酒店总经理除了建设好企业的文化外，还要做的一件事，就是要想尽办法提高酒店利润，这是酒店其他行动的纲领。提高利润的方法有很多，其中一点，就是靠服务使利润倍增。国外很多年以前就有专家提过，通过服务让利润不断提升，也就是服务利润链理论。
服务利润链是表明利润、客人、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯？赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“赢利能力、客人忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业赢利。
服务利润链告诉我们，利润是由客人的忠诚度决定的，忠诚的客人会给企业带来超常的利润空间；客人忠诚度是靠客人满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客人满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，让服务成为利润倍增的一个竞争点，或者是赢利点。
简单来说，客人不断地回头，就是在不断地给酒店“送钱”，酒店就能够提局营业额，提局利润。
现在的客人是越来越“挑剔”，但不管怎样，让客人满意是酒店的责任。但是，客人满意，就一定会回头吗？客人满意，就一定会忠诚吗？其实大家都在追求满意，哪家酒店员工面对客人不微笑？哪家酒店员工面对客人不主动，不热情？所以，满意是基础，能不能让客人感到惊喜，能不能让客人感动，能不能让客人感到难忘，
才是更重要的。
从另外一个角度来讲，让客人惊喜，是超越客人的希望。让客人感动，想客人之所想，急客人之所急，随时能帮助客人，他最终一定会留下难忘的印象。这样的客人，一定会是酒店的回头客，也会慢慢地被培养成忠诚客人。
如果有过生日的客人，一般中高档的餐厅都会为客人提供拍照服务。当为客人提供拍照服务的时候，照片拍完之后，客人多长时间可以取照？一个月，一周，还是三两天，或者用餐的过程中就可以取？某家餐厅可以在客人用餐过程中，把照片送给客人，而且还把打印好的照片做成明信片的样加超值服务，让客人在消费中感觉物超所值，客人才会不断光临，不断回头，也才能真正留住客人，让客人难忘。
让客人感觉物超所值，就赢得了大量的客人。
那么，酒店到底在哪些地方能为客人提供超值和附加服务，在哪些地方能让客人感到难忘，甚至惊喜和感动？如何赢得客人再次回头，培养他成为忠诚客人？我总结了以下七点。
式，内页是客人的照片，正面就是一信片。这是在为客提供附加值，超越了客人的期望，
有针对性地设计酒店的服务菜单
酒店都有产品菜单，可是很少看到餐厅或酒店有服务菜单。其实酒店菜单应该有两大块，一个是产品菜单，一个是服务菜单。产品菜单是告诉客人，酒店或者餐厅能提供哪些产品；服务菜单则是告诉客人，酒店和餐厅是怎么用心服务的，有哪些特殊的服务方式，有哪些特色的服务理念、服务设施等。酒店可以根据自身经营定位及目标客人，有针对性地设计酒站命士挪办仏、成体现客人的消吃饱，只有服务菜单才能让客人吃好。
费附加值。
1.早到服务
比如，面对早到的客人，星级酒店的前台都能提供什么服务？某酒店就设计了一张早到客人服务卡片，列出七条服务内容。
某酒店早到客人服务
莫道君行早，早到客人服务，XX大酒店为远道而来、舟车劳累的客人，特意准备了以下早到客人服务，确保客人身心舒畅，倍感关怀。
我们把这张卡片称为服务的展现。客人虽然在排队等候，但是他知道酒店此时能为他提供哪些服务，所以心里不会没有底，不会坐在那里干等。
山东济南有一家酒店，做得也不错。客人一到前台，服务员马上拿热毛巾，让客人擦脸洗尘，然后端出茶水、咖啡，供客人选择。在客人还没有入住的时候，服务就开始了。这叫做服务在入店之前。
2.睡眠服务
入住之后，不管是商务客人，还是一般客人，下榻酒店，住在客房，最关注的是能不能休息好，躺在床上能不能立刻睡着。比如我，我每个月都有十几堂课，经常国内国夕卜来回飞，入住酒店之后，有时我躺下来想睡都睡不着，辗转反侧。因为床有问题，不是太软，
就是太硬，或者是枕头有问题，不是太高，就是太低。现在有很多商务客人出差喜欢抱个枕头，就是因为睡不惯酒店里的枕头。
那么，我们可不可以在这方面为客人提供一些附加服务，做一些睡眠关怀计划呢？是某酒店的睡眠卡片：这么睡？还是这么睡？对您的舒适感，我们的用心多一点。这家酒店不但给客人提供舒适的床，而且还有不同的枕头供客人挑选。
上海某酒店打造了睡眠文化手册，除了舒适的床和枕头，睡前还会为客人准备牛奶，或者其他助眠饮料；如果客人觉得光线亮，酒店可以提供眼罩；如果客人觉得酒店外面噪音大，酒店可以提供耳塞。提供这些附加服务，目的就是为了让客人睡得舒服。
人住酒店的客人，除了要休息好之外，还想得到便捷的服务。某酒店前台就有“便利便捷迷你吧”，提供的便捷服务卡背面写着“客房便捷服务”所准备的免费借用物品清单，给客人提供什么服务，能让客人一目了然。
其实这张客房便捷服务卡就是一个服务菜单，客人一走进来就知道酒店能提供？P些服务。
3.用餐服务
如果餐厅很大，客人在散桌上坐下来，我们除了常规的微笑、主动、点菜以夕卜，还能为客人呈现哪些服务？湖南一家餐厅的服务卡上面写道：如果您感冒咳嗽了，我们为您准备了姜茶；如果您喝多了，我们为您准备了柠檬水；如果您在候餐室感到无聊或饥饿，我们为您准备了报刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什么需要，我们竭尽所能为您提供更加细；的服务。这样，客人一看就知道餐厅能提供卩I卩些服务。
餐厅可以为散桌客人提供看得见的服务，也能为包间里的客人提供周到的服务菜单。
包间服务菜单
尊敬的嘉宾您好，您包间的我是否主动为您提供以下服务了！
当您进入包间时，我对您微笑问好了吗，我主动为您拉椅让座了吗，我主动为您挂置衣帽了吗，我主动为您介绍特色菜品或酒水了吗？
当凉菜上齐后，我主动为您报号，做自我介绍了吗？
上菜期间，我主动为您报菜名了吗？
在您用餐时，我为您主动添加酒水，更换骨碟，递送烟灰缸了吗？
在您结账时，我主动提示您出示贵宾卡、积分卡及消费卡了吗？
当您用餐结束后，我主动提醒您，还需要打包了吗？
当您离开包间时，我提醒您带好随身物品了吗？
监督电话：XXXXXXX
客人一走进来，就知道这个包间服务员会提供哪些服务。而且这几条也是餐厅对员工的一种考核指标。下面的监督电话还能让客人去考核员工，激励员工。
另外，跟进目标客人，围绕酒店的经营定位，总经理还要思考如何细化服务菜单。比如面对老年客人，能提供哪些独特的服务？面对商务客人，能提供哪些细致的服务？面对家庭聚会客人，能提供哪些细致的服务？面对小朋友，有哪些独特的服务？面对女性客人，有哪些独特的服务？
突出酒店免费附加产品项目的价值
突出酒店免费附加产品项目的价值，可以让客人在消费中感觉物超所值。
这里提到的免费附加产品，比如海底捞的免费手机套，免费眼镜布，免费美甲，免费擦鞋。对于客人来讲，是免费的附加值；对于酒店来讲，提供了附加服务。
有的朋友会说，提供这么多免费的产品，成本太高了。但是，羊毛出在羊身上，只是换一种方式消费，却能让客人感觉物超所值。
案倒
海底捞的员工餐前听到某位小客人说！“哎呀，这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后，服务员走到他们身边说：“这位大姐，刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的，我特意让后厨给您包了一小盒，让孩子回去慢慢品尝，欢迎经常光临我们海底捞。”客人问要不要钱，服务员面带微笑答道！“大姐，这是免费让孩子品尝的，欢迎光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆，右手牵着孩子，心里想！下次还来海底捞。
虽然成本多了5元钱，但赢得了客人的一颗心。
案倒
有一次，我在一家餐厅用餐，发现其中一道菜味道很好，顺嘴说了一句！“这个南瓜饼感觉真不错，要是经常能吃到就好了。”没想到，结完账后，服务员递给我一盒南瓜饼，说：“易先生，您好！刚才听您说特别喜欢吃这个南瓜饼，我特意让后厨给您做了一盒，您带回去给您的家人品尝一下，要是感觉好的话，欢迎您经常光临我们酒店。”我问：“要钱吗？”“免费送给您的。”服务员说。
听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝，她也很喜欢吃，还说下次也要到这家酒店去。这是我的亲身经历，餐厅虽然付出了一盒南瓜饼的成本，但是带来的却是更多的利润。
另外，酒店还可以送给客人感谢卡。某酒店的感谢卡这样写道：饮水思源，我们深知酒店所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与，您的每一次参与，每一个建议，都让我们激励不已，促使我们不断奋进，正是基于这样的一种情况，所以我们要给您一张感谢卡。
感谢卡里包含了很多免费项目，是在回馈客人，也是在为客人下次消费做铺垫。比如免费理发，免费保龄球，商务中心免费上网一小时，免费使用泳池一小时，免费台球，免费享受50元洗衣服务。其实这些免费的项目，就是一种附加产品。客人消费一次，感觉好的话，下次还会再来，无形中又增加了酒店的利润。这种免费增值服务还有很多，比如送一些开胃菜，送一些小吃，送一些点心，送一些促销的饮料。让客人先体验感受，为下次消费做准备。
有的餐厅也会有一些节目表演，让客人在用餐过程中，感受一份愉悦，体验不同的感觉。
案倒
我在济南某知名餐厅参加某人的欢送晚宴时，除了感受到不同的环境和服务，还有它独特的菜品。最后一个点心端上来的时候，没有直接送到客人桌上，而是用餐车推到了餐厅的表演台上。服务员把灯光稍微调暗了一些，然后开始拍手唱《皇宫欢迎你》，用的是《北京欢迎你》的调子。这时所有客人都被吸5，主管拿着话筒，服务员端着点心，款款走到前台。主管开始致词，然后邀请嘉宾进行剪彩、揭幕。
切开，大家带着期待的心情去品尝。这道点心叫“皇宫大团圆”，其实是跟麻团很像的点心，但是没有人失望，因为通过这么一道剪彩仪式，这个点心就变得有意义起来。这道点心卖58元，其实成本很低，但几乎变成宴会时的必点点心。
为什么大家都会点它？因为有现场表演，有氛围，这给客人塑造了一种消费附加值。很多餐厅的菜卖不上价格，是因为没有塑造价值，没有体现文化。
现在很多酒店，会免费送给客人一些杂志、图书；很多商务客人开车去酒店，酒店可以为客人提供免费的洗车服务；能帮客人做一些旅行社的预订，帮客人预订火车票、飞机票；为家庭客人请保姆；为客人提供身体保健咨询服务，提供常用药品；为客人代送鲜花年L品；为客人做一些提醒服务；为用餐10次以上的客人，准备专用筷子、专用口布、专用勺、专用水杯……这些都是免费附加项目，客人会感到物超所值。
有针对性地设计赠品
赠送给客人的品，就是赠品。酒店一般都会为客人提供相关的年品，但重要的是要结合目标市场，细化目标客人。比如老年客人，送哪些礼品；小朋友来了，送哪些礼品；白领女性，送哪些礼品。如果是商务宴请，有哪些品；如果是家庭聚会，有哪些礼品；如果是婚宴，有哪些礼品……
但是送礼品，千万不要送到让客人一进门就一直找服务员要礼品的程度，而是要给客人带来一种意外的感觉和惊吾，给他一种超越期。
1.餐厅赠品
北京有一家餐厅，当老年客人消费满一定额度，餐厅经理就会送给他一份品一老年人的健康手册。这个手册是他们自己编写设计的，介绍老年客人应该注重哪些饮食，怎么搭配，早上几点钟起来合适，晚上几点钟睡觉合适，如何做好晨练，平常应该做哪些运动，平常应该如何评估自己的身体，等等。很多老年人看到这个健康手册，就很开心，随时带在身上，每天都会学习。这样的礼品，对这些老年客人来说是有价值的。
我和太太某次到一家餐厅就餐，用餐结束，服务员送我两副筷子，并祝我们好事成双，快快乐乐。现在这个筷子我在用，我太太也用，这对我们就是有意义的品。
其实，餐厅赠品分为四类！
第一类，可以让客人带走的赠品。不管是新客人，还是老客人，
“易”家之亩：根据不同的客人，送不同的礼品，给客人带来一种意外的惊喜望的价值。
只要他能带走的，我们都把它称为带走的赠品。比如当地的特色水果，特色小工艺品。
第二类，在酒店内享受到的赠品。比如说送给客人果盘，特色的青菜，促销的饮料，等等。
第三类，节日期间的赠品。逢年过节，节假日的才L品。比如母亲节的康乃馨花，中秋节的一小盒月饼等。
第四类，宴会中的特别赠品。对不同的宴会要设计不同的赠品。
如果酒店经常举办婚宴，除了设计服务菜单以外，结合服务菜单，还可以设计婚宴文化手册，把不同婚宴的主题，当故事一样演绎出来，呈现在客人面前，客人就会更有感觉。那么酒店可以为婚宴客人提供哪些附加服务？成都某酒店的做法值得参考。
成都某酒店的十八项婚宴赠品
1.婚礼前免费使用婚庆场地。
2.新人专属更衣间。
3.婚宴前茶水服务。
4.精致搭配的中式菜单。
5.新人入场红地巍。
6.贵宾台的鲜花布置。
7.举行开香摈仪式，赠香摈一瓶。
8.嘉宾提名册。
9.免费的麻将服务和茶水。
10.婚庆水果蛋糕。
11.免费请帖。
12.免酒水开瓶费及免收服务费。
13.十八桌以上，赠送免费豪华婚房，赠双人自助早餐水果篮、鲜花及婚房装饰。
14.提供婚庆背景布置。
15.免费使用酒店游泳池三个月。
16.免费使用多媒体投影仪。
17.婚宴停车免费。
18.提供新婚专用布草和台面设计。
2.酒店客房赠品
我去给某酒店加盟商讲课的时候，酒店送给我一个U盘，而且形状很特别，就像一个装饰品，我觉得很有价值，随身携带。对客人来说，得到有价值的品，他就会记得酒店，甚至还会跟朋友推荐这家酒店。这也是一种口碑的传播。
某酒店客房员工曾送给我一件品——《论语百句》，我一看就知道是酒店专门设计的。我不相信他会送每一位客人《论语百句》，他一定是看客人戴着眼镜，看起来很文雅，所以送《论语百句》。这个《论语百句》，是我现在经常带着学习的一本小册子，对我有帮助，我认为它很有价值，这也是一种意外的惊喜。
所以我们应该根据目标客人去有针对性地设计赠品，而不是动不动就送烟灰缸，送一支笔，而应该把客人分门别类，不同的客人设计不同的赠品，让客人感觉到有价值。
比如，酒店客房赠品可以分为五大类：
