在现代社会中，市场营销的全部活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务为市场营销的责任和义务，把使客户满意作为经营目的。只有把这种经营理念通过实施一系列的客户服务策略表现出来，才能最大化地吸引住客户群，赢得客户的忠诚，获得丰厚的回报。
1.如何实施客户满意服务的策略
公司之所以实施客户满意的服务战略的根本目标，在于提高客户对公司市场营销活动的满意度。而要真正做到这一点，则必须切实可行地制定和实施如下关键策略：
（1）塑造“以客为尊”的经营理念
“以客为尊”的公司服务经营理念，是服务客户最基本的动力，同时它又可引导决策，联结公司所有的部门共同为客户满意的目标奋斗。比如美国新港造船和码头公司的创办人杭亭顿之所以成为市场的大赢家，就是因为他认识到一个重要的事实：“以客为尊”是一家公司欣欣向荣的基本要素。麦当劳成功的要素就是它始终重视客户，千方百计让客户满意。
（2）开发令客户满意的产品
客户满意战略要求公司的全部营销活动都要以满足客户的需要为出发点，把客户需求作为公司开发产品的源头。所以公司必须熟悉客户，了解用户，即要调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。只有这样，公司才能科学地顺应客户的需求走向，确定产品的开发方向。
（3）提供令客户满意的服务
热情、真诚、为客户着想的服务能带来客户的满意，所以公司要不断完善服务系统，以便利客户为原则，用产品自身具有的魅力和一切为客户着想的体贴去感动客户。售后服务是厂商接近消费者的直接途径。它比通过发布市场调查问卷来倾听消费者呼声的方法要有效得多。
（4）科学地倾听客户意见
公司实施客户满意战略必须建立一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对公司产品和服务的满意程度，及时反馈回公司管理层，为公司不断改进工作，及时、真正地满足客户的需要服务。目前，很多国际著名公司都试图利用先进的传播系统来缩短与消费者之间的距离。像日本的花王公司可以在极短的时间内将客户的意见或问题系统地输入电脑，以便为公司决策服务。美国的日用化工产品公司首创了“客户免费服务电话”，客户向公司打去有关产品问题的电话时，一律免费；不但个个给予答复，而且进行整理与分析研究。这家公司的许多产品改进设想正是来源于“免费电话”。
在客户满意的服务理论中，为建立客户满意系统而进行的客户满意调查，需要通过客户满意级度和客户满意指标来进行测量和评价。客户满意级度是客户在消费了公司的产品或服务之后所产生的满足状态的等级，通常分为六个级度，即很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。客户满意指标是指用以测量客户满意级度的项目因子或属性。如公司产品的客户满意指标，可以概括为七项：品质、数量、设计、时间、服务、价格和品位。公司服务的客户满意指标，可概括为六项：绩效、保证、完整性、便于使用、情绪、环境。
2.创新服务的六个途径
为了适应市场的变化，使公司在市场竞争中生存发展，不少经营者通过引进国外先进的管理经验和科学的理念，在创新服务中开辟了许多先人一步的新途径，大致有以下几个方面：
（1）把注意力集中在对客户期望的把握上
在竞争对手云集的市场中，公司不必轻易改变产品本身，而要把注意力集中在对客户期望的把握上，认真听取客户的反应以及修改的建议。80%的服务概念来源于客户。
丰田公司最初将汽车当成一种产品，后来该公司才开始探求从买车到开车客户到底期望得到哪些服务。当丰田公司发现挪威人不但关心汽车的可靠性与性能，更关心购车、办理保险以及维修服务是否方便时，公司针对消费者的这一期望值，利用本身庞大的潜在客户群争取优厚的贷款与保险条件，为购车者提供免费检查服务。由于采取这一营销策略，丰田成为挪威最畅销的汽车品牌，一脚踢开在挪威称霸长达15年的福特。
由此可见，了解不同客户群的需要，找出客户的期望，把焦点放在最重要的客户身上，制定出超越这些期望的策略，以独特的服务方式有别于竞争者，这无疑是服务创新的基本出发点。
（2）服务要有弹性
服务的对象相当广泛，不同的对象有着不同的期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，一味追求精确，非但难以做到，反而易作茧自缚。一家金融服务机构把答复客户提出问题的标准时间定为14天到21天，可是有60%的客户，都期望能在7天内得到答复。客户期望是有弹性的，服务必须随客户的期望而改进，因为它会随着广告、竞争和个人经验等的变化而变化。因此没有一成不变的绝对的服务模式。公司对服务的承诺则要百分之百的兑现。服务是动态的过程，新的方式和内容将会不断纳入现有的服务模式之中，做得好的公司只是与客户的距离更近一些罢了。
（3）人比规则更重要
创新就是指打破一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有规则挑战，而挑战的主题是人。通常，客户对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。一家被认为是服务质量上乘的酒店可能会因为个别服务人员仪表不整而给旅客留下不好的印象，因此提高服务人员的素质不容忽视。麦当劳快餐店就充分认识到这一点，开办了“麦当劳汉堡包大学”，对其雇员进行严格训练，从而在人员素质方面同其他快餐店形成差异。由此可见，人比规则更重要。
（4）假定推测的创新
服务是靠客户推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时，其需求模式是比较统一的。随着富裕程度的提高，消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念的演变。例如，随着现代生活节奏的加快和人们生活水平的提高，人们希望以简便的办法摄取必要的营养，致使方便食品、盒式快餐、汉堡包的服务需求大增。在住房需求方面，人们不仅要求具有良好使用价值，而且要求更舒适、更现代化，为此，新兴的建筑装饰、物业管理等服务模式应运而生。但是，客户不一定对自己的消费欲望和需要能了解清楚，这就需要商家去大胆推测，勇于创新，引导客户的消费新潮流。
（5）设计和建立服务体系
产品创新从设计开始，服务也从设计开始。要在产品中体现服务，就必须把客户的需要体现在产品设计上，把在产品设计中体现的服务与建立一揽子服务体系结合起来。
在产品设计中体现服务，是一种未雨绸缪的创新策略。但这毕竟只是服务的开始，而不是服务的全部。要使客户满意，公司必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新，因为服务的品质是一个动态的变量，只有不断更新才能维持其品质不下降。
（6）把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的公司对服务所下的定义也会不同，其中，很多公司的服务定义过于狭窄。餐饮业对服务的理解可能就是笑容可掬；设备销售公司，可能把服务理解为“保修”；银行可能认为服务就是手续简便并不出差错；商品零售业可能认为服务就是存货充足的免费送货。以上这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内，满足于被动地适应客户的要求。
要在市场竞争中取胜，仅仅做到“有求必应”是不够的，而应不断地创新服务，由被动适应变为主动地关心，主动地探求客户的期望。比如国际商用机器公司认为，公司的发展是靠客户和市场推动的，主张把公司的一切交给客户支配。虽然许多公司的产品在技术上胜过国际商用机器公司，其软件用起来也很方便，但是，只有国际商用机器公司肯花工夫反复细致地了解客户的业务需求，正因为这样客户才愿意选用国际商用机器公司的产品。由此可见，一个公司不去主动地探求客户需要哪些服务，或仅仅做到符合标准而不去创新，就注定要被消费者所抛弃。
3.怎样创造客户需求的情感服务
所谓情感服务就是指一个公司在客户服务管理总体战略指导下，在充分了解客户（顾客）需求的前提下，一方面不断地以情感取胜，同时在引导消费者作出购买决定时，更要用自己周到而独特的服务手段，使客户对自己的产品从情感上、心理上产生认同。实施情感服务时，公司应注意做到如下几个方面。
（1）开发情感产品
在不同的市场供求状态下，消费者对产品的要求是不完全相同的。一般来说，当商品供不应求时，人们更注重其满足生理需求的效用，往往无暇顾及围绕产品而展开的对其他功能的要求；而当供过于求时，人们便开始较多地注重产品满足心理需求的程度，越来越要求产品能给自己带来舒适、愉快、享乐，因此，公司在开发产品时必须融入比以往更多的服务才能使客户感到满意。
我国目前的消费需求正在向高层次的心理需求迈进，因此，开发情感产品，满足消费者的心理需求，将有利于商家在激烈的市场竞争中取胜。
江西有一位聪明的种瓜女，当西瓜长到八成熟时，便将写有“吉祥如意”、“生日快乐”、“健康长寿”等词语的纸条剪成空心字贴在西瓜上，通过阳光的照射作用，几天后西瓜便“长出”清晰的文字来。结果，“长字”的西瓜在外观上给顾客以美的感受，引得瓜商们纷纷前去抢购。
这位种瓜女之所以会成功，最重要的原因是她种的“长字”的西瓜满足了消费者对健康、吉祥的心理需求。
有些公司抓住现代都市女性在穿着方面渴望返璞归真的独特心理，从自然界获取原料、设计并生产出各种全棉、亚麻、真丝服装，投入市场后，备受女性欢迎。
情感产品之所以受到人们的青睐，根本原因是公司站在用户立场上，以消费者满不满意、喜不喜欢作为产品设计和开发的准则，融入了公司对消费者的一片深情和爱心，从而在情感上打动了消费者，使消费者产生购买的欲望，并最终形成购买行为。
（2）设计情感商标
情感商标是运用情感服务原则，将公司的经营理念、经营特色、发展追求、历史传统、文化特性等丰富的内涵蕴寓其中，并让浓厚的情感色彩表现出来，以引发消费者强烈的情感反应，从而实现公司的客户服务管理总体目标。
许多产品都是感情的象征。给产品取一个能诱发客户情感的名称，常常能打开产品销路，如前几年出现的“情人卡”、“尊师卡”、“生日卡”、“贺卡唱片”、“贺卡电报”等产品，抓住了感情的特征给产品命名，在“情”字上做文章，故而十分畅销。
有些产品虽然不是感情的象征，但也蕴含着某种感情因素。挖掘出这些感情因素给产品命名，同样能激发消费者的感情和购买欲望。如日本松下公司销往我国的洗衣机取名为“爱妻号”，就是抓住丈夫们怜受妻子的心理进行“煽”情，效果极佳。
（3）使用情感包装
从市场营销的角度讲，包装有促进销售、美化产品、保护产品、提高知名度等作用。在当今激烈的市场竞争中，要想提高公司的竞争实力，塑造良好的公司形象，情感包装是一条捷径。情感包装就是通过对各种包装材料、图案、色彩、造型的巧妙设计和灵活组合，赋予商品不同的风格和丰富的内涵，引起消费者不同的情感感受，博得其好感和心理认同。
（4）制作情感广告
情感广告是指广告诉求定位于受众的情感动机，通过表现与产品、服务相关的情绪、情感因素来传达广告信息，以此对受众的情绪与情感造成冲击，使他们产生购买产品或服务的欲望和行为。它适用于装饰品、日用品、化妆品、时髦商品和可以给消费者带来某种积极的心理感受的服务。
广告要以情动人，但又不能滥情，关键之点是要因势利导，使客户在广告中感到公司为他们提供的服务能真正满足他们的需求。
有一句曾在广告媒介中最早推出也最广为人知的带有情感色彩的广告口号“××洗衣机，献给母亲的爱”，通过大众传媒的广泛传播，曾给广大受众带去了一股清新的气息。这个广告语精炼而富有深刻内涵，激发了成千上万人心中最美好的情感，即对自己母亲的真挚情感。这个广告口号取得了很好的传播效果，使得该品牌洗衣机销量大增。
（5）实施情感服务
美国著名营销学家李维特曾说：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于能为产品提供多少附加价值。”产品附加价值产生于售前售后的服务之中。公司要想赢得客户的心，必须用充满情感的服务来感化消费者，以有情的服务赢得无情的竞争。
联想公司成功的“王牌”之一就是实施情感服务，让消费者在享受情感服务的同时成为联想品牌的忠诚客户。
为了提高客户的满意度，联想公司推行“五心”服务的承诺：“买得放心、用得开心、咨询后舒心、服务到家省心、联想与用户心连心”，从而大大拉近了客户与公司的关系。
在售前阶段，联想不仅采用传统的广告营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡回展出等形式介绍公司的产品，提供咨询服务。
在售中阶段，联想不仅提供各种优质服务，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为客户提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。
在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。
另外，联想还加强咨询、培训工作，建立用户协会，出版“1+1”俱乐部刊物，举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。
联想通过一系列的具体服务行动，向客户传递了爱心，让消费者切实感受到了企业的真情，许多人由此成了联想集团的忠诚客户。
4.进行全方位服务培训的选择方案
如果公司员工没有接受过适当的和必要的培训，没有工作经验或者没有从事过客户服务的实践，那就必须要让他们接受培训。
为提高服务质量所进行的培训，其方案的选择，可以从小处入手，让它随着自身的成熟逐渐扩展。有以下几种方案可供参考：
（1）工作现场面对面培训
工作现场面对面培训一般是在公司经理、主管人员以及各个员工之间一对一展开的。可以设计一个周密的培训计划，强调3～4个关键问题、思路，其中包括经理想让员工理解并运用的那些新政策。
（2）角色培训
角色培训一般在一个事先设置好的教室里展开，由一些员工饰演客户，另一些员工仍扮演自己的角色——服务提供者。这样做效果也不错。的确，有时候让员工切身体会一下客户的思想、感情和反映，对于全面把握客户真正之所需是很有帮助的。
（3）小组在岗培训
小组在岗培训经常用于公司经理和高层主管人员等层次中，可以包括现行政策、新的思想、新的制度的快速审核，以使其效果更好。
（4）研讨会
研讨会可以持续一个半小时或一周。无论这种研讨会由谁来主办，公司内部的培训者也好，公司外部的培训咨询专家也好，高层管理人员也好，能在工作小组里充当培训员的高级员工也好，研讨的结果都应该予以重视。因为这种研讨会，是在相当短的时间里提供大量信息的极为有效的方法。
（5）经理培训班
经理培训班可以由若干个班构成，由公司高层经理人员对工作班组、部门、分支、单位的专业经理人员提供培训。就像研讨会一样，这种培训也能在短时间内获得大量材料。经理通过自身充当教员，可以改善培训材料和受训员工之间的关系。
（6）主管人员培训班
主管人员培训班也是由一些公司高层业务主管人员为分管某个班组、某个部门、某个分支、某个单位的专业主管人员提供培训。由上级直接来教课和给予培训，对一些一线员工来说，要比由公司经理提供培训更感舒适些。
（7）一线骨干员工培训班
如果已经向一线员工授予了一些权力，就不妨挑选一些骨干来充当其所在工作班组的培训员。这样做，员工就可以向同事学习并接受培训，从而感到更加亲切。这样的培训通常效果较好，特别是在向员工授权时更是如此。
（8）外部培训专家培训班
聘请外部专业培训人员的好处之一，是他们经常能以一个旁观者的身份发现公司在客户服务管理方面所存在的问题，而对这些问题公司可能还没有察觉。这些专家还可能把提高服务质量的许多成套先进的方案介绍过来，这些单靠哪个个人是难以实现的。
不过，公司需要事先与即将合作的培训专家建立联系，以便其能够在培训之前充分了解公司的需要，保证对症下药。如果光是让专家主持那种千篇一律的研讨会，那只会浪费公司和员工的时间。优秀的培训方案，应该能给公司提供许多实在的东西，并让公司有可能把全方位培训中学到的东西立刻投入使用。
5.组织有效的客户关怀培训方法
在对公司员工进行客户服务培训过程中，不同的公司会选择不同的具体培训内容。在形形色色的客户服务培训中，有的公司非但未能达到对员工进行客户服务培训的目的，反而浪费了巨额的培训费用；也有的公司通过组织员工进行客户服务培训，提高了员工服务素质，以优质服务赢得了丰厚的收益。之所以会有如此大的反差，关键在于公司能否抓住客户服务培训的核心内容，是否进行了有效的客户关怀培训，解决这个问题，为客户提供优质服务才真正向前迈出了一大步。组织有效的客户关怀培训主要包括以下几个方面：
（1）录用、选拔和培训具备正确态度的员工
对致力于客户服务的公司来说，组织有效的客户关怀培训，开始于员工的录用并甚至可追溯到录用之外的因素——被录用人员有进行客户服务的冲动，却不知道关于有效客户服务的必要知识。
其实，吸收进那些富有朝气的员工后，要对他们进行培训，不仅应在客户关怀技术上，还应包括产品/服务知识。正如美国营销学家戴维·弗雷曼托所说：“在客户面前表现无知的现象是很常见的。”员工不知道某物在库存里是否还有，不知道价格或如何计算价格，不知道产品如何用或能做什么用途，不知道去哪里找自己所负责产品之外的别的产品，不知道如何去解决问题。员工表现如此糟糕并不奇怪，因为企业并没有给他们什么激励去追求和获取信息。他们甚至被告知，如果被问到不会回答的问题，可以指示客户去找更有经验或权力的其他人。
（2）建立对细节的关注
客户关怀最终就是关注细节。公司的客户服务做得越好，公司越应注意会在什么时候、在什么样的细节上出错。其次，客户势必会变得越来越挑剔。几年前他们认为很自然的事，现在却嗤之以鼻。如果公司做对了99件事，但做错了1件，公司的客户就只会记住那件做错的事。
有些管理人员害怕讲述客户关怀的细节，因为他们不想显得过分小心翼翼；他们也不想由于批评一些小事同时似乎忽视别的事而令员工感到不安；他们也许认为没有人是完美的，认为人总会犯些错误。
在现实中，追求完美不是也不应当是一种多事的过程。可以这样看问题，如果每一雇员在90%的时间内是可靠的话，那么他的产出也有90%可靠。如果3人为一个工作小组，每人90%可靠，那么小组有72.9%的可靠性，超过52%的结果可能包含错误。如果每个人都只有90%的可靠性，那么1000人的组织的总可靠性还不到50%。哪一种优质客户服务会是这样？
所以公司资深管理层，必须以具体实例为指导，做好下列这些事情：
经常与客户或员工谈话，赞赏客户服务的成就，传达公司重视客户服务的意思。
最好能倾听客户或雇员的心声，了解到他们的想法、他们的价值观，从而知道自己应如何改进。
对所有管理人员作出正式要求，至少1/3的时间用于接触客户和一线客户服务人员。
通过集体自由讨论、小组会议、个人激励等，发现关注改善客户关怀的证据。
采取措施纠正细节上的错误和遗漏，但不要让视角过分集中在已发生错误的事情上。
留意竞争对手，宁愿率先采取某些步骤——如果公司在不断进步，他们就永远也赶不上。
（3）视具体情况建立客户服务团队
在如何建立客户服务团队的问题上，有两个主要的观点。
[1]分流
“分流”，即通常是在交叉的职能机构的基础上，按照高级经理、中级经理和总监分组进行培训。如果需要在不同的管理层次发布不同的信息，“分流”的方法将会是可取的。此外，作为阶梯的一个部分，如果高级经理首先接受培训，并且开始将其付诸实施，这将会增强在更低层次培训的效果。
[2]垂直分层
“垂直分层”，即所有层次的员工参加同一个课程。这种观点的优点在于那些通常不会与客户进行联系的人们会从整体的角度来看待他们的工作。垂直分层鼓励在职能部门内部组建小组。但是，如果垂直分层不能改变公司内部不同部门间的敌对状态（这样做甚至可能加剧这种状态），那么这样做可能是危险的。
在实际工作中，绝大多数机构（尤其是大型机构）提供建立一个分流和垂直分层混合体的团队的机会。如果代表们通过一个客户服务供给链已经将彼此连接在一起，而在此情况下，他们又有一个共同的身份，那么采取分流的办法最好。如果一个团队中包含的人来自机构中的同一个分支机构、部门或单位，而该组织中的每一个部门与它的具有敌对状态的部门间有很少的联系，那么垂直分层将会成功地运行。在一个正在建立的为客户提供服务的团队中，如果个别的分支在彼此之间形成一种竞争状态，这并不特别重要；但是如果公司内部本应当相互合作的部门开始变得思想狭隘，各行其是，那么情况就不同了。
