（4）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。
（5）厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。”
3.常用的服务性敬语
（1）欢迎性敬语
欢迎光临！
欢迎您的光临。
欢迎光临XX餐厅，希望您能满意我们的服务。
（2）问候性敬语
您好！
早上好！
午安！
晚上好！
（3）服务用语
欢迎您，请问一共几位？
请里边坐。
请稍等，我马上就来。
请稍等，我马上给您送过去。
我们餐厅的特色是……希望您能喜欢。
（4）祝愿性语言
节日快乐！
生日快乐！
请多保重！
（5）征询意见
我能帮您做什么？
请问，我能帮您做些什么呢？
您还有别的事情吗？
这样不会打扰您吧？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？
请您讲慢点，好吗？
（6）应答、客套
不必客气。
没关系。
愿意为您服务。
这是我应该做的。
请您多多指教。
照顾不周，请多包涵。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
（7）表示歉意的敬语
请原谅。
实在对不起。
打扰您了。
都是我的过错，对不起。
我们立即采取措施，使您满意。
实在对不起，请您再等几分钟。
对不起，让您久等了。
（8）告别语言
谢谢您的光临，请您慢走。
欢迎您再次光临！
多谢惠顾，欢迎再来！
四、餐饮部肢体语言服务礼仪标准
1.常用手势
（1）前摆式。如果右手拿着东西或扶着门时，要向客人做向右“请”的手势时，可以用前摆式。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关，节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视客人，面带笑容，也可双手前摆。
（2）横摆式。在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑，表现出对客人的尊重、欢迎。
（3）斜摆式。请客人落座时，手势应摆向座位的方向。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
（4）双臂横摆式。当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。
（5）直臂式。需要给客人指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。
2.手势语
（1）跷大拇指手势。在国内，人们对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓意为：“好”“第一”等。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。服务人员在接待希腊客人时，千万不要用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。
（2）捻指手势。捻指就是用手的拇指与食指弹出“啪啪”地声响。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，比如对某人或异性“啪啪”地打响指。
（3）“V”形手势。中国人伸出食指和中指表示“二”。在欧美大多数国家表示胜利和成功，但在英国看来，它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。接待希腊客人同样不能使用这一手势，否则就是对人不恭。因此，接待英国人和希腊人千万不能出现这一手势。
（4）指点手势。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势；表示出对对方的轻蔑与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点，接待外国客人要特别注意。
（5）挥手。在我国招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国看来，这是唤狗的手势。欧美国家招呼入过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。
（6）点头、摇头。点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。
五、酒店零散用餐的服务礼仪标准
1.早茶服务礼仪
（1）布置餐台
（1）早茶时的布台与散餐布台要求基本相同。
（2）客人需要饮料和酒时，要提供相应的杯具并为客人斟好酒水。
（2）准备
（1）检查餐厅是否按要求摆好台位。
（2）备好茶叶，茶叶一般五种左右，有红茶、绿茶、半发酵茶与全发酵茶；准备好开水，做好开餐的一切准备工作。
（3）服务准备
（1）当客人进入餐厅时，服务人员要面带笑容地迎接客人，并致以相应的问候。
（2）引导客人入座，送上香巾，然后征询客人意见，按其所需提供茶品。
（3）服务人员要熟悉一般茶叶的品种与特点，并根据客人对茶叶的喜好向其介绍适宜的品种。
（4）不能直接用手抓茶叶往壶里放，应用茶勺按客人的人数放茶，做到茶量准确。
（5）如果客人要临时增加茶位，应拿茶具在工作台上加茶叶，冲好茶后，为客人斟上第一杯，称为“迎客茶”。
（4）服务阶段
（1）茶准备好以后，服务人员应向客人介绍当天供应的点心品种，并征询客人的意见和需要，主动协助点心推销人员及时给客人供应点心。
（2）注意协助点心推销人员照应坐在餐厅角位的客人。
（3）服务人员要注意做到勤巡视，勤上水，勤斟茶，勤收空点心碟、笼。
（4）服务人员要做到对客人有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，尽量满足客人的要求。
（5）在服务的过程中，如果客人不小心弄脏了台面、衣服，要及时帮助客人进行清洁。
（5）结账
（1）客人提出要结账时，服务人员应迅速将点心单连同酒水单，交给收款员计算客人的消费金额，及时将账单交给客人，结账要准确快捷。
（2）在结账的时候，保证不要出现错单、漏单和走单。客人付款时要向客道谢。
（6）清理
（1）客人离开座位后，服务人员要表示欢送并迅速收拾餐具，清理好桌面，并换上干净的台布，摆上干净的餐具，准备迎接下一批客人。
（2）客人离开后，如果紧接着开正餐，则要按散餐的要求布置好台面；若有宴会、酒会或团体餐、茶话会，则按要求布置好台面。
2.午餐、晚餐的服务礼仪
（1）摆放餐台
（1）散餐的摆台规格与宴会摆台、布位的要求基本相同，台上不要摆水杯。
（2）大圆台中间要摆一盆插花，小圆台和方台中间摆一小花瓶，里面插一支鲜花。
（3）要有用来分菜服务台和小酒车。
（2）餐前检查
（1）开餐前，服务人员要了解当天、当市供应的品种，备好茶叶、开水、芥辣等。
（2）检查餐厅的席位布置是否整洁，开餐用具是否齐全，不完善的要尽快调整。
（3）开餐前四分钟左右，站在厅门旁或自己负责的餐台的适当位置，做好迎接客人的准备工作。在大型宴会厅，服务人员要等距离整齐站立，要像仪仗队那样使客人感到壮观和训练有素。
（3）引导客人入座
（1）餐厅迎宾人员带领客人进入厅房要礼貌地主动地迎上去，热情地招待客人，拉椅请客人入坐。
（2）如果座位不够，服务员应视具体情况，为客人拼台或加座，安排好客人的座位。
（3）待客人坐定后，要送上香巾，并斟上客人喜欢的热茶，服务人员应协助迎宾员递菜单给客人。递菜单时先女宾后男宾，无女宾可先递给年纪大的。
（4）点菜
（1）待客人看一遍菜单后即可帮助客人写菜单，写菜单时，要主动介绍本店的菜式特点，并帮客人挑选本酒店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。
（2）服务人员点完菜后要向客人复述一遍所点的菜式，以防出现错漏。
（3）如果客人要自行写菜单，服务人员则要看清菜单，当发现品种相同的菜品时，应有礼貌地征询客人的意见，看是否需要更换菜式。
（4）服务员在客人将菜品定下以后，要复述一遍，客人表示无异议后，即送交厨房进行准备。
（5）帮客人选酒水
（1）菜单写好后要征询客人需要哪种类型的饮料和酒水，并主动为客人购买酒水。要根据客人的需要购买不同类型的饮料和酒水，送上相应的杯子，主动为客人斟上。
（2）罐装饮料在客人旁边开启的时候，不要对着客人，并为客人斟进杯里。未斟完时将罐或酒瓶放在为客人准备的小酒车上。酒车停放在餐台旁边。
（6）上菜
（1）上菜时，要向客人介绍莱名，烹调方法与风味特点；每上一道菜要在菜单上划掉上菜的菜名。
（2）所上的菜需搭配佐料的，要先上佐料后上菜。上虾、蟹等菜需要提供香巾。客人用手拿带骨的菜吃完后也要递给客人香巾用来擦手。
（3）上菜后，若客人未点粉、面、饭，并且不饮酒的话，要征询客人需不需要米饭，若需要，按客人需要的数量上饭。
（4）上汤或羹时要为每个客人均分，上菜时要询问客人需不需要帮忙分菜，不需要时可不帮分；若要分菜，可按宴会分菜形式分菜。
（5）注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查是否出现了错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。
（6）客人所点的菜如果已经售完，要及时告知客人并征询是否需要换菜，若客人表示可换新菜，即刻帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。
（7）菜上齐后，要告诉客人菜已上齐，并询问客人是否还需要其他食品。
（7）结账
（1）客人就餐完毕，服务人员应给客人送上热茶，清点酒水单、点心单连同菜单，准备为客人结账。
（2）结账时，先核对客人餐台上的菜是否上齐，是否与所点菜式相符，检查无错漏后，即到收款处为客人打印账单。
（3）将账单夹在收款夹里当着客人面打开帐单夹，告知客人所需付的金额。
（4）接收客人的付款后要当面点清。代客人到收款处交款，返回后，先发给每个客人一条香巾，然后将余额当面点清后连同账单一起交还客人，并礼貌地向客人道谢。
（5）客人离开时，服务人员要提醒客人携带好随身携带的物品，并照看客人离席，最后再次向客人表示多谢，热情送客，并欢迎客人的再次光临。
（8）清理
（1）客人离开后要注意餐台附近有没有客人遗留下的物品，若发现遗留物品，要立即送还客人或交给上级处理。
（2）迅速收拾好台面的餐具，并清洁台面，整理好餐台。
（3）按散餐的布台规格摆好餐台，整理好桌椅，准备迎接下一批客人。
