世界上最伟大的销售员乔·吉拉德说:“任何一个头脑清醒的人都不会卖给客户一辆六汽缸的车,而告诉对方他买的车有八个汽缸。客户只要一掀开车盖,数数配电线,你就死定了。”因此,销售的第一原则就是诚实,即古人早已教诲过的经商之道“童叟无欺”。客户希望自己的购买决策是正确的,希望从交易中得到好处,害怕蒙受损失。客户在觉察到销售员说谎、故弄玄虚时,出于对自己利益的保护,反而不敢相信销售员所销售的产品,这是很常见的。
真诚是销售的第一步。简单地说,真诚意味着销售员必须重视客户,相信自己产品的质量。
日本美津浓公司是一家专门生产销售体育用品的公司。他们在生产的每一件运动装口袋里都附上一张说明,内容是运动装虽然用了最好的染料,染色技术也是一流的,但时间长了仍不可避免地要出现褪色,并向客户致歉。美津浓公司这种坦诚的做法赢得了客户的信赖,其产品的销售量在日本一直名列榜首。
美国吉列公司以生产销售吉列刀片而闻名于世。他们在广告词中坦诚地向客户介绍,吉列刀片最大的特点是锋利耐用,但缺点是容易生锈,惟有用后擦干保存,方能避免刀片生锈。吉列公司的坦诚宣传也博得了客户的信任,人们争相购买这一揭短产品。
销售员必须坦率地告知客户产品的优缺点。乔治·亚当斯就这样说道:“最聪明最优秀的销售员总是诚实地对待客户,坦言其所有规章,告诉对方各种优劣点。”在介绍产品时,销售员有义务让客户对产品形成一个客观的认识。这也就意味着销售员必须客观地描述产品——既不夸大优点,也不粉饰其缺点。而在具体的销售过程中,有很多销售员怕失去客户,在介绍产品中只讲优点,不讲缺点,这是错误的。因为,首先一个产品不可能没有缺点,回避缺点的做法只会引起客户的怀疑,认为销售员在撒谎。
销售员与客户打交道时,首先是“人”,向客户销售首先是销售员的人品,最主要的是向客户销售诚实。现代销售的理念是说服销售而不是欺骗销售。一是一、二是二。说实话往往对销售员有好处,即使是当时欺骗了客户,促成了销售,事后客户依然可以查证的。
一个脸上长有粉刺的销售小姐,在她向客户销售化妆品时,有的客户看到她脸上的粉刺,因而对其产品的功效产生了怀疑。这位小姐也看出了客户的迟疑,便镇定自若地说:“这种化妆品对粉刺也有很好的效果,我以前满脸都是,自从用了一盒之后,现在已经少多了。”
正是由于这位销售小姐的真诚与坦率才巧妙地化被动为主动,变不利为有利,现身说法,赢得了客户的信任,从而增加了销售额。所以,一个一流的销售员不仅要有良好的外部条件,而且要有良好的知识修养与业务能力。因为销售在某种意义上就是销售自我,就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如,博得每一个客户的好感。然而谁也不能确切地告诉销售员讨人喜欢是怎么回事,不过那些讨人喜欢者所禀赋的某些品质是可以解释清楚的:即乐观豁达、充满自信、谈吐幽默、谙熟交际、以诚待人等。
当然,真诚并等于是老实。即使是一个老实人,他也会对虚假的恭维产生反感。赞美别人固然好,但过分赞美只能适得其反,别人不仅不会相信,还会把销售员一眼看透。不管销售员说的奉承话多么娓娓动听,客户也能意识到销售员实际上是一个骗子。因为客户比我们想象的要聪明得多。记住,客户本来就可能对销售员心存戒心,所以千万别犯傻,让客户加重疑虑与反感,不要忘了,首要的任务是销售产品,客户的时间是宝贵的,他不会有兴趣听销售员说那些有预谋的恭维话,因为客户与销售员见面的目的是坐下来谈生意,是看销售员能够提供什么样的服务。这里提供两条建议能给人留下真诚的第一印象:
第一,不要戴太阳镜。老实说,就算销售员是站在沙漠的中央销售土地,也必须用眼睛和客户交流,而太阳墨镜显然做不到这一点。这点要牢记。
第二,正视客户的眼睛。当与客户说话的时候,销售员一定要正视客户的眼睛,而当聆听的时候,销售员也得看着客户的嘴唇。否则,客户会把心不在焉的销售员理解为不诚实,心里有鬼的销售员。有许多老实的销售员,因为羞怯而不敢直视客户的眼睛,但是客户绝不会相信一个销售员会害羞。因此,销售员必须学会眼神交流法,不管它有多难。
同样重要的是,销售员要真诚,而不要贪婪。虽说一次成功的销售可能赚更多的钱,但很可能毁掉销售员的信誉,那样会失去更多的机会。销售员需要的是长期的、多次的合作,而合作只有在双方都感到满意的时候才称得上是好的合作。同时,千万别因为一次交易的微薄利益得罪客户而失去大量潜在的客户,当销售员予人好处的时候,影响就会像滚雪球一样越来越大,声誉也会相应得到提高。
【熊的提示】
为了你的声誉,你最好别去欺骗他人,因为被骗的人会告诉另一个人,而另一个也会转告其他人,失去一桩生意并不意味着你只失去了一位客户。
【成功格言】
要当一名好的销售员,首先要做一个好人。
——赫克金
做为一名销售员,遵守诺言都是相当重要的。毕竟技巧和经验能慢慢积累,但一旦失去了信誉,合作的前提条件就没了,也就谈不上成功签单了。让我们先看看遵守诺言与不守诺言的区别吧。
春秋战国时,周幽王有个宠妃叫褒姒,为博取她的一笑,周幽王下令在都城附近20多座烽火台上点起烽火——烽火是边关报警的信号,只有在外敌入侵需召诸侯来救援的时候才能点燃。结果诸侯们见到烽火,率领兵将们匆匆赶到,才发现这是君王为博褒姒一笑的花招。诸侯们愤然离去。褒姒看到平日威仪赫赫的诸侯们手足无措的样子,终于开心一笑。五年后,酉夷太戎大举攻周,幽王烽火再燃而诸侯未到——谁也不愿再上第二次当了,结果幽王被逼自刎而褒姒也被俘虏。
而在“烽火戏诸侯”的地方,400年以后,却曾发生过商鞅“立木为信”的故事。秦国的宰相商鞅在秦孝公的支持下主持变法。为了树立威信,推进改革,商鞅下令在都城南门外立一根三丈长的木头,并当众许下诺言:谁能把这根木头搬到北门,赏金十两。围观的人不相信如此轻而易举的事能得到如此高的赏赐,结果没人肯出手一试。于是,商鞅将赏金提高到50金。重赏之下必有勇夫,终于有一个年轻人站起将木头扛到了北门。商鞅立即赏了他五十金。
一个帝王无信,戏玩“烽火戏诸侯”的游戏;一个“立木取信”,一诺千金。结果后者变法成功,国强势壮;前者自取其辱,身死国亡。可见,“信”对一个国家的兴衰存亡都起着非常重要的作用。其实,在商业中,很多人也在运用遵守诺言的魅力。
一天,李红去了一家饭店想吃酸菜鱼,但是那里的老板却不让她吃。原来那的老板说她一个人吃不完,起码多带一个人来。后来李红就把同事带上,一起去吃一大盆的酸菜鱼。
其实那间食店真的很小,大概只能坐十个人左右,门口还摆着煮菜的小摊子,确实是那种很窄的小食店。可是有5~6人在吃东西。坐下一问,想吃酸菜鱼要等上起码半个小时。因为要赶时间,所以这次又吃不了了,李红决定下次一定要来吃上一顿。
过了一个星期,李红与她两个同事一起,再去吃酸菜鱼。刚到,那老板骑单车走了,去买配料了,今天也要等20分钟,因为前面有一个外卖,一个在店里等着。最后,李红与同事吃到了酸菜鱼。
并不是那里的酸菜鱼特别好吃,只是那里的老板有他非常独特的经营方式。那老板一开始就非常坦诚地告诉李红,她一个人是吃不完的,事实上也确实如此,不是只让她付钱吃就算了,这就引发李红再去吃第二次。第二次老板明确说出了等待的时间,不会浪费时间,是对客户负责任。那小店的生意能不好吗?
有的时候,就是最专业的销售员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情形,销售员可以直率地说:“对不起,我现在还无法回答您,但我回去后会马上查找答案,很快就给您回电话。”记住,要是销售员总是这样解释,那就说明销售员并没有准备充分。不过,这种坦率的回答倒是体现了销售员的诚恳。
有的时候,要是没有现货的话,要如实的告诉客户,因为没有存货,他要的货可能晚一些时候才能到。要知道大多数人都有小孩子心理,当对孩子说春节不得不推迟几天时,小孩子会愿意耐心等候。同样,当客户要的货比销售员承诺的日子提前到达的时候,在客户的眼里,销售员就成了可敬的英雄——最重要的是,客户们相信销售员说话算数。
销售员要让客户觉得自己诚实可信,重要的一点是遵守诺言。销售员常常通过向客户许诺来打消客户的顾虑,如许诺承担质量风险,保证商品优质,保证赔偿客户的损失;答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给客户提供优惠。销售员在不妨碍销售工作的前提下,不要做过多的承诺,同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策,不开空头支票,销售员一旦许下诺言,就要不折不扣的去完成诺言。
【熊的提示】
不要轻易许诺。如果产品需要三个月才能到货,而销售员为了能销售此产品拿到订单而谎称四个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得销售员坐立不安,所以最好对客户实话实说。
【成功格言】
你必须以诚待人,别人才会以诚回报。
——李嘉诚
(第四节)谈判技巧
熊看起来是一种蠢笨的动物,其实它在捕捉猎物时,是非常有技巧的,北极熊捕捉水中的猎物时,从不急着去追赶,因为它知道自己的水性不如对方,它会在水中一动不动,让猎物放松警惕,待时间成熟时,才会迅速出手,将猎物俘虏。其实,无论做什么事情,都要讲究技巧,谈判也不例外。只有懂得谈判技巧的销售员才会在销售过程中,既让客户心甘情愿的买产品,又能在价格上占优势而获得丰厚利润。
经常看到在销售中,往往因一句话而毁了一笔业务的现象,如果能避免失言,销售员的业绩肯定会百尺竿头,更进一步。销售员的话说得恰到好处,可以使客户心情舒畅,增强其购买欲望。
小娟是一名服装销售员,一天,一位穿着一件旧外套的客户走进了店门。看着他身上的破旧外套,小娟就想卖给他一件新外套。小娟心里在想:“这人怎么还穿这种破衣服?这还是好几年以前流行的款式,他居然穿了这么多年,这衣服早该当抹布用了。”
当然,小娟心里可以这样想,但嘴上却不能这样说,如果实话实说,那肯定会离销售成功越来越远。如果是一名汽车销售员,当客户问,他那辆旧车可以折合多少钱时,销售员心里想的也许是:“这辆破车还能值几个钱?”这可能是大实话,那辆车也许确确实实就是一辆不值钱的破车,它的轮胎也许已经磨损得不像样了,它烧起汽油来也许比柴油引擎还要多,车里的气味也许很难闻,总而言之,它就是一辆破车,但这种大实话销售员绝对不能说。因为这是客户的车,客户可能很爱这辆汽车,毕竟开了这么多年,多少总会有点感情。即便不喜欢这辆车,但也只有客户自己有资格来批评这辆车。如果销售员先开口说这辆汽车如何如何的糟糕,这无疑是在侮辱汽车的主人,不知不觉中已经伤害了客户的自尊心。这样,还能向客户销售吗?想想这些,销售员还敢批评客户用过的东西吗?
佐藤的车已经用了十几年了,最近有不少销售员向他销售各式车子,他们总是说:“您这破车三天两头就得修理,修理费太多了……”或者说:“您的车太破了,开这样的破车很容易出车祸的……”佐藤却执意不买。
有一天,一位中年销售员又向佐藤销售,他说:“您的车还可以再用几年,换了新车太可惜。不过,这辆车能够行驶12万英里,您开车的技术的确高人一筹。”这句话使佐藤觉得很开心,他立刻买下了一辆新车。
有时,客户会说自己的东西不好,比如说:“这辆车太破,想买辆新车。”这时销售员也不能跟着附和:“你这车确实够破了,早该换辆新车。”特别是在谈及孩子时,当客户说他的孩子太淘气时,销售员若顺着客户的话说,“是够淘气的”,那销售员就休想让客户买产品了,销售员可以说:“聪明的孩子都淘气。”所以,在通常情况下,销售员在与客户沟通时,不能说以下的话:
(一)直接批评客户
这是许多销售员的通病,尤其是刚从事销售这一行的,有时讲话不经过大脑,脱口而出伤了客户,自己还不觉得。虽然销售员是无心去批评指责,只是想打一个圆场、有一个开场白,而在客户听起来,感觉就不太舒服了。人人都喜欢听好话,人人都希望得到别人的肯定,不然,怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才,批评与抱怨让天才变白痴”这一句话呢,在这个世界上,又有谁愿意受人批评?销售员从事销售,每天都是与人打交道,赞美性话语应多说,但也要注意适量,否则,让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。
(二)攻击性语言
我们可以经常看到这样的场面,同行业里的销售员带有攻击性色彩的话语攻击竞争对手,甚至有的销售员把对手说得一钱不值,致使整个行业形象在人们心目中不理想。多数的销售员在说出这些攻击性话题时,缺乏理性思考,却不知,无论是对人、对事的攻击词句,都会造成客户的反感。作为销售员应尽量杜绝,最好是做到避口不谈,对销售会有好处的。
(三)过度吹嘘
不要吹嘘产品的功能!这一不实的行为,客户在日后的使用中,终究会清楚销售员所说的话是真是假。不能因为要达到销售业绩,就夸大产品的功能与价值,这势必会埋下一颗“定时炸弹”,一旦纠纷产生,后果就很难圆场。有些销售员确实会这样做,明明是69岁时的保单现金值,却说成是65岁;某种耳疾的治愈率只有72%,但却被说成92%。让我们看看下面的故事,更能深刻体会到过度吹嘘对销售来说只是有百害而无一利。
有一位医生,近几年来一直都使用某家药厂的药。突然有一天,这位医生完全不再使用该厂研制的药了。因为有一位销售员到他的诊所丢下一瓶药丸说:“这个是所有气喘病人的特效药。”医生很生气地说:“他还真有胆量对着我说这种瞎话,我的一些病人已使用过,一点都无效!”
有好事者问他:“是不是真的完全都无效?”
“那倒不是如此,就解除症状而言,它是蛮有功效的,但是气喘是无法根治的,有太多的因素会使它发作,心理受到影响也可能是发作的因素之一。”
“你希望那位销售员怎么说呢?”好事者问他。
如果他对我说:“肖医生,根据大规模在病人不知情的情况下所作的实验显示,这种药物对80%的气喘患者都能有效减轻症状。”我就会阅读那份报告,并增加处方量。老实说,那还算是不错的产品,但为什么他要向我过度吹嘘呢?