酒店出现的各类问题，都会造成客人的流失。客人既然流失了，头回客也变不成回头客了，酒店还有利润产生吗？
比如，中小型餐厅里，客人的洗手间和员工的洗手间一般是共用的，员工没有独立洗手间，为了节省空间和成本，这样做无可厚非。但是关键要看员工的表现如何。某一年的《北京晚报》上刊登了一个大大的标题！去趟卫生间回来吃不下饭，餐馆只顾“面子”，不顾“里子”。
案倒
我也有这样的经历。我曾经在北京的一家中型餐厅就餐，中途去了趟洗手间，从洗手间出来后就洗手。结果，我发现餐厅的厨师从洗手间蹲6坑，冲6水后，没有洗手，就直接往厨房去了。我心中“咯噔”一下，心想这饭还能不能吃了。谁知正在我“咯噔”这一下时，他又擤了一下鼻涕，还甩了甩。我一看他那个样子，真是恶心得不得了。可是第一道菜已经上了，我没法走，只好硬着头皮吃。但是每上一道菜，我心中就膈应一下。反正那家餐厅我再也没有去过。
另外，很多酒店的员工，不知道如何挽留客人，也导致了客人的流失。关于挽留客人，我试验过好几次。我在星级酒店前台问前台小姐房价是多少，前台小姐很有礼貌地回答：“先生您好，我们的标准间今天打完折是380元，您看您今天入住吗？”我说：“感觉价格有点高，对不起小姐，我先回去跟朋友商量一下，再见。”“再见。”我要走出酒店的时候，不管是大堂经理，还是员工，没有人说：“先生，等一下。”
或者，我到餐厅去，看完菜谱，说：“我觉得价格有点高，我先跟朋友商量一下再定。”这时，也没有人主动挽留我，说：“先生，
等一下。”
他们为什么不主动？因为没有这个意识。但是客人走了，可能永远就不会再来了。其实，每一个客人都是商机，都是目标客人，都是目标市场。没有人能知道这位客人的背后有没有别的客人，这位客人能否再次走进酒店，这位客人是不是还能带来大型的宴会。所以，每位走进酒店或者餐厅的客人，我们都应该用心把他留住。作为酒店总经理，自己首先要有这个意识，然后再去培养员工具备这样的意识。
其实，有问题不是坏事，关键是要弓起酒店各员工和领导层的注意，并形成问题管理制度。酒店从上到下都能随时关注出现的问题，并找出有效的解决方法，从而进一步提升酒店管理与服务，赢得大量的回头客，通过服务去培养忠诚客人，这样才能让利润不断提。
那么，酒店容易出现哪些问题，从而导致客人的流失？又如何建立问题管理制度，从而避免客人的流失呢？
企业及员工对外作出的承诺要坚持兑现
我们一般讲到的承诺有两种，一种是口头承诺，一种是书面承诺。对酒店来说，口头承诺就是用说话的方式答应客人某件事情；书面承诺就是文字承诺，包括菜单、贴在墙上的服务承诺、优惠大酬宾之类的横幅、易拉宝广告等。但是很多酒店是说在嘴上，贴在墙上，写在纸上，就不体现在行动上。如果我们不做，也许客人不会说什么，但是他可能以后就不再来了。
很多员工都会向客人承诺，“先生，您下次过来，我一定送给您礼品”，“下次过来，我一定给您打个8折”。这就是一种口头承诺。我们承诺了以后，客人就有了期望，如果他下次来了，我们承诺的礼品和折扣没有兑现，他会认为我们没有诚信。所以，做不到的不要说，也不要写。
案例
我和朋友在北京的一家餐厅用餐，最后上的是主食，用瓷碗装的米饭。结果我们发现好几个碗的碗口都有破痕，于是把服务员叫过来。服务员也马上道歉。我说：“光道歉并不能解决问题，假如我一不小心把嘴割破了，谁来解决这个问题？”我让他把经理叫过来。经理来得也挺快，道歉了，并表示马上给我们换个碗。我就反问他：“换个碗问题就解决了吗”其实客人提出要求，都会有求补偿的心态。我这话音一落，这位经理马上就说了：“先生，我们今天会员卡已经发完了，下次您过来，我一定给您一张会员卡，并且再给您打个8折，您看可不可以？”他给我做了一个口头承诺。我看他还比较主动，态度也好，就这样算了。用完餐结账的时候，主管还强调说期待我的下次到来，并给我会员卡。
半个月后，我真的按照他的“期待”再次去了那家餐厅。用完餐以后，我就等着有人打折，给我会员卡，可是我等了十分钟，也没有人主动过来。后来我绷不住了，在埋单的时候就问服务员：“我看这单子上的钱数，好像没有给我打折。”他说他不知道这事。我说：“我上上周过来，你们一个经理跟我承诺的。”结果这个服务员说：“他啊，上周刚跳槽走了。”我当时心里就“咯噔”一下，心想：他走了跟我有什么关系，当时他还在酒店里面，他承诺的事情就代表着酒店承诺的事情。服务员又要找一个主管来解决问题，我就说：“别找了，会员卡我也不要了，下次我也不来了。”结完账我就走人了。
这个餐厅我以后再也没去过。这并不是我在“无理取闹”，而是明明给客人有过承诺，却没有做到，客人当然心里不舒服了。其实，客人的流失，往往就是因为我们的承诺没做到，有可能他会告诉我们他的不满，有可能他什么也不说，就跟我们“拜拜”了。
我回去后设计了一张表格：酒店服务承诺落实。表格里写明是哪个部门承诺的，需要哪个员工去落实，承诺的时间，向客人承诺的服务事项，向客人承诺的原因，客人的基本情况，承诺的落实步骤，落实时间……这些都写明白，才能够保证我们向客人承诺的事项都能做到。
部门！
承诺时间服务承诺事项客户情况落实步骤落实时间承诺落实人备注。
向客人做口头承诺，原则上是可以的，但是不要超过自己的权限。承诺的事项写上去，一目了然，下一次谁来落实，怎么落实，哪怕到时承诺人跳槽了，其他人也知道这个服务承诺有没有落实。
设计对比表
为什么要设计对比表？是为了把对员工的服务要求与员工的实际表现做一个对比记录，然后根据员工的表现和酒店对他的要求，在记录当中做一个对比，看看员工在哪些地方需要提升，在哪些地方需要改进，我们有针对性地给他进行指导改进。
酒店对员工的各种服务要求，不管是应知应会，还是服务礼仪、
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服务标准、服务流程、服务文化，可以先在表格中列出来，然后在对员工进行检查的时候，看看员工在服务过程中的实际表现如何。比如应知应会，看看员工对酒店的产品是否都熟悉；比如服务礼仪，看看每个员工对服务礼仪的要求是否都做到了；等等。对比记录里，可以填写员工没有做到的项目，看看有哪些地方需要提升，做一个改进计划。进行指导和培训，要么是一对一指导，要么是有针对性地培训。最后对员工进行考核。
服务项目服务要求实际表现对比记录指导/培训记录考核评价
应知应会
服务礼仪
服务标准
服务流程
服务文化
这样一对比，不就找到差异了吗？所以通过这张表格，我们可以找到差异，然后有针对性地指导员工，考核员工。
案倒
我去某餐厅用餐，发现服务员胸前戴了一个卡片，上面有笑脸，“易”家之言：酒店在检查过程当中，会发现大量问题，关键是我们有没有做一个对比，有针对性地进行提升。
还写了这么一句话：让我殷勤快捷地为您服务’XX的微笑。但是那个服务员根本没有笑容。我就问服务员那个牌子是干什么用的，然后我们之间有了下面的对话：
“这个牌子是干什么用的？”
“这是微笑大使的牌子。”
“那你为什么不笑呢？”
“这个卡片在帮我笑啊。”
“那什么叫XX的微笑呢？”
“不知道。”
“那你戴它干什么？”
“老板让我戴的。”
“老板让你戴你就戴啊？”
“我不戴他会罚我。”
我终于明白了，她是被迫戴上的，所以就不知道什么叫XX的微笑了。
“XX的微笑，让我殷勤快捷地为您服务”，一定是这家餐厅倡导的一种服务文化。但是酒店是怎样要求的？员工的实际表现如何？这么一对比，我们马上会发现，员工是被迫戴上去的，员工对服务文化不理解，对要求规范也不能够理解。
所以，如果员工的实际行为没有达到酒店的要求，总经理就要思考，如何向员工灌输企业文化，如何对员工进行培训督导，甚至是否需要亲自去跟员工交流，或者围绕“XX的微笑”讲讲故事，使员工慢慢加深对服务理念的理解。
让客人评价员工的服务行为
很多酒店都在做员工的绩效考核，有的采用360度，上上下下都可以打分；有的采用平衡记分卡，有五大指标；有的酒店采用KPI，关键指标。如果是通过提升员工的服务来改进酒店的服务，我们可以围绕KPI对员工进行考核。这个考核有一个关键指标，就是客人对员工的评价。
因为客人最有发言权，他直接面对员工，知道员工服务的好坏，知道员工有没有用心。
案例
我在山东济南某酒店吃饭时，发现一个服务员笑得特别灿烂，而且她身上戴了两个微笑的牌子。我当然很惊讶，就问她为什么戴两个微笑的牌子。她说：“先生，这是您给我的。”我表示疑惑。她又接着说：“我们还有戴三个、四个甚至戴五个的。”
挂这么多牌子都是客人给的。客人怎么给呢？服务员马上拿了一个笔记本——贵宾留言簿过来，打开给我看。这个女孩是小王，名字旁边是她的照片。她说酒店每个员工在贵宾留言册上都有照片，客人认为哪一个员工在服务时给他留下深刻印象，他就可以给这个服务员写几句评价的语言。这样，员工每天获得了好的评价，就会得到领导的鼓励，奖励多戴一个微笑牌子。而且，这些评价也和员工每个月的绩效、奖金挂钩。
正是因为客人不断地评价、激励，所以小王时时刻刻都很热情地微笑。
无锡的一家酒店，采用了另外一个KPI指标，叫做点名服务。客人在餐厅消费，如果认可某个服务员，就会指定那个服务员给他服务。餐厅还设计了一个榜单，叫优质服务点名榜，把所有包间服务员的照片贴在榜单上面，照片下还写了一段话：衷心感谢您的光临，耐心聆听您的建议，细心体察您的需要，虚心接受您的意见，真心祝您用餐快乐。
比如小王在服务的过程中做得比较好，被客人关注，下次客人来，就会点名让小王服务。每个月，酒店会做一个服务排行榜，小张这个月被客人点名10次，小王这个月被客人点名U次，小李这个月被客人点名5次，小孙这个月被客人点名2次……这时候主管不用说什么，小孙自己就会想：为什么别人15次，我才2次？我是不是在服务方面有些缺失？是不是还要改进？这是一种很正面的激励，员工就会意识到自己的不足，并进行改正。
通过现场案例分析会或问题反馈通报会解决
山东某酒店在服务方面做得非常细致。他们针对服务有很多机制，比如快速反馈机制，客人创维机制，问题管理机制……这些机制都是站在客人角度建立的，为的就是随时倾听客人的意见和建议，然后进行反馈。
某酒店的问题管理制度
第一，曰常工作中发现问题，能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须在客人离开后督促快速整改。
第二，每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。
第三，每日现场案例分析会。
第四，形成分析问题、解决问题的好习惯。
