管理哲理：问题出现后，管理者非但没有设身处地地考虑顾客的感受，向顾客表示歉意，还对发生的服务事故轻描淡写，推卸责任。退钱解决不了任何问题，面对顾客的质疑，店家需要反思。
打歪孔的皮带
一顾客花500多元买了一条法国皮带。店员在打孔时，边干边与旁边的人聊天，一下子把孔打歪了。顾客当时真想把商品退了，但一想商场总体服务还不错，况且店员是免费帮助打孔的，怎好责怪。于是每日歪系着皮带，心里别别扭扭。
管理哲理：不管是有偿的还是义务的，顾客都有权享受到最好而不是残缺的服务。对员工来说，他从事的所有工作企业都已经支付了工资，根本不存在义务劳动的问题。
“你不识货”
一顾客打算在某商场定做一条裤子，但是在选择面料的时候有些拿不准。好不容易看上一种，便问售货员是什么料的？售货员回答：“是缎被。”顾客用手仔细摸了摸，觉得有些粗糙，就问：“我听说缎被手感很细腻，这个为什么这么粗？”售货员回答：“这说明你不识货。”顾客十分恼火：“这不是糟蹋人吗？”于是气冲冲走了，裤子也不做了。
顾客随后到了内衣货区，在某品牌专柜前，看见纯羊毛内衣的标签上有写72支纱的，有写64支纱的，便问售货员两者有什么区别，是否纱支越高越好。售货员不客气地反问了一句：“您听谁说的？”弄得顾客站在那里，不知说什么才好。
管理哲理：张口就否定了顾客的质疑，甚至还隐含了对顾客的蔑视嘲讽，显然把顾客理应享有的消费知悉权给剥夺了。顾客有疑问，不仅要耐心解释，还要听顾客的看法，这对提高业务技能是好事。
进口眉笔
一顾客想选购一枝眉笔，售货员起初态度还算热情。但是，当顾客觉得价格较贵，难于接受时，售货员马上换了一种口气：“这还贵？这是法国进口的，在进口品中算便宜的。”顾客感觉被泼了一头冷水，购物兴致全无。
管理哲理：价格只是商品的一个组成因素。商家在介绍商品时，完全可以全面真实地展示商品，以商品的优点打动顾客，激发顾客的购买欲望，让顾客觉得物有所值。
“这里不是农贸市场”
一顾客想买条裤子，问能不能打折，售货员回答不能。
顾客说：“不对呵，我上次买裤子，一个售货员就给打折了，这次你为什么不行？”
售货员答道：“她是她，我是我，反正我不能给你打折，这儿又不是农贸市场。”
管理哲理：脱下工装，售货员和顾客一样，都是消费者，谁都想花最少的钱买最好的东西。既然如此，对顾客的要求就应该持正确的态度，就不应该认为顾客的要求荒诞无稽。
“白送你一双鞋”
一顾客看中了一双标价为450元的鞋。顾客很喜欢，但想起自己曾在另外两家大商场看到过同样的鞋，价格都比这里低。面对较大的差价，顾客和售货员商量，能否将鞋价降到390元后再打八五折。
一位领班听到顾客的要求后，立即说：“不行，坚决不行。”顾客指出别的店该鞋的价格，领班哼了一声：“有本事把它们的购物小票拿来，如果真差那么多，我就白送你一双鞋。”
顾客很生气，觉得自己的人格受到了侮辱。
管理哲理：顾客的质疑恰恰为商家敲响了警钟。他们的反映是从保护企业信誉的角度出发，对此，商家不仅应该欢迎，而且应该感谢。
从天而降的赔偿费
一顾客定做了一个窗帘，在回家的路上发现一家窗帘专卖店的价钱更便宜，于是立即给柜台打电话，要求退货。商家以布料被厂家拿走赶制窗帘为由拒绝了，并说如果退货需要交50元赔偿费。顾客对此回答表示不满。
管理哲理：顾客改变主意是有理由的，或者商品不能尽人意，或者服务环节出现问题。面对顾客的放弃，商家首先应该检讨自己，改进不足。一味责怪顾客只能让此类问题再度发生。
五天后再说
一顾客用支票购买了一台冰箱和一台洗衣机，价值4000多元。当问及收款员几天能送货时，收款员说要五天。顾客问能不能提前一两天，收款员态度非常坚决地说：“不能提前，必须五天。支票购物就这样，我们的制度就是这样规定的。”
顾客说事先已经联系好了安装人员，哪怕提前半天也行，收款员还是坚持“五天”。顾客一气之下，要求退货。收款员说：“退货可以，五天后再说。”
管理哲理：商品是送货上门，基本上没有风险。商家为什么就不能灵活一些呢？既让顾客满意了，又不违反企业制度，企业利益也不会受到损害。工作不是机械地行事，特殊问题要特殊处理。
我不白讲了吗
一顾客路过小电器店，被一名促销员拦住。促销员没完没了地讲了半天产品如何如何好，之后建议顾客购买。顾客说已买了很多东西，身上没钱了。促销员说：“那我不白讲了吗？”顾客只好掏出钱包让促销员看，促销员看到钱包里果然没钱，这才让顾客离去。
管理哲理：为促销进行的附加服务是无偿提供的，有人却把这种服务与顾客的购买认定为必然关系。做了服务，顾客就得买。这等于打着无偿的旗号做有偿的生意。这不是欺骗顾客吗？
经理人技巧课堂
如何化解客户嫌贵的心理
这是推销时最常见的客户异议之一。遇到这种异议时，切忌回答“你不识货”或“一分钱，一分货”。在解决这个问题时，应遵循一定的原则。
1.以防为主，先发制人。
根据事前掌握的顾客各种资料以及在接触、商谈过程中所获得的反馈信息，对顾客可能要提出的价格异议做出正确和全面的判断，然后先发制人，即不等顾客开口讲出来，就把一系列顾客要提出的异议给予化解。
2.先价值，后价格。
在业务磋商中，要遵循的第一条原则是：避免过早地提出或者讨论价格问题。不论产品的价格多么公平合理，只要顾客购买这种产品，他就必须付出一定的经济牺牲。正是由于这种原因，起码应等顾客对产品的价值有所认识后，你才能与他讨论价格问题。产品价格本身是不能引起顾客多少购买欲望的。只有使顾客充分认识了产品的价值之后，才能激起他们强烈的购买欲望。顾客的购买欲望越强烈，他们对价格问题的考虑就越少。在商谈中尽量在时间顺序上，要先谈产品价值，后谈价格。
3.多谈价值，少谈价格。
多谈产品价值方面的话题，尽量少提价格方面。这是因为，在交易中，价格是涉及双方利益的关键，是最为敏感的内容，容易造成僵局。化解这一僵局最好的办法是多强调产品对顾客的好处与实惠，能满足顾客的需求。价格是具有相对性的，往往顾客越急需某种产品，他就越不计较价格；产品给顾客带来的利益越大，顾客考虑价格因素就越少。因此，要多谈产品的价值，尽量少谈产品的价格。
4.用不同产品的价格做比较。
把一顾客认为价格高的产品跟另外一种产品做比较，它的价格就显得低些。要经常收集同类产品的价格资料，以便于必要时进行比较，从而以事实说服顾客。
5.采用价格分解法。
在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位为顾客报价。即将报价的基本单位缩至最小，以隐藏价格的“昂贵”感。如果信息咨询费一年收费300元的话，将它缩小为日收费0.82元。顾客听到这种形式不一样，而实质一样的报价，其心理感受是大不相同的，会感到价格便宜，吸引力就会大，促成交易。将交易总额细分为许多的小数额，以使你的顾客比较容易买下来。
6.引导顾客正确看待价格差别。
当同类竞争产品之间存在价格差别时，应从本产品的优势方面，如商品的质量、功能、声誉、服务等方面引导顾客正确看待价格差别，强调产品的价格与产品所具有的优势，指明顾客购买产品后所得到的利益远远大于支付货款的代价，顾客就不会再斤斤计较价格了。
7.采用示范方法。
有些精品、名牌产品价格较高，顾客是难以接受的。推销员可以把产品与一些劣质的竞争产品放在一起示范，借以强调所卖产品的优点，并教顾客辨别产品的真伪，经过一番示范比较后，顾客就价格所提出来的异议会马上消失。
不会清洗的陶瓷锅
一顾客到商场购买厨房用具，见货架上有一款高温陶瓷锅，款式比较新颖。顾客非常喜欢，但是担心不好清洗，于是向售货员询问：“这种陶瓷锅怎么清洗呀？”
“不……不太清楚。”售货员也一副茫然模样。顾客得不到准确答案，只好遗憾地离开了。
管理哲理：卖什么吆喝什么。如果商品知识匮乏，员工就不能让顾客满意。可这一块绊脚石有些商家还是绕不开。
一副老花镜
一位老年顾客在购物时受到了商家热情的接待，买到称心如意的商品，高兴得合不拢嘴。于是打算在总服务台留言，表达自己的感激之情。可是，由于年纪大了，写字时看不清，便问总服务台是否备有老花镜。服务员很抱歉地告之没有。顾客虽然勉强写完了留言，但不无遗憾地说：“人老了，眼神不济了，你们要是能准备一幅200度左右的老花镜，老顾客留言时就方便多了。”
管理哲理：没有微观的基本工作，就谈不上宏观的长远发展。因此，对于每个顾客的合理要求，只要商家没有想到、做到，就是服务工作的失误。
包装不同的两个钱包
一顾客买了两个钱包，因为准备作为礼品送人，便问接待的售货员能否把钱包包装一下。售货员回答：“没问题。”不一会儿她就用彩纸和缎带把商品包装得十分精美。为了方便顾客区分钱包的不同颜色，这位售货员还特意选用了不同的包装纸。顾客被她的细致和周到打动了，这意想不到的服务令顾客感慨不已。
管理哲理：如此细心和体贴，怎能不让顾客为之动容，为之喜悦呢？出色的服务有时并不在于要有多么惊天动地的声势，细微之处的关怀往往更可贵，像春雨一样滋润人的心田。
买电视的快乐
一顾客买了一台电视。在商场试机的时候，图像非常清晰。可电视搬回家，无论怎么调试也总有“雪花”出现。顾客想，这肯定不是电视机的毛病，无奈自己又拿不准到底是怎么回事，就打了个电话向商场咨询。没想到商家非常痛快：“您家住哪？我们去给您看看。”很快，一个穿商场工服的小伙子来了。
正值三伏天，小伙子骑了40分钟自行车，早已汗流浃背，衣服都湿透了。但是，他连一口水都没喝，就开始调试电视。一会儿，电视图像就清楚了。小伙子告诉顾客是天线的毛病。顾客非常高兴，千恩万谢。
这时，小伙子注意到，这个家里只有这位老顾客一个人生活。他怕顾客看说明书有困难，就又给顾客讲了很多关于电视的保养常识和使用中的注意事项。面对这样好的店员，顾客的心情久久不能平静。
管理哲理：这台电视带给顾客的快乐不只是单纯的感官享受，还有更多的被关爱的幸福。其实商家只要多做一点工作，就会让顾客觉得自己受到了他人的重视，从而对生活充满热爱。
