在银行服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了，因为中国字那么多，而银行服务人员每天要接待众多的顾客，每个顾客的名字又各不相同。如果在接待时遇到了生僻字不能不懂装懂或随意更改，一定要虚心求教于顾客，确保万无一失。（如“先生，打扰一下，请问您姓名中间的那个字怎么读？”）在接待服务时遇到顾客的指责和抱怨，不能总想着逃避或躲开，而应迎头而上，尽可能地消除顾客的指责和抱怨。遇到抱怨的时候，服务人员应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，都要向顾客道歉（可以说：“对不起，很抱歉，本人代表银行向您致以深深的歉意”）。在有必要的情况下，道歉之后可根据顾客指责和抱怨的具体情况设法找出原因，与顾客协商解决。
3．送客礼仪
在业务办理完毕后，应站立起来用双手将顾客的物品、证件递出，并礼貌地道别欢迎下次光临（如“先生这是你的证件请收好，谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见”）
（二）大厅服务
1．主动招呼，热情接待
当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌的问候用语后，还要问清客户需要办理什么业务，然后将客户引领到相应的柜台前。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。
2．帮助客户解决问题
当客户有疑虑的时候，服务人员要主动走上前为其排忧解难。在银行的大厅里都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，就会被用完。
当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加柜台服务人员作业上的麻烦。
所以流动服务人员应该及时进行表单的增补。如果客户在填写表单时有不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。
3．随时做好走动服务
引导员主要提供一些软性服务。所谓软性服务一种是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个“请”的动作，然后把客户移交给内部人员继续作引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送一杯茶水。不要小看这一杯小小的茶水，却可以换回很好的服务功效：冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。
4．注意客户的需求
所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度———随时注意客户的需求。
有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，引导服务人员应该立刻告诉他该如何填写。
5．架起柜台人员与顾客之间的桥梁
通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，就是顾客排队等待服务，往往是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。
6．平衡各柜台的工作量
银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是外汇业务，有的是交手机费、电话费等。当顾客特别多的时候，走动人员可以让那些空闲的柜台通过网络办理最需要办理的业务，这样就可以使各柜台的工作量得到合理的调节。
7．注意营业厅内可疑的人或事，协助维护安全
走动服务人员除了要关照普通顾客外，还要特别注意一些可疑人物，即那些图谋不轨的人，尤其是一些小银行，非常容易成为这类人的目标。在银行人力、警力不足的情况下，就需要走动服务人员发挥积极的作用。走动服务人员平时要多观察，看见那些行踪可疑、鬼鬼祟祟望着银行安全情报系统，或者总是看柜台内部的人，你就要马上上前询问：“先生请问您有什么需要服务的吗？我看您可能不知道该去哪个柜台，是否需要我给您介绍一下？”这样简单的问话往往可以起到很好的震慑作用，在一定程度上可以避免案件的发生。
8．扶助老弱、行动不便的顾客
扶助老弱以及行动不便的顾客是走动服务人员的又一项职责。对于这类需要特别帮助和照顾的顾客，引导人员最好能马上为其开辟一条“绿色通道”，让其尽快办理业务。
引导员可以向其他顾客进行解释，相信绝大多数顾客还是能够体谅并且积极配合的。
9．注意窗口的补充工作
将放错位置的表单归位，更换标识不明的牌子也是引导员的工作内容。
引导员还要在顾客的银行卡被取款机吞掉或者银行卡遗失的情况下，以最快的速度为顾客解决问题，使顾客的损失降到最低。以上内容都属于窗口补充工作的内容，引导服务人员做好这类工作，可以为银行赢得许多忠实顾客。
10．安抚客户的情绪
当客户情绪不好又在焦急等待的时候，走动服务人员就要用温馨的语言或恰当的行动去安抚顾客的情绪，让他能够心平气和。引导员只有发自内心地关心和爱护顾客，才能在顾客遇到烦恼的时候主动地帮助他。
二、证券业服务礼仪
（一）家庭主妇族服务
所谓家庭主妇族就是指那些每天在去菜市场买菜前先到证券公司报到的家庭主妇。证券服务人员应特别体恤这些家庭主妇族成员，因为她们都是用
积攒下来的零用钱试试自己的手气，她们的一个基本想法就是能够保住本钱。
当这些人向你征询建议的时候，你应该拿出十二分的耐性，把其中的利害关系坦白地说出来，千万不要避重就轻。你可以建议她们：“您可以先从绩优股开始，这样不会影响到您的经济结构，等到以后您熟悉股票的运作了再投资别的股票，这样可能会比较稳妥一点。”
（二）交割礼仪
当你的客户在需要交割的时候没有出现，你就应该打电话进行询问和催促。打电话的时候应注意礼仪，口气不要太强硬，因为这样的客户很可能是由于公司营运上产生了一定的问题，造成了短期的资金调度不畅，所以才发生违约交割的情况。打电话时，你可以这么说：“对不起，林董，今天您必须来我们这儿补一笔钱，时间就要到了，还没看到您，您是不是有什么困难，您要不要赶快想个办法，要不然这对你们公司的信誉会造成不好的影响。”
（三）了解投资人的情绪张力
证券投资具有很大的风险性，每位投资者具有的抗压力强弱能力又有所不同，所以，证券服务人员要了解投资者的情绪张力，根据他们对压力的实际承受能力来为其服务。当你遇到一个抗压力较差的投资者时，如果他所投资的股票情况很差，你就要先说些安抚性的话语，千万不要一下说到问题的关键点。你可以这样安抚他：“您看今天涨跌幅度那么大，可能对您有点影响。不过没关系，我想这也是一种经验嘛，慢慢来，或许明天又会回涨了，您不要紧张。”
（四）金钱收受
证券往来一定会有金钱的收受，当你收受顾客金钱的时候，一定要当着顾客的面收点清楚，还应一边收一边说：“您好，现在收您菖菖钱，您看好了。”
这样可以避免你与顾客因收取钱数的不同说法而产生争执。正因为金钱在人的生活中非常重要。所以，凡是涉及钱的问题，服务人员都要格外谨慎小心。
（五）印章凭证保管
为了维护证券业的形象和口碑，证券服务人员还要做好的一项工作是保管好顾客的印章凭证。客户把自己的印章凭证交给你，是对你及你所在公司的信任，你应把顾客的这些重要物品当作自己的物品一样用心保管，绝对不能丢失。你可以为每个顾客准备一个专门的文件夹，将这些文件夹放在非常安全的地方。为了分清这些资料的存放位置，你还要另外建立一个清晰的、说明性档案。当顾客领走这些物品的时候，一定要让其签字，作为一个凭证，这样可以避免以后发生纠纷。
三、保险业服务礼仪
（一）保险业概述
保险业作为金融业的一个分支，是在生产力得到巨大发展、社会财富大量涌现、风险损失也随之急剧上升的前提下产生的。它起源于14世纪的意大利，其险种为海上保险。进入20世纪后，保险业有了长足发展，目前，保险业在发达国家已十分普遍，几乎无人、无事、无物不保险。
人们常常提到的保险公司是指专业性的商业保险企业。这种保险公司的经营运作方式是：通过商业性保险合同形式，收取被保险人的保费形式保险基金，在发生合同规定的风险事故时，补偿被保险人的经济损失。事实上，由于风险概率都是经过了精确的计算，因此，通常情况下，保险公司获得的保费收入常常超过它的赔付金额，从而积累了大量的货币资金。这种货币资金比银行存款更趋稳定，因而成为各国金融体系中的长期资本来源。
由以上分析可看出，保险公司的实质是一种特殊的金融业务，隶属于非银行类的金融机构，其融资功能主要由保费的收集和赔付及二者的差额的运用来体现。
保险业提供的是一种特殊的金融服务，投保人购买的实际上是一种预期的、未来的服务，这种服务的提供以发生保险合同风险为前提，报单（保险合同）只是记载这种服务的书面形式。要使准顾客做出购买未来的服务，保险服务活动必须使其感到满意，这种满意首先就是建立在良好的保险服务礼仪上。
（二）保险服务人员礼仪素质要求
保险服务人员作为经营活动的执行主体，必须具有良好的记仪素质。只有这样，他们的一举一动才能自然而然地传递出让人尊重、令人信赖的信号，从而客户的好感。
对保险服务人员的礼仪素质要求如下：
1．自尊自爱，敬业爱岗
一名优秀的保险服务人员，必须以良好的精神风貌去面对客户，作为尊重客户的最基本礼仪，这种良好的精神风貌可从两方面去培养：第一，自尊自爱的服务人员会信心百倍，精神抖擞，情绪高昂地走向客户。当客户面对精神饱满，神采奕奕的服务人员时，他们会感到赏心悦目，也感到自己被重视，从而会认真考虑保险服务人员的意见。
第二，敬重自己的职业和岗位。职业不仅能给人们带来收入，也能激发人们的工作热情。只有热爱自己工作的服务人员，才能更好地能去说服客户相信保险的重要性。
2．一视同仁，严禁歧视
保险服务有“口碑效应”，如果有某个客户受到歧视，那么真正影响的可能是几倍或者几十倍的潜在客户。因此，尽管有的客户保险金额较大，而另一些客户的保额偏小，服务人员也必须一视同仁，始终保持着热情、主动而周到的服务，切不可厚此薄彼。
3．注意小节，处处留心
保险经营活动在很多时候是与这客户面对面的交往，因此注意小节显得十分重要，且不可因小失大。下面列举几个值得注意的地方：（1）尊重客户的名片。
客户的名片是他（她）的自我介绍，尊重其名片就等于尊重其本人。因此，当客户送出名片时，保险服务人员应该身体微微前倾，离座双手迎接并道谢，接过名片后要认真阅读一遍，从而了解客户的身份，以便礼貌的称呼。
看完后应恭敬地收入名片夹中，切不可随意一塞或者用名片做一些不礼貌的动作。
（2）选择有利于沟通的座位。
