“服务员。”没人理你。“服务员。”还是没人理你。有时就算你喊破嗓子，而服务员就在旁边，也没有人理你。这就叫没有及时反应。
(2)没有兑现对客人的承诺
案例
有一次我在一家餐厅吃饭，吃着吃着，发现菜里面有只蚊子，我对服务员说：“你看这怎么解决？”
他找来了领班，领班对我说：“先生您好！真对不起，我们给您打八折，您看行不？”说着把一张卡递给了我。
结账的时候，前台服务员说：“先生，这卡要下次才能使用。”我心想下次使用就下次使用吧，也就没多说什么。可当我下次用的时候，他们的另外一位领导对我说：“先生抱歉，这张卡只能打八八折。”
我一听，觉得自己被戏弄了：“你们不是说给我打八折吗？怎么这会儿变成八八折了？”
他们承诺给我八折，后来却变成八八折了，这是为什么？我一了解才明白，原来菜价上涨了，他们的折扣也跟着变了。其实，这不能成为理由，既然承诺给客人了，就一定要做到。
(3)对客人冷淡、不礼貌
接待的客人越多，工作量就越大，这时也更容易出现让顾客不满的服务问题。比如餐厅的前台，我问问题时她只顾忙着看手里的单子，根本不理会我讲话；我们在这儿坐了很久了，让服务员上壶白开水，这个服务员低着头说“好”，可大半天过去了，也没给我们上，那个服务员连看都不看我们一眼，甩出句“等会儿”，就让我们无限等待下去。我感觉自己不是来吃饭的，是来看戏的。我刚才喊了半天也没人理我，总觉得我坐到观众席了，在看着他们表演，我自己就是一个观众，他们都是演员。那么话说得好，既然他们都是演员，他们的一言一行、一举一动，我都看在眼里。他们演得怎样？他们做得如何？做得好我才满意，做不好我能满意吗？
对客人冷淡、不礼貌的现象在酒店中屡见不鲜”有的服务员说：“是客人先不礼貌的。”有的服务员说：“客人太多了，实在是忙不过来。”我想，不管怎样，我们都要用一颗真诚的心来感动客人，常保持一张笑容来为客人服务，相信客人也会被感动的。我们要多想想“如果我是客人，我会怎样”，站在客人的角度来思考，就会理解客人了。另外，我想强调的是，当工作量较大时，更应多注意服务度。
(4)嘲弄客人
客人事情做得不对时，是否受到了你或你同事的嘲弄？你的酒店中有没有这种现象？
案倒
在一家三星级酒店，客房服务员小孙，在经过41房间的时候，被该房的客人叫住，客人投诉说：“房间的电话没反应，不能用。”
小孙听到客人这样说，马上打电话给工程部，让工程部派人来修。三分钟以后，工程部把工程人员小马给派过来了。小马拿起电话拨了一下，感觉没什么大问题，发现可以通话，于是就对客人说：“电话没问题，没坏呀？”
客人听了有点生气，说：“难道我没事找事？难道明明电话打得通，我非说它坏了？我有毛病吗？”
这时小马也很纳闷，心想：难道是我没事找事？没坏就没坏，他为什么发这么大火？明明我对他很热情，他为什么冲我嚷嚷？小马有点莫名其妙。
我们不妨想一想，客人为何会发火？小马是不是在哪方面得罪客人了？
案倒
有一位日本客人，拿着磁卡钥匙，怒气冲冲地找到了领班，说：“你看，我刚刚入住，磁卡钥匙在前台也试了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲？”
听客人如此抱怨，大堂经理就和客人一同来到了他所住的房间前，只见客人把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转门把，这时领班就明白了，原来是客人操作不当。但是领班并没有向客人解释，而是向客人表达自己的歉意：“先生不好意思，给您添麻烦了。”说完迅速拿了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门的过程。
曰本客人一看，立刻就明白了，原来是自己不太明白怎么开。
通过这两个案例，我们发现了什么问题？为什么第一个案例中的那个客人生气了？原因很简单，客人事情做得不对时，受到了我们的嘲弄，客人能满意吗？第二个案例中的这个客人为什么不生气？因为领班的一个举手之劳，把尊严留给了客人。
因此，在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，我们千万不能埋怨客人，说是客人的错，不要把错都归在客人身上，一定要把对的让给客人。客人事情做得不对时，不要嘲弄他。
上面列举的这些客人的不满都是可以避免的。那么，在你的酒店中，是否存在上述问题？是否存在我们没有讲到的，但也是可以避免的不满？如果有的话，你可以通过总结找出原因，再找对策，该培训的培训，该督促的督促，该指导的指导，该纠正的纠正。要想杜绝客人的不满，先从源头找起。
想客人之所想，急客人之所急
要想有效处理客人的不满和投诉，汇总了问题、了解了客人的哪些不满是可以避免的之后，我们还需要做什么？我们还要了解客人的。
案例
有一天早上10点10分左右，一家酒店的餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说：“先生您好！我们的早餐已经结束。”
这时客人指着餐厅里面，说：“既然还有两个人在吃饭，你看能不能跟后厨说一下，让我简单地随便吃点东西。”
服务员说：“先生，对不起！我们早餐时间真的结束了，我也没有办法。”
客人说：“这样吧，你到厨房帮我们看一下，一点吃的就行，没事的，我不挑剔。
服务员这时撂了一句话：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的了，而且前台没跟你说吗？我们自助早餐10点就结束了。”
听到这样的话语，客人心中很不舒服，于是就大声嚷嚷：“什么话呀？早餐结束了你们还开着门，里面还有人在吃饭，你们这是什么态度？”
一听“态度”俩字，服务员立即微笑道：“先生，真的很抱歉！但我实在没有办法。再说了，前台难道没告诉你，我们自助早餐10点结束吗？”服务员还在强调“前台难道没告诉你”、“早餐10点就结束了”。
客人马上什么话不说了，然后就气冲冲地跑到前厅找到大堂经理，把这个情况跟大堂经理一一描绘。大堂经理说：“让我了解一下，我一会儿给您答复。”
可是客人等了20分钟，还是没有人给他答复。客人这时就更加气急败坏了：“我要投诉你们，我一定要找你们总经理，好好地处理这个事。”
后来，酒店总经理按客人的要求，给他免了一天的房费。
如果是你遇到这样的情况，你该怎么做？这个餐厅服务员有什么样的失误呢？酒店方面又存在哪些不足呢？
我想，不管是服务员还是领班，碰到这样的情形，首先一定要帮助客人。我们经常说，想客人之所想，急客人之所急，所以哪怕后厨确实没有人做饭了，我们也要主动帮助客人。“先生，您稍等，我看看后厨还可不可以帮你做一些吃的。”“我看能不能再帮您做点，喝点粥、或者来点蛋糕什么的，可以吗？”
从上述案例中，我们还看到了很多问题。
(1)对客人不重视，缺乏责任心
服务员始终在强调“我们自助早餐10点就结束了”，这就是对客人不重视，缺乏责任心。
(2)质问客人
“前台难道没告诉你，我们自助早餐10点结束吗？”服务员质问了客人这样一句话，这是对客人极不尊重的一种表现。听了这句话，客人会有什么样的想法？客人能高兴吗？
(3)部协调存在问题
当客人已经非常气愤的时候，他找到了大堂经理，可是等了20分钟也没等到处理意见。这时客人很难受，更加生气，提出一天的房费不付了。这就是部门之间的协调存在问题。为什么非要把事情闹大了，才想到怎么去解决？
时，是否有这样的现象出现？本来是芝麻大的小事，非要把它烧成火，客人刚反映问题的时候，为何不着急与其他部门协调，非要等时间一长客人爆发了，才着急应对？
通过这个案例，我们不妨想一想，不满的客人想要什么。
(1)认真、尊重的态度
如果服务员认真地对待客人、尊重客人，担起自己的责任，客人还会这么生气吗？所以，不满的客人最想要的就是，认真、尊重的态度。
(2)立即行动
不满的客人一般都希望我们能够立即采取行动。这个客人，一是希望服务员能立即去帮他看看后厨还能不能做点吃的，二是希望大堂经理能立即帮他解决问题。
(3)赔偿或者补偿
不满的客人一般有三种心态：求补偿、求尊重、求发泄。不管客人是想发泄一下，还是希望我们能尊重他，有一点我们别忘了，能不能给他一点赔偿或补偿。在这里，这个客人自己提出来，如果你们不能解决，今天房费不付了。其实，就算客人自己不要求，我们也应该有赔偿或补偿客人的想法，比如打折、送鲜花、送礼物等。
(4)消除问题，不让它再发生
不管是什么问题，只要引起客人不满，给客人的就是不愉快的经历，客人当然不希望再次碰到相似的不愉快经历。所以，在问题第一次出现时，我们就应该检讨，如何有效解决这个问题？怎样避免再出现类似的问题？也就是说，每次客人抱怨或投诉，我们一定要善于总结。只有这样，我们才能消除类似的问题，不让它再发生。
(5)意见被真正地听取
客人有不满，我们一定要认真听取他的意见，满足他的需求。
消除客人不满六步曲
下面是某酒店消除客人不满的六步曲，看完后想一想，我们是否想到并做到了。
某酒店消除客人不满六步曲
第一步：：仔细倾听抱怨。
第二步：：复述并确认客人抱怨的内容。
第三步：：致歉。
第四步：：认可客人的感受。
第五步：：解释你将采取什么行动纠正错误。
第8步：感谢客人提出引起你注意的问题。
“对对，有道理！我特别理解您的心情。”这是仔细倾听抱怨。“张先生，您刚才说这道菜特别咸对吧？”这叫复述并确认客人抱怨的内容。“张先生，我特别理解您的心情，给您添麻烦了，这菜做得这么咸是我们的责任，我们一定会在这方面作修正。”这叫表达歉意。“张先生，我特别理解您的心情，要是我的话，我也觉得这个菜没法吃。”这叫认可客人的感受。“张先生，您刚才提出这道菜比较咸，我想把这道菜给您退了，然后送您一个果盘，再给您打八八折。您看可以吗？，这叫解释将采取什么行动纠正错误。我们在上文提到过，客人有求补偿的心态，如果客人不提出打折，不提出送果盘，我们也要给他打折，或送他一个果盘，以表示我们有诚意。“非常感谢张先生，给我们提出这样的问题，我们一定改正，相信您下次来的时候，再也不会出现类似的问题了，请再给我们一次服务您的机会。”这叫感谢客人提出引起你注意的问题。
通过上面的举例，也许你就能更好地理解消除客人不满的六步曲了。不妨想一想，酒店发生客人不满或者投诉时，我们有没有按照这样的流程去做，以后在处理客人不满和投诉时，我们可以尝试采用以上的措施。
最后，我想补充一点，我认为，酒店消除客人不满，除了这六步外，还有一步，就是要善于做客人不满和投诉的总结。我们很多酒店，都在搞经营分析会，都在搞各种分析，那么对于客人的不满和投诉，有没有搞过处理投诉分析总结会呢？
所以，我建议在汇总客人的抱怨以后，形成一个抱怨汇总表，然后每月至少进行一次客人不满和投诉处理分析总结会。只有这样，我们才能有针对性地解决相关问题，避免类似的问题再次发。
在总结会上，作为领班，我们可以把相关的问题做好备案，让出现问题的各个责任人，做相关的检讨。同时我们可以调整他们的情绪，指出有哪些地方是他们的责任，哪些地方是我们自己的责任。除此之外，我们还要找出酒店存在的隐患。如果有改进的计划，就把它拿出来大家一起讨论讨论，以避免类似问题再次发生。如果是某一个人的问题，我们怎么去提高他，怎样对他进行指导和培训？一些大客户出现不满，我们怎么去跟进，又怎么去挽回？这些都是在总结分析会上，我们应该思考的。
以上说的要点我们都做到了吗？只要我们用心去学习，用心去关注我们的客户、关注我们的员工，大家共同努力、团结协作，就一定能够打造一个优秀服务团队。
