三、促进物业服务感知的策略
（一）服务接触策略
服务接触的每个瞬间对业主的感知都是非常关键的。因此，服务机构必须管理好服务接触的每一个环节，达到“零失误”或业主100%满意的目标。为了达到这个目的，首先，要清晰地确定和记录服务机构与业主之间所有的接触点；其次，要了解业主对每一个接触点的服务期望；再次，要根据业主对每一接触点的期望，设计相应的服务接触技巧，如补救******、适应******、自创******和问题业主处理技巧；最后，要根据服务质量的5个层面（即有形度、同理度、专业度、信赖度和反应度）对每一个接触点的接触技巧进行审核管理。
（二）服务人员、服务过程和服务有形提示策略
服务人员、服务过程和服务有形提示对业主的感知具有直接的影响。因此，服务机构可以通过服务人员、服务过程和服务有形提示来促进业主的感知。服务人员、服务过程和服务有形提示的管理应同服务接触点的管理整合起来。
（三）服务机构形象策略
增强服务机构的形象也能促进业主对服务的感知，服务机构的形象影响业主的服务感知。形象是指服务组织的理念和行为在业主心目中留下的印象或记忆。增强服务机构形象就是要讲“真善美”，其中“真”是关键。服务机构为树立形象，可以进行广告、人员推销、公关活动和宣传报道，但做广告、人员推销、公共宣传等沟通都要真实，避免作出过度的承诺。另外，服务机构的形象更多的是通过业主在服务消费过程中，每个关键时刻的体验点点滴滴积累起来的。因此，服务机构要加强对服务环境、服务接触细节、服务人员的技能和态度、服务流程这些服务体验要素的管理，尽量通过业主的真实体验来树立自己的形象。
（四）服务定价策略
服务价格是影响业主价值感知的关键因素，又是同服务接触、服务人员、服务过程和有形实据，以及服务沟通的成本紧密联系的因素。业主将价格作为质量的线索，要求服务机构必须谨慎制定服务价格。定价过低会导致业主对服务质量水平产生怀疑；定价过高会形成在服务过程中难以达到的期望。因此，服务机构怎样通过调节业主的期望进而促进业主的感知，同时又能收回成本，这是定价策略要解决的核心问题。
【复习思考题】
1.简述业主感知的基本层次。
2.简述业主感知的内容及影响因素。
3.服务接触的方式和技巧是什么？
4.感知服务质量由哪些要素构成？
5.在物业管理活动中，如何提高业主满意度？
6.降低业主期望值的技巧有哪些？
7.在物业管理活动中，如何促进服务感知？
项目六 业主的心理需求与服务
【学习目标】
能力目标
能熟悉运用业主心理需求特点及发展变化特征的相关知识，在物业管理活动中，有针对性地对业主进行服务与管理，使业主满意度最高。
知识目标
了解马斯洛的需要层次理论；掌握业主心理需求特点、发展变化特征；重点掌握物业服务心理策略。
【案例引入】
业主拒缴分摊的电费
某业主是一位律师，她对楼梯间的路灯分摊电费增加5分钱表示不满意。当物业上门收缴该费用时，她不但拒绝缴纳，还写了一封信给当地政府部门。一封挂号信1.5元，加上信纸的费用和写信的时间，这封信的成本是够高的。按说这些费用可以分摊若干次电费，可她为什么非要这样做呢？
请思考
1.该业主为何拒绝缴纳分摊的电费？
2.该业主处于哪一需求层次上？
3.如何满足这一层次的心理需求？
物业管理属于服务性行业，因此物业服务企业有必要维护好与业主的关系，能否满足业主的心理需求，提高业主满意度，将直接影响物业服务企业现在的生存与未来的发展。满足业主心理需求就要抓住业主心理，实际上是对业主进行一种心理服务。心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的。
一、马斯洛的需求层次理论
需求层次理论（Need-hierarchy theory）是解释人格的重要理论，也是解释动机的重要理论。其提出个体成长的内在动力是动机。于1943年，由美国著名犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）提出。马斯洛认为，动机是由多种不同层次与性质的需求所组成的，而各种需求间有高低层次与顺序之分，每个层次的需求与满足的程度，将决定个体的人格发展境界。需求层次理论将人的需求由低到高划分为5个层次，并分别提出激励措施。其中底部的4种需求（生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重的需求）可称为缺乏型需要，只有在满足了这些需要，个体才能感到基本上舒适。顶部的需要（自我实现需要）可称为成长型需要，因为它们主要是为了个体的成长与发展。
1.生理需求
生理需求级别最低，如食物、水、空气、****、健康等。缺乏生理需求的特征是什么都不想，只想让自己活下去，思考能力、道德观明显变得脆弱。例如，当一个人极需要食物时，会不择手段地抢夺食物。人们在战乱时，是不会排队领面包的。以生理需求来激励下属时，假设人为报酬而工作。
激励措施：增加工资，改善劳动条件，给予更多的业余时间和工间休息，提高福利待遇。
2.安全需求
安全需求同样属于低级别的需求，如人身安全、生活稳定，以及免遭痛苦、威胁或疾病等。缺乏安全感的特征是感到自己受到身边事物的威胁，觉得这世界是不公平的或是危险的。认为一切事物都是危险的，紧张、彷徨不安，认为一切事物都是恶的。例如，一个孩子在学校被同学欺负、受到老师不公平的对待，而开始变得不相信这社会，变得不敢表现自己、不敢拥有社交生活（因为他认为社交是危险的），而借此来保护自身安全。一个成人因工作不顺利，薪水微薄，养不起家人，而变得自暴自弃，每天利用喝酒、吸烟来寻找短暂的安逸感。
激励措施：强调规章制度，职业保障，福利待遇，并保护员工不致失业，提供医疗保险、失业保险和退休福利，避免员工收到双重的指令而混乱。
3.社交需求
社交需求属于较高层次的需求，如对友谊、爱情及隶属关系的需求。缺乏社交需求的特征是因为没有感受到身边人的关怀，而认为自己没有价值活在这世界上。这些需求如果得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满和情绪低落。例如，一个没有受到父母关怀的青少年，认为自己在家庭中没有价值，所以在学校交朋友，无视道德观，不能理性地寻找朋友。
激励措施：提供同事间社交往来机会，支持与赞许员工寻找并建立和谐温馨的人际关系，开展有组织的体育比赛和集体聚会。
4.尊重需求
尊重需求属于较高层次的需求，如成就、名声、地位和晋升机会等。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。缺乏尊重需求的特征是变得很爱面子，或者是很积极地用行动来让别人认同自己，也很容易被虚荣所吸引。例如，利用暴力来证明自己的强悍；通过努力读书让自己成为医生、律师来证明自己在这个社会的存在和价值；富豪为了自己名利而赚钱或捐款。
激励措施：公开奖励和表扬，强调工作任务的艰巨性及成功所需要的高超技巧，颁发荣誉奖章、在公司刊物刊登表扬文章、优秀员工光荣榜等。
5.自我实现需求
自我实现需求是最高层次的需求，是针对真善美至高人生境界获得的需求，具体包括认知、审美、创造、发挥潜能的需要等。在前面各低层次4项需求都能满足，最高层次的需求方能相继产生，是一种衍生性需求。缺乏自我实现需求的特征是觉得自己的生活被空虚感推动着，要自己去做一些身为一个人应该在这世上做的事（使命感），非常需要有让他能更充实自己的事物，尤其是让一个人深刻地体验到自己没有白活在这世界上的事物。开始认为，价值观、道德观胜过金钱、爱人、尊重和社会的偏见。例如，一个真心为了帮助他人而捐款的人；一位武术家、运动员把自己的体能练到极致，让自己成为世界一流或是单纯只为了超越自己；一位企业家，真心认为自己所经营的事业能为这社会带来价值，而为了比昨天更好而工作。
激励措施：设计工作时运用复杂情况的适应策略，给有特长的人委派特别任务，在设计工作和执行计划时为下级留有余地。
一般来说，这5种需求像阶梯一样，从低到高。低一层次的需求获得满足后，就会向高一层次的需求发展。只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行为。已经满足的需求，不再是激励因素。这5种需求不是每个人都能满足的，越是靠近顶部的成长型需求，满足的百分比越少。同一时期，个体可能同时存在多种需求，因为人的行为往往是受多种需求支配的。每一个时期总有一种需求占支配地位。满足较高层次需求的途径多于满足较低层次需求的途径。马斯洛的需求层次理论。
二、业主心理需求的特点
（一）业主对物业常规管理心理需求的特点
业主的心理需求分析包括自我的认知、彼此的感情和各自的行为。在物业管理过程中，不同类型的业主有着不同层次的心理需求，有的业主需要生理上的，有的业主需要安全上的，有些业主需要精神上的，等等。因此，物业服务企业需要尽可能的创造条件满足各类业主的不同需求。只有这样，才能减少业主与业主，业主与物业服务企业之间的纠纷，这样既有利于小区或物业区域内的和谐，又有利于物业服务企业的管理工作。
于志涛（2010）对中高档小区700多名业主的心理需求进行了调查，业主对六项基本需求的重视程度依次为：保洁绿化需求、保安消防及交通管理需求、综合服务需求、业主接待需求、维修服务需求及特约服务需求。
六项基本需求的具体内容如下。
① 业主接待需求：包括物业公司的接待时间安排；接待人员的服务态度；接待人员的工作效率；物业公司业务受理场所；物业管理公司公开办事制度。
② 保洁绿化需求：包括小区内道路/公共区域的清洁卫生；电梯、走廊、楼梯、墙面、玻璃等的清洁；小区/大楼的垃圾清运和管理；小区/大楼的绿化养护（含灭虫洒药）。
③ 保安消防及交通管理需求：包括小区/大楼整体安全状况；小区出入口管理、人车分流管理；消防保安设施的完好；小区标识识别系统；保安人员的服务态度。
④维修服务需求：包括小区公共设施（含电梯）管理情况；小区/楼内公共照明完好情况；报修处理及时；维修人员的服务态度；维修人员操作规范；报修项目收费的合理性。
⑤ 综合服务需求：包括小区内有便捷的购物场所；小区内设立幼儿园、小学等教育机构；体育健身场所及设施；小区内设立正规医疗卫生机构；社区文体活动组织。
⑥ 特约服务需求：包括车、船、机票代订代购；电气等费用代收代缴；政服务管理；其他委托服务等。
（二）业主对物业的消费心态
1.质价相符型
质价相符型业主一般来说对物业管理的消费意识较强，市场化消费观念较为成熟，对物业管理包括物业管理企业的组织运作有一定的认识，因而能够根据等值交易、质价相符的原则进行物业管理消费，以平和的心态接受、配合并支持物管企业提供的管理与服务。从深层次上，持此心态进行消费是业主及物业使用人对自己、对自己拥有或使用的物业，以及对物业公共产权负责任的一种消费行为。因为对任何企业来说，丧失了合理的利润空间，不仅意味着企业的生存难续，更意味着企业产品的质量得不到应有的保障。这无论是对企业还是消费者，都不是一件好事。
2.超值享受型
超值享受型业主对物业管理缺乏应有的了解，对企业运作成本与产品质量之间的内在关系认识不足，在物业管理消费时，往往只考虑享用，不考虑支出，希望以较低的费用支出来享受超值豪华的服务，或者是在保证质量的前提下，尽量使管理费降至最低。这类业主不但要求物业管理企业“包打天下”，而且还要打出个“好天下”来。例如，某小规模住宅区（区内仅有两栋九层带电梯住宅）的业主以2.2元/平方米/月的管理收费标准引进一家物业管理企业进驻管理小区。根据当地物业管理收费水平及小区物业的实际状况，这一定价已经是最低标准。但业主除提出管理质量要达到最优外，还要求该企业在小区内建会所，利用小区有限的空地挖掘游泳池供小区居民休闲健身使用，费用在管理费中开支。结果未等合约签订，双方交易即已告吹。在物业管理的早期，过分强调物业管理的一体化，在客观上也误导了人们对物业管理正确消费观念的形成。
3.跟搭便车型
跟搭便车型业主在物业管理消费中为数甚众，他们往往出于一种“贪小便宜”的心理，或者是故意提出物业管理提供者难以满足或一时无法解决的要求，或者是对物业管理不满，但又不采取积极沟通、协调的态度来督促物业管理公司加以改进、解决，而是以此为借口或理由来达到拒缴管理费、跟搭顺风车的目的。这类业主从表面看来是“成功”地“钻”了物业管理消费公众性的“空子”，而实际上，这种搭便车的“消费”方式是建立在对其他消费者的利益形成损害的基础上的。一方面，搭便车“消费”的人越多，物业管理与服务的质量就越难以保障，情况严重者，还会导致物业管理与服务的无奈终止，这无疑损害了其他消费者的利益；另一方面，搭便车“消费”的人在不支付任何费用的情况下同样享用了别人正常缴费才能享受的服务，这对正常缴费的消费者来说是不公平的。
4.霸王无赖型
霸王无赖型业主有以下几种情形：①对物业管理消费者与物业管理企业之间平等的民事主体关系缺乏认识，把物业管理企业视作“保姆”或“佣人”，认为自己付了费，对物业管理人员就可以任意训斥、打骂；②找出种种借口或理由，有意刁难物业管理人员，拒缴管理费或其他相关费用；③不提交任何不缴费的理由，对物业管理人员的劝解不理不睬，强吃霸王餐。
5.消极抗议型
在物业管理中，有部分业主由于物业管理企业服务质量差，物业管理企业作为房地产开发商的代言人侵害业主权益，业主委员会违规操作、出卖业主利益谋取私利等原因，或者是提出合理的意见、建议而不被采纳，或者是作为弱势群体道义无法伸张，或者是见惯不怪自认倒霉，不得已只好采取拒缴管理费的方式以示抗议。对此类业主来说，拒缴管理费只是一种手段而非目的。
三、业主的心理需求变化与发展
影响业主心理需求的因素有很多，业主的社会地位、年龄、性别、职业等都与业主的心理需求有很大的关系。就业主的社会地位而言，虽然大家都住在同一个小区或是物业区域内，由于业主来自不同的地方，身份地位可能不尽相同。例如，公务员、教师、商人、退休干部、工人等，虽然同为小区的业主，但是由于职业的不同，对问题的理解方式、解决方式及对问题解决的满意度都是不同的。因此，物业服务企业务必要根据各自的实际情况来分析不同业主的心理需求。
（一）业主满意度程度发展变化阶段
在物业管理中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为以下2个阶段。
1.前期物业管理阶段
从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期。由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间业主很难有良好的满意度。
2.后期物业管理阶段
从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入了稳定提升时期。
因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。
（二）业主不满的类型
分析业主对物业管理公司的不满，基本包括以下两种类型。
① 由于入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，因而存在失落心理，导致业主满意度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。当业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。
② 对物业管理公司日常工作有明确不满事项，包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等。例如，认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整或改进措施，往往能够得到较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整或改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果不明显。
（三）业主购房时的心理
业主在购房时，存在两种期望：理性期望心理和非理性期望心理。
1.理性期望心理
理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如，符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程度就会下降，出现投诉。投诉无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。
2.非理性期望心理
非理性期望心理是指业主希望通过购买物业服务得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如，社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带有对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。这些原因往往是因为业主的非理性期望心理没有得到满足。因此，物业管理公司必须认真研究业主的非理性期望心理，不断提高业主满意度。
四、业主心理需求与物业服务
人的需求是有层次的，而和人的生活息息相关的物业管理也对应着人的需求层次，表现出自身的层次性，因此物业公司要全面把握小区业主的心理需求层次。
（一）满足业主不同的心理需求层次
1.满足业主生理需求
居住是业主对房屋的第一需求。人类要生存、要生活、要餐饮睡眠、要卫生清洁、要生儿育女，还有防盗、防风、防雨等生活需求。这些需求要通过物业公司的管理服务使业主有一个安全感、舒适感和安居乐业的氛围，以充分体现物业小区祥和、融乐的居住功能。
2.满足业主生活需求
业主定居以后，需要消费。物业公司要为业主提供多项目、多层次的消费服务。例如，教育方面的托儿所、幼儿园、小学、中学、医疗、保健等；商业方面的饭店、饮食店、食品店、粮店、百货店、菜场等；文体方面的图书馆、游泳池、健身房、棋类活动室等；其他方面包括银行、邮局、家电维修等生活需求。物业公司为业主提供全方位的管理服务，满足业主的需求，充分体现物业小区的服务功能。
3.满足业主爱和归属需求
物业管理公司要精心为业主营造一个优美、舒适的居住环境，以提高生活情操；要提供多种公共服务设施和娱乐休闲、交往及私密活动场所，以调节情趣；使业主得到精神上的最大享受和心理上的最大满足。让业主以住宅小区为依托，开展各类有益活动，发挥各自的专长和才智，展示自己的美学观和个性追求，以联络友谊、沟通感情，充分体现物业小区的社会功能。
4.满足业主发展需求
小区内聚集着各种社会实体、经济实体、文教实体、商业实体、金融实体等。物业管理公司要适应各类业主需求，提供各类业主所需的服务。特别是要为具有发展需求的各类实体业主提供包括人际沟通和安静适宜的阅读、学习、工作、交往的场所，以吸引更多的房屋租购户，促进房屋的销售和租售活动，拉动小区内业主对消费的投入，活跃小区的经济环境，充分体现物业小区的经济功能。
【案例思考】
那天的婚礼
那是个秋季的周末，阳光明媚，湛蓝的天空给人一份好心情。上午9点30分，某花园小区门岗保安员突然报告，有二十几辆挂着的彩带的轿车要求进入小区，并要求车队中间不能被隔断以保持队形，否则风水先生说是不祥和的，预示着将来的婚姻不美满。物业服务中心值班人员立即前往现场。婚礼司仪口气强硬地要求立即放入迎亲车队，并要在北区3号楼前整队停放1个半小时；接走新娘后整队驶出小区时同样不能隔断。
值班人员了解到情况以后，立即叫来保安主管商量解决之策。这家业主做事很马虎，也很霸气，张罗这等大喜事也不事先来物业服务中心打个招呼说明情况，这给小区的日常管理带来很多麻烦……
请思考
1.如果你是物业服务人员，会怎么做？
2.这样做的理由是什么？
（二）物业服务费收缴的心理对策
业主有了某种需要以后就会产生动机，动机又促成行为的出现和持续，这是一种链条式的关系。在物业管理中，业主会产生提高生活质量，增加生活舒适度的需要，这种需要则可体现为花钱聘请物业公司后得到相关服务的愿望，这个愿望就是个体的动机，它推动着人们去行动，以满足其需要，这一链条便开始运转。而在人们产生需要的同时，其心中也出现一个目标来测量需要是否获得满足，一旦自己的需要得不到满足或自己的承受力下降后，链条中断，也就出现了拒缴物业费的现象。
1.降低业主期望值
物业管理公司在平时的管理中，要适当降低业主的期望值，也就是适当降低业主的心理需求层次。业主的期望值降低了，而物业管理公司的服务质量又超越了这个期望值，业主就会认为物业管理公司的服务质量好。久而久之，业主就会很好地配合物业管理公司的工作，当然也就不会在物业收费时处处为难物业管理公司。
2.培养业主的归属感，满足业主归属和爱的需要
物业管理公司除了进行正常的经营管理外，可以利用节假日或其他有纪念意义的日子与业主委员会联合开展各种各样的活动，增加与业主接触的机会，努力营造一种家园文化，让小区有家的氛围，让业主有家的感觉，培养双方的感情，形成“小区即我家”的归属感，拉近公司与业主、业主与业主的距离，为以后的管理打下基础。
3.说服教育，晓以利害
社会心理学研究认为，说服宣传会使人的内心感到有压力或威胁，这样有利于其行为态度发生转变。首先，向拒缴物业费的业主出示《物业管理条例》，使业主意识到其行为的违法性，从而产生压力；其次，晓之以理，与之沟通，向他们出示物业服务的内容及标准，请其指出管理工作的失误之处。如果情况属实，则向业主道歉，承认错误，并马上派人员进行改正，以求得业主的谅解。只有动之以情，晓之以理，才能使业主在解除心理负担的同时转变其行为和态度，补缴拖欠的物业管理费。
4.利用法律手段，起诉业主，使之产生巨大的压力
当业主找不出正当的理由，仍拒缴物业管理费时，物业管理公司可以根据《物业管理条例》的规定，对业主进行起诉。虽然这样做的成本比较高，但通过严格执法可以产生强大的威慑作用，从而使业主以后自觉缴纳物业管理费。
（三）利用业主的心理需求，进行有效回应的技巧
在与业主进行交流的过程中，应该随时对业主作出回应。这样，业主会感到他们受到重视，他们提出的问题正在得到解决，他们的满意度会因此而提高。下面介绍几种基本的回应技巧。
1.认真倾听，适当提问
在收集********的过程中，倾听是最重要的一个环节。倾听对彼此间信任的建立是十分重要的。在倾听的时候要记住业主所说的内容，同时注意自己的身体语言，保持与对方目光的交流。提问时，注意自己的声调，不要让客户感觉到你在审问他，或者表示怀疑。
2.对对方所说的内容作出回应
在认真倾听客户谈话之后，要对客户所说的内容加以简单重述，将注意力集中于正在表述的主要事件上面，并反馈给对方。
3.说出自己的理解
要把注意力转到对方话外的感觉上，用自己的话来确认对方的感受，甚至通过肢体语言及语调来表达感受。可以用“据我观察、我觉得、我感觉到、我认为、您的意思是、您当时一定觉得很、您现在的感觉是……”等语句来说出对业主的理解。
4.鼓励对方进一步表露
当对方告诉您一个事实或观点时，鼓励对方告诉您更多的内容，这也是回应的有效方法。了解到业主的需求以后，要尽量提供业主要求的服务。当不能按照业主的要求去做时，可以告诉他可能做到的、最接近他需要的事情是什么。公司对业主的需求和感受一定要及时回应，否则就会失去客户。如果失去之后再想挽回的话，将是一件非常困难的事情。
【实践练习】
[实践1]经理要求两位助理张三和李四负责布置一个展台。张三说：“让李四自己负责，我不想和他一起布置任何展台。他不愿意和别人合作。”如果您是经理，您会怎么回应？
[实践2]一位客户打电话来说：“你们的服务太差，我来办业务排了很长的队，半天都轮不到我，而且你们服务人员说话的声音又小，都听不清楚。”接待人员应该怎么回应？
[实践3]公司要求客户下雨天不要把雨伞带进商场，或者要套上塑料袋才行，可是有一位客户就是不愿意这样做，他嫌麻烦，您该怎么做？
[实践4]客户说：“您好，您能替我保管一下这个箱子吗？”服务人员说：“我只能替您保管到下班。”服务人员的做法对吗？为什么？
【复习思考题】
1.简述马斯洛的需求层次理论的内容。
2.业主心理需求具有哪些特点？
3.业主心理需求是如何发展变化的？
4.在物业管理活动中，如何利用业主心理需求的相关知识提高物业服务质量？
