通常不能由电话加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重、零售企业方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。
在上门之前，要慎选处理人员，并预先做好充分准备。最好不要个人前往，以2~3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的沟通。然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：
（1）提前约好时间
如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的第一印象。
（2）注意形象
以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。
（3）尊重对方
见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高。
（4）态度要诚恳
言辞应慎重，态度要诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意陈述零售企业的歉意。但在许诺时要注意不得超越自己的授权范围，以免使对方有不切实际的期望值。
（5）不得无故中断拜访
在登门拜访顾客的情况下，处理人员要预先做好充分考虑和准备，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取以一次拜访就取得预期效果，不要轻易中断拜访。要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。
（6）带着解决方案去
登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到零售企业方面慎重、负责的态度，对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要盲目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。
4信函投诉处理规范
（1）要有耐心
当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用名信片通知，这样做不但使顾客安心，还给人以比较亲切的感觉。
为尽可能使顾客方便，客服人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好商场地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。
如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达。
（2）注意表达清楚
信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函分别寄出。
在表达上通常需要以浅显易懂的文字。
措辞上要亲切、关注，让对方有亲近感。
尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，尽量使用结构简单的短句。
形式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。
（3）进行妥善处理
由于书面信函是具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。
特别是零售企业分部、营业点的投诉处理人员，在执行此类任务时，必须与总部的负责人进行周密磋商而后行。
有时还需要与零售企业的法律顾客、律师等有关专家沟通意见。
回函为表示慎重的态度，常以零售企业经理或部门主管的名义寄出，并加盖商场公章。
当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，更需谨慎处理。因为零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。
（4）进行归类存档
处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。
把信函寄往顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足零售企业相关人员的咨询需求。
等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。
二、不同类型投诉的处理规范
1商品因素引起的顾客投诉
顾客买到的商品质量不合格，说明商店没有尽到管制商品的责任，商店负有不可推卸的责任。解决此类投诉的方法有：
（1）向顾客真心实意地道歉。
（2）立即为顾客更换质量好的商品，并送一份小礼品。
（3）如果顾客由于使用该商品而受到精神伤害或物质损失，零售企业应适当给予赔偿和安慰，且马上将商品撤出陈列位置，并通知主管及相关部门注意。
（4）仔细调查不合格商品流入顾客手中的原因，防止同类事件再度发生。如果由于进货渠道的原因，致使伪劣品进入商店，为维护零售企业的信誉，应立即停止从该渠道进货。
2商品使用不当引起的投诉
在处理这类投诉时，应从以下几点着手：
（1）诚恳地向顾客道歉，坦率承认是由于自己交代不周而造成顾客的损失。
（2）如果商品受到损害，责任又确实属于零售企业方面，则应以新商品换旧商品作为补偿。如果商品经过维修或处理后，能恢复最初的性能，则零售企业应免费提供维修或处理。
（3）如果新商品换回旧商品后仍然不能弥补顾客所蒙受的损失，则应该采取一定措施予以适当的补偿和安慰。
3服务因素引起的投诉
由于零售企业服务人员服务态度不佳而产生的顾客投诉，并不像具体的商品不良那样有明确的证据，而且同样的待客态度和习惯，也可能由于顾客的心理不同而产生不同的反应。所以，这类投诉处理起来比较困难，不论这类投诉产生的主要责任是否在零售企业的服务人员，零售企业都必须做出以下处理。
（1）服务台人员要仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后不会再有类似的情形发生。
（2）经理陪同当事人，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和当事人谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
4正确的对待顾客的错误
顾客同零售企业工作人员一样，也是普普通通的人，在购物过程中，免不了要有各种各样的闪失和过错。零售企业对此类事件处理得是否妥善，其影响绝不亚于对顾客投诉事件的处理。
（1）尊重、体谅顾客。顾客绝对不是故意想要损坏商品，因此，服务台人员在处理污损事件时不可一味地责难顾客，把一切责任都归咎于顾客身上，而应当站在顾客的立场来考虑问题。
（2）委婉地安慰顾客，并且详细倾听顾客的说明和意见。顾客犯下过失后，一般都会感到不安和自责，而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会，对于这些要求，服务台人员应予以充分理解和满足。另外，要好言宽慰顾客，多检讨商场的不足，这样做的结果，会让顾客由自责转向感激零售企业。
（3）尽可能由零售企业承担商品损失。顾客不慎造成商品破损，不论责任是在零售企业还是在顾客，不能只顾眼前利益。因此，零售企业都应尽可能不让顾客赔偿，这样，不仅能够得到顾客的好感，而且更为下一次的交易打下坚实的基础。
（4）妥善处理好被污损的商品。当顾客以金钱赔偿被污损了的商品时，商场应该以新品交给顾客，或者将被污损品完全修好、洗好之后再交给顾客，以表示店方的诚意。
5误会引起的投诉
应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
（1）说话语气要婉转，不能让顾客难堪。
（2）不能老强调自己的清白无辜，一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，在解释的时候，一定会受到顾客表面上的抵抗。在这种情况下，不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知顾客，你并不是要使他难堪，只是想消除他的疑问和不满，这样，顾客就比较容易接受你的说明。
