还记得守株待兔的寓言故事吗？
相传在战国时代宋国，有一个农民，日出而作，日落而息。遇到好年景，也不过刚刚吃饱穿暖；一遇灾荒，可就要忍饥挨饿了。他想改善生活，但他太懒，胆子又特小，干什么都是又懒又怕，总想碰到送上门来的意外之财。
奇迹终于发生了。深秋的一天，他正在田里耕地，周围有人在打猎。吆喝之声四处起伏，受惊的小野兽没命的奔跑。突然，有一只兔子，不偏不倚，一头撞死在他田边的树根上。
当天，他美美地饱餐了一顿。
从此，他便不再种地。一天到晚，守着那神奇的树根，等着奇迹的出现。
结果奇迹没有出现，他这一辈子也只等到了一只兔子。成语“守株待兔”，比喻亡想不劳而得，或死守狭隘的经验，不知变通的人。这些人总是在被动地等着天上掉馅饼的好事，须不知客户其实都是要去努力争取的。现在在“顾客是上帝”这种思想的影响下，越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者，在他们看来，你有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让他们的主人心理得到最大限度的满足。有很多顾客，在进入一家商店之后的最初时间段，如果没有受到主动服务的话，便会拂袖而走。他们可不想在这样的商家消费，以免影响到自己快乐的情绪。
曾经有一次我入住广州的一家酒店，有一位外国客人在外币兑换处大吵：“难道你们不是三星级饭店吗？为什么连钱都不给客人换？”值班经理顺着声音赶到外币兑换处，边劝阻客人边向服务员询问情况。原来这位人想兑换旅行支票，而他并不住在此饭店，依据饭店的规定兑换处是不能为他兑换的。可是当服务员作了解释后，客人仍然非常气愤不能给予理解。
点评：
凡是有些金融知识的人都知道，外币兑换是一项风险系数较高的工作。但饭店为了给客人提供方便，设有外币兑换处。客人把外币或旅行支票拿到兑换处，经工作人员鉴别真伪后，可换取到相应价值的的人民币。尔后，兑换处再将外币或旅行支票拿到银行去兑换。如果出现假币或假旅行支票，那么，已换出去的钱是收不回来的。尤其是旅行支票，即使不是假支票，签字不一样，也是无效的，钱也一样收不回来。所以这项服务工作有很大的风险性。银行对此特别规定，饭店的兑换处只能为住店客人进行兑换。
由上面所述的例子来看，我们兑换处的员工严格按规定办事没有错。但如果能够在向客人解释的同时主动为他提出建议，比如请其到中国银行去兑换。这样处理会更好，即使这柆客人不住在本店，也能兑换支票而不会发那么大脾气了。其实这不仅是一种服务技巧，也是服务质量的体现，如何提高服务质量，这不是一句空话，我们应该注意在服务中将一些解释变为主动的服务，那就会减少很多不愉快的事情发生和提高客户的满意度。
一直以来，创维集团将服务文化深植于企业文化之中，从最初的“三个百分百”服务承诺，到“心连心服务工程”，到2000年推出的“顾客，您是总裁”服务理念，这些都可谓把品质服务做到了最高境界，在对用户满意的追求上可谓发挥到了极至。但是在对用户的情感服务，或者说情感投入上还没有上升到理念的高度。
伴随着产品的不断更新与消费者服务需求的不断升级，其对服务的要求也越来越高，已不限于其产品被维修好等低层次的满足上，除了最基本的服务需求得到满足之外，在服务过程中得到快乐体验已成了多数消费者更高层次的要求。
于是创维又提出了“我服务您快乐”这一闪亮口号，在创造用户满意的基础上，升华为创造顾客快乐，以改变员工服务意识为出发点，以提供更优质服务为目的的工作改革。意在将服务工作构建成一次和谐、愉悦的对话与交流。
“我服务您快乐”这一全新服务战略，其核心为从追求“用户满意”升华为追求“用户快乐”，而这种用户快乐则来自于为其提供服务的服务员工，正是这些员工，把快乐传递给他们所服务的用户身上。具体来说，将以沟通为途径，为顾客创造高品质服务的同时，在情感服务上投入更多，为顾客创造快乐，并在业内率先将情感服务上升到理念高度，自然也就实现了被动服务向主动服务的完美转型。
中国消费者协会消费指导部王前虎主任表示：“我服务您快乐”理念的推出，将以其独特的服务文化，带给人们一个崭新的营销视角和启发，开创中国售后服务的新天地！
变被动为主动，才能顺应现在的服务理念，从而在高品质的服务意识竞争中占据一席之地。
客户是人，需要呵护和关爱，需要交流和帮助。你要有一颗热情的心对待每一位客户，你要坚信自己就是雷锋，你要用全身心的爱去帮助所有需要你产品的人们，对客户的服务要象对待“恋人”那样，做到真诚、细致、周到。
和客户做生意时，要尊重他真正的需求。当一位父亲进入脚踏车店，想为六岁的儿子买第一辆脚踏车时，店员不要一味地想推销高价产品，如果可以站在家长的角度，提供中肯的选购建议，你很可能成为他终生的销售顾问，因为他知道你不只想卖产品给他。针对客户，要了解他的需求特征和购买动机、行为。就如同谈恋爱时一方追求另一方，也是通过不同的手段和方法，如沟通、赠送小礼品、郊游、找共同的爱好点等来试探对方的需求。对待准客户应该通过不同的方式试探客户需求，把准客户购买偏好，弄清客户购买动机。在此基础上才能决定下一步的营销行动方案。在这里需要指出的是：一定要掌握客户的需求。
“要想赢得更多客户，就必须和客户谈恋爱。”杰，亚伯拉罕比喻，若能抱着这种态度就会将客户的利益摆在前面，在乎他们的需求，认真地为他们尽一份心，和客户的关系愈亲密，就愈容易成功。
就像恋人间喜欢彼此、喜欢浪漫，喜欢赞美对方，我们对待客户也应该学会赞美。赞美是一门艺术，它的技巧性是很强 的。这就如同作画，胡乱涂鸦人人都会添几笔，而要画一幅完美的作品，可就没那么容易了。赞美别人要做到轻松自如，得心应手，也要有相关的技巧的。
赞美一个人引以为荣的事情，是赞美的最关键技巧。
乔治·伊斯曼因发明了感光胶卷而使电影得以产生，他积累了一笔高达1亿美元的财产，从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。
伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。为了纪念他母亲，还盖过一个著名戏院。当时，纽约高级座椅公司的总裁亚当森想得到这两幢大楼的座椅订货生意。他同负责大楼工程的建筑师通了电话，约定拜见伊斯曼先生。
在见伊斯曼之前，那位好心的建筑师向亚当森提出忠告：“我知道你想争取到这笔生意。但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了。他是说到做到的，他很忙，所以你得抓紧时间把事情讲完就走。”
亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。
过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”
建筑师先为他俩彼此作了引见，然后，亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直很羡慕您的办公室。假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作辛苦一点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”
伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每来这儿时总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”
亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物，“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”
伊斯曼道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”
接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间房子的每一个角落，他把自己参与设计与监造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拉出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。
伊斯曼情真意切地说到了孩提时家中一贫如洗的惨状，说到了母亲的辛劳，说到了那时想挣大钱的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验等等。
“我最后一次去日本的时候买了几把椅子运回家中，放在我的玻璃日光室里。可阳光使之褪了色，所以有一天我进城买了一点漆，回来后自己动手把那几把椅子重新油漆一遍。你想想看我漆椅子的活儿干得怎样吗？好吧，请上我家去，我们共进午餐，饭后我给你看。”当伊斯曼说这话的时候他俩已经谈了两个多小时了。
吃罢午饭，伊斯曼先生给亚当森看了那几把椅子，每把椅子的价值最多只有1.5美元，但伊斯曼却为它们感自豪，因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当森轻而易举地取得了那两幢楼的座椅生意。
如果你照这一准则办事，你几乎不会再遭到麻烦。如果你对此信守不渝，它会给你带来无数的朋友，会让你时时感到幸福快乐。用真诚对待客户的心与他们谈恋爱，学会赞美客户正如我们已经看到的那样，人性中最强烈的欲望是希望受到重视，人性中最根深蒂固的本性是想得到赞赏。
真诚有时候是一种及时雨，可以浇灭那已经腾腾燃烧的怒火，可以让一个仇恨的人瞬间感觉到一股清泉沁人心田，忽然就感动的想落泪，一下子变的软弱温和。
真诚也许就是一个微笑，一个很随和的动作，但是对你身边的人，却多了一份尊重，一份祥和。
