（第一节）客房部员工素质与业务要求
一、客房部员工的素质要求与标准
1.具有较高的自我控制力
客房服务人员在岗时，应自觉按照酒店的有关规定，不得拨打私人电话；不得与同事闲谈；不得翻阅客人的书刊、信件等材料；不得借整理房间之名，私自乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不得在客人的房间看电视、听广播；不得用客房的卫生间洗澡；不能拿取客人的食物去品尝等。这些都是服务工作的最基本常识，也是客房部工作中的基本纪律。
2.较强的责任心与合作精神
客房部的服务工作具有很大的特殊性，在很多情况下，它的劳动强度很大，与客人直接直接接触的机会并不多，这就需要客房部的员工要有踏实苦干的精神，在面对每天要做的大量琐碎的工作中，能够保持一种良好的心态，不与别人进行盲目的攀比，要以高度的责任感工作热情来从事自己的工作。
另外，很多酒店按照服务规程，规定员工清扫客房时应该结伴同行、互相帮助。这就需要求客房部的员工具备善与同事合作的能力。并以各自的努力，营造出一个和睦相处、分工明确、配合默契、氛围愉快的小范围工作场景，以此来提高工作的效率，同时也有利于自己本职工作的顺利完成。
3.要有旺盛的精力和较强的操作能力
客房部服务工作的内容相对来说比较繁杂，且会消耗很大的体力，另外，客人的要求标准也比较高，因此，就要求客房部的员工反应要灵敏，动作要迅速，具有充沛的精力和较强的操作能力是十分重要的。
客人对客房的最基本要求是舒适、清洁、安全。而要做到舒适清洁，首先必须要搞好清洁卫生工作。特别是房间与卫生间的卫生，这也是客人对客房最基本的要求，也是客人最喜欢挑剔、最为讲究的区域。
客房一定要保证做到无害虫、无水迹、无锈蚀、无异味、无污迹；地面、墙面要无灰尘、无碎屑、无污痕；灯具和一些电器设备、镜子、卫生用具等要光亮洁净；卫生设备每天都要进行消毒；床单、枕套等卧室用品必须按照规定的时间及时进行更换；房间内的装饰布置雅要搞雅清新；酒店物品的放置要按一定的标准做到整齐划一；中式铺床应该使床单的折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被子的放置应该统一，被子四角要整齐，外观无塌陷，枕口朝里；西式铺床应该使床单、被单、毛毯三条中折线相重合，床罩要平整，四角保证整齐，包角无摺皱现象。
要保证客房能够达到上述的高标准，势必要求客房部员工为此要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中才能提高工作效率，才能换来工作的成就。
二、客房部人员的业务要求与标准
1.客房部经理的业务要求与标准
（1）要知道并理解酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，比如房间规格、卫生标准、操作规程等。
（2）有较强的组织能力，能够以身作则，作风要正派，在员工中具有较高的威信。
（3）熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用以及保管、保养的方法。
（4）有较高的英语水平和会话能力。
2.资产经理的业务要求与标准
（1）熟悉并掌握客房设备、用具、物品的产地、名称、规格、质量、品牌、性能与价格等情况。
（2）具备基本的财务知识与统计知识，还要了解财产的分类保管知识。
（3）指导客房设备、清洁用具、清洁剂的保管、保养与使用知识。
（4）既要坚持原则，严格遵守酒店的制度，同时又要尽量方便酒店的运作。
3.客房部领班的业务要求与标准
（1）熟悉并掌握各类房间的规格、设施用品的布置标准。
（2）熟悉并掌握客房整理的操作流程、卫生标准、各班次的工作程序。
（3）要有良好的工作意识与组织能力，善于团结员工，作风要正派。
4.易耗品保管员的业务要求与标准
（1）牢固树立为酒店服务的思想，保证楼层需求量，严格遵守物品的发放制度。
（2）与采购供应及财产部门保持紧密联系，经常进行业务沟通、定期报计划，并给予必要的补充。
（3）不断提高仓库管理技能与记账的业务知识，熟悉易耗品类的用途、价值、使用寿命与周期。
（第二节）客房部员工礼仪礼貌服务标准
一、客房部员工的行为礼仪规范
1.主动问好
在遇见客人的时候应该主动向客人打招呼，遇见同事和各级管理人员的时候同样需要以礼相待，相互打招呼问好。
2.不得先伸手和客人握手
除非是客人先伸手，否则员工不得先伸手与客人握手。在握手的时候，态度要自然大方，不要双手叉腰、插人口袋或指手画脚。
3.昂首挺胸
站立时应昂头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。
4.沿墙边行走
服务人员应该在楼面沿墙边地带行走。在进行服务或等候工作时，如果遇到客人迎面而来时，应该放慢行走速度，在距离客人三米左右的距离时，应该自动停止行走，站立一边并向客人微笑问好。
5.留意物品
注意行走路线上的设备、物品，看有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时擦去。
6.方便客人
客房是客人外出时临时的家，要使客人感到处处方便、舒适、卫生、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。
7.卫生清洁
为客人打扫卫生或者其他服务时应打开客房的房门，但不能同时打开几个间房的房门。
在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人住备好一切干净齐全的用品。
进行清洁时要注意抹布的区分使用，干的、湿的、脏的、干净的要分开，不要拿脏的抹布去擦桌子。
清扫房间时应尽量避免干扰客人，最好是陈客人外出的时候进行打扫或在客人提出要求的时候才去做，但必须要把握好时间，尽量在客人未回来之前整理好。长住客人的房间要按照客人的需要去打扫。
8.不得随意处置客人的东西
在整理客人的房间时，不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，在未经客人吩咐与允许的情况下，也不得随便扔掉，以免引起不必要的麻烦。
9.不要随便打开客房房门
在没有问明和证实来客是某房间的客人以前，不得将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人情况登记表上的内容核对以后，才能将房门打开。
10.不要议论客人
服务员不得聚在一起议论某个客人。
11.详细填写值班记录
服务员要详细填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交接班而使服务中断或脱节，从而引起客人的不满与抱怨。
二、接送客人时的服务礼仪规范
1.迎接客人
在接到服务前台的开房通知后，即可顺便了解客人的个人情况，并在电梯厅做好迎接客人的准备。客人赶到时要热情主动地迎上去，并礼貌地称呼客人名字，欢迎他们的到来，并帮有行李的客人提行李。在客人下电梯时，要帮助客人按电梯钮。
对于首次到酒店住宿的客人，应简明地向他们介绍房间设备的使用方法与注意事项，还可简要的介酒店的各项设施和特点，将餐厅、酒吧、咖啡厅、商品部、娱乐设施等位置与开放时间告知客人。在问清客人暂时没有其他需求后，不要再做逗留，而应及时退出房间，以免打扰客人。
2.房间清理
配合客房服务人员清理房间，清理完毕后要将房门锁好。
3.带客进入房间
与行李员一起走在客人的左前方，要与客人保持一定的距离，并伴随着客人的步速向前慢行；到客人住房前要轻敲房门，在房间里没人回应的情况下再帮助客人开门，先请客人进入房间，然后再跟进并放置好行李，向客人介绍客房内一些常用设备的使用方法，客人表示不用介绍时就可以免去介绍。
4.倒送茶水
根据客人各自的生活习惯与个人喜好，为客人送去不同的饮品。送茶水进入客人房间时要先敲门，在得到客人的允许后才可开门进入客人的房间。在倒茶水时应先放好杯垫，然后再将茶水杯放在杯垫上。在茶水送到房间后，简要向客人做一下自我介绍，并介绍一下房间的设备，告诉客人有事的时候可以随时召唤。
5.做好客房的安全性工作
（1）客房服务人员应尽量记住客人的姓名、外貌特征等，要注意替客人保守秘密，不得将客人的房号、个人情况、活动规律等告诉其他无关人员；不要将客人不熟悉的人员引见给他们；未经客人允许，不要将来访者带入客人的房间；晚上应留意客房的住宿人数。
（2）服务人员要严格控制客房房间的钥匙。客房服务员所掌管的房间钥匙应该随身携带。客房服务员在楼层工作时，如果遇到有人称忘记带钥匙并要求代为打开门时，除能确认该客人所住的房间外，一般应委婉地请他们去服务前台领钥匙，而不要轻易地为其打开房门，以免引起不必要的麻烦与后果。
（3）客房部不仅面对着日常经营中的各种安全问题，还必须随时准备应对突发性火灾等一些紧急事故。
6.送客人服务
在接到客人的退房通知后，应该记住客人的房号，在了解客人离开房间的准确时间后，即开始准备送别客人的工作。客人离开时要提醒客人仔细检查一下自己携带的随身物品，不要将物品遗留在房间，然后再送客人到电梯厅。帮客人按下楼的电梯钮，并让客人先上电梯。
三、客房送餐时的服务礼仪规范
1.客人用电话预约订餐时，要详细记下客人的姓名、用餐人数、房间号码、点餐的品种、规格、数量、送餐时间，然后再向客人复述一遍，避免出现差错。
2.送餐前要根据客人点的食品、饮料的特点，首先准备好用餐的相关器具，另外，食品在运送的过程中一定要注意安全。
3.厨房制作出的食品，一定要按客人预约的时间准时送到客人住房，保证食物在送达客人房间时应处于最佳状态。
4.进房时要先按门铃，在经过客人的允许后可可以进入房间。并礼貌的向客人说明自己的来意，在客人表示同意后，即给客人开台摆位，按照餐厅服务方式为客人服务。
5.一切工作就绪后再将账单拿给客人签字。客人签字或付现金后要向客人表示感谢，离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻轻关上。
6.客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具收回，交给洗涤部进行清洗。
四、客房部洗衣服务礼仪规范
1.衣物的洗涤方法一般有三种：即干洗、湿洗、烫洗；从时间上来讲有快洗、普通洗两种；快洗一般需要四小时左右，普通洗一般需要二十四个小时。客人送洗的衣物必须由客人在洗衣表上填写清楚，并注明洗涤的方法与时间，即是选择快洗还是普通洗。
2.服务员在收到客人送洗的衣物时，必须仔细检查客人的衣物是否有破损、污点、褪色等情况，检查一下衣袋里面是否有东西，衣物的扣子有无脱落的情况。如果有上述情况，则必须要与客人当面讲明，并当着客人的面核对件数。
3.送洗衣物时要与承接洗涤的部门将上述情况讲明，并提出相应的要求。洗涤前和洗涤后都要交接清楚，以免发生差错。
4.送洗的衣物必须按时保质保量的送交给客人。若有缺损，在客人执意要求的情况下，应该向客人作出赔偿。
五、遗失物招领时的服务礼仪规范
1.服务人员应该详细记录遗失物品的详细情况，以及拾获人的姓名。若是在房间拾获，还要记录房号、离开客人的姓名。
2.服务人员应该将拾获客人遗留物品的情况，及时向值班经理汇报。
3.服务人员对已知遗留物品主人的姓名、住址或工作单位的，应通知物主领回物品或邮寄给他本人；对查不到失主的遗留物品，应将物品的详细情况报告大堂经理、总台询问处、保安部等有关人员和部门，以便于客人的查询、核对和转交工作的进行。
4.酒店内所有拾获的遗留物品均应交保安部妥善保管，并由保安部负责移交给客人，移交手续要完善。按国际通用惯例，客人遗留物品一般要由酒店方面保管一年，随后即可见机自行处置。
5.对于拾获客人的遗留物品而不交出者，经查出，若是酒店的内部员工，要进行严肃的处理。
