根据本书数字时代客户忠诚度六维模型——RQRCTC模型，公司要想在数字时代建立并维系同客户之间长期持续的忠诚关系，应该同客户建立全方位、实时的沟通互动平台，以实现同客户之间充分的信息沟通、资讯分享以及情感交流。
因此，我们就会产生下列两个假设：
“假设1”公司对顾客提供全方位沟通之后，客户的忠诚行为表现就应该有显著提高。
“假设2”公司对顾客仅提供简单的沟通服务，客户的忠诚行为表现应该没有上述客户表现明显。
如果存在两个对比实验组的话，根据RQRCTC模型，我们也应该得出下面两个假设同样存在：
“假设3”和公司保持全方位互动沟通的客户应该比不同公司保持全方位互动沟通的客户有更高的忠诚行为表现。
“假设4”和公司保持全方位互动沟通的客户应该比不同公司保持全方位互动沟通的客户有更高的忠诚情感表现。
也就是说，当客户同公司建立起全面、全方位的实时互动平台以后，与没有建立起同样沟通平台的客户相比，无论是在客户的实际忠诚消费表现行为分析，还是从客户的内心评价和口碑评价上，都应该体现显著的提升。
为对上述假设1和假设2进行验证，以中国东方航空公司“东方万里行”常旅客俱乐部在过去24个月中乘坐过一次及以上航班的会员为样本进行分析，该样本总量共计570万人，在570万活跃会员中，东航为其中的13.1万名金、银卡客户自2011年起提供独立的客户服务热线4008295530，而对其余的557万名会员则从2009年起就提供公共的社会服务热线95530.
东方万里行普通服务热线95530提供的服务采取传统的菜单选择列表，客户首先拨通95530，然后听取语种介绍选择合适的语种之后，再选择相应的服务内容，95530提供1—7种服务选择，客户在选择相应的服务内容后，电话将被转接到相应的技能组中去，一个技能组通常只能提供一种服务，如果客户需要其他服务，那么电话将被转接到对应的技能组去。与此同时，95530只提供简单的电话呼入服务和有限的外呼通知服务。
与此对应的，东方万里行全方位沟通服务热线4008295530提供的则是会员一站式全方位的服务，客户只需要拨通4008295530，就会直接接入客户服务代表，客服代表不仅仅可以提供95530能够提供的所有服务内容，同时还可以协助客户办理登机手续、选择座位、办理餐食预留，甚至还可以办理积分兑换免票、查询行李等所有航空公司的服务。该全方位服务热线不但提供客户直接呼入服务，还根据客户的机票预订行为，为客户主动提供短信以及电话外呼提示服务（可以根据客户定制而不同），包括目的地天气变化、航班不正常通知、登机前2小时提示、登机口变更提示以及其他内容。
对于客户的不满、抱怨或者投诉，全方位服务直通热线更是可以第一时间解决客户的问题，不需要客户额外等候。
