竞技商海，波谲云诡，霜刀雨箭，若管理不慎，肆行躁进，则易溃败大乱。水沸因之火力，管理惟在创新，若能循理而行，稳中求变，定能力压群芳，斗转星移。
创新，即不断打破旧秩序，创造新秩序，是以变革为经，创造为纬，弃平庸碌碌之末，融合经营谋略，演绎超强财富，缔造千仞之势。这便是商家之根本，管理之精髓，而情感管理、柔性管理、权变管理、零缺陷管理是管理之创新，商家若借势而行，顺水推舟，定能傲视群雄，决胜商海，笑看天下英豪。
放眼商界，大凡指点江山，力挽狂澜，独霸市场者，管理皆在创新上大作文章，其胆识韬略，英雄气魄，为其赢得必胜的筹码。
计谋精解
人非草木，孰能无情。企业管理的至高境界便是以情感人，寓有情于无情。容纳百川的是海的胸怀，比海更丰富的是人的心灵。给员工以尊重，就是给企业以活力；给员工以理解就是给企业创造效益。无情的制度结合有情的管理，腐败也可化为神奇，这便是企业兴旺的根基。
“企业就是人”，企业的一切由人来决定，并且最终都要靠人去完成。所以，企业的管理其实质就是对人的管理，必须从人的角度出发，使管理不仅能约束职工的不规范行为，而且能激发其工作热情和创造性。把无情的制度与有情的管理巧妙地结合起来，寓无情于有情，做到无情胜有情，这才是企业管理的最高境界。
情感管理就是把情感融于管理之中，在企业运营中形成一种情感文化，不仅能调动员工的积极性，更主要的可以提高企业的生产效率。
理论透析
情感管理：一种新的管理模式
企业的经营活动是以有目的、有感情的“人”的活动为基础的。随着人类文明的进步，感情需要正逐渐超越物质需要而成为人们追求的主要目标。于是情感经营出现了，它导致了经营理念的飞跃。
1.一个新的经营理念
20世纪中叶开始的半个世纪以来，西方管理思想发生了一系列的革命：战后到50年代是分权管理思想的发展，60年代则是跨国经营理论，70年代取而代之以强调对未来预见性的企业战略管理，而80年代以来则掀起了企业文化与公共关系的浪潮。如果我们对这次浪潮稍作思考的话便不难发现，这其中蕴含着一个平凡而深刻的经营理念——企业感情投资。
企业感情投资是企业在经营过程中坚持以人为本的思想，把经营活动看作是有感情、有思想的人的活动，从而通过满足人的感情需要，充分发挥其积极性和创造性，使得企业经营活动得以顺利进行。体现在企业内部，它属于企业文化范畴，而在企业外部则表现为公共关系。企业感情投资这一经营理念的提出作为管理思想的变迁有其深远的理论渊源，而其现实基础则主要是日本战后的经济奇迹这一实践的推动。
众所周知，战后日本国内经济遭到了严重破坏，缺乏原料和燃料，大批企业关门倒闭，大量的工人被解雇，全国处于一片物资匮乏、通货膨胀、大量失业的混乱局面。然而，正是在这片废墟之上日本实现了经济的腾飞，直到1968年成为资本主义世界第二经济大国。
与此同时，日本的企业也在飞速地成长，松下、索尼、日立、丰田、三菱重工等一大批优秀企业脱颖而出。1993年，全球工业公司500强中日本占135家，仅次于美国。在全球服务业500强中日本占140家，名列榜首。而在商业银行100强中日本则更是以31家，总资产占所有100强的46.8%遥遥领先于包括美国在内的任何国家。到了1996年，日本又当仁不让地将全球最大企业的宝座据为己有。
日本企业成长的过程也是日美竞争愈演愈烈的过程，而在这场竞争中美国人屡屡败北，首先是美国本土的电视机工业全军覆没，接着日本人又宣称要“完全称霸美国的汽车市场”，在半导体芯片技术上日本人也后来居上，令美国人大吃一惊。同时，日本的金融业甚至文化事业也在向美国进行渗透，先是三菱公司购买了被称为“美国的象征”的洛克菲勒中心大厦，接着在1989年9月，索尼公司又以34亿美元的巨款买下了哥伦比亚影片公司，更名为索尼影像娱乐公司，美国舆论称日本“买走了美国的灵魂”。此后，日本人又不断施展大手笔。
面对咄咄逼人的日本企业，美国人在震惊中思索着：美国企业的威力何处去了？为什么不如日本？为谋求其中的奥秘，“向日本学习”成了美国实业界的一个新口号，一些美国学者、专家纷纷前往日本考察。在分析日本优秀企业的成功经验后他们发现，日本企业之所以能取得成功，虽然与企业的资金、设备、技术等因素有关系，但最重要且具决定作用的因素则是反映该企业的传统和特色，并植根于广大员工之中的基本哲学、精神和驱策动机，即企业文化。至此，一场以感情投资为内容的经营理念的革命展开了。
研究后发现：日本企业的一个显著特点是用尊重、信任与关心来沟通职工与企业的感情。日本的企业家认为，人最富于感情，需要得到别人的尊重与信任，若企业给职工一份关怀，职工便会以十份的干劲报效企业，所以，尊重职工、关心他们，对于企业的发展很重要。日本企业的领导都十分重视提高自己的修养，讲话注意措词，总是热情而有礼貌地对待职工，从而形成了职工对企业的忠诚，增强了企业的凝聚力，保证了生产与管理的高效率。
与此同时，对于企业属性及人性的认识也在不断地深化。西方传统的经济理论认为企业是谋求利润的经济组织。现代企业与家庭经济形式相比，其经营目标是一致的，即获得利润。马克思曾经指出：夺取利润是资本主义企业的绝对规律，在30年代以前，西方的企业家们拼命追求利润达到了疯狂的程度，甚至采用专制管理和饥饿的纪律。
现实使西方企业家认识到，企业是社会的组成部分，它存在于社会中，从社会中取得，也应该为社会产出，不能仅仅为取得利润而存在。如果企业自身的运转不与整个社会相协调，在激烈的竞争中就会失去优势。美国著名管理学家彼得·德鲁克指出：“利润或盈利性固然是极为重要的（对整个社会来讲，比对个别企业更加重要），但盈利性并不是工商企业和企业活动的目的，而只是其限制因素。利润并不能解释企业行为和企业决策的原因或存在的根据，而只能作为检验企业行为和企业决策是否有效的一个因素。”西方企业界和理论界深为赞同这种观点，并把它作为经营理念变迁的依据。
西方管理理论的发展表明：以日本为代表的人本管理思想开始成为管理理论的主流，企业感情投资的经营理念逐渐深入人心。
2.感情管理的几种方式
感情管理是建立在人的感情需要这一基础之上的。由于人处于一定的文化体系之中，感情管理的形式也必然会随各国、各民族的文化差异而呈现出多样化的特点。尽管具体做法上有所不同，但一些基本的原则却是相同的，如仁爱、守信、尊重、信任、诚实等。下面我们介绍几种主要的方式。
（1）仁爱
爱，是人类的共同主题。爱人，体现的是人道原则。任何一种有生命力的管理思想、管理理论，都不能回避这个主题。而爱的反馈也是人类的一个共同特征，这在东方民族中表现得尤为突出。日本企业正是利用了日本国民报恩观念的特征，在管理中体现仁爱，管理者对下属实施仁爱，甚至提出对职工要“终身负责”，从而赢得了职工视企业为家，视企业为职工命运共同体的结果。现在许多企业家也充分认识到了仁爱的重要性，并在实践中身体力行，收到了非常好的效果。
（2）守信
信誉是企业的生命，从细致的方面来说，一个信誉不佳的企业很难得到银行的贷款，即使获得了贷款也会被迫接受高于行业平均水平的利息率，或是难于得到商业信用、原料、订单等等。从整体上来说，一个信誉不佳的企业会在用户心目中留下一个恶劣的形象，从而从根本上失去自己的市场。在企业内部，信誉也同等重要，一个不守信用的领导将不可能获得下级的尊重与支持，所以任何追求长期稳定成长的企业都会非常注意企业内部和外部的信誉，做到言而有信。
美国的卡特皮勒公司是世界性的生产推土机和铲车的公司，这家公司自创立以来，历经50余载而不衰，经营信誉卓著，驰名世界各国。它在广告中说：“凡是买了我们公司产品的人，不管在世界上任何一个地方需要更换零件，只要通知我们，我们保证在48小时送到。如果送不到，我们的产品就白送给你。”卡特皮勒公司说到做到，有时为了把一个价值仅50美元的零部件送到边远地区，不惜用直升机运送，费用竟高达2000美元。虽然如此，他们仍不怕赔本，义无返顾，一如既往地信守诺言。有时无法在48小时内把零部件送到用户手中，就真的按广告中所说的那样，把产品白送给用户。由于卡特皮勒公司长期信守合同，赢得了广大用户的信任，因此和许多客户间建立了长期的合作关系。信誉还为卡特皮勒带来了巨大的经济利益。
如果我们对那些成功的企业作一个研究就会发现：所有优秀的企业都是恪守信用的典范。同样，凡是优秀的企业家也都极为重视信誉。如经营之神松下幸之助就曾说过：“当我们做一件事时，信誉可说非常重要，信誉可说是无形的力量、无形的财富。但这并非一蹴而就，而是在长久的日子里不犯错误，经过实际行为的积累才能逐渐得来的。然而，这般辛苦建立的信誉要丧失却很快速。如果在过去，就算犯了小小的错误，由于已经培养起企业的信誉，不见得立刻使信誉扫地。然而，今天的情报能在刹那间传遍世界的每一个角落，小小的错误也会造成致命伤。这就是这个时代的特征。”这段话深刻地阐释了信誉的重要性，同时也说明了建立信誉并长久地保持是何等的困难，它需要企业家们牢牢地记住“守信”二字。
（3）坦诚
“无商不奸”这句话恐怕是对那些走江湖，捞一票就走的骗子的生动写照。然而，对企业而言，“奸”是绝对行不通的，现代企业的生存和发展与内部、外部的团结合作密切相关，而且企业之间或企业与它的顾客间需要建立长期的信任、合作关系，惟有这样方能持续的发展，而真正的信任、合作必须建立在“坦诚”的基础之上。
美国食品加工业公司的总经理亨利·霍金士从公司的化验鉴定单上发现，公司使用的食品添加剂有毒，虽然毒性不大，但长期服用将会产生不良后果。怎么办？亨利·霍金士陷入了矛盾之中。
如果公开这份报告，不仅会导致本公司受损，而且由于此种添加剂广泛使用于食品之中，所以会引起同业厂商的敌对。而如果不公开，公司是可以保证自己产品的销路，但又违背了一贯的经营原则，自己的良心也深为不安。
亨利·霍金士最后决定向公众公布这份化验单。果然不出所料，同业的厂商一致认为霍金士是哗众取宠，断了大家的财路，联手对付美国食品加工工业公司，使得美国食品加工工业公司一时间处于四面楚歌之中。
关于食品添加剂是否有毒的问题争论了4年，美国食品加工工业公司一度濒临绝境，但是它逐渐取得了公众、政府及新闻舆论的支持，顾客把该公司的食品看成是最放心的产品，大胆购买。很快，美国食品加工工业公司的销售额开始迅速增长，一举成为同业中的领导者。
美国食品加工工业公司的例子有力地证明了：“坦诚”是战略管理思想的体现，企业必须立足长远，考虑全局，即使损失了眼前的一点短期利益，只要能够把握企业的未来，就能取得最终的胜利。企业的领导者必须有战略的眼光，真诚地对待自己的职工、顾客、协作者，维护企业形象，谋求企业长期、稳定的发展。
（4）尊重
“敬人者人恒敬之。”相互尊重是人际交往中的一个基本准则，它同样也适用于企业经营中的人际关系处理，如IBM把“尊重每一个人”作为自己的第一条宗旨，经营的核心。
案例及评析
三洋公司：无情制度，有情管理
1.做有情的管理者
日本三洋公司在歧阜“蔷薇园工厂”建成以后，公司决定在新职工进厂的第一天举行一次隆重的迎接新职工仪式。内容包括两大部分，一是新职工进厂欢迎大会，二是种植3000株蔷薇花苗。这天清早，公司负责人井植熏一早就赶到了工厂，检查了这两项活动的全部准备工作。然后，他让筹建工程的主要负责人员陪他一起去查看新落成的单身宿舍。他发现，宿舍的建筑，室内装修和各种生活设施基本上都符合设计的要求。但是，当他进入职工浴室拧开水龙头时，发现水管内壁生了锈，流出的水十分混浊。他马上问负责宿舍施工的一个工程师怎么回事？工程师回答他说：“新装的水管，通水检验后又很少使用，是会生锈的。”井植熏立刻火冒三丈：“难道你就让新来的姑娘们用这生锈的浊水洗澡吗？”这位工程师又说：“这没什么关系，马上打开笼头把锈水全部放掉就是了。”他认为，这件事不值得大惊小怪。水管中不经常通水，管子就会生锈，生了锈只要多放掉点水就没问题了。而井植熏则拉大嗓门对工程师说：“既然你知道，为什么不早一点放水？如果我不来检查，你会不会在姑娘们来到以前把这个问题解决好？你想到过这个问题没有？”
他这么一喊叫，这位工程师就不敢再吭声了。他马上布置别人去打开浴室里所有的笼头，放掉浊水，自己则跑到水泵房去检查水泵的工作情况。这时，他又说：“还有锅炉里的热水，可能也有铁锈，你马上让司炉工把水全部放掉，等水清了以后再重新烧！”
事实上，新盖的浴室里，水有点发混并不是一件很大的事情。但是，怎样对待这件事却是一个重要的问题。等他们把水都放完后，井植熏对他们说：“今天是新职工入厂日，来的都是年轻的孩子，而且大部分是姑娘。她们刚刚离开家庭，来到我们的工厂，心情一定非常复杂。我们做事就要站在她们的角度去考虑。如果进厂第一天就遇上发混生锈的洗澡水。那么，她们的内心就会留下一片难以抹去的阴影。所以，我不允许这种事情发生，更不允许你们对这件事采取无所谓的态度。”
后来，有人说，井植熏对新来的姑娘过于偏爱，对埋头苦干的工程师则过于严厉。对此，他的回答是：“如果大家都这样认为，那么一方面说明我的做法非常准确，另一方面又说明，大家的认识还有待于进一步提高。人家选择了三洋电机作为今后的依托，我们就要用‘心’来欢迎她们。工作没有做到家，说明工程师对她们感情不深，我就要用公司的制度来惩罚他们，这两者绝不能混淆。”
这就叫作“有情”和“无情”的相互配合。
在现代化生产环境中，人的作用有时完全等同于流水线上的各种装置，人会从单调乏味的劳动中慢慢地丧失全部热情，把自己当作机器上的一个齿轮。因此，控制“齿轮效应”，是劳动管理中一项重要内容。井植熏曾对劳动管理干部说过，公司是一个小社会，它既存在完全区别于一般社会的生产活动和由此产生的人的种种心理活动，也存在完全等同于一般社会的基本问题。作为公司的劳动管理干部，应当时时刻刻想办法让公司更加接近于理想中的社会状态。比如，对于职工的任何一种具有创造性的意见或者是认真的工作态度，公司应当迅速作出反应，给予积极的评价。让职工感到自己不仅是一只齿轮，更是社会中一员。办法还有很多，可以不断地试验、探讨。但是，原则只有一个，那就是，要管理工人，就应当站在工人的立场上。达到“有情的人”与“无情管理”的完美结合。
2.把人的因素放在第一位
1974年，三洋电器公司经调查研究后，盘下连年亏损的美国生产彩电的瓦维克公司，改名为“三洋制造公司”。经过一番努力，终于不但救活了这家企业，而且为“三洋”积累了经验。
瓦维克亏损的原因很简单：低座设计不当和产品质量欠佳。应该说这是两个物的问题，一经发现即能解决的。但“三洋”人不那么看。他们认为物是由人所掌握的，因此他们在指出物的问题时更看重做人的工作。
归纳起来，在做人的工作上，他们对瓦维克“辩症施治”地抓了三个主要方面。首先是虚实结合，帮助职工树立信心，教育他们要发扬协作精神才有出路。三洋留用了原属瓦维克公司的全体职工。他们深知这些职工在经历了多年的亏损后已信心不足，便反复告诫这些职工必须走出失败的阴影，同舟共济，树立信心，才能重新获得社会的信任。并告诉他们，要做到这些不难，只须按以下三方面去办就成。
①人人动手，造就工厂明朗、舒适、整齐清洁而又有纪律的工作环境。诸如把地板、墙壁、传送带全部漆成悦目的淡色，屋顶开天窗使车间光线明亮，经常保持场地卫生，严禁在车间内抽烟，把自己的工具放在最合适的地方，甚至要求每个工人在工作时保持最恰当姿势，贴商标必须贴在一定的位置上等等。看起来这些事情简单、琐细，但它却能使人感受到大家都在为共同目标而努力；反之，如果连这些都做不到，又如何能保证产品质量呢？
②经营管理宽严相济。宽，指公司决策须事先征求意见，让所有职工畅所欲言，集思广益；严，一是指必须完成订出的生产指标，二是指必要的突击工程必须在限定的时间内完成。
③狠抓质量。定时召开质量专题会议，现场分析产品质量。美国和日本的质量观是不同的。美国认为返修率低于5%就很不错了，日本则认为，1/1000的次品率，就生产者来说好像很了不起，但对得到那件次品的用户来说，他就受到了100%的损害。因此三洋的质量观是：想尽一切办法避免“百分之百受损的用户”出现。
实施以上三项简单、可行、有效的要求，使“三洋”很快赢得了信誉。
其次，为了协调公司内的人际关系，达到上下齐心，他们为消除等级界限又抓了三点：
①从生活上关心职工。比如接办该厂时为2500人，而厂里仅有一个只能容纳500人的简易食堂，他们立即把它扩大成设施现代化、容纳下2000人以上的明亮、舒适的进餐聚会的场所。
②实行全勤奖，以表示对职工的感谢。
③通过组织一年一度的“三洋制造公司奥林匹克日”活动，让职工甚至家属参加。运动场上人们看参赛并笑语喧哗，什么职衔地位全忘了，既融洽了感情又增强了企业活力。
公司做人的工作不但重视现实，还关注着未来。考虑到彩电是技术革新较快、竞争十分激烈的行业，因此他们不断引进先进技术和设备，对于随之而来的自动化程度的提高，原有人员过剩，公司不采取别的企业惯用的辞退工人的办法来解决，而是采取积极措施，让那些被机器人取代下来的人员学习新技术，成为管理机器人的人或另作安排，因为公司决策人认为，所有措施出发点和归宿都是为了使企业能在激烈竞争中立于不败之地，而所有措施都要由人来贯彻执行，关心人的方方面面远不止一般意义上的人道主义，而是维护企业永葆生命力的上上之策。
3.理解也是管理
每年的四月，是三洋电机新职工的招募月。每当公司为新职工举行欢迎仪式时，井植熏总要上台去讲上几句。十不离八九，每次他都要讲这样几句话：
“中国有位诗人咏叹道：‘年年岁岁花相似，岁岁年年人不同’。今天，大家来到我们的公司，将要同我们一起走向崭新的生活。我想对大家说，新老职工之间的理解比什么都重要。我们今天之所以能聚会在一起，这是相互选择的结果。诸位在众多的企业中选择了我们三洋，而三洋也在众多的申请者中选择了你们。这种相互之间的选择为我们之间的相互理解提供了良好的基础。到了我们的公司，大家都希望找到一个称心的职业。对我这个总经理来说，就应当为大家创造一个具有魅力的工作环境。但是，两者都不是一厢情愿的，都需要双方能够充分理解对方的立场。”
理解他人不易，被人理解更难。在公司里，一方是管理者，一方是被管理者，相互之间的理解更叫难上加难。但是，说难并不是不可能。井植熏常常对别人说：“困难和不可能是两回事。要是你认识到一件事是不可能办到的，那么你就应当马上停下来。但是，如果你遇到的只是困难，那么你应当毫不犹豫地办下去。理解别人和被人理解是件困难的事，但绝非不可能。所以，你就得时时处处留心，做事讲话要让人理解。同样，看别人做事，听别人讲话也要去细心地体会，哪怕是极小的事情，也要一如既往地予以重视。”
还是在井植熏任三洋公司营业总部长的时候，有一次，负责零售商店调查的业务主任向他报告说，他调查了100家零售店，其中5家零售店管理比较混乱，其他95家经营状况都很好。他说，他打算取消那5家商店销售三洋产品的权利，保留其他95家。井植熏问了这位主任，调查结论可靠不可靠。他说非常可靠，因为除他自己亲自去调查之外，还让主管科长和其他干部都去复核一遍，甚至还动用了信誉调查机构。井植熏对这位主任说：“要是换了我的话，我就不采用取消那5家商店销售权的办法，而是重新给予那95家都具有的销售权。”
果然，像他预料的那样，这位主任马上问道：“那不是完全一样吗？”
井植熏说完全不一样。
“销售活动必须建立在信任和理解的基础上。你采取取消一部分商店、保留一部分商店的做法，说明你既不信任人家，也不理解人家，相信的是自己的判断。你想过没有，被你取消的那几家商店，究竟是什么原因使他们的经营陷入困难的？今后还有没有改善的可能性？再说，那95家被保留的商店，当听说你取消了其他5家商店的经营销售权利以后，他们将会怎样考虑问题？会不会产生人人自危的感觉？而且，类似这样的事情，你还要做到让被选中的和未被选中的商店都能理解你的立场。简单的取消，能达到这个目的吗？”
选择什么样的商店作为自己产品的销售店不能算是小事情，理解人家的苦衷就显得十分重要。在平时工作中一些琐细的小事，你也得注意了解别人的想法。
比如有一次，一位年轻的车间主任给了井植熏一份申请购买设备的报告，让他盖个章，他好向财务部门去领钱。他想要买的设备确实是生产必需的，报告也写得很得当。但是，他自己却没有在报告上签名盖章。如果按照一般的做法，井植熏可以马上告诉这位主任说，公司有项制度，凡是申请报告，申请人都得签名盖章。但他没有这么做，而是像同他开玩笑似地说：
“想要让我盖章的文件大概都是比较重要的吧，那么你怎么像是对待一张报纸那样对待它呢？”
他讲这话的目的就在于唤起他的注意，好让他充分理解公司关于盖章的具体制度。听了这句怪话，这位主任莫名其妙地看着他。他接着又说：
“在文件上盖章，就是表示自己对文件的内容负责。你让我盖章，意思是让财务部门知道我将对这件文件负责。但是，作为申请人，你自己恐怕更应该表示出负责的态度来吧。否则，我怎么能理解你申请中所讲的重要性呢？”
这个年轻人很聪明，一下子就明白了井植熏的意思，郑重其事地表示，他把盖章的事给忘了，而且以前也没有从这样的高度来认识这件小事。通过这件事可以发现，在具体工作中，你要想让人理解一个道理，就得不厌其烦地对待任何一种小问题。以后，这位车间主任在工作上变得格外认真、仔细。
井植熏在制造部门当主要负责人的时候，曾经立下一条规矩，要求每一家工厂的厂长都要“迎来半数以上职工，送走半数以上的职工”。也就是说，三洋电机的工人大部分都提早15分钟上班，作为厂长就得更早一点到达工厂。他并不要求厂长站在大门口去欢迎自己的工人，但却应当在办公室里先开始一天工作的准备。这叫“于无声中”。工人们看到了，心里就会想，厂长这是在迎接咱们。下班也是这样，工厂的工人还没全走完，厂长就不要急着回去，厂长应当以自己的行动默默地向辛苦工作了一天的工人表示谢意。
他的这项建议很快在公司里得以实行。从此之后每个部门的负责人像是绷紧了弦。为了履行自己的义务，他们必须更多地关心自己的工作和下属。那种相互之间怀疑、猜测的情况明显减少了。这项制度在三洋电机内一直贯彻到现在，已经成了公司的一种习惯。甚至还推广到了三洋在海外的企业中，在上情下达，下情上达的方面起了沟通作用。
评析：
从三洋集团的情感管理事例可知，随着时代的发展，现代企业的管理方法也需要一个划时代的变革。过去的管理方式和管理理论绝大多数是视雇员为被管理对象，从而推出了一系列条条框框。但三洋公司的经验表明，人是感情的动物，用情感管理方式，创造了雇员和企业之间相互信任的关系，从而更有利于提高生产率。
商海侠语
群雄逐鹿，竞争无情，然而它却能造就强者。企业实施情感管理，就为其决胜商海，打造了坚不可摧的底牌。
