很多领班跟员工交流，一开始是挺好的，可一旦员工提及一些敏感的话题，他的注意力就不放在问题本身了，立刻分散了。其实，小张说的“大家”指的一定就是整个团队吗？他的意思一定就是团队不团结吗？不是的。所以我们要先弄明白员工的意思。“是这样的，领班，我昨天让小王帮我搬一下凳子，他说自己很忙，就是不帮我。”这时我们是不是就明白了，原来问题出在小王身上。
第七，喜欢不懂装懂。
有些领班喜欢不懂装懂，总觉得自己什么都清楚。当员工向他反馈问题的时候，不管有没有听懂，他都会说“这件事情我知道了，
你不用说了”。他真的懂了吗？不一定。
第八，喜欢回避眼神。
有些领班跟员工交流的时候，喜欢回避眼神。他们总是低着头说：“你说吧。”这是交流吗？不是。在交流的时候，我们一定要交流更有效。
看着对方，用眼神去交流，而不是总着。
当然，有些员工也不喜欢看着客人说话。记得有次我都走进餐厅了，服务员还在那儿低着头擦桌子，甚至用屁股对着我说了这么一句话：欢迎光临！
我想问的是，这叫欢迎光临吗？
第九，预先完成讲话人的语句。
这跟上文提到的打断别人说话、急于下结论、不懂装懂有相似之处。“我明白了，你不用说了，小张昨天已经跟我讲了，我知道了。”难道我们就不能听员工讲完吗？
第十，在对方还在说话时，就想着如何回答。
假如你是一名领班，小王对你说：“今天我们有些大客户，打电话要预订包间。”这时你一定要注意听，看看是哪些大客户，然后再去想怎么安排，或是怎么帮助小王。否则，你会“捡了芝麻，丢了西瓜”，误了大事。
第十一，不停地看手表。
有些领班在与员工交流时，不停地看手表，一副忙碌的样子。这样一个小动作，杀伤力很大，会让员工觉得你不愿意听他说话，从而破坏双方的交流。
(2)如何做一名好的倾听者
上文提到的这些关于倾听的问题，我们有则改之，无则加勉，千万不要回避。那么，如何才能做一名好的倾听者呢？其实，通过上面的这些问题，我们也就知道该怎样做了。
第一，要专注地听对方讲话。不管是员工、同事，还是领导，都要用心去听他讲，必要时还可以在笔记本上记下来一些要点。这不但会让对方感受到我们的认真，而且可以帮助我们养成良好的倾听习惯。
第二，站在对方立场，不要打断讲话人。
第三，善于使用鼓励性的言辞，然后做眼神交流，或赞许地点点头。什么是鼓励性的言辞？比如“说得很好，你接着说”、“不错不错，有道理，我也是这样想的”等。
第四，善于确认自己所理解的，是否就是对方的意思。在倾听的过程中，光鼓励也不行，还要确认一下我们所理解的是否正确。
案倒
领班：“小张，刚才你说的客人投诉这件事情，你们做了沟通，是吗？”
小张：“是的。”
领班：“张，你们经过调查，把菜退了，是吗？”
小张：“是的。”
领班：“菜退了以后，你又给客人重新上了一道菜，是吗？”
小张：“是的。”
第五，避免使用情绪性的言辞。
第六，不要急于下结论。
第七，善于以提问和复述来表达感受，并归纳总结。比如“对于你刚才所讲的，我的理解是……你看怎样？”在沟通中，我们要善于确认自己是否真正理解，然后给对方反馈，这样才会是双向的沟通、有效的沟通。
赞扬，是员工最需要的“奖赏”
在与员工沟通时，我们不但要善于倾听，还要善于赞扬。赞扬是春风，它让人感到温暧；赞扬是火种，它可以点燃心中的憧憬和希望。我们经常强调要学会激励员工，那么就不要忘记经常表扬一下员工，时而认可一下员工。
领班是快乐员工的激励者。从某种角度来说，就是要能够在沟通中赞扬员工。如果我们能够经常激励员工，员工一定回报给我们更多；如果我们做得还不够，每天都哭丧着一张脸，员工肯定也快乐不来。
案例
她，是小明的母亲。小明幼儿园时非常调皮，开家长会了，老师单独把她叫了过去：“你们家孩子，在凳子上坐不了五分钟，这样的孩子，以后怎么升中学、考大学？”
听了老师这一番话，她心中非常难受，心想自己是不是应该好好批评一下小明，可是想来想去她觉得光批评好像没什么用，前两天就听说，有一个家长打孩子，孩子最后跳楼了。于是，她想换一种方式来“批评”。
她一回到家，小明就紧张地问道：“妈妈，老师是不是批评我了？”她面带微笑地说：“孩子，老师表扬你了！老师说现在你在凳子上虽然只能坐5分钟，但是没关系，只要你努力，一定能坐10分钟、20分钟，甚至是一节课。”
小明听妈妈这么一说，想想自己真的应该好好地努力，所以很用心地去学习了。
不知不觉到小学了。在家长会上，老师对她说：“你们家孩子虽然有进步，但我感觉小学是很关键的。如果小学不能踏踏实实地学，怎么上初中？又怎么考大学？小明现在全班倒数第五名，怎么办？”她虽然很恼怒，但还是对孩子说：“孩子，老师说全班50个同学，你45关系，只你力，一能到30、25、20，
至前几名。妈妈相信你！”说完给了小明一个认可的眼神。
得到妈妈的鼓励，明学习比以前刻苦了。
不知不觉到高中了，又开家长会了，老师对她说：“你们家孩子现在成绩虽然比以前好多了，但是好几次模拟考试，都没达到重点大学分数线，如果还不抓紧，只怕到时连本科线也过不了……”
高三是关键的一年，孩子的自尊心也很强，这时千万不能给他“致命打击”，于是她面带微笑地说：“孩子，老师表扬你了。老师说现在你虽然不在线上，但只要你刻苦努力，就一定能够越线而上。老师相信你一定能考上重点大学。妈妈也相信你，你一定是最棒的！”后来，小明真的考上了重点大学。
她，是我的一位朋友，因为她懂得赞扬孩子，所以成就了孩子。酒店管理也是一样的道理”
领班要在沟通中时不时地鼓励一下员工。“小王，很不错，继续努力”，“小张，我们相信你，就看你的了”，对员工来说，这是一种很好的激励。
当然，赞扬也是有技巧的。在沟通中赞扬员工、认可员工，我们要注意以下原则。
(1)要具体
赞扬员工一定要具体，才能让员工心神领会。比如小张在投诉方面处理得很好，我们可以说：“小张，我觉得你太棒了，只要面对相关投诉，你都能搞定。在我们这个班组，处理投诉你绝对是冠军。”这样，小张一听就知道我们为什么表扬他了。
(2)要及时
“易”家之亩：及时对员工的工作给予肯定，有助于员工发挥更大的潜力。
作做得更好。
案倒
某酒店，有个重要的客户投诉事件急需处理。下班后，领班还在办公室里焦头烂额地想办法。这时，一位员工闯进了领班的办公室，提出了解决问题的办法。感到那位员工的主意非常妙，领班非常高兴：“谢谢！”他立即琢磨起怎样给予奖励。翻遍了办公室的所有抽屉，总算找了一样东西，于是躬身对那位员工说：“这个给你！”他手上拿的竟是一个苹果。
看到领班这么真诚地对自己说“谢谢”，那位员工高兴地接过了领班手中的苹果。
此后，每当发现员工在工作上有出色表现时，领班都会拿出一个苹果作为鼓励，而且不会忘了说上一句“谢谢”。
(3)要和人、事或者结果联系起来
比如，“小张，感谢你，为了完成紧急任务，今晚工作到这么晚。”“小张，多亏你了，成功地处理了客人的投诉。”
(4)要真诚
比如，“小张，这个投诉你处理得很好，真的给我们解决了一个很大的困惑。H才我也在思考这个客人提出的要求，我们到底该怎么处理。你提的建议很好。我觉得你头脑挺机灵的，我们要向你学习。你很棒！谢谢你！”
这样的赞扬就很真诚。如果赞扬不真诚，就会让对方觉得你是在骂他，而不是赞扬他。比如，“小张，我发现你真是投诉处理高手，整个团队中，我一不在就你会处理投诉了。”这样的话，还不如闭口保持沉默呢！
(5)每天至少赞扬一个员工
贴心的赞扬话，更会让员工“感恩戴德”，心甘情愿、全力以赴地做好眼前的工作，永远忠诚于企业。
说实话，人们都喜欢被关注、被表扬，员工也同样希望上级领导能重视自己对企业的贡献。然而，在现实中我们有不少管理者，并不太懂得如何去欣赏与激励下属，他们可能不是视而不见，而是拙于表达对员工的赞扬。
那么，从现在开始，我们要学会激励的技巧，多想想自己昨天赞扬谁了，前天赞扬谁了，今天又准备赞扬谁。
批评，要远离“暴力”
在管理中，奖和罚是分不开的，该奖励的要奖励，该惩罚的也优点，要善于发现员工所付出的努力。比起加薪，有时候，几句一定要惩罚。所以从某种角度来讲，奖和罚都是一种激励，如何使罚成为一种激励，就要讲究方法了。因此，赞扬员工要讲究技巧，批评员工当然也要讲究技巧。以下是在沟通中要注重的一些原则。
1.要运筹好，做到言之有理、公平公正
在批评员工的时候，我们不要脑子一热就大声嚷嚷，这会让员工感觉很不舒服。我们一定要以事感人、以事动人、以理服人。
案倒
小王工作一直很认真，可最近连续迟到了好几次。领班把小王叫进了办公室。
“小王，最近挺忙的吧，现在酒店每天接待的客人比以往要多得多了。”
“是啊，领班，我最近的事情也挺多。”
“小王，你在我们这儿工作半年了，大家都非常认可你，特别是你的销售意识很强，有很多大客户都是你给带来的，我们大家都挺佩服你的，你是我们学习的榜样。”
“领班过奖了。”
“不过这两天你好像迟到了两次是吗？”
“是的。其实说真的，我也不想迟到。”
“没事的，小王，你跟我聊一聊，这两次迟到是什么原因呢？”
“邻居张大妈的腿给摔了，她儿子在国外，就她一人在家，没人照顾。我每天早上给她准备早餐，有时还背她去社区医院换药，所经过沟通，领班终于明白了小王迟到的原因，微笑着“批评”道：“你这是做好事，应该给予表扬。但也要注意了，经常迟到可不好。”
一般来说，员工迟到一两次，我们可以点名批评；迟到数次，我们就要警告或扣奖金。而这位领班并没有这么做，他采取的是一种夹心饼干式的方法，先表扬再批评。我们也可以采用这样的技巧。
(2)要注意时机和场合
都说“扬善于公堂，规过于在大庭广众之下，对员工劈头盖脸就是一顿臭骂。这不仅会让员工失了“面子”，而且会让员工失去工作的积极性。我们可以把员工叫到办公室，单独跟他进行交流，这样往往能收到很好的效果。
(3)要尊重员工，切忌粗言粗语案倒
有一次，我应邀给一个酒店的员工做培训，其中讲到仪表。
培训结束后，领班毫不客气地开始批评员工：“我发现有几个员工，也许是新员工吧，头发染得红红的，还涂了红指甲油。我告诉你们，我们这是酒店不是歌厅，我们是服务员，不是小姐。你看你们像什么样子？下班以后，你们赶紧去染回来。如果要是不想干了，趁早跟我说一声。你们都听见没有，听明白了没有？”
我想，这位领班在大庭广众之下的这一番话，肯定让那几位染头发的和涂红指甲员工深受打击。那么，我们在批评员工的时候，有没有犯过这样的错？我们要明白，只有尊重员工，才能得到员工的。
案倒
一天早上，我走进一家餐厅，发现他们在开班前会，就在旁边先坐了下来。
只听领班说：“昨天发生了什么问题，大家都知道吧？昨天有个客人投诉，说我们有个服务员服务态度不好。我就不明白了，我跟你们再三强调，要注重服务态度，一见到客人就要微笑，可居然有客人投诉我们服务态度不好，大家想一想是什么原因？难道你们就不能控制一下自己的情绪吗？我早就对你们说了，假如不能控制自己的情绪，那能不能从1数到10呢？”
领班刚说完，就有一个服务员说话了：“领班，假如我从1数到10，我还是控制不住自己怎么办？”
“从1数到10’如果你还不能控制自己，就在心里默默数到100！”领班的语气非常强硬。
这时那个服务员又说：“领班，我要是数到100还是控制不了自己的情绪，还是笑不出来怎么办？”
“男P你就数到1000！”
那个服务员居然又说：“要是数到1000还不行呢？”
领班也许是被他的话给剌激了，开始急了，骂道：“那你还是不是人，混蛋！你怎么这么和我说话呢？数到1000你都不能控制自己的情绪，你还是人吗？你是不是不想干了？你是不是故意捣乱？”
我当时就坐在旁边，这位领班竟然视我不见，在那儿慷慨激昂地发泄他的情绪。我想说的是，如果我们一激动就说粗话，一激动就控制不了自己的情绪，还怎么让我们的员工控制情绪呢？
(4)点到为止，避免啰唆离题
很多领班在批评员工的时候，喜欢把八百年前的“陈芝麻烂谷子”都给搬出来，使员工心里面很别扭。其实，员工一听就明白了，我们没必要说个没完没了。所以，我们一定要点到为止。
可见，批评也是一门艺术。在批评员工的时候，我们脑海里要先想好什么该说，什么不该说；要注意时机和场合；要尊重员工，不能粗言粗语；要点到为止，不要啰唆。其实，除了以上这些技巧外，还有善用无声语言，认真地倾听员工的反馈，与员工共同探讨解决的方法，等等。所谓方法和技巧有很多，关键看我们做得怎样。
下面是某酒店列出的管理者应该杜绝的10句话。我们来看看，我们批评员工的时候是否经常用这10句话？如果是这样，我们不妨也批评批评自己，因为我们不是合格的领班，不是优秀的管理者。
某酒店管理者杜绝的10句话
1.这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说。
2.不许辩解，没有任何借口。
3.怎么这么啰唆？按照我说的去做就行了。
4.如果你再不改，我就会汇报给经理或者老板，叫你死得难看。
5.打小报告，如果我是你，肯定不会像你这么做，我年轻的时候……
6.你应该……你必须……如果你听从我的劝告你就会……
7.我发现酒店里只要一有麻烦就有你的份。
8.我早就知道你不行，因为你太懒惰了。
9.我看你永远改不好。
10.你以为你是谁，不要自以为了不起。
