礼仪导入
目前,我国的电话已经非常普及。大家不论在单位、学校、家里或其他的公共场所,都会遇到打电话的事。给别人打电话的人叫发话人,接别人打来的电话的人叫受话人,这双重角色都要注意当好。
礼仪详解
作为发话人,要注意的问题有:
打电话时,选择好通话的时间是很重要的,处理不当就可能对受话人造成失礼。如果是向别人的办公场所打电话,要选在办公的时间;如果是向别人的家里打电话,则要注意尽量不要打扰人家的正常起居生活。
如白天,一般要等到八点钟以后。中午吃饭或午休时间以及晚上九点钟以后,没有什么急事,一般不要打电话。
如果确实有急事需要通话,在挂通以后首先要向对方真诚地表示歉意,不要开口就切入正题。
这几年,到国外学习、参观访问或定居的人数日渐增多,给身在异国他乡的亲朋好友挂国际长途电话也是常有的事情。打国际长途,最主要的是要注意好两地的时差,不要在别人鼾香正浓的时候,你的电话铃却开始响个不停。
有时拨通电话的时候,别人刚好不在话机旁或手上有活,不能立即放下,等急匆匆地赶过来时,你又扣机了,这样也是不礼貌的。
如果受话人不是你要找的人,你要礼貌地请他（她）帮你叫一下,并不要忘了说一句"麻烦了"、"打扰了"或"谢谢您"之类的客气话。如果没能找到人,对方会过来主动向你说明你要找的人干什么去了,何时再找比较台适或提出帮你转告一下等,你都要一一道谢。如果对方没有主动向你说明情况或提出帮你转告,你可以客气地向对方问一下,不管对方的答复你是不是满意,或他（她）的回话语气热不热情,你都要心态平和,礼貌待人。如果你要找的人不在,受话人在通话过程中向你询问尊姓大名、所在单位等情况,而你又感觉不方便或暂时不愿告诉对方,这时可以婉转地告诉对方,"我是他（她）的朋友,谢谢您了,我有机会再和他（她）联系吧。"不要自己不作回答,反而追问对方:"你是谁?是干什么的?"等等。
不管是给谁挂电话,在挂电话以前要把通话的内容先认真地考虑好,不要丢三落四,说东忘西,这边受话人刚放下电话,你那边又想起一件事,这样别人也容易对你产生不良的印象。
如果不小心拨错了电话,或对方的电话号码已经变动,或电话出现了跳号、串线等情况,要向受话人表示歉意。不要把电话一放了事,也不要因为自己把号码搞错了,却疑心受话人有意捉弄自己或存心不去找人,于是隔一会儿就又挂一遍电话,搅得对方不得安宁,这些做法都是非礼的。
如果遇到急事,需要挂电话,如盗警"110"、火警"119"、医疗急救"120"等,以及需要邮电局"114"查号台查询电话号码时,要态度认真,语气诚恳,实事求是,不急躁,不失态,更不要曲意生事,以此作乐。
作为受话人,要注意的问题有:
如果是在办公室等公共场台,有许多人在一起,话铃响时,你离话机最近,就应该主动伸手去接。相反如果你迟迟没有伸手,让铃声响个不停,一来要分散他人的注意力,二来会让别人觉得你这是在有意等别人来接。即使你后来拿起了话筒,大家也会觉得你不长"眼色",是属"算盘珠"的,连区区伸手之劳都不肯付出,不是懒,就是缺乏文明修养。如果是家里的电话铃响起来了,你的动作也要快一些。因为打到你家里的电话,除非是拨错号的,其余肯定都是来找你家庭某个成员的。只要你拿起了话筒,发话人就知道你家里是有人的。如果打电话时不是午休,也不是晚间入睡的时间,接话间隔的时间很长,就可能给人留下一个你的家庭待人冷淡、疏于交往的印象。
如果一手提着话筒,嘴上却仍在和屋里的人说着别的事情,有说有笑,意犹未尽,把发话人置在一边"凉"了场,这样做是很不礼貌的。
正式通话时,按常规发话人可能会礼貌地问你:"请问您贵姓?"或"请问您怎么称呼?"如果你姓王,你可以说:"我免贵姓王"或"我是王××",你可以接着问一下:"请问您找谁?"如果是你先开口,你也可以这样说:"您好!请问您找谁?"或"您好!这里是……,我是×××,请问您找谁?"等等。注意不要抓起话筒,不加思索,劈头就问:"喂!哪里?找谁?"这样让对方听起来就显得非常粗鲁。
当对方报出要找的人时,如果正是你自己,就可以径自说下去。如果是别人,又恰好在现场,你可以说:"他（她）在这儿,请您稍等一下,"然后招呼受话人,把话筒递过去。不要不等说完,就大呼大叫:"×××,你的电话!快来接!"如果对方要找的人正在忙着,你可以在告知接话人以后,再拿起话筒通报一下:"请稍等,他（她）马上就来。"如果要找的人不在场,你可以说:"请稍等一下,我帮您找一找。"如果没有找到,或正巧外出了,你可以说:"很抱歉,没有找到他（她）。"或"哎呀,真不巧,他（她）现在正在外面办事,还没回来呢。"然后,你可以请对方大约在某个时间再挂一遍电话,或问一下对方是否需要自己帮忙转告什么。在得到同意转告的答复后,要详细地问一下对方的单位、姓名和联系电话等,--记录下来。不能一看要找的人不在,就把电话一挂了事,或对对方的询问、请你帮忙转告的要求等表现得缺乏耐心和认真、负责的态度。有时也有这样一种情况,就是一个电话打来要找×××,×××也在场,但他（她）可能向你作手势,请你先问一下是哪里打来的,不必先急于告诉他（她）在场,这时候你要尊重受话人的意见,可以对发话人说:"请问您贵姓?（或"请问您怎么称呼?"）我帮您去找一下,看他（她）在不在。"放下话筒,你可以把发话人的情况向受话人介绍一下。如果他（她）出于某种原因,不想接这个电话,就需要你再代劳一下,你可以这样回复:"真不巧,他（她）出去办事去了,有什么事可以让我转告一下吗?"像类似这样的做法,也并不能单纯地就看成是一种"欺骗"行为,在很多情况和场合下,这也不失为一种交际的方式和艺术。
如果你接到了打错的电话,正确的处理方法是,要仔细地问一下对方要找什么单位和什么人,如果确实是打错了,可以问一下对方要拨的号码,再把自己的号码告诉对方,使他（她）自己确信电话确实打错了,然后请他（她）重新拨打。如果自己的电话号码和对方报出的是同一个,造成这种情况的原因,要么是发话者自己记错了,要么是对方要找单位的号码早就变了。如果你旁边有电话号簿,还可以快速地查一下,也可以向他（她）建议,拨一下邮电部门的"114"查询台,一般都可以查到要找单位的最新号码。遇到打错电话这种情况,对于接话者来说最需要的是理解、宽容和耐心。有时候,拨打者打了一遍不甘心,还可能打第二遍,甚至更多的遍数。每次拿起话筒你都应该语气亲切、平和,不要一听声音还是上次的那个声音,问的还是刚刚问过的那个问题,就火气冲冲,大声斥责,或二话不说,甩手就扣掉话机。
如果把这种主、从的关系反过来,就不得体了。但也有特殊情况,如果确实有火急的事情等你处理,或身边有人急等用电话,你也可以礼貌地出示"黄牌",可说:"我很想和你多谈一会儿,可现在有个很急的事要我马上处理（或有个同志急用这个电话）,我抽空再给你回电话好吗?"这样做也是得体的。
礼仪指南
作为发话人,要注意的问题有:
1．要适当选择通话的时间。
2．拨通电话后,如果没有人接,要耐心地等待片刻。
3．当自己拨通电话,对方拿起听筒时,如果不是十分熟悉的人受话,要先礼貌地问一下受话人的单位和姓氏,一是为了避免打错单位,二是以备对受话人有个适当的称呼。
作为受话人,要注意的问题有:
1．电话铃响后,要抓紧去接。
2．拿起话筒后,要马上进入和对方的通话状态。
3．接电话时,一般地说,应由发话人主动提出结束通话,并先扣话机。
