商业活动中，常有意想不到的事发生，如果处理不好，不仅会伤及对方的尊严，还会直接影响到商业的声誉。所以，遇事千万不能盛气凌人，据理力争，而应该使用一些柔性手段，该忍则忍，该退则退，以柔克刚，以柔制人。
一天下午，一位外国人突然气势汹汹地闯进了日本某饭店的经理室：“你就是这里的经理吗？方才我在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑，连个防滑措施都没有，太危险了，我要求马上到医务室去检查。”
见此情景，经理很客气地说：“这实在抱歉得很，腰部不要紧吧？马上就领您到医务室，请您稍坐一下。”
外国人坐在椅子上，继续不停地抱怨。饭店经理见对方已经镇定下来，便温和地说：“请您换上这双鞋，我已和医务室联系好了，现在就领您过去。”
早在外国人闯进来的时候，经理就已经看清楚，他的腰部根本没有多大问题。当外国人离开经理室后，他就把换下的鞋悄悄交给秘书说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在我们从医务室回来以前，把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”
检查结果正如经理所料，并未发现任何异常状况，那个外国人也完全冷静下来，随后一同回到经理室。经理说：
“没有什么异常，比什么都好，这我们就放心了。请先喝杯咖啡吧！”
外国人这时也感到自己方才有些太冒失了：
“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无他意。”
这时，经理拿出已修好的鞋，说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是后跟磨薄以致打滑。”
外国人接过刚刚修好的鞋，看到非常合适的橡胶鞋跟时，对鞋匠高超的技巧大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关照我是不会忘记的。”
愉快的握手之后，外国人再次向经理道谢，然后才走出经理室，经理送他出门说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”外国人频频道谢，消失在人群之中。
从此，只要那个外国人到日本，必定住进这个饭店，并到经理室去致意。
事情不会总是一帆风顺的，因此，当面对意外情况发生时，首先是不要惊慌，要冷静，然后再去解决它。像饭店的经理，先以温和的语言将客人稳定下来，以柔克怒，再用周到的服务使一腔怒气化成满心欢喜，转祸为福，从而给饭店带来很好的声誉。
柔言的感化力虽然很强，但它也有其局限性。它对于那些失掉良心、失去理智的人，对于“吃硬不吃软”的人是无济于事的。对他们使用柔言，无异于对牛弹琴，反而会被认为是胆小懦弱，助长其嚣张气焰。因此，柔言的运用也要看对象、分场合，不能一概而用。
