗，乐意为您服务。
你：梅勒妮，我有一个问题，我收到的电费账单比真实用电量高出了10倍。
店员：这是不可能的。
你：一般说来是不可能，然而，最好的机构也会发生错误。你能帮我查查吗？
店员：我想这仅仅是因为你用的电量比你想象得要多。
你：我理解你为什么会这么想。然而，我在同一个公寓住了3年，并且我之前所有的账单都是这张的1/0。我想知道有没有什么办法能查一下。
店员：也许之前的账单只是估算的。
你：可能是一个解释，然而……
现在由你来改编剧本让它适合你的情况，并且将这段对话持续上一两分钟。
顿悟
抱怨时要：
·清楚你想要得到什么。
·记录你希望达成的目的，当你达成了就把它们勾掉。
·确定你正在向正确的人抱怨。
·不要辱骂或者表现出好斗的情绪。
·保持冷静的状态。
·永远不要说“我对这个一无所知，但是……”（如果你这样说，那对方就太容易欺骗你了）
向大公司投诉
许多大型公司都有一个部门来专门处理投诉，那里的员工都经过专业训练，流程清晰也很严格。在一开始，最好的方式是按照他们的规则礼貌地进行投诉，既不夸大事实也不掩盖事实。要提供清晰而准确的细节，这样别人才能作出准确的评估。
在一般情况下，处理投诉的员工在处理过程中会提出不同级别的补救方案。自然，他们会从那个让公司花费最少的方案开始提。因为如果公司损失太大，他们可能将不会得到提升（并且有可能他们用来处理每一则投诉的时间有限，这会让他们变得有些粗暴）。但如果你坚持，他们最终会将补救方案提升到最高水平。
这大概就是不带攻击性的沟通能得到的最好结果了。你知道，无论你多么大声地喊叫，处理投诉的员工通常也不能脱离那些标准流程。相反，喊叫很可能会给另外一个人一个终止对话的借口。如果你情绪失控，投诉部的员工就会因为他们完全没有责任的事情而被辱骂，这是一个很让人沮丧的情况。这个工作充满压力，他们很有可能并没有拿到与压力相应的工资。同时，你也会因此失去和真正该负责的人说话的机会。
顿悟
当打电话投诉或者本人亲自去投诉的时候，要记录下时间、和你说话的人的名字和他给你的任何一项提议的细节，这些信息在你接下来的谈判中也许会有用，如果这场争议最终走上了法庭，这些东西将会变得至关重要。如果事情特别富有争议，给另一方发出一封信或者电子邮件，展示一下对方和你的对话内容，并要求对方予以承认。
如果你通电话、寄信或者发电子邮件都不能达到满意的效果，并且那家公司也不是很远，那么亲自造访一下那家公司对你可能会有帮助。因为如果有人在公司大楼里投诉，那对于公司来说将不是良好的公共关系的表现，不过要保证你不能做任何违法或者诽谤对方的事情。坚持你学到的坚定自信而不粗暴好斗的态度，并且要求某个人和你一同前往，帮你作好记录。
一个劝人谨慎的故事
L太太有一天很惊讶，因为她看到有个陌生人在她家的停车位上看她的车。很自然，她去问他在做什么。他解释道，在法院的命令下他要把其中一辆车拿走。L太太愤怒得脸发红。这一切都与一家大公司错误的账单有关，该公司在几周前口头承认了他们的错误，但却没有一个人通知执法部门。教训是：凡事要留下书面记录。
值得吗？
有时候，你必须决定是否值得把事情继续下去。如果一家电力公司在小数点上出了错误，给你寄来了一份比平时高出10倍的账单，那你就没有选择的余地，必须去投诉。但在很多情况下，你也可能会觉得“人生短暂”，为这么一点事浪费时间不值得。这都是一个完全理性并且很明智的决定。
即使在法院，无论是从金钱方面还是遭受的压力方面来讲，辩论的成本都非常高昂。
现实是律师费非常昂贵并且法院的诉讼费用也耗资巨大，在涉及一小笔钱的争议时，雇用律师是非常不经济的。你当然可以自己代表自己，但还是有非常大的压力等着你。
你和他人的关系、你的婚姻会在长期的压力下被摧毁，撤回诉讼并不意味着你缺乏信心或者态度软弱。在一页纸上画一条线，在一边写上所有你赢得这场官司的好处，在另一边列出所有对簿公堂产生的问题，仔细地权衡一下两边的情况。
顿悟
如果你不想再继续下去了，就放弃这件事并把它作为经验教训。有时候我们确实需要花钱买教训，然后把这件事抛诸脑后，不再想它。
本章小结
10件事要记住
1.三步公式将会帮助你在行为举止方面充满自信而不激进，表达时使用“然而”而不是“但是”。
2.在拒绝一个要求之后，要保持惯常行为。
3.很难开口说“不”可能意味着你的潜意识里存在互相矛盾的期望。
4.认知疗法、想象和自我催眠都能够帮助你克服自我怀疑并且变得更加自信。
5.坚定、自信并不意味着你能得到所有的东西，为了避免别人的愤恨和将来的麻烦，适当地作出让步是明智的。
6.当你或其他人陷入争吵的时候，争取一个“冷静期”。
7.如果你发现其他人是正确的，不要害怕同意他们的观点，说“是”要和说“不”一样表现出坚定的自信。
8.人们改变想法需要时间，所以尽快“播种”你的观点然后给它时间成长，甚至让别人认为你的观点是他们自己的观点。
9.很多技巧都源自催眠疗法，在日常生活中可以使用“约束”和“先跟后带”的技巧。
10.不要被抱怨或者争取自身权利的想法吓到，但对于一场大的“战争”，“人生短暂，不需要浪费时间”的想法也不代表软弱。
现在你有多自信？
你有没有在现实生活中使用“三步公式”？
你有没有在过去害怕说“不”的情况下说“不”？
你有没有真正做过这章推荐的角色扮演？
你有没有使用认知疗法的“纸面双栏”（将一张纸分为两栏）来消除消极的想法？
你有没有通过想象或者自我催眠来让自己变得更自信？
你有没有为了更高的利益而作出让步？
你有没有在听了一个真正有说服力的论点之后，为了它而放弃争论并且愿意改变你的想法？
你有没有使用NLP中的米尔顿模式来帮助自己得到想要的？
你有没有播种和浇灌你的观点？
你有没有在现实生活中使用自信而不是激进的态度来抱怨？
分数：
如果你在大多数问题上回答“是”，那么很显然你正成功地变得坚定而又自信，可以直接前进到下一章。
如果你在5~7个问题上回答“是”，那么你也可以前进到下一章，但要偶尔回到这一章复习一下，思考一下这里提出的问题。
如果你只有在4道或者更少的问题上回答“是”，那么很显然你在挣扎着坚持自己的主张。那就继续努力做这一章的实践练习，直到你把分数提高到5分或者更高，只有达到了这个目标才能继续读下去。
