【知识目标】
1.掌握开展顾客服务的要求和内容
2.掌握正确处理顾客投诉与抱怨的技巧和方法
3.掌握如何进行客户分析和如何建立客户数据库的理论知识
4.掌握和顾客开展长期合作的方法
【技能目标】
1.能够初步具备根据不同情况开展使顾客满意的服务的能力
2.能够初步具备正确处理顾客投诉与抱怨的能力
3.能够初步具备分析客户的能力
4.能够初步具备建立客户数据库的能力
5.培养系统的从整体、长远的角度出发进行顾客维护的能力
任务一 提供顾客服务
张晓在不断的实践中已经掌握了推销和谈判的所有理论知识，并且已经成功地卖出了若干台电脑，但是一个月下来，他的销售业绩和同事小李相比，还是落后很多。通过观察，他发现小李不仅销售业绩比自己好，而且在销售时要比自己轻松得多，经常有老顾客带着新顾客找他买电脑，而自己这边却很少有这种情况，于是他就去请教销售经理。销售经理告诉他说：“张晓啊，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献上，老顾客却是新顾客的16倍，你自己好好想想为什么销售业绩比不上小李吧。”张晓说：“我明白了，一定要留住顾客。”销售经理又问他：“留住顾客的关键是什么？”张晓想想说：“我认为应该是开展良好的售后服务。”销售经理微笑着点点头说：“那你就用心去做吧！”
看来，仅仅会推销商品并不能算得上是位好的推销人员。现代营销观念告诉我们，不管能不能成功地推销出去商品，都要开展良好的顾客服务，这是一个优秀的推销人员必备的基本素质。那么，张晓应该如何向顾客提供服务呢？
在市场竞争日趋激烈的今天，产品销售固然重要，但随着维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅重视产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点，而决定企业是否能长久持续发展的关键因素取决于为顾客提供的服务。这就要求推销人员不仅要掌握必需的推销知识，还要掌握为顾客提供良好服务的知识和技能，具备既会开发新客户又能留住老客户的能力。企业销售人员在此任务实施中的主要任务是能够根据不同的情况向顾客开展使其感到满意的服务。
一、正确认识顾客服务
阿克苏诺贝尔中国区总裁博亨举说：“客户服务是企业最有价值的技巧。企业价值的一个核心观点，就是要聚焦于客户，满足他们的需求。”如何为顾客提供更好的服务是目前提高企业竞争力的关键所在。
（一）提供顾客服务的目的
（1）希望顾客因成交而使需要（或问题）获得真正的满足（或解决），为日后重复购买奠定基础。
（2）希望顾客在成交失败后能对推销人员及企业留下美好深刻的印象，为今后推销成功创造机会。
（3）希望推销人员在成交失败之后，能痛定思痛、检讨错误，为今后改进推销、提高成功概率作参考。
（二）顾客服务的作用
提供良好的顾客服务，对为企业稳定顾客群，满足顾客需求有极其积极的作用，主要体现在：
1.良好的顾客服务可以更好地满足顾客的需要
顾客购买商品不仅是为了获得商品的有形实体，还有其使用价值，而服务正是使用价值的重要组成部分。例如，一件商品出售给顾客，但顾客缺乏使用它的知识，使商品的使用价值不能充分发挥或根本不能发挥，这时，如果能帮助和指导顾客掌握使用商品的知识和方法，那么商品的使用价值就能够充分体现出来了。这种帮助、指导就属于服务的范畴，可见，服务可以全面满足顾客的需求。
2.良好的顾客服务还可以提高企业的竞争能力
事实证明，要提高企业的竞争能力，除了要在产品的性能、质量、价格、品种、规格等方面做出努力外，服务水平也是其重要因素之一。企业设置的服务项目、服务内容、所采取的服务态度、服务手段均会影响到企业的竞争能力。在商品短缺的情况下，服务的竞争优势还不是十分明显，而在买方市场情况下，服务水平甚至会成为顾客决定取舍的唯一因素。因此，提高服务水平可以有效地提高企业的竞争能力。此外，服务作为一种补偿，还可以弥补产品本身存在的某些不足，解除顾客的疑虑，提升企业在竞争中的地位。
3.良好的顾客服务可以提高企业的经济效益
企业的经济效益来源于顾客，企业是通过销售商品来获得补偿并赚取利润的，既然推销服务会对销售产生影响，自然对企业的经济效益也会产生影响，服务工作做得好，扩大了商品的销路，也就等于提高了企业的经济效益。
二、成交后的顾客服务
成交后提供的顾客服务，就是服务跟进。成交仅是顾客和推销人员对推销建议所暂时达成的一致，推销人员拿到成交订单后，必须及时进行服务跟进，以巩固订单及客户关系，防止“煮熟的鸭子飞了”。所以，“跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，两者必须配合适当才能使推销达到满足顾客的目标。成交只是顾客和推销人员对推销建议所达成的一时合意，真正要使顾客在成交后获得满足，推销人员要做多方面的跟进服务。
（一）表示感谢
在成交后，推销人员要利用适当的时机或方法，向顾客表示感谢。致谢的时间最好在交货后两至三天内，致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向顾客表示谢意。
（二）检验交货
如果推销人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，如有瑕疵，立即更换；如有缺少，理应补足，以免送至顾客处，造成不良印象。如果由其他人送货，推销人员应与负责交货的人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对（订单），避免发生问题。
交货完毕后，应当另用电话或书信向顾客询问是否满意，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证交货满意；二是维持企业信誉；三是避免因交货失误而引发顾客不满。
（三）测试安装
对于需要技术性专人负责安装的机械或工程等，推销人员在安装过程中除了应该注意其安装进度和工程情况外，还应在安装完毕后，亲自或另请专人复验，若有疑难问题被顾客发现和提出，推销人员应积极设法解决，务必使其运转正常。
（四）教育顾客
顾客对于新上市或结构复杂的商品，多半所知有限，在成交后，需要推销人员给予使用操作指导和说明，否则小则导致故障，使商品应有的功能无法全面发挥，大则造成伤害或危害生命等不幸事件。另外，商品日常的维护、保养和修理的简单知识，也需要推销人员传授。
这种售后教育顾客的服务，是推销人员应负的责任，在某些特殊商品推销方面，常被视为商品实体的延伸部分，不能有丝毫马虎和忽视。
（五）请证信函
当顾客对一切跟进表示满意之后，推销人员不妨趁机请求顾客对其所购买的商品及服务进行评价，并出具书面证明。顾客满意的证明，对今后说服其他顾客具有极大的作用。
（六）建立联系
推销人员应与顾客建立长期的业务关系，需要通过售后跟进来建立。跟进不仅是推销业绩的保证，而且为日后扩大销售奠定了基础。
（七）诱导顾客重复购买
顾客重复购买，是上次跟进策略成功使顾客对商品和服务满意所引发的连续购买决策，也是上次顺利成交后，由于推销人员采取跟进策略成功，使顾客满意，所给予再一次购买的保证。所以，重复购买，既是顾客前次购买满意的结果，也是下次再买的先决条件。
一次成功的服务性跟进
小李是一家电脑公司的销售代表，他三周前顺利地和《深圳晚报》签了一笔大订单，目前产品已经运送到《深圳晚报》，安装和调试一切顺利。在安装结束后正式运行的前一个晚上，小李请客户和所有参与这个项目的人一起庆祝。大家一起吃饭、喝酒，玩得很高兴。第二天，小李专门拜访了社长。
“社长，昨天我们的系统已经安装调试完毕了，虽然在这个过程中有一些小的问题，但我们都尽力解决了，我们还有什么能做的吗？”
“张主任已经告诉我了，他们对你们的服务比较满意。你看，我已经在用你们的笔记本了，但是这个笔记本电脑配的是CD-ROM，可以帮我换成DVD吗？我们可以将差价补给你们。”
“应该问题不大，我把这件事记下来，然后给您答复。社长，您非常忙，有任何事情都可以随时打电话给我，如果没有其他事，我就不占用您的时间了。”
“好吧，再见。”
“再见。”
小李回到办公室，与公司确认了CD-ROM升级到DVD的费用，然后致电给张主任，告诉了他社长的要求，张主任当然也很支持。第二天，张主任帮助小李办完财务手续，小李和工程师一起到社长的办公室将CD-ROM升级到DVD。小李知道社长很喜欢古典音乐，便特地带了一套维也纳新年音乐会的碟送给社长。
最后，小李写了一封信给社长，首先对社长选定自己公司的产品表示感谢，然后叙述了自己公司成功的安装过程并告诉他DVD升级已经完成，最后，小李在信中表示，如果需要帮助，他愿意随时效劳。后来，《深圳晚报》成了小李所在公司的忠实顾客，一直在使用他们公司的电脑。
满意的老客户是推销人员最宝贵的财富。作为成功的推销人员，应该拥有一批稳固的客户群。向一个愉快的老客户销售比向一个新客户销售要简单得多。对于面向老客户的销售，推销人员有三个有利的方面：
（1）不需要花那么多时间了，因为在对新客户进行销售时，很多时间用于推销人员与客户之间的互相了解和熟悉上。例如，推销人员要了解客户的需求，客户要了解供应商的背景、产品、报价方式等。对于满意的老客户，推销人员已经与客户建立了互信的关系，往往一个电话就可以确定一个订单。
（2）降低销售费用，例如，在接近新客户时，推销人员经常请重要的客户去公司参观并承担交通和住宿的费用，客户亲临公司了解公司的全面情况，在整个参观的两三天里，推销人员可以与客户建立良好的关系，这通常会花掉不少的时间和费用，客户已经购买自己公司的产品并很满意时，就会重复采购，成为老客户，也不需要再次请他们去参观了。
（3）提高胜率，胜率是指推销人员胜出订单与所做的全部订单的比例，从长期讲，胜率高的推销人员业绩一定很突出，因为他们更容易分配时间和资源。尤其对于老客户的小订单，推销人员几乎都可以轻松胜出。这些零散的小订单加起来可一点都不少，而且有更好的利润。优秀的推销人员的小订单的销售额可以占总销售额的40%、利润却能占到60%以上。
老客户背后存在大量的新客户。省时、省费用和高效率只是老客户给推销人员带来的一部分好处，老客户还可以变成销售代表开拓客户的资源。每个客户都有一个圈子并对这个圈子产生影响。跟进阶段是建立互信的最好时机，在签订合同之前，客户应该对推销人员和公司印象很好，否则就不会签合同了。开始使客户不满的是从为客户的安装和实施开始的，这时客户开始等待推销人员兑现在销售中的承诺了。如果推销人员的交付超出你的承诺，客户会记在心里；如果推销人员拿到订单后就高高兴兴地走了，客户遇到了困难也不现身，推销人员就再也不能在这个客户身上拿到订单了。假如这个客户下次又要采购，推销人员再去推销，客户会一脚将他踢出门口。
在客户的实施和安装阶段，客户的心态已经改变，发生改变的瞬间就是签订合同的刹那。以前，客户将推销人员当做其中一个供应商的代表，从这一刻起，客户将把推销人员看作合作伙伴。随着客户心态的改变，他自然而然地放弃了对推销人员提防的心理。推销人员应该利用这个时间去弥补以前没有照顾到的地方。在这个阶段，推销人员一定要去拜访在采购中反对自己的人，了解他们为什么这样做，并设法解除他们的顾虑。去拜访那些级别很高、以前没有能接触到的客户，询问他们有什么要求，并尽力去满足他们的要求。当然，推销人员还应该拜访支持自己的客户，向他们表示感谢，询问他们自己还有哪些地方需要改进。优秀的推销人员一旦打进一个客户就再也不会给自己的竞争对手留下机会。
顽强的竞争对手失去订单后只是暂时退却，他们将隐匿于黑暗之中等待机会。一旦产品质量、安装实施或者服务出现问题，竞争对手就会趁机而入争夺这个客户。可惜的是没有任何产品或者服务能够使客户百分之百满意，这样就会给竞争对手留下乘虚而入的机会。其实产品和服务出现问题是难免的事情，客户心里都知道这一点，这时客户就要看厂家的技术支持和服务了。如果推销人员不去跟踪客户的反应，就等于给竞争对手创造进入自己客户的机会。
客户的体验决定了客户的满意程度。客户的体验是指客户与厂家的人员接触或者使用厂家产品时的感觉，这种体验不是逻辑的或者可以用数字来衡量的。客户的满意程度取决于客户的体验，例如，推销人员是否诚实、是否认真、是否守时、是否尊重客户等。提高客户体验不仅仅是推销人员的职责，每一个公司都应该把它作为头等大事。成功的公司基于满意的客户群。
三、成交失败后提供顾客服务
在成交失败后，推销人员常持有两种不同的态度，或是就此放弃，或是继续跟进。前者不足取，因为在失败之后就放弃，和推销“积极、主动、进攻”的性质是不相符的。在失败后，推销人员采取跟进策略，有可能创造出新的成交机会。推销人员在成交失败之后的跟进策略，可以分为：
（一）重新检讨顾客
重新检讨顾客包括重估顾客的购买需要和动机、顾客购买行为的再探讨、准顾客条件的再审查、顾客拒买理由的再分析等。尤其是顾客拒绝购买的理由，是推销人员一定要弄清楚的。例如，当顾客只是因为一时手头拮据而没有其他严重的拒买理由时，这就值得推销人员再跟进回访，继续保持联系，以期在不久的将来能起死回生，推销成功。再如，推销人员如果发现顾客对推销建议的兴趣并不因成交失败而减退，只是希望在某些障碍（如交货期、包装、付款条件等）消除后再做商谈，那么，推销人员也可以考虑继续进行回访，设法突破障碍，实现成交。
（二）合理计时
合理计时是指推销人员在跟进回访时，回访次数的多少和每次回访时间长短的分配。这个问题可以从两方面进行检讨：一是所推销的商品的性质二是以特定产业常被接受的访问比率而定。例如，某些产品结构简单、价值低，经过一两次面谈就能成交，而且每次所谈时间并不长但有些产品结构复杂，价格也高，必须经过多次长时间的洽谈、报价、建议、修正等，才能完成交易。前者跟进回访的次数少，时间亦短而后者则需要长期多次的跟进回访。
（三）更新策略
推销人员如果是因为成交失利而跟进回访，就表示原来所采用的推销策略和技巧有不足或值得商榷之处，必须设法更新推销策略，用新资料或新诉求对顾客进行试探。推销人员在跟进回访时，如果依然陈腔旧调，必然难以引起顾客的注意和兴趣。倘若推销人员换了各种推销方法依然不能使顾客对商品产生兴趣，不妨提出小量试用、部分代购的建议（假定商品能分割），先行建立前卫据点。这是一种试图让顾客亲身试验产品的有效方法，胜过任何口舌说明。有些推销人员就是在顾客先接受试用、试销之后才成交的。
成交失败对于许多推销人员而言，似是不可挽回的死局，但优秀的推销人员往往能死中求生、败中求胜，化不利为有利。转化之道，关键在于四个字“外究\，内省”。
1.外究
所谓“外究”，就是探讨成交失败的外部原因。推销人员可直接向顾客询问其不购买的原因。这些原因，有的属于推销人员个人可以改变调整的，有些则是推销人员个人无法解决的，如产品价格、交易条件等。在某些限度内，推销人员可以依顾客需求，做适当的调整；但若成交失败是因商品本身引起的，如商品品种、质量、式样、包装等不符合顾客的需求，则推销人员就无能为力了。不过，推销人员是企业的信息员，他的职责之一就是及时搜集了解顾客的需求情况，并及时地反馈给企业。
2.内省
所谓“内省”，就是推销人员自我检讨面谈中可能犯了哪些过失，导致了成交失败。成交失败必有原因，检讨失败的原因，吸取教训，有益于今后的成功。
总之，无论交易是否成功，推销人员都要对整个推销进程做一个全面彻底的检讨：
（1）是否准确地了解和把握了顾客的需求和购买动机。
（2）接近时是否能引起顾客“注意”。
（3）面谈时能否激发顾客购买欲望。
（4）当顾客提出异议时，推销人员自己是否能应用转化技巧予以妥当化解，并加深对推销人员自身、企业及推销建议的信心。
（5）在成交阶段，推销人员是否能熟练运用各种成交策略和技巧，诱导顾客立即采取购买行动。
（6）推销人员个人的“态度、仪表、风范”，表现得是否恰如其分。
诸如此类问题，推销人员皆须一一加以深刻反省，如有不当，就要尽快设法改正或补救，以利成交。
作为推销人员就要有面对失败的准备。怎么面对失败？对于推销人员来说，失败是一个重新开始的绝佳机会。在遭遇失败时，推销人员应该遵循下面的原则：
1.客户永远是对的
推销人员输了订单时应该具有愿赌服输的精神，不应指责客户的不公平。销售竞争本来就是残酷的，客户有权做出自己的选择。采取极端的措施是无能的表现，上诉、写信投诉都不能挽回失败，这样只能使客户永远与自己告别。当然如果推销人员发现竞争对手有非法的不正当行为，则另当别论。从厂家的角度来看，有时不能完全了解客户的采购心理，因此，推销人员觉得不公平并不表示这个采购就真的不公平。况且世界本身就没有绝对的公平可言。即使客户的决定真的不公平，推销人员也不能一味地责怪客户。
2.立即拜访客户
“胜败乃兵家常事”，销售也是一样，没有从来不输的推销人员。如果推销人员做了很多工作，最终还是丢失了订单，这时客户在内心中会觉得有负于这个推销人员。如果继续努力，推销人员将产品卖出去的机会会因为以前的失败而大增。这个时候放弃客户是最不理智的。
3.关注下一个订单
在大多数情况下，推销人员需要重新去打下一个订单，但是推销人员在输掉的订单中已经清清楚楚地了解了客户的资料，并与很多重要的客户建立了互信的关系。这样推销人员就在下一次竞争中占据了领先的地位。当推销人员发现自己要输掉订单时候，就应当考虑怎么能够补偿这个失去的订单，最佳的着眼点就是下一个订单。
本书中所提到的顾客服务主要是在推销人员做完一笔交易之后展开的，即所谓的“售后跟进”，是指在成交阶段后（无论成交与否），推销人员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务。推销中，推销人员经常面临两种结果：与顾客达成交易，或是成交失败。成交后还有许多工作需要推销人员去做；成交失利，也并不表明从此永无成交希望，只要处理得当，仍能创造出成交机会。所以，推销人员无论是否与顾客达成交易，都要进行“跟进”。
本任务的教学重点和核心技能是培养学生养成良好的推销心态，培养学生无论成败都能根据推销的结果向顾客提供不同服务方式的能力。在现实推销活动中灵活开展顾客服务工作，并培养能从系统、整体的角度出发，思考如何提高为顾客服务的能力。
1.什么是售后跟进？请举例说明。
2.请说出成交失败后，推销人员应该如何进行顾客服务？
【实训项目】
本项目的主人公张晓初次踏入推销行业，请你根据所学内容为他说明什么是顾客服务，并设计一个推销过程情景剧，进行分角色扮演演练，以加深对顾客服务概念的理解。
【实训目标】
（1）加深对顾客服务概念的理解。
（2）能够初步具备提供顾客服务的能力。
（3）在现实产品推销时，能够灵活使用推销服务技巧。
（4）培养从系统、整体的角度出发思考如何开展顾客服务的能力。
【实施过程】
（1）让全班分为4～6个学习小组，以小组为单位组织引导学生讨论什么是顾客服务。
（2）各小组成员利用课余时间，到本区域的销售场所，观察推销人员的推销活动，在此基础上，各小组自行设计推销过程情景及对话，进行角色扮演演练。
（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其他小组成员的提问进行回答。
（4）各小组根据活动的内容，写出总结。
【实训考核】
（1）了解、搜集、使用网络信息的能力（20%）。
（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（40%）。
（3）小组成员讨论、发言的参与（20%）。
（4）小组成员的协作性（20%）。
任务二 正确处理顾客的投诉与抱怨
通过不停地学习和努力，张晓目前已经成了公司销售业绩最好的业务员之一，销售经理对张晓的表现十分满意。这一天，公司服务中心的人员接到了顾客的投诉，说张晓卖给他的电脑出现了问题，要求退货。张晓听到之后非常沮丧，从来没有碰到过这种情况。到底问题出在哪里？张晓该怎么处理顾客的投诉呢？
顾客投诉是每一个企业、每一位推销人员都会遇到的问题。它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机来赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销的重要内容之一。企业销售人员在此任务实施中的主要任务是能够利用七个“一点”正确处理顾客的投诉与抱怨。
一、正确认识顾客的投诉与抱怨
顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
顾客对推销员提出抱怨或投诉，表示顾客对推销员的工作不满意。顾客服务工作中最棘手的问题就是处理顾客的投诉与抱怨，而培养忠实顾客最有效的方法就是处理好顾客的投诉与抱怨。因为顾客投诉与抱怨表明他们希望推销员能改进服务水平，这实际上是推销员改进工作，提高顾客满意度的机会。如果提出投诉与抱怨的顾客的问题获得了圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高。也就是说顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户更严重的投诉甚至更多客户的流失。
二、正确处理顾客的投诉与抱怨
处理顾客的投诉与抱怨是一项复杂的系统工程，它需要经验和技巧的支持，将其妥善处理好，绝不是一件易事。要处理好顾客的投诉与抱怨需要掌握以下七个“一点”：
1.耐心多一点
在顾客进行投诉和抱怨的时候，要耐心地倾听，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客诉述下去，让他们尽情发泄心中的不满。当耐心听完顾客的倾诉与抱怨后，顾客也就能够比较自然地听进去服务人员的解释和道歉了。
2.态度好一点
顾客有抱怨或投诉就是说明顾客对公司的产品及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化其与企业之间的关系。反之，如果服务人员态度诚恳、礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪。俗话说“伸手不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使顾客平静心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可以让顾客感觉得到了尊重；二来表示公司解决问题的诚意；三来可以及时防止顾客的负面消息对公司造成更大的伤害；四来可以将损失减至最小。一般接到顾客投诉或抱怨的信息之后要马上向顾客了解具体内容并记录好，然后大家一起协商处理方案，最好当天给顾客答复，如果是处理不了的情况应及时反映给上级领导。
4.语言得体一点
当产品出现问题时，顾客在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措辞也应该十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“绝对不会给你退货的”、“买的时候你就不要同意和接受啊”等伤人的语言，尽量用婉转的语言与顾客沟通，即使顾客存在不合理的、无法沟通的情况，也不要过于冲动，否则，只会使顾客失望，意见越来越大，认为销售人员服务态度差，造成升级投诉。
5.补偿多一点
顾客在抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如退费赔偿等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，应该尽量补偿多一点，多说一些歉意的话。有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，顾客得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
6.层次高一点
顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自为顾客处理或亲自给用户电话慰问，会化解许多顾客的怨气和不满，比较容易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本公司领导出面或服务人员任职所在部门领导，及时的与顾客进行沟通。
7.办法多一点
很多企业处理顾客投诉和抱怨的手段，就是进行慰问、道歉或赠送东西等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请顾客参观成功理赔案例或无此问题出现的顾客，或邀请他们去公司坐坐，或者给他们奖励，感谢他们提出这些问题等。
成功地处理投诉事件比推销成功更为重要
计算机销售代表小马接到总工程师的电话，说其香港分部的电脑出了问题，让小马尽快解决。这个总工程师是非常重要的客户，小马答应第二天上午十点以前去见他。现在已经是下午五点了，小马立即打电话到客户服务中心要来客户的服务记录，发现客户已经从香港那边投诉过来了，而且公司已经进行了上门维修。在第一次没有解决问题之后，公司又从国外请了一个专家来到现场，维修的工程师判断客户的电脑需要升级。客户并不同意维修工程师的观点，因为以前采购的电脑配置更低也没有问题。因此香港分部的客户就将问题反映到总部。小马也判断不出到底原因在哪里，但是维修的工程师告诉小马只要客户肯升级内存，问题就一定可以解决。小马又打电话到香港的客户那里，询问了情况，与相关的人约好第二天十点三十举行一个电话会议。小马将维修记录都准备好，计算好需要升级的费用之后才离开了公司。
第二天，小马准时来到客户的办公室。总工程师刚介绍完情况，小马就将维修记录拿了出来，并简单介绍了己方的观点以及与香港分部之间的分歧。接着，小马与客户服务中心的维修工程师、客户的香港分部一起通过电话讨论了情况。客户服务中心的工程师和与客户分部之间对于谁应该承担责任还是存在分歧，但是客户服务中心承诺：只要升级内存，问题就一定可以解决。总工一直仔细地听着，几乎没有插话。电话会议一结束，他就向小马询问升级的费用，小马拿出准备好的报价递给他。总工扫了一眼数字，简单确认了一下，表示他们愿意即刻升级电脑。
后来，总工程师告诉小马：“出问题是难免的，而且有时很难搞清楚原因和责任。本来我是请你来讨论维修问题的，没想到你已经将问题搞清楚了。我看到你们很认真而且效率很高，态度可嘉。因此我就很痛快地同意支付升级费用了。而且升级费用非常合理和公道。”这家客户对小马公司的服务赞不绝口，成了他们公司最忠实的顾客，一直在使用他们的电脑。
一个成功的企业总是十分重视客户投诉，尽一切可能树立企业的良好形象。因此，非常有必要对客户投诉进行登记、分类、整理，使客户投诉的主要内容及针对各部门的意见一目了然，并以此为基础不断进行经验总结，以保证企业日后经营工作的顺利开展和稳定发展。
总之，企业的经营目标应是尽最大可能减少客户的抱怨，建立、维护和拓展自己的忠诚客户群体。在客户抱怨不可避免地发生之后，企业应采取一切可能采取的措施减少其长远损失，让客户再给企业一次为他提供服务的机会。
当然，如何更好地处理客户投诉与抱怨，还包含许多学问和技巧。但是最好的方法应该是“未雨绸缪，防患未然”，让抱怨没有产生的土壤。这就必须坚持以客户为中心，有效的引导、创造客户群体的需求，并提供优质的产品和服务来满足需求，加大投入，不断开发产品和新服务，同时强化质量管理。抓好这一环节，也就达到了处理客户抱怨的最高境界――让客户没有理由抱怨。
随着客户对产品和服务的要求越来越高，投诉和抱怨也越来越多。虽然很多企业都是在秉持“以客户为中心”的经营理念，但囿于诸多内外因素，不可能尽善尽美，客户抱怨和投诉产生也就在所难免。但客户抱怨和投诉并不是什么可怕的事情，关键在于对待客户抱怨的态度。
本任务的教学重点和核心技能是培养学生在面对问题时端正工作态度\，拥有处理问题的技巧\，正确对待顾客的投诉和抱怨\，灵活处理售后投诉问题的能力。
如何正确处理顾客的投诉和抱怨？请举例说明。
【实训项目】
本项目的主人公张晓初次面对顾客的投诉，请你根据所学内容为他制定一份处理顾客投诉的计划，要写出详细的步骤，并设计一场推销人员正确处理顾客投诉的情景剧，以便于张晓的学习。
【实训目标】
（1）培养学生面对纠纷时端正的工作态度。
（2）能具备合理处理顾客投诉和抱怨的能力。
【实施过程】
（1）让全班分为4～6个学习小组，以小组为单位组织引导学生讨论并制定处理顾客投诉的计划。
（2）各学习小组自行设计不同的顾客投诉情景及对话，进行分角色扮演演练。
（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其他小组成员的提问进行回答。
（4）各小组根据活动的内容，写出总结。
【实训考核】
（1）计划的可实行、可操作性（20%）。
（2）情景剧设计的完整性，对问题处理的合理性（20%）。
（3）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（30%）。
（4）小组成员讨论、发言的参与性（10%）。
（5）小组成员的协作性（20%）。
任务三 与顾客建立长远合作的关系
张晓在广州某电脑公司做销售工作已经半年了，这期间，他通过实践学会了很多的推销知识，也学会了如何正确地处理顾客的投诉，并且每次都能把顾客投诉的问题解决得很好，渐渐地，他的老顾客越来越多。这时候，他又遇到了新的问题。随着顾客的增加，他发现自己经常会记不清有些顾客的单位和姓名，甚至还会弄错，把张先生当成了李先生，弄得顾客非常不高兴。于是，他就去找销售经理诉说自己的苦恼。销售经理告诉他要想建立长远的合作关系，必须把顾客当成朋友，把他们的姓名、爱好、特点等资料都分类做好记录，做好顾客关系管理工作。这对张晓来说又是一项新的挑战，他又有了新的学习目标。那么该怎么做好顾客关系管理工作呢？
在充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户、维持客户的忠诚度、保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求，不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。所以，企业必须加强客户关系管理，企业销售人员在此任务实施中的主要任务是根据顾客的需求动态和消费趋势的变化及时调整经营策略，保障全程服务的最优化，和顾客建立长久的合作关系。
子任务一：认识客户关系管理
在现在竞争激烈的市场环境下，建立良好的客户关系是竞争取胜的关键。当企业想要长远发展时，必须把眼光放远，不但要重视顾客的当前价值，更要进一步创造和提高顾客的终身价值，和顾客建立长远合作的关系。和顾客建立长远合作关系的关键在于要提高客户的满意度和忠诚度，这就要求企业必须重视顾客关系管理工作。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。在顾客关系管理的过程中，要充分掌握客户的信息，并依据信息量身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户的不同需求。CRM是一种现代管理理念，是一种将顾客信息经过加工，进而提高客户的发展率、客户维持率、客户忠诚度与客户利润率的管理过程。
“以顾客为中心”就是CRM的核心思想。它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以顾客为中心”的企业运作模式，这就意味着企业的一切活动都要围绕顾客展开。销售人员也要转变观念，将顾客视为合作者，而不是对立者，改变过去“以企业为主导、以产品为中心”的传统客户管理观念，建立“以顾客为中心”的新的关系管理理念，把买卖双方长时期地紧密联系在一起。
总之，顾客关系管理就是通过对顾客行为长期地施加影响，强化公司与顾客之间的合作关系，从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系价值的最大化。为了建立长期、信任、互惠的关系，公司必须向顾客承诺并提供优质的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与顾客建立并保持一种长期的经济、技术和社会的纽带关系。顾客关系管理能获得的最大的好处便是增加顾客忠诚度，减少顾客的流失率。有一项研究证明：若顾客流失率降低5%，利润率就将增加25%～95%。
赢得顾客的心
于先生因为公务经常去泰国出差，并住在东方饭店。第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生有礼貌地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很稀奇，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生兴奋地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加迷惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐便微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊奇再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊奇的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，去年的6月8日您在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊奇了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠予了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的××小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候，他忽然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓假如再去泰国，绝对不会到任何其他饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也做同样的选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，重要的是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有从内心深处去思考应当如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而应当是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面、完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。
子任务二：建立与顾客的长期合作关系
客户关系管理的目的是发现和培育并留住“真正的顾客”。所谓真正的顾客是指和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。只有“真正的顾客”越来越多，企业才能实现长期的利润。那么，如何才能做好客户关系管理的工作呢？作为企业来说，一定要坚持以客户为中心，建立并管理好顾客数据库，坚持客户分析、客户关怀等工作。
一、对顾客进行分析
在推销活动完成之后，要想维护客户的稳定、避免客户的流失、管理好客户资源，就必须对顾客进行分析，即对顾客的价值进行评估，分辨出高价值和低价值的顾客，以便更合理地分配推销资源，有重点有目的地进行管理，取得事半功倍的效果。对顾客进行分析首先是对客户进行分类，然后整理客户的数据资料，最后再对顾客进行评估。
（一）客户分类
（1）按客户的性质可以划分为政府客户（以政府采购为主）、集团客户和个人客户。
（2）按交易进程可以划分为曾经有过交易业务或正在进行交易的显现客户和尚未交易的潜在客户。
（3）按时间序列可以划分为老客户、新客户。
（4）按交易数量和市场地位可以划分为主力客户（交易关系时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。
按照不同方式划分出的不同类型客户，其需求特点、需求方式、需求量等不同，因此对其管理也要采取不同的方法。
（二）客户数据资料的整理
客户数据资料的整理主要是对客户数据资料的分类和归档。客户数据资料按其主体不同可分为法人客户数据资料和个人客户数据资料。
1.法人客户数据资料
（1）客户基础资料
客户基础资料即客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、业种、资产、企业组织形式、创业时间、与本企业交易时间、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力等。
（2）客户特征资料
客户特征资料主要包括客户的服务区域、经营能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
（3）客户业务状况
客户业务状况主要包括经营实绩、经营遇到的问题、企业形象、声誉、信用状况、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。
2.个人客户数据资料
（1）客户基础资料
客户基础资料指客户的姓名、性别、学历、年龄、地址、电话等。
（2）客户其他资料
客户其他资料指客户的教育背景资料、职业背景资料、生活方式、性格、兴趣、爱好、家庭成员、与推销人员的关系等。
客户数据资料主要通过推销人员进行的客户访问搜集获得。比较成功的搜集客户资料的做法请看下面这则案例“麦凯信封公司成功66法则之客户档案”：
麦凯信封公司66个问题之客户档案
麦凯信封公司年营业额已经超过7000万美元，为完善客户关系，麦凯信封公司经过多年实践，提出了“麦凯成功66法则的客户档案”建立法，通过这种方法，麦凯信封公司的营业额大幅提升。“麦凯成功66法则的客户档案”建立法就是通过问客户66个问题，来达到了解客户的目的。当然，这些问题的答案并不是完全通过直接问客户得来的，大部分信息都需靠跟客户第一手接触和观察得来的，还有一些要通过向有关人士打听以及搜索有关客户资料得来的。麦凯成功客户档案的66个问题如下：
日期
最新修定时间
填表人
客户
1.姓名昵称（小名）
2.职称
3.公司名称地址及住址
4.电话（公）（宅）
5.出生年月日出生地籍贯
6.身高体重 身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等）
教育背景
7.高中名称与就读期间大专名称毕业日期学位
8.大学时代得奖纪录及获奖情况
9.大学时所属兄弟或姐妹会 擅长运动是
10.课外活动、社团
11.如果客户未上过大学，他是否在意学位 其他教育背景
12.兵役军种退役时军阶 对兵役的态度
家庭
13.婚姻状况配偶姓名
14.配偶教育程度
15.配偶兴趣/活动/社团
16.结婚纪念日
17.子女姓名、年龄是否有抚养权
18.子女教育
19.子女喜好
业务背景资料
20.客户的前一个工作 公司名称 公司地址 受雇时间受雇职衔
21.在目前公司的前一个职位 职衔日期
22.在办公室有何“地位”象征
23.参与的职业及贸易团体所任职位
24.是否聘顾问
25.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系
26.关系是否良好原因
27.本公司其他人员对本客户的了解
28.何种联系关系性质
29.客户对自己公司的态度
30.本客户长期事业目标为何
31.短期事业目标为何
32.客户目前最关切的是公司前途或个人前途
33.客户多思考现在或将来为什么
特殊兴趣
34.客户所属私人俱乐部
35.参与的政治活动政党对客户的重要性为何
36.是否热衷社区活动如何参与
37.宗教信仰是否热衷
38.对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）
39.客户对什么主题特别在意（除生意之外）
生活方式
40.病历（目前健康状况）
41.饮酒习惯所嗜酒类与分量
42.如果不嗜酒，是否反对别人喝酒
43.是否吸烟若否，是否反对别人吸烟
44.最偏好的午餐地点晚餐地点
45.最偏好的菜式
46.是否反对别人请客
47.嗜好与娱乐喜读什么书
48.喜欢的度假方式
49.喜欢观赏的运动
50.车子厂牌
51.喜欢的话题
52.喜欢引起什么人注意
53.喜欢被这些人如何重视
54.你会用什么来形容本客户
55.客户自认最得意的成就
56.你认为客户长期个人目标为何
57.你认为客户眼前个人目标为何
客户和你
58.与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何
59.客户是否觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任 如果有的话，是什么
60.客户是否需改变自己的习惯，采取不利于自己的行动才能配合你的推销与建议
61.客户是否特别在意别人的意见
62.是否非常以自我为中心是否道德感很强
63.在客户眼中最关键的问题有哪些
64.客户的管理阶层以何为重客户与他的主管是否有冲突
65.你能否协助化解客户与主管的问题，如何化解
66.你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案
（三）进行客户评估
经过一段时间与客户的合作后，要对顾客进行综合评估，以便及时调整客户政策。具体做法如下例，首先填好客户的编号、名称和时间，然后从销售业绩、合作态度、信用评估、信息提供情况等方面进行评估。
该客户实际完成了80%的销售目标，合作态度良好，另有3次未按时还款的记录，但能够热情地提供有价值的销售信息，各方面综合评估的得分为75分，因此，公司决定对该客户按分类进行管理，例如：
A类：重点客户（80～100分）。
B类：有发展前途的客户（60～79分）。
C类：一般客户（59分以下）。
对于重点顾客，应该提供优质服务，提高推销效率；对有发展前途的客户，要加强沟通，提高销售额；对于一般客户，销售人员只需要花费一般数量的时间和精力即可。
二、建立并管理好客户数据库
建立并管理好客户数据库对于企业发现、培育、并留住“真正的顾客”，与客户建立长期合作关系，有着积极的作用。对于企业来说，建立并管理好客户数据库，其重点是把握好建立与管理客户数据库的原则及工具的使用。
（一）建立与管理客户数据资料的原则
1.动态管理
客户数据资料建立后，要进入常态化管理，对客户的变化进行跟踪，根据客户数据资料的变化，及时调整、补充新的资料，剔除过时的或者已经改变的资料，使客户数据资料管理保持动态性。如果置之不理，不及时更新，就会失去意义。
2.分类管理
客户数据资料管理着不同类型的客户资料，不同类型的客户对企业业绩的贡献不同。要透过这些资料区别不同类型的客户，采用不同的管理措施，主要是找出重点客户，以便更合理有效地利用企业资源。重点客户不局限于现有客户，还应包括未来客户或潜在客户，以便为企业选择新客户、开拓新市场提供资料。
3.重在运用
客户数据资料收集管理的目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡、客户管理卡、客户数据库后，应及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，把静态资料变成活材料，提高客户管理的效率效果。
4.专人负责
客户数据资料是企业的宝贵财富，一般只能供内部使用，不宜流出企业。所以，客户数据资料管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格管理客户情报资料的利用和借阅。
（二）掌握管理客户数据资料的常用工具
推销人员在进行客户资料管理时一般常用工具有笔记本、EXCEL表格和CRM软件，但是在具体使用的时候应该注意以下几点：
1.随时携带笔记本
推销人员应随时携带笔记本。在拜访客户时或拜访客户后，应及时记录或补充客户的有关资料。收集客情资料是推销人员长期要做的工作，推销人员必须及时对客户的资料库进行补充与更新，动态的了解客户是与客户保持良好而持久关系的前提。
2.熟练使用EXCEL工具
推销人员运用EXCEL表格可以将客户的资料进行统计、汇总分类。客户资料的信息是需要整理、汇总计算的，使用EXCEL这个办公工具可以大量减少工作量，而且利用其图表转换工具，可以随时将数据转换成图像，既直观又漂亮，推销人员必须掌握这个有效的工具，协助进行客户资料整理与分析。
3.正确看待CRM
CRM近年来常运用于大众型企业的客户关系管理，有理念、战略、技术三个层面，其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。在实践运用中，理念、战略、技术三个层面经常容易混淆，“CRM”的叫法也常容易误导企业与员工，以为搞好客户关系管理非使用“CRM软件”不可，或者只要实施了“CRM软件”，就能够搞好客户关系管理。事实上，仅“CRM软件”是无法包含客户关系管理所有思想的，更无法提出促进客户关系建设战略。“CRM软件”作为技术层面支持，在客户关系建设中只是起到辅助作用，只是客户关系管理的工具而已，既不要缩小也不要夸大它的作用。
三、客户关怀
客户关怀其实就是将顾客当成朋友对待，并且始终保持良好关系的一系列关怀行动。企业必须根据自身产品和服务的特点，以客户需求为出发点，针对不同类型、不同规模的客户制定不同的客户关怀计划，明确客户关怀的形式、客户关怀的频率、客户关怀的手段和客户关怀的内容。总之，客户关怀计划应该是动态的、长期的、持续的，并且是切实可行的。推销人员是实施客户关怀的主力军，不但要亲自参与客户关怀的相关行动，还应该督促有关方面将客户关怀由计划变成行动，积极协助相关部门将客户关怀做得更好。销售人员可以实施的具体行动如下：
（一）使顾客长久保持满意的状态
在购买商品之后，许多顾客会有一种不协调感，觉得自己这次的购买好像不是最明智、最合理的选择。推销人员不应该忽视顾客想要消除疑虑的需求，而是应该再次让顾客感到他们所作出的是一项很好的购买决定，应该通过积极的顾客关系管理来引导并强化顾客认识到这次购买所带来的回报。推销人员应主要做好下列四项工作：
（1）努力使顾客在购买后持续感到满意。
（2）尽一切可能使顾客在将来再次购买本公司的产品。
（3）提高顾客购买本公司的补充产品的可能性。
（4）重复检测顾客的满意程度。
（二）发展与顾客的感情联络
为了发展与顾客的关系，推销人员应该定期或不定期地和顾客进行感情联络，通常可以采取以下方法：
（1）在完成一项重大业务后，推销人员应该给顾客写封感谢信。
（2）亲临现场安装和培训。
（3）经常查看通信名录，给一些较长时间未谋面的顾客寄张贺卡表示问候。
（4）每天阅读报纸和商业杂志，向可能对有关新闻感兴趣的顾客寄送简报。
（5）如果某位顾客得到了提升或获得了奖励，给他寄一份祝贺。
（6）在顾客生日或某些特定时候向顾客寄份贺信或贺卡。
（7）向顾客提供一些自己的想法，如推销产品的新渠道，节约资金的方法，提高生产效率的途径和对顾客有特殊价值的新公司的产品等。
（8）组织顾客团体来分享有价值的创意。
（三）积极处理顾客的抱怨
妥善处理好顾客的抱怨，能创造出巩固和发展顾客关系的重大机遇。如果顾客的问题能够得到圆满解决，他往往记忆深刻并对公司好感倍增。推销人员应做好下列几件事：
（1）认真地听取顾客的抱怨。这对于促使顾客完整地诉说问题至关重要。推销服务人员不应过早地表达处理意见，即使他们认为早已经了解了问题的真相也应该耐心地听完申诉。另一项需要注意的关键是要表现出已认识到抱怨的重要性，而不管抱怨的问题本身实际上有多荒谬。
（2）以真诚的、关心的态度提问。提问时应向顾客传达这样的信息：销售人员已经认识到顾客所关注的问题很重要。例如，“您看我们怎样才能把这个问题处理得更好？”
（3）明确界定顾客不满意之处和准确理解所发生的事件，向顾客复述以求认同。这既是听取顾客意见的过程，也是处理问题的过程。
（4）提出解决方案并取得顾客同意。这时不但要问顾客是否同意，还要问顾客是否满意。否则的话问题仍未得到完全解决。如果问题的解决需要一定的时间，则应确立相应的跟踪机制来保证问题的解决。
（5）真诚地向顾客道歉并恳求继续与顾客保持良好的关系。
（6）过几天后（不迟于一周）再次与顾客进行联系，以确认问题是否得到解决和顾客是否满意。
（7）若有可能与顾客安排一项更优惠的交易，如以相同的价格供应更昂贵的产品或延长支付期限。
企业要想追求长期的利润，就必须和顾客建立长久的合作关系，这就要求企业必须做好与顾客关系的管理工作。包括对顾客的数据资料进行分析和整理，建立和管理顾客资料数据库，做好客户关怀工作等。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受和认可，但大部分企业的客户关系管理还处在起步阶段。有的尽管已经实施，也仅仅是安装上一套软件系统，并没有在内心深处思考如何去贯彻执行。真正的客户关系管理首先需要建立客户至上的理念，同时建立详细的消费档案和强大的数据分析系统，不断对档案进行更新和追踪，了解客户群的动态和消费趋势变化，准确掌握客户的消费习惯、利润贡献率等重要信息，不断调整经营策略。在优化客户群体的同时，保障全程服务最优化，从而获得客户的青睐，达到顾客贡献度的最大化以及忠诚度的最高化，从而和客户建立长久的合作关系。
本任务的教学重点和核心技能是培养学生能够根据不同情况开展使顾客感到满意的服务的能力，并初步具备正确处理顾客投诉与抱怨，分析客户、建立客户数据库的能力，培养学生系统地从整体、长远的角度出发进行顾客关系维护的能力。
1.如何理解顾客关系管理，并举例说明。
2.什么是CRM，请谈一下你自己的理解？
3.管理客户数据资料的原则是什么？
【实训项目】
张晓要对自己掌握的客户资源进行管理，请你根据所学内容为他提一些建议，并且告诉他进行客户关系管理的方法。以学习小组为单位搜集客户关系管理的案例，结合对张晓的建议做成PPT文件在课堂上进行汇报，时间不超过五分钟。
【实训目标】
（1）加深对顾客关系管理的理解。
（2）能够对顾客资料进行分析和整理。
（3）会建立顾客资料数据库。
（4）培养和顾客建立长久合作关系的能力。
【实施过程】
（1）让全班分为4～6个学习小组，以小组为单位组织引导学生完成实训项目。
（2）各小组成员利用课余时间，到网上搜索相关案例，做成PPT文件。
（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其他小组成员的提问进行回答。
（4）各学习小组根据活动的内容，写出总结。
【实训考核】
（1）了解、搜集、使用网络信息的能力（20%）。
（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（40%）。
（3）团队成员讨论、发言的参与性（20%）。
（4）团队成员的协作性（20%）。
