定律涵义：不管以前的工作干得多好，在工作过程中哪怕出现一次失误，就是永远的失职。
“100-1=0”定律来源于监狱的一条纪律：即使以前干得再好，如果有一个犯人逃掉，便是永远的失职。该定律告诫我们：对顾客而言，质量只有好坏之分，没有等级之差，好就是全部，不好就是零。
企业的经营过程中，经常存在这样的现象，一些企业的老顾客，一直热衷于企业的产品，也正是由于有了这样的老顾客，企业才会不断发展壮大。当企业在经营过程中出现失误，产品的质量出现问题的时候，他们就不再忠实于企业的产品，而转向光顾别家企业同类的产品。小小的一次失误，导致大量顾客的流失，企业为此付出的代价是惨重的。为什么会产生这样的结果呢，原因很简单，顾客以前忠实于企业的产品，是因为产品质量好、服务态度好，一旦企业出现失误，顾客就会对产品质量产生怀疑。在顾客的眼中，好就是好，不好就是不好，哪怕你以前再好，即使出现一次失误，好也变成不好。
由于各种各样的原因，人们热衷于将自己的经验转告给他人，譬如刚开的一家餐馆风味如何，新买的电脑性能怎样，新买的衣服感觉如何等。如果顾客感受到产品的好处，就会热心地向别人推荐，无形中帮助企业挖掘了新客户。当然，让顾客为我们在无形中做广告是一个划算的事情，但是任何事情都有它的两面性，如果我们的产品出现问题，哪怕是一点点的失误，就会引起顾客对产品的强烈不满，甚至以后再也不买公司的产品了。这种效应还会不断传递下去，影响身边的人。
企业要想不断发展壮大，就要不断生产出质量好的产品，让老顾客更钟爱于企业生产的产品，让新顾客第一次接触公司的产品就深深喜欢上，不断让顾客忠实于企业的产品。良好的口碑能赢得回头客，也是反映公司产品及品牌忠实度的重要标准。老顾客不仅是回头客，还是企业的活广告。企业每年都会流失一部分顾客，失去一位老顾客的损失，只有争取十位顾客才能弥补。回头客的人数，以及顾客流失率的高低，对企业的发展有着举足轻重的影响。
企业的成败取决于产品的市场，没有价值的产品得不到顾客的欢心，质量低劣的产品让顾客痛恨，看不见市场对产品的要求，看不见市场对产品的评价，企业注定走向失败。企业产品的质量以及服务水平，从很大程度上决定顾客的去留。即使企业产品质量再好，服务人员的态度不好，也会引起顾客的大量流失。为了占据大量市场，企业应努力为顾客提供一流质量的产品，并且为顾客提供完善的服务，才能留住顾客。
人无信不立，企业无信则衰。抓好企业和个人信用，是企业发展的关键。只有赢得顾客的信任，企业才能在竞争中击败对手，获得领先。信任是一种财富，但是也很脆弱，顾客对企业的信任需要企业始终如一地生产高质量产品，并为顾客提供良好的服务来维持。一旦企业产品质量出现问题，或企业服务不到位，都将导致顾客的大量流失，不利于企业的发展。
案例：
苹果公司于1976年4月1日，由斯蒂夫·乔布斯和斯蒂夫·沃兹尼亚克创立。当时电脑都是为大企业制造的，与个人根本不沾边，因此从时间上来说苹果电脑推出得恰到好处。苹果公司产品一上市，就受到了消费者的广泛好评。苹果公司迅速获得成功。当1977年，苹果二型电脑面向市场以来，苹果电脑一直处于畅销状态，有很多地方甚至出现抢购苹果电脑。
大红大紫的苹果公司习惯了市场的宠爱与追捧，他们深深陶醉其中，甚至有些骄傲起来。乔布斯更加自信地认为自己的公司是个人电脑界的霸主。不时的捷报让乔布斯在帝王的宫殿里，舒舒服服地享受独霸个人电脑行业的轻松与惬意。一晃就是5年的时间，1981年，世界闻名的电脑行业的真正霸主IBM进入电脑市场。
虽然苹果二型电脑长盛不衰，但是已经有很多用户对它指指点点，苹果二型该升级了。1981年6月，苹果公司对外公布即将研发全新的苹果三型电脑，苹果三型电脑在年底上市，并且新推出的苹果三型电脑比苹果二型电脑卓越百倍。苹果公司用夸张的广告，自信的口吻，引起了广大消费者的极大兴趣，他们热切盼望苹果三型电脑的出世。
苹果三型电脑主要面向办公室市场，对它的运转效率要求较高，这让科研人员怨声不断。他们一致向公司高层反映，针对苹果三型的高、精、尖的一系列指标，他们一再强调时间，他们需要时间。到1981年11月，整个电脑大部分还都是一片空白，同时公司也不断接到电话询问苹果三型的进展情况。年底苹果三型肯定是完不成了。摆在眼前的只有两条路：意识继续坚定不移地研发下去，推迟上市时间；二是放宽对苹果三型的技术要求，尽快研制，进入市场，以实现公司时间上的承诺。
面对当前的情景，苹果公司高层选择了后者，他们不断地催促科技人员，有时甚至大发脾气。但是科技不是高层管理者说了算，直到1981年的年底，苹果三型还没有上市。公众对苹果的信誉产生了怀疑。为此，苹果公司管理者对新闻界发表了声明，“正是因为考虑到顾客的需求，公司才因此推迟了苹果三型的上市时间，一件高尖端产品，不能草率地研发生产，苹果生产的是精品。”在与新闻界交涉的同时，公司管理者再次与科研人员商定新产品最早上市的时间。
1982年1月，苹果公司又对外宣称，因为苹果三型电脑顶级的技术要求，新产品上市的时间将推迟要3月。1982年5月，在广大消费者愤怒的咆哮声中，研究得不是十分成熟的苹果三型终于上市了。比原定计划延迟5个月，并且新上市的苹果三型与原先设计相差很远。消费者手中拿到的不是广告上的苹果三型，引起了广大消费者的强烈不满，公司不断接到顾客的投诉电话，甚至有人将苹果公司告上法庭，并要求苹果公司赔偿损失。苹果公司的声誉迅速下降，公司股票也不断下跌，苹果公司遭受了严重打击。
没有一个企业愿意顾客大量流失，也没有一个顾客情愿对自己中意产品一换再换。面对顾客冷酷而又怕麻烦的心理，在实际管理中，管理者应用“100-1=0”定律应注意以下几个方面：
●保证产品质量
产品就是人品，它是企业形象的载体，企业文化的象征，它关系到产品能否深入人心，能否赢得消费者的信赖与支持；次品就是敌人，它损坏企业形象，阻碍企业发展。因此企业应生产高质量的产品，并像维护自己的人品一样维护产品形象。产品就是人品，打不得半点折扣，把次品流入市场，流向社会，是一种对顾客不负责任的行为。为保证产品质量，企业可以挑选一些学历高、性格固执的员工为产品质量把关，绝不放任何一个次品流通到市场；企业也可以对产品进行不定期抽查，以确保产品质量；企业还可以发动员工，让员工监督，一旦发现次品，就对发现次品的员工进行奖励，带动更多的人关注产品，确保产品的高质量。
●提高服务质量
管理者要增强员工的服务意识，使员工在销售过程和售后服务的过程中热情、周到、细心，真心实意地为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心。为了提高服务质量，管理者要改善员工的服务态度，提倡员工对顾客进行主动服务。只有服务质量好，才能满足顾客的消费需求，赢得顾客的信赖，并提高顾客的满意度；服务得到赞同和认可，能体现员工自身价值，还能为企业创造良好的信誉。因此，顾客是上帝的理念不应该只是理论上的东西，要真正把顾客当作上帝来对待；由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到顾客的认可，但是确保顾客权益不受侵犯是企业发展最根本的前提。
●不让顾客失望
时代在进步，顾客的观念也在不断发生变化，对产品的需求越来越多样化。企业可以通过自己优质的产品和完美服务满足顾客的不同需求。一个好的产品，可以笼络住顾客，并使顾客对产品产生一种信任，正是这种信任，让企业在市场中打败竞争对手，引领市场潮流。企业在经营中，会遇到一些挑剔的顾客。面对挑剔的顾客，很多企业都会感到头疼，孰不知，挑剔的顾客也是对企业的一种促进。挑剔顾客提出的各种要求逼迫企业不断进行改进，这无疑是对企业的一种提高。
●避免出错
加强内部管理，保证服务人员操作流程严格按照公司规定执行，避免在过程当中出现偏差，为此，管理者应注意以下几点：避免服务标准过于复杂，容易造成员工的紧张情绪，影响其工作表现；避免服务理念过于抽象，导致员工难以理解，甚至产生歧义；重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平，由于销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训，服务过程中容易出现差错；在员工工作的过程中，发现问题立即解决，从最大程度上避免错误的发生。
