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第29章 基于互动的品牌资产生成效果评价指标

品牌资产生成开始时大多表现为消费者对产品和企业的认知和理解,进而在恰当的时间、地点能唤起对品牌的某种联想。但仅仅让消费者认识品牌,知道品牌是远远不够的,一个能不断生成资产的品牌应能在消费者心中建立亲密的情感,形成良好的口碑,对品牌形成偏好并转化为长期购买的行为,最终使消费者认同企业的价值与文化,关注品牌的建设与发展。品牌所需要达到的最终目标是消费者对该品牌的一种情感依赖,成为品牌的顶级忠诚者,即不但长期购买,而且还对品牌的进步有着积极的推动作用,与企业一起使品牌资产从产生向不断增值发展。因此,从消费者对品牌接纳与认知程度的角度看,品牌资产的生成大小可由品牌认知度、品牌联想度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌顶级忠诚度等来衡量。

品牌认知度是指消费者认出或想起某品牌的能力,某种意义上是指品牌特征、功能被消费者了解的程度。消费者的购买决策过程是从认识产品和品牌开始的,只有认识了品牌,才有可能喜欢该品牌,才有可能产生购买行为,直至重复购买,最终成为忠实的购买者。品牌认知度有不同的深度和宽度,品牌认知度的深度是指见到或看到品牌时,该品牌被认出或回忆的可能性;而宽度则指消费者购买时想起品牌的可能性。企业与消费者之间的互动能够直接影响到品牌认知度的高低。因此,品牌认知度的提高是衡量品牌资产生成效果的首要因素。

品牌联想是指记忆中与品牌相连的每一件事,即一提到品牌名称,消费者脑海中出现的所有事物,是消费者心目中将某品牌与自己的希望或精神追求联系起来的一种品牌形象。品牌联想是品牌认知的结果,又是品牌忠诚的前提。品牌联想源于企业的品牌传播、口碑和消费者的品牌体验。美好的、丰富的品牌联想意味着品牌被消费者接受、认可、喜欢,并由此形成市场上的差异力和竞争力等。它增强了消费者的购买信心,极大地丰富了品牌的价值。品牌联想可以从三方面来加以评价:第一,品牌联想的强度。品牌联想的强度是指消费者回忆品牌联想的难易程度。例如,我们谈到耐克就很容易想到其标识勾、运动、乔丹及广告用语“Just do it”(想做就做)等,这说明了耐克品牌联想强度高。第二,品牌联想的喜欢度。品牌联想的喜欢度是指消费者对品牌联想的正面和积极的态度。品牌的强度反映被记忆或回忆的程度,但是正面还是反面的联想取决于品牌联想的喜欢度。品牌联想被消费者喜爱是由于品牌产品通过品牌的功能价值如品质、利益和品牌的象征意义如身份、地位、个性等,满足了消费者的需求。品牌联想的喜欢度越高,越容易为消费者提供满意的服务。第三,品牌联想的独特性。所谓品牌联想的独特性是品牌在消费者脑海中产生的异于竞争品牌的联想,这些差异的联想使得品牌能在众多竞争品牌中脱颖而出,引起消费者注意,赢得消费者的信赖。企业与消费者互动的效果越好,沟通和交流的信息越全面,消费者的品牌联想度也就越高。

品牌美誉度指品牌获得公众信任、支持、赞许的程度,是消费者对品牌整体品质的感觉和积极联想的程度,由此形成对品牌的独特偏好。品牌美誉度为消费者购买产品提供理由,特别在消费者缺乏全面信息的条件下采取购买决策时,往往依据自己心目中的品牌美誉度来决定购买哪一个品牌的产品。互动效果越好,消费者对品牌整体认知的美誉就越强。

品牌忠诚度指由于质量、价格等诸多因素的影响,使消费者对某一品牌产生感情,形成偏爱并长期重复购买该品牌产品的程度。品牌忠诚度既是一种态度又是一种行为。品牌忠诚度的高低可以测量消费者对所其用品牌的依恋程度,或转向竞争品牌的可能性,它反映了消费者对品牌情感的度量,是消费者品牌行为的指标,这种偏爱的感情使购买行为不会因为情境和营销力量的影响而发生转换。品牌忠诚与品牌知名度、品牌认知度和品牌联想及消费者自身使用的经历有关。品牌忠诚由品牌联想发展而来,它既是品牌联想心理作用的结果又必须具有使用过该品牌的经验作为基础。品牌忠诚是品牌资产在产品使用方面的体现,维护并提升品牌忠诚度是企业经营和发展的法则,也是企业的终极目标。在较高的满意感驱动下表现出的重复购买该品牌的行为就形成了品牌忠诚度;当消费者将品牌看成是自己的密友,成为品牌的忠心追随者,积极维护企业品牌,而且品牌的购买转换率非常低时,就达到了终极阶段的品牌顶级忠诚。

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