经济学家曾对IPMS提供的近3000家厂商的信息资料进行研究和分析，结果表明，品牌的一个最显著特征是能够提供更高的、可靠的质量。世界品牌松下电器、奔驰汽车、索尼电器等无不体现着高质量——在同类产品中形成了明显的质量特色和质量优势。所以有人比喻“品牌是浮出水面的冰山，质量是隐没在水面下的冰山的根基，没有厚实的根基，冰山便会从水面上消失。”因此，从一定程度上讲，创造品牌和发展品牌首先表现为创造产品质量优势和质量特色。
（一）质量是品牌生存之基
1.产品质量的重要性
为什么消费者青睐品牌，甚至不惜以高出普通商品几倍的价格去购买品牌？其中很主要一方面答案是因为品牌在质量上有相对的保证。
三星集团是世界有名的企业。三星总裁李健熙上任的第一件事就大声疾呼：三星人要摒弃重产量轻质量的落后观念，树立质量至上的意识，否则很难使企业生存下去。此话绝不是危言耸听。他曾经飞往美国洛杉矶调查了许多电器商店，发现三星电器在价格上比日本电器要便宜，然而却仍不能吸引消费者。他立即召来三星的三位高级职员，首先把市场上最畅销的电视和录音机产品同三星产品摆在一起比较，三星产品相形见绌。然后让三位到商店去询问三星产品为什么不受欢迎，答案是：设计粗糙、故障率高、售后服务差等。他并没有就此止步，而是进一步在企业内寻找原因。他发现：过去三星评估下属企业和职工的表现时，65%看产量，而质量最多却只占到35%。由此他提出：质量与产量的重要性之比应该是9比1，甚至更高。三星人必须从观念上做根本改变，以使产品有可能成为真正的世界品牌。
进一步观察一些在世界上久负盛誉的品牌，它们无不在质量上精益求精，甚至达到苛刻的地步。在美国纽约曼哈顿的Adan超豪华商店里，一双Lucehese牌女靴标价为1500美元，简直令人不敢想象。但你知道这一双皮靴又是怎么做出来的吗？Lucehese女靴的用料极为考究，全部采用1岁半左右的小牛的肩胛部分，制作一双靴子要消耗掉数张整牛皮，而且整个过程全部采用手工缝制，精细无比。当你静下心来仔细观赏它的时候，那独具匠心的设计、百里挑一的材质、精益求精的制作、几近艺术品的造型，会令你赞叹不已，爱不释手。此时，你就不会再对其标价感到吃惊，相反，一种货真价实之感会在你的心中油然而生。
2008年初，我们在对中国32个大城市的15000名调查者进行的一项“中国百姓品牌意识”的问卷调查中，当问到“你认为什么是品牌”时，被调查者中有90.16%的人认为是“首先是产品质量好”。产品质量的重要性由此可鉴。所以对那些雄心勃勃想创品牌的企业来说，质量关是头等重要的大事。
2.质量好坏谁说了算
由于消费者教育水平和收入的不断提高，人们对产品也变得越来越挑剔。企业在为创品牌而不断提高质量时，是否认真想过：质量好坏究竟谁说了算？是国家质量监督部门，还是企业自己，或是其他什么机构？实际这些答案都不是。产品的销售对象是顾客，我们习惯把他们称为“上帝”，自然而然，顾客就成为了产品质量的主宰。
台湾出现的折叠伞为何畅销？
几年前，我国台湾地区出现了一种折叠伞，这种折叠伞不耐用，用几次就坏，人们一定会认为这种伞质量不好，销量自然也就不好吧。但出乎意料的是，它不但卖得好，还创出了牌子，在国际市场上有着极高的占有率。这是为什么呢？原来它适应了消费者只求“款式新颖、使用方便，不求耐用”的需要。厂家只在“满足需求”的质量上下功夫，绝不为了耐用性而“画蛇添足”，结果取得了极好的市场效果。
如是说，质量就有着两面性，即质量的物质性与社会性。物质性表现为绝对质量，即产品技术经济指标的水平，社会性表现为相对质量，即产品满足社会需要的程度。
随着各种产品市场由卖方市场变为买方市场，产品种类和数量的增多使人们有了越来越大的选择权，因而对质量的要求相对提高了。企业为满足这种要求，应不断努力提高产品的绝对质量。但凡事都有个度，产品的绝对质量也不是说越高就越好。一是若产品真那么“经久耐用”，其重复购买率又从何而来？没有了需求作根源生产动力，社会经济又如何发展？二是当人们面对新产品或第二代产品欲“喜新厌旧”时，会不会觉得丢弃尚有很长使用寿命的物品是对社会资源的极大浪费呢？因此，只有满足社会要求的绝对质量才具有实际意义。这是台湾畅销折叠伞对人们讲述的道理。
把握好产品的绝对质量的同时，如何看待产品功能多样化的问题呢？
自从具有多种功能的产品在市场上走俏之后，产品的功能就呈现出越来越多的样式。但功能增多的背后伴随的是产品的价格上升，并且人们发现：各种功能集合于一体之后反而容易产生干扰，不如单一功能的东西好用了。当人们拿着厚厚的产品说明书望着一大排按钮不知所措时，功能一味的增多就走向其反面了。
日本东芝公司打入美国医疗器械市场时，在仔细研究了美国用户对医疗设备所要求的特殊功能的基础上，按用户要求设计和改进了产品，推出了一种电子计算机控制的X射线CT扫描仪。由于它省去了一些并非用户所必需的、却使之造价昂贵的功能，从而产品售价得以比通用电气公司的同类产品低40%以上。结果可想而知，东芝公司在市场上击败了对手，创出了世界品牌。
可见，不符合用户需要的高质量在带来高价格的同时抑制了用户的有效需求，反而为企业创品牌设置了障碍。因而，企业应十分注意不同目标市场因消费水平差异而造成的对质量的不同要求，并细致地弄清消费者对产品质量要求的程度。只有做到“恰到好处”，才能够既满足消费者要求又合乎企业利益的质量。
总之，品牌产品的质量观注重的应该是产品的质量水平是否最大限度地满足消费者的需要。企业对产品质量的追求应以用户满意为标准。
实际上，消费者对产品质量的需求与满足程度是有层次的。
既然产品质量的好坏最终是由消费者来评判的，企业又怎样弄清顾客对产品的质量要求并设法满足他们的要求呢？
实质上产品质量是包括产品的设计、制造、功能、包装、售后服务等多项内容的。而顾客对产品质量的不同方面具有不同的要求，即质量要求是有层次的。因而，企业应将顾客的要求具体化，分清对不同方面的要求是什么，有针对性地分别采取措施。
首先，企业应将笼统的“产品质量”划分成尽可能详尽的指标，并用不同程度的形容词将对每个指标的要求分成若干等级，比如，“尽可能好”、“较好”、“一般”、“够用就行”、“不太在意”“根本不关心”等等。然后对消费者进行广泛深入的调查，弄清用户对每个指标的态度。对于功能、服务等重要内容，还应让用户具体说出他想要什么，对现有产品有哪些地方满意，更重要的是对哪些地方不满意，从而将其进一步具体化。通过对调查结果的分析，就可以形成一个清晰的“产品各质量指标需求框架”，即可画出消费者心目中“质量好的产品”究竟是什么样子了。这可以使企业提高质量的努力有的放矢。
其次，当弄清了用户对各质量指标具体要求到什么程度之后，企业就会发现：用户要求产品质量好实质上只是对产品质量的一部分指标要求很高，而对其他指标只希望达到一般水平就可以或根本就不在意。这就是质量要求的内在层次。因此，企业接下来的任务是进一步明确：用户最注重的质量指标（最关键指标）有哪些？用户认为哪些方面“过得去就行了”（即基本指标）。
从创品牌的实际情况看，一般地讲，企业在基本指标上只要基本满足用户希望，达到行业一般水平，不出大的质量问题就可以了；而应将工作重点放在关键指标上，使其拥有明显的竞争优势，这样，产品才可以赢得市场。
最后，由于各企业资金实力、技术水平不同，企业应结合自身的优势与特长，在关键指标上抓住重点，形成自己的质量特色，这是品牌拥有非凡质量魅力的秘诀。
了解麦当劳生产过程和内部动作的人都知道，若论食品种类的丰富和制作的精美，麦当劳远远比不上中国菜和法国菜，但它仍然受到全世界人的喜爱，原因在什么地方呢？除了清洁卫生、服务周到之外，其款式单一、品质上乘的食品恰好符合现代社会快捷、简单、标准、经济的饮食潮流。为保证品质上乘，麦当劳不断提高产品的质量。早前，麦当劳的炸薯条都是从冷藏柜里拿出来的，毫无香脆之感。经聘请有关专家研究后，他们改用特殊方法种植并精心挑选的马铃薯制成了香脆松化的炸薯条，令人爱不释“口”。他们还严格制定和执行了产品超过一定时限未卖出即丢弃的规定，为的是保证产品的口感最佳。
从质量角度分析，麦当劳正是满足了人们对食品“清洁、营养均衡”的基本要求之后，在“美味、简捷、快速”等方面形成了自己的特色，才得以成为“快餐帝国”的。
由此可见，企业在提高质量时应分清质量需求的不同层次，在满足基本指标的前提下，在关键指标上选准突破口，形成独到之处，这才可能使消费者对你的产品“情有独钟”。
3.树立质量意识
质量是品牌的生命之根。前面讲过，品牌的质量不是来自权威部门评出来的“金牌”，“银牌”，而是顾客用他们的“货币选票”和他们的信任塑造出来的，优良的品牌质量是品牌赢得顾客忠诚取之不尽的源泉。品牌质量包括品牌本身的质量和体现的质量，是二者的综合体现，品牌本身的质量是由品牌质量所代表的，而品牌体现的质量则是由顾客消费品牌产品所获得的感受或体验来表示。这两个方面是不可分割的，二者的有机结合直接决定了品牌质量的高低。提高品牌质量也就是把提高产品质量和提高顾客感知质量有机结合起来的过程。但必须指出的是，产品质量是建立品牌声誉、不断提高顾客感知质量的基础和前提，一旦产品质量出现问题，必将深刻影响到顾客感知质量。因此，企业必须首先保证产品质量，在这个前提下，才能不断提高品牌的顾客感知质量。
产品质量意识的内涵是：
（1）正确分析和认识品牌质量的驱动因素
企业应该认识到品牌质量并不是一个不可以触摸的东西，它实际上受多种驱动因素的制约和影响，例如：技术、设备、人力资源、管理、原材料、组织、运营机制、服务机制、顾客需求、文化等，都在不同程度上影响品牌质量。企业要做的是把这些制约和影响转换成提高品牌质量的动力。
（2）培育品牌质量战略观念
品牌质量战略是指企业关于品牌质量的发展方向、目标、质量管理及其实施途径的总和。质量战略的根本意义在于，为企业品牌运营、实施品牌战略提供一种最重要但又是最基础性的动力和保护机制。正是高质量、优质量的产品促使非品牌变成品牌，小品牌变成大品牌，弱品牌变成强品牌；而无视质量大品牌就会变成小品牌，强品牌就会变成弱品牌，品牌就会变成非品牌。可以说，品牌是企业资本运营、资本扩张的强大武器。
（3）筑就品牌质量管理理念
品牌质量管理是企业以品牌质量为管理对象，确定质量方针、目标和责任、建立质量体系等途径所实施的全部管理职能的所有活动，而“全面质量管理”则是建立在全员参与基础上的一种“全过程、全方位、全要素”的管理体系。质量管理是企业质量战略的实践，因而也成为企业保证并不断提高品牌质量的基础。
（4）质量创新意识
任何质量都是动态、发展的，它必须随着企业经营环境的变化而不断改进和创新。质量创新是技术创新、组织创新、结构创新、管理创新、材料创新、工艺创新等的结晶。质量是品牌的生命，创新是质量的生命。惟有质量不断创新，品牌才能保持持续的竞争力。
（5）质量作用意识
质量是品牌之魂，也是企业之魂。首先，质量是形成企业凝聚力的核心。一个企业要生存和发展，就必须要形成强大的内部凝聚力，这种内部凝聚力由多种因素组成，企业需要从财物、有形资源与无形资源、智慧和积极性、团队精神等围绕着创造高质量的品牌这个核心。高质量积聚了企业一切优秀文化的精华和团结一致的力量；其次，质量是企业开拓市场的法宝；再次，质量是效益之源；最后，质量是企业发展成长的基石。从企业内部资本积聚来说，需要高质量来确保资本运营的良性循环，渐进发展。从企业外部资本集中来说，需要靠质量的品牌作为资本运营的轴心，去兼并、改组、改造、置换其他企业和资本。可见，质量成为品牌资本运营的基础。
4.品牌产品质量设计
一个品牌的背后必定有持续的、稳定的优良品质在支撑，才不至于今盛明衰。产品没有好的质量，恰似人没了骨架，想立也立不起来；没有持续的好质量，恰似园中花，今日娇艳无比，一场雨来，明日里就花瓣四散，散落凋零；没有持续的稳定的好质量，也势必难以支撑下去，一旦出现严重质量事故，那就会像江边堤线，一旦出个口，就会全线崩溃，一泻千里！要抓好产品的质量，从设计定位角度而言，主要有以下几个方面。
（1）适度
适度是指产品质量有一个限度，既不能太低，否则没人买；也不能太高，否则买不起。产品质量过低，人们对产品的商品使用价值利用不到，当然不会购买或者很少购买该产品；反之，产品质量也不是越高越好，太高的质量会抬高自己的生产成本，并且一些多余的质量也并非顾客所必要的需求，使得其使有用价值得不到体现。用老百姓的话说就是“费力不讨好”。
可口可乐曾对在加拿大的20万名13～59岁的消费者进行调查，结果表明，55%的受众认为可口可乐不够甜。于是，可口可乐公司决定大胆采用新配方，并且经过20万次口味测验，历时两年多，耗资400万美元，结果表明新味可乐形势喜人。于是，可口可乐投下巨资生产新可乐。
但是，结果却大大出人意料。在最初几天的热销后，销售情况直线下挫，公众开始愤怒起来，指责可口可乐背叛了他们，并威胁说，若不恢复老配方，将诉诸法庭。无奈之下，可口可乐公司只好又恢复其老配方的生产。
适合群众的，才是品牌的。
（2）安全
安全可靠的性能是一个产品最基本的性能，倘若连这点也不能保证，那该产品的市场前景可想而知：有谁会花钱去买个“定时炸弹”放在家呢？
奔驰汽车，无疑是世界上最为知名的汽车之一，也是最受欢迎的汽车。而其突出特点，就是在于其驾驶的安全性能最为突出，像防爆死装置，急刹车的缓冲气囊装置，都在很大程度上为车主的安全作出了考虑。
（3）新颖
新颖性是指产品质量要追求创新，通过某一零部件或功能的独特性创造，产生出新的需求，也即创造需求。
索尼公司的几名技术人员，无意中出于一时好奇，将公司的便携式口述录音机改装成一台立体声录音机，并加上一副普通的耳机。结果，他们一听却发现效果非常好，录下来的声音听起来十分悦耳，于是，他们连忙将这一新发现告知董事长井深大。井深大闻讯后，立即与总经理盛田昭夫商量，将这种声音机改装成随身携带的录音机，达到：“我想听音乐，但又不愿妨碍别人，并且又不能一天到晚坐在音响设备前一动不动。我想这样带着它边走边听。就是说，“在我打球时也能听音乐……”，就是这种想法，最终诞生了Walkman的立体声单放机，成为年轻人十分喜爱的一种录音机。
像这样改进产品的某一项性能，从而达到创新，不但可增添新的需求，同时成本也不会提高多少，对企业而言，确实比努力提高产品内在质量要划算得多。
（4）耐用
结实耐用也是产品质量的一个重要方面，对大件商品表现得尤为突出。
奔驰汽车，自称开始30万公里不动螺丝刀，接下来30万公里换个发动机，最后还可以再跑30万公里。而有的国产汽车，30万公里差不多已完全报废了。如此一比，国产轿车在竞争优势上自是不可与奔驰同日而语了。
同样，我国的小天鹅洗衣机，在国内洗衣机上名列前茅，即使在欧美、东南亚市场上也有不俗表现。究其原因，质量过硬、经久耐用是一大优势。其核心部件控制器，可在100℃的水中连续煮3小时，保证完好无损，质量不受丝毫影响。这样质量过硬的产品，拿到市场上能不受欢迎吗？
（5）方便
方便性是指产品在使用上，程序尽量简化，操作尽量简便，而其效果却不会有太大的变化。
消费者对商品要求，其中很重要的一条就是省时、省力、省心。因此，产品在质量设计时，应尽量满足消费者的这类需求。
这类商品最典型的莫过于尼康、佳能等“傻瓜”型相机了，轻轻一按快门自动成像，不管男女老幼，也不管会摄影的还是不会摄影的，都这么简单。
而我国的格兰仕微波炉，也采用了模糊控制技术，使得按钮数量减少，使用起来既简单又方便。也是，一般的家用产品要搞成经培训才能使用，估计前景不会太好。
5.质量不好，谁也过不好
品牌产品质量问题的新闻报道屡见报端，而诸多报道中以通用汽车公司的案件最为引人注目了。
美国洛杉矶法院1999年7月10日裁定，通用汽车公司必须赔偿49亿美元给6位因车祸而遭遇受严重伤害的通用汽车用户。这个判决创下了美国历史上因产品质量问题造成伤害的最高赔偿记录，赔偿金额是否过高的问题当然不是我们研究的主要问题，但我们从这个判决当中，能了解到产品质量对于企业和消费者来讲都是生死攸关的大事。
事情是这样的：6名受害人前因搭乘一部1979年该厂生产的通用Malibu汽车，在路上一被一名醉酒驾车者追撞，受到撞击的汽车当场失火，造成车上6人严重烧伤。
通用公司早就发现通用设计的油箱，太过接近车尾保险杠，如果被追撞击，就容易引起油箱爆炸，但由于在世界各地目前有600万辆汽车在行驶，故该公司宁愿花钱打官司，也不愿收回汽车修改原有设计。
也许正是因为这个原因，洛杉矶地方法院才对其施以重判。这个案例也给品牌经营者们以警醒——若不改善产品质量，最终吃亏的一定还是企业品牌本身。
同样的问题，就在2008年，在我们为北京奥运会狂欢的时候，一场殃及中国奶制品全行业的三氯氰胺事件，对我国奶制品行业是一次致命的灾难。更有消费者戏言“喝三鹿奶粉，获残奥冠军”。这是消费者对产品质量的不信任和深深的忧虑。所以一个品牌只有“质量自律”才能长存。
产品质量不过关是企业品牌疾病当中的一个严重疾病，我们的品牌经营者们应该防微杜渐，注重企业品牌的产品质量。
6.只是质量好也不一定行
传统观念认为，质量越好，营销成功的可能性越大。本来，产品追求高科技含量无可厚非，但企业的技术创新却不得不考虑其经济效益。如果新产品创新程度高，但目前的消费者的知识技能和财力无法支撑，或者消费者根本就不需要，那么市场也不会接受这个新产品。
有这样一个故事：一位发明家创造了一个高科技的雷射捕鼠器，质量非常棒，市价1500美元，结果销售奇惨无比。现实生活中像这样谨记为顾客提供最好产品结果却惨败的例子还有不少。
1990年以前，康柏电脑公司信奉“品质越好，营销就越有机会成功”。公司鼓励工程师把产品质量变得更好，并称之为“渐进式高雅”，质量的提高也增加了成本，但和顾客最后所获得的利益却并不成比例，结果使康柏电脑的价格比市场同类产品高好多，公司陷入了困境。1991年新主任总裁决定进行改革。提出“比价格领导工程设计，以消费者的观点看待产品”。要看什么样的价格才会让消费者考虑康柏的产品，然后工程师再想办法制造迎合这个价位的产品，到1992年6月，康柏推出45种新机型，而价格全部降低32%，并与竞争者低价产品价格差距从55%降低到15%，结果康柏的销售额在1992年猛增到41亿，比上一年增加25%，净利润达到2.13亿美元，比前一年增加63%。
那种追求零缺陷的指导思想使不少公司为追求完美而盲目投资。事实上保持产品品质上的投资是必要的，但不顾现实条件的制约一味强调极端的完美，极易陷入盲目追求极致的陷阱。
7.没有质量就没有永远
曾几何时，河南春都集团的春都火腿肠“舞蹈”广告伴随着“春都进万家，宾朋满天下”铺天盖地地出现在电视、报刊等各大媒体之上，将春都火腿肠放在桌上“蹦达”，是当时不少孩子在吃火腿肠之前必做的“功课”。火腿肠为何会跳舞？其中的猪肉，特别是精肉多，所以火腿肠的弹性特别好。正所谓“成也萧何，败也萧何。”春都在赋予了火腿肠“会跳舞”的特性随后又无情的脱下了火腿肠的“舞鞋”——原本85%的精肉含量，到最后只剩下10%，其余都充斥着淀粉，从此火腿肠再也无法“翩翩起舞”，而变成了“烂面棍”，使消费者产生不信赖感，最终春都集团名誉扫地，客户萎缩、销量下降，成为末路品牌。
当年中央电视台两届标王山东秦池公司的失败，同样是因为没有对重名之下的产品质量负责任，为了满足市场大量订单粗制滥造真正的“酒水”酒，结果"聪明反被聪明误"，从年销售额十余亿元的巅峰直线下滑到6.5亿，再到3亿元，最终遭到消费者的遗弃。
《案例一》海尔：质量是我们永恒的话题！
“海尔”这个品牌，在国内可谓家喻户晓，而今也享誉世界。海尔人利用“Haier”品牌——这一商战利器，在国际市场打拼，成为民族企业的骄傲。可靠的质量赢得了消费者的好评。在中国的同行业中首家取得美国UL认证和欧洲CB认证及进入欧洲市场的绿色标志认证。跻身于世界级合格供应商行列，产品远销欧美、东南亚及中东等30来个国家和地区。
海尔产品质量的优异是其创品牌的基础。
生产高质量的电冰箱并不难，重要的是要保持产品质量的一贯性，以高质量的产品求生存，以品牌求发展，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
为了创立企业的驰名商标，自建厂之初就推行了全面优质管理，办质量管理学习班，总经理亲自授课，定期考试并直接与奖金挂钩，此举大大增强了全体员工的质量意识。
就在海尔全面推行质量管理的时候，海尔公司发生了一件大事件。1985年，对个别职工不重视产品质量，出现了76台“瑞雪”牌冰箱不合格的质量事故，总经理立即在公司内举办了“废品展览会”，当场砸烂了这批不合格产品。总经理张瑞敏十分严肃地说：“谁砸了产品的牌子，我就砸谁的饭碗。”同时惩罚了责任者，公司领导引咎受重罚起到了很好的效果。增强了职工的责任心和自觉性，使产品出厂一次开箱合格率高达到100%，产品多次被评为省优、部优和国优。在企业管理评比中，该公司荣获了全国企业管理优秀奖——金马奖、轻工业部质量管理奖、1990年全国质量管理奖等光荣称号。从而提高了商标的信誉，扩大了商标的知名度，为维护商标信誉打下了坚实的基础。一个高质量的意识在全体管理者和员工中扎下了根，“海尔”以其可靠的质量为创品牌产品打下了坚实的基础。
海尔集团在2004年年底对外公布整个集团销售额已经达到1000亿元，以渐渐步入世界五百强的行列。
《案例二》诺基亚：质量追求永无止境
在各个品牌手机中，诺基亚手机可谓响当当的品牌，我们选择诺基亚手机最大的一个理由就是它的质量过硬。我想这是口碑的效应，只有口碑传递才是品牌扎根泥土最关键的。
诺基亚董事长兼首席执行官约玛·奥利拉有这么一句话集中地代表了诺基亚的质量观：“当你挑选了一款诺基亚手机并感觉不错，这就是质量；当你觉得这部手机易于使用，这就是质量；当客户服务迅速地回应你的要求，这就是质量；当我们的产品和系统超越用户的期望，这当然更是质量。”
根据中国消费者协会投诉统计显示，从2002年开始至2006年，有关手机问题的投诉始终高居榜首，然而诺基亚首信的产品在国家多次的质量检测中成绩却十分突出。2005年1月5日，经过整合重组后的诺基亚首信通信有限公司正式投入运营，并于当年的一季度实现移动电话生产、产销两旺，手机产量、销量、出口量均比2004年同期有较大幅度增长，由此也可以看出人们对诺基亚产品的信赖程度。
目前，诺基亚首信通信有限公司作为中国移动通信的主要供应商，其生产的产品不仅供应国内市场，同时还大量出口。诺基亚首信所属的北京和东莞手机生产企业是诺基亚全球重要的手机生产基地，这两家企业发展的共同特点都是规模由小到大，从最初的几百人发展到数千人，销售额和出口额连年攀升，已成为当地主要的支柱企业。没有产品质量，又哪能来企业发展？这两家企业的成长史就是一条坚持质量第一的发展之路。
让我们一起来看一下诺基亚是如何做到质量第一的！
在诺基亚，科学的质量体系是按高标准、规范化而制定的，并且所有质量管理体系都在通过ISO9001管理体系认证之后得以实施，具体到操作工人，也有一套完整的作业指导书，各环节的工人要高质量地按照作业指导书规范完成操作。
在诺基亚首信东莞分公司中，其采用了世界上最先进的自动贴片机和电子测试系统，并由电脑系统对流程参数和产品特性波动进行实时的统计分析，确定潜在的技术质量问题，及时进行控制和预防。即使对于外观标准，诺基亚也设有全球性的功能部门，负责制定全球通用的质量标准，并在新产品试产期间对各家工厂及相关的物料供应商巡回培训，以确保产品质量的全球一致性。在产品生产周期，各工厂还定期评估各项制造业绩指标，并进行横向比较，由此发起相应的改善行动，以达到改进质量、降低报废和提高效率的目的。
任何产品的生产加工都是一个复杂的系统工程，对于移动电话这样的高科技产品来说更是如此。一般来说，一部手机有300多个零配件，而这些零配件的供应商又分布于世界各地，所以一旦某一个供应商提供的零配件有问题，那么生产企业质量体系再完善也将于事无补。因此，大量供应商提供的零配件的质量对诺基亚手机来说就至关重要。诺基亚当然清楚地认识到了这一点，于是，它把供应商作为诺基亚制造工业不可分割的一部分，最主要的是把质量监测和管理延伸到供应商，使供应商提供的零配件、原材料等先合乎诺基亚的高质量要求，为它的生产工作打下了坚实的基础。这是一个完整的产业链，也是一个共同体，共赢的纽带通过质量把大家联在一起。
以诺基亚首信东莞分公司为例，生产用的关键物料实行全球采购，统一配送。除部分标准器件外，其它物料均由诺基亚研发中心自行开发设计，并由诺基亚认可的合格供应商制造和供应。供应厂商的选择均按照全球通用的程序和标准严格操作，其评估和认可范围包括品质管理、生产运作管理、供应链管理、产品开发设计过程、产品责任、厂房设施、环境管理和风险管理等方面。从供应厂商到诺基亚工厂的现场作业流程均须经过诺基亚专业人员的审核和认可后才投入正式使用。涉及安全性的元器件，如电池、充电器等，供应商须严格按照相关国际标准和诺基亚提供的技术标准进行100%测试及抽样进行可靠性试验。
手机天天拿在手里，难免有个摔碰的损坏。而长期使用诺基亚手机的人则有一个共同的感觉：诺基亚的手机不怕摔碰。这看似一个简单的优点，却需要经过过硬的质量检验才得以实现的。现实中，每一部诺基亚手机在出厂之前都需要经过该批手机严酷的抽样产品的可靠性实验，被确认质量过关后，才被准许出厂。
实际上，无论是在北京的诺基亚首信手机生产基地，还是东莞的诺基亚首信手机生产基地，在其生产工厂的一角，都有一个可靠性实验室，专门负责发放工厂生产产品的“通行证”。诺基亚生产的每一批手机都要在此接受尽乎苛刻的实验。
诺基亚产品可靠性实验室，是在日常生产质量检测基础上的第二道质量控制，充分体现了诺基亚以人为本的精神，实验项目包括自由和循环跌落试验、电磁兼容性试验、极端条件试验、温湿度试验、强光试验、老化试验等，严格的可靠性试验使产品潜在的可靠性问题得以早期发现，并为新产品设计提供了重要的资料。一旦手机无法通过可靠性测试，工厂会停止该生产线的运作，并且立刻分析检查原因，分析报告将会提交到全球诺基亚的项目组负责部门。
其中的一项循环跌落测试是通过旋转，使被测试的手机不断重复地进行数米高的跌落测试，迎接被测试手机的依然是坚硬的钢板。根据实验室测试人员介绍，这样的循环测试会根据该款诺基亚手机的设计而进行相应的测试次数，对于一些实用机型来说，这种1米高的循环跌落测试将会进行数百次！而经过循环跌落考验的手机依然要通过其他的设计标准测试。
除了温度变化因素，相对湿度也将影响产品的质量，因此温湿度试验是质量试验领域的优选标准。需要测试的诺基亚手机将会在环境温度-25℃—55℃，湿度93%—98%下接受考验。据实验室人员介绍，测试手机需要在实验箱中呆上一个星期，试验箱中各种温度、湿度交替变化，模拟手机老化过程。诺基亚可靠性试验伴随试产到量产的整个产品生产周期。
功夫不负有心人。诺基亚作为一家“百年老店”，凭借着过硬的产品质量，其销售量在同行业中遥遥领先，预计2006年全年的全球手机销售量将有望达到5亿部。
《案例三》长虹：以优质占市场
长虹始终把质量工作放在头等重要的位置，坚持“质量第一，用户至上”的宗旨，运用“得消费者心者得市场”的经营观念，扎扎实实地追求军用品的可靠性和民用品的优质适用性目标，把全面质量管理作为企业管理的中心环节，实行质量否决权，并由公司总经理兼任质量部长，建立健全了公司、生产厂、生产线三级质量管理体系，形成产品质量层层控制，责任落实到每个员工的头上。
长虹公司主要通过以下三个方面表现了他们对质量管理的重视：
（1）“质量第一、用户至上”是长虹的一贯宗旨，本着对此宗旨的贯彻，公司发现不能只满足国家优质产品的标准就安枕无忧，而是应以“用户标准”作为企业最高标准，也就是用户需求什么样的产品，公司就应该提供什么样的产品，所以，公司开始朝着质量“双零”的目标努力，“双零”就是开箱不合格率为零，早期返修率为零。于是，长虹公司以市场需求的标准组织采购、生产和控制出厂质量，把质量验收标准提高了一至两个档次，这样一来，一台电视机要经过91个质量控制过程，以至有的用户购回的电视机经过烈火焚烧、洪水淹没，加以清洗而不更换零部件，仍能放映如初。
（2）坚持“质量第一”的原则。产品生产过程中，上一个程序的部件只有在质量完美的情况下才可以转入下一个程序。一旦发现产品质量问题，宁肯停产整顿或全部返工，也决不盲目追求产量。
（3）明确管理责任。公司发展“公司——生产厂——生产线”三级质量管理体系，并且设立品质保证处、质量生产处、质量处，分别对进厂元器件、生产流程中成品质量进行监控，每一件进出厂产品必须通过42道电脑质检关卡，全部通过后才算合格。质量处在经济责任制考核中具有一票否决权。
长虹的彩电生产线直通率保持在98%以上，批次合格率达100%，商业开箱合格率达99.5%以上，早期返修率降到0.2%以下，与其他世界品牌企业相比毫不逊色。同时，长虹公司还把售后服务作为企业的“第二生产线”。完善的质量成为长虹打开市场的金钥匙。为进一步提高长虹彩电的市场占有率，长虹把提高质量与实行国际先进标准相结合，大大保证了产品生产工艺的质量水平，从而使得长虹产品能始终保持良好的竞争势态，抢占市场制高点，夺取市场主动权；最终成为了同行中的“大哥大”，彩电销量位居国内第一、世界第二，大步向国际大公司迈进。
好的质量成就了好的品牌，那质量不佳或稍有起色便忘却质量根本的企业又会有何种结局呢？
（二）服务是企业发展之本
每个人都是消费者，所以在服务方面，每个人都有亲身体会，自己身为“上帝”，有谁希望花招钱买气受呢？
市场经济的不断发展，商业竞争的日趋激烈，人们消费水准的不断提高，尤其是商品的越来越同质化，这都明显的向我们表明：如今是服务的时代。
质量是市场的基础，但在质量之外，服务更能够使一个企业在市场上确立自己的品牌优势，赢得顾客。随着“哪儿服务好就上哪儿”的呼声越来越高，不难看出，优秀服务的作用与世界上最精美的仪器同样重要，它是我们在激烈竞争中处于长胜的有力保障，也是我们企业得以更好发展的重要保证。在当今的市场竞争中，服务已不再是企业的分外工作，而是品牌的第二生产，是市场竞争的焦点，是为企业赢得市场、赢得顾客、赢得利润、赢得信誉的重要武器，是品牌扬名的重要途径。
世界知名企业在创品牌时，无不把为用户提供尽善尽美的服务作为他们共同追求的目标。美国著名的管理学家托马斯·彼得和罗伯特·沃特曼在广泛调查了全美国最杰出的43家企业之后，在《追求卓越》书中总结这些企业的成功经验时，把“服务至上”作为其八大特征之一，指出：“我们研究调查的最主要的结论之一，就是不管这些公司是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡的食品业，他们都以服务业自居。”此话道破了杰出企业靠服务扬名的天机。
1.服务应从观念开始革命
要想为顾客服务好，首先要做到的就是端正服务态度，心中不高兴，脸上不免流露出来，所以，我们这里针对平时经常提到的服务观念，帮助大家重新理解一下。
顾客是上帝
大家口头都会说“顾客是上帝”，而我们在把顾客当作上帝时不妨从企业的价值观和个人的角色来思考，从而注意以下三点：
（1）将顾客视为“上帝”，需要在服务技能上对每个人进行强化，营造一个“顾客至上”的环境与氛围，但更需要唤醒的是员工心中的热忱与能量，惟有这样才不会对“上帝”有所怠慢。
（2）把顾客称为“上帝”，除了表示对顾客的尊重与敬爱之外，更重要的是对自己心中“服务的道德尺度”表示尊重与信奉。
（3）服务是传递爱心与认同的一种最好的方式，每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情时，就一定能完美阐释服务的最高理念，并获得内心的愉悦和心安。
顾客永远是对的
“顾客永远是对的”这一造就无数卓越公司的服务理念至今被很多企业秉承，既然“我们永远是错的”，那么我们可以试着接受以下四点建议：
（1）换个角度，了解需求
换位思考是我们做好服务的一大关键，许多看似无法接受的要求和习惯，只要站在顾客的角度去考虑，他们的“挑剔”就有合情合理之处，因为希望买到最优质的产品是每个人的心理需求。
（2）理念更新，服务至上
真正把顾客的需求放在第一位，即使再难对付的“刺儿”，都能让你时刻保持春风拂面的风度。
（3）夯实能力，系统服务
举奔驰公司的服务来说，“保证满意的售前服务”、“无处不在的售后服务”和“领导潮流的创新服务”的服务战略系统，是为顾客提供完美服务的保证。所谓“尽一点本分，需要一点能力”，练好内功是企业做好服务的保障。
（4）加强沟通，用心交流
当顾客对我们的服务或产品不满意时，要及时了解顾客的想法，尽量大可能实现他们的愿望。用心沟通，才能为顾客架起贴心服务的桥梁。
没有尊重就没有好的服务
“没有尊重就没有好的服务”，品味一下“真正的尊重”的内涵对于服务的意义和作用，为我们的服务行为带来改变：
（1）服务中彰显个体的独特，让顾客感觉自己倍受重视
每个人都认为自己是个独特的个体，必有“特别”的东西。只有发自内心地尊重每一个人，承认每个人的独特价值，让对方觉得自己很重要，才会让顾客感到我们的重要。
（2）真正的尊重需要爱的表达，带给顾客心理上的愉悦与满足
真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀，是对别人尊严的捍卫，是能够设身处地考虑到别人的感受，是由内至外的一种内涵和教养，是最大化地满足顾客的需求，带给顾客心灵上的愉悦……
（3）学会尊重顾客，就是学会一种深邃的人文关怀
尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将生命的个体放到一个平视的水平线上来看，才能唤发内心的尊重感。由此，真正地去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。
（4）真正的尊重，折射的是人性的光辉和温暖
真正的尊重，绝对不会是一种自高而下的俯视，也不会是一种“外在谦和，内在虚伪”的状态。深得“尊重”三味的人，不论何时都像风一样温煦地吹拂，具有兼容万物的心怀……
2.服务需要不断地创新
服务是公司永恒的主题，也是解决不完的管理难题。其实，服务的标准和服务的动力都有一样的定义：那就是连续不断的创新。
比别人创新多一点，就必然领先一点。服务创新是公司赢得服务竞争时代胜利的关键，也是打造公司“服务资本”的手段。服务创新的作用显而易见，一起来了解为什么服务创新注定会成为服务型企业发展的必然要求：
（1）激烈的竞争需要服务创新
在市场的演进过程中，竞争的领域也随之变迁。在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色；当竞争者蜂拥而入，彼此的特色难以分辩时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。只有对服务进行创新，让服务总是新的，才是企业的制胜之道。
（2）科技的进步需要服务创新
科技进步提高了生产力水平，也使新产品层出不穷。客户在五花八门的消费品面前选购时，常会感到无所适从。他们会发现同一种商品的不同品牌之间并无显著的差异。逐渐地，要区别不同的产品，惟一的方式是区别各企业提供的服务。科技的进步，也使产品越来越复杂，产品使用也越来越困难。一本操作手册已经不能使客户感到满意。如果企业不提供更具体的服务，客户对产品就只会敬而远之，即使购买了自己摸索着使用，也不会再有满足感和亲切感。
（3）服务上的创新绝不能靠简单模仿别人的服务
一家大的连锁旅馆因其提供优质的套房服务而在市场竞争中独占鳌头。其他公司也模仿这家旅馆的经营概念，但由于缺乏具有创意的服务策略和措施，服务的效果也就不尽如人意。因此，服务的创新是一种超越，是对他人服务经验的超越，也是对自身传统的超越。
坚持不断改进自己的服务，须把握几个关键点：
（1）坚持改进服务，是企业发展的战略
服务竞争如逆水行舟，不进则退，特别在如今这个“拼”服务的时代，惟有不停止服务创新的步伐，才可能不会被淘汰。
（2）改进从小处着手，见微知著
服务的改进不是动不动就像阿Q一样喊出“革命”的口号，改进往往体现在小处，家乐福坚持改进服务，就是从小处着手，小处显大文章。
（3）根据市场需要，不断调整服务模式
市场的变幻莫测，需要我们时时保持敏感的神经末梢，不断调整服务模式，以适应市场脉搏。
（4）本着便捷、高效的原则，让顾客感受更好的服务
随着消费节奏的加快，消费者们视时间为金钱，谁能给他们提供更快捷的服务，谁就赢得更多的顾客群，所以在改进服务的时候，一定要本着方便、快捷的原则，删去一些不必要的服务环节，让服务更加紧凑、高效。
如果你想让服务达到“不惊人死不休”的效果，请牢记：
（1）超出常人的思维，才能做到“出奇制胜”
一般人能想到的服务方式，早已有种司空见惯的感觉，如果再用难免有“炒冷饭”之嫌。勇于超越常人的认知，才能做到奇。
（2）根据服务项目的特点，在特定的范围内突破
出“奇”不能脱离行业或服务项目特点的限制，在特定的范围内“奇”，才能达到留住顾客的目的。
（3）出“奇”不是做秀，出“奇”目的是赢得顾客
运用奇特的思维，采取一定的服务方式，吸引顾客，是经营者的目标，但“奇”要奇得有用，能给消费者带来实在的益处。
（4）出“奇”只是手段，优质服务才是关键
在服务中，采用超常规的服务方式，现实中往往只达到吸引消费者眼球和兴趣点的作用，而这种兴趣点消退之后，优质的服务才是让顾客青睐的最关键点。
3.服务提升品牌形象
我们都在争创品牌，而品牌效应是建立在千千万万用户的口碑之上的。不用自己用力去吹，做好了服务，客户自然而然会越积越多。我们在服务与社会生活中扩大自己的品牌影响力时要注意这几个因素：
（1）服务的品牌形象，具有群体传播的功能
优秀的文化，大多在群体的交流中得到传播与承载，同样，一个好的服务与良好的品牌形象，也大多在群体中得到传扬。忽视任何群体中的一个小小的分子，都有可能让你失去在整个群体中树立起来的形象。
（2）服务的优劣，伴随着美誉度而递增或锐减
“凡有的，给他更多；而没有的，连他原来有的也要夺去……”这是关于“马太效应”的一句经典阐释，在某些方面，马太效应的特性和250定律有着一定的相似之处。在服务中，树立一个良好的品牌形象，会让企业的美誉度和知名度以递增的趋势得到传播，相反，劣质的服务，换来的是溃不成军的结局。
（3）品牌即人，个人就是市场
品牌，代表的是一种集体的认同度。谁的服务做得好，谁就更容易建立顾客的品牌忠诚度，做品牌，说到底是做人的学问。每一个独立的个体都是某个群体的缩影，个人的背后，站着一片巨大的市场。
（4）重视每一个个体，意味着重视所有顾客
一个人是对的，整个世界就是对的。每个人的小世界和集体的大世界是息息相关的，服务好每一个个体，实质上是对整个消费群体的尊重和负责。
谈到服务品质与企业形象，请大家关注以下四点提示：
（1）形象是无形资产，勿做一锤买卖
胸怀谋略的人，深知企业形象的重要，他们会考虑建立信任度维护与顾客的长期合作，不会只做一锤买卖，把企业形象做赌注。
（2）考虑长期的利益，承受短期的损失
在企业服务行为中，如果顾客对我们的服务有所不满，我们要做好承受短期损失的准备，将长期利益放在优先考虑的地位。
（3）要分文必争，更要权衡轻重
经营服务，最终的目的我们不回避要兼顾企业利益的创造，但讲利的同时，并不是死往钱孔里钻。生活的辩证法告诉我们，懂得权衡轻重，将服务于顾客，维护公司形象放在首位，更符合“分文必争”的原理。
（4）言出必行，形象的建立依赖于承诺的兑现
很多小肚鸡肠的经营者天天喊着“顾客第一”的口号，你真的找他退货时，他就采取推、躲、逃的招式。有很多商场，在显眼处贴着“不满意就退货”的标语，但你想退一包1元钱的盐巴都可能办不到，因为在这条“可爱”的标语背后，会有很长的“实施细则”，细则里十有八九有这样一句话：“盐巴不在退货之列”。
4.服务藏于细节
“千里之堤，溃于蚁穴”。
有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周到店内花25美元，那么12她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
现在很多商业领域已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。
“细节服务决定成败”：
（1）防微杜渐，别忽视服务细节
一个服务细节不到位，会引起消费者的不满，如果不及时采取果断措施进行解决，恶劣的后果极有可能进一步扩散。
（2）重视细节，弘扬服务精神
服务细节的漠不关心，意味着服务精神缺少，任何一个刚开始看起来并不重要的细节错失，都会让消费者怀疑或全盘否定我们的服务精神。服务型企业无时不重视细节，注意服务精神的宏扬。
（3）关注细节，是追求完美的要求
人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求，落实到实践中就是对细节的完善追求。
（4）现代竞争的焦点，是服务细节的竞争
面对WTO带来的全球性的竞争，粗放式管理与经营再也不能继续进行下去了。精细化时代的到来，迫使企业将竞争的焦点更多地从战略转向细节。
（5）细节的完备程度，反映着服务人性化的程度
企业要想成功，一定要不遗余力地重视服务细节的改进、改进、再改进。而服务细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求。
（6）细节服务不改进，必定被淘汰出局
经济活动应该以人为本，注重细节服务是对人尊重的体现。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业，必定被淘汰出局。
细节之处显精神，让我们把握以下三个关键点：
（1）见微知著、一叶知秋
一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动……正是这服务的细节才更见精神、显境界、抓人心，此谓“见微知著、一叶知秋”，很多时候能收到事半功倍的效果。
（2）杜绝不良细节的出现
如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动等这些“小”毛病，就会招来客户的反感，导致客户被“吓”跑。
（3）细节服务需要实际的付出
细节，并非琐碎的小节，它不仅具有艺术的真实，而且更具有生活的真实。真正站在客户的角度，提供最实在的细节服务。
各个大品牌的树立、成长过程无一例外的在客户服务方面做足了功课，而且是不断创新服务理念，从而增加客户对品牌的美誉度和忠诚度。
《案例一》IBM公司的最佳服务
计算机生产商的售后服务对销售起着决定性的作用。大型计算机尤其如此。从一开始IBM就十分注重对用户租用设备的维护保养。但是IBM公司对客户的服务也是经过多年的不断探索，它是一个更加人性化、更加品牌品质着色的一个形成过程。
在最初的服务理念中，IBM对用户机器的维护保养采取事后补救的制度，也就是用户的设备出了故障，就尽快地派人去维修，排除故障。如果不出故障，或用户不来报告，也就没有必要操心了。
汤姆·沃森在担任了主管销售的副总裁之后，认为事后补救的维修制度是制约企业发展的“服务短板”，已经不能满足用户的需要了，IBM应建立预防性的维护检修制度，也就是对用户使用的IBM计算机，维修人员定期上门检修。汤姆·沃森认为，这样做虽然会增加IBM的支出费用，可在定期的检查中，服务人员能及时地发现用户使用的机器隐患，及时采取措施排除隐患，或及时做好预防工作，也就可以减少事故的发生，既防止小毛病恶化为大问题，又可以为IBM节省维修支出。综合起来看，这种制度在经济上可能更合理。另外，这种制度还给用户提供了更可靠的服务，更加强了用户与IBM的联系。从那时候，IBM的定期巡回检查维修制度也就建立起来了。这样就催生出客户服务的又一套服务方案，从而使IBM品牌实现了更高一个层级的品牌美誉度。
IBM在为用户服务过程中，还注意到充分发挥自己的产业优势，这就是专门为服务用户建立一个以电子计算机手段的远程服务系统。IBM的这个远程服务系统可分为三个层次。
第一个层次是一个报告系统，其功能主要是解决一些坐落在较为偏僻、离IBM的销售中心较远的用户的资料需要和对设备一般性障碍进行自我处理等问题。通过这个系统，IBM的用户可以通过由IBM付费的长途电话向IBM的某个服务中心索要有关的技术资料，询问解决设备一般性故障的方法，报告当前设备运行的情况以及存在问题等。
第二个层次是一个计算机网络数据库，其中存储着有关用户的资料、用户的设备以及使用中出现的问题、采取过的处理措施及其效果。这个系统不仅是IBM自己积累的一个经验数据库，为自己的服务人员提供优势服务准备条件，而且用户利用这个系统还可在服务中心的服务人员的指导下自己处理一些较常见的故障。这个系统与定期巡回检查维修制度相结合，大大提高了用户设备正常运行的状态和解决机器故障的能力，为用户节省时间，也为IBM节省了开支。
第三个层次是IBM的计算机与用户计算机实施联网。当然，联网的用户大都是通信条件便利、地域较多的用户。IBM用于服务的计算机中装有分析问题和处理问题的软件，主要用来解决联网的用户计算机使用中遇到的重大问题。
IBM具有强大竞争力的原因就是全心全意地为用户服务，用户不仅能买到称心如意的产品，而且还享受优质的服务。这两种利益是同时得到的。因为IBM实行了服务人员和销售人员一体化的制度。无论是销售人员还是服务人员，都掌握了这两个方面的技能，在同用户打交道时，都可熟练地提供两方面的服务。在许多公司，服务人员和销售人员是分开的，工作相对独立，各方只管自己分内的事情，IBM认为这种制度弊多利少。IBM要求自己公司的服务人员与销售人员密切联系，彼此互相理解、相互尊重、相互支持，良好的售后服务可以扩大销售，而提供良好服务的目的也是为了扩大销售。所以，销售人员常常是边销售边服务，服务人员也是边服务边销售。
服务人员和销售人员一体化的制度是IBM服务创新的根本。IBM大多数地区的办事处都有一组新产品用途推广小组专家，他们集中研究新产品的用途，学习各种调试方式，然后帮助营销代表向用户推广。此外，服务人员和销售人员之间还经常进行岗位轮换，以便更好地掌握两种技能，提供两种服务——以此来发扬自己的优势，让服务的“短板”顺利地成长起来。
《案例二》丰田：以服务征服消费者的心
日本丰田汽车能够在美国的市场上畅销不衰，其中服务周到、处处为顾客着想是其成功的秘诀之一。通常当某一车型中的零件被发现有设计缺陷时，美国汽车公司的做法是：发函或电话通知顾客将车开到维修点，等替换零件后再通知顾客来取车。与其不同的是，丰田公司每逢遇到这种情况，总是派职员开车去顾客家中，说明情况，并将开来的车留下供顾客使用，把需要维修的车开回维修站，换好零件后，将顾客的车刷洗干净，注满汽油，再送车上门，换回原来开去的车。正是凭借着这种体贴入微的服务，“丰田”征服了消费者的心。
在汽车工业的初创时期，当时的环境和人们的想法都是考虑生产第一，这种“共存共荣”的观念是很不容易被接受的。而尊重销售店的想法，也就是对买主即用户的尊重，从经商之道来说才是正确的认识。
丰田创始人神谷关于“用户第一、销售第二、制造第三”的提法，表明了他对这三者相互关系的基本想法。他常说：“只有经销店的生意兴隆起来，厂家才会繁荣。”当时，在“生产第一”这个统制经济的思想支配下，神谷这种明快地主张尊重销售店的讲话，是完全出人意料的，但它又很自然地被当时的经销商以一种惊讶的感激的心情接受下来。正是由于被神谷的这种思想所感动，当时通用汽车公司出产的中级车“别克”的经销店、“日之出摩托”商店（现为爱知丰田汽车）成为丰田第一号特约经销店。
以第一号经销店的诞生为开端，东京丰田、大阪丰田、都冈丰田、广岛丰田等经销店不断增加，1938年底，完成了一县一店的销售网。这一销售网在战后重建时，由于日产系统的经销店仰慕神谷而加入了丰田，所以，丰田的经销店比以前增多了，更加巩固了。
据说，三菱系统的一位推销员普发出这样的感叹：“丰田系统推销员不但人数多，而且他们都坚信丰田汽车的公司是最好的。他们卖出汽车对买主的服务工作做得很好，固定购买户又多，这些因素对于我们这些公司的推销员来说，都是需要努力赶上的。”
丰田公司的售后服务确实是非常周到的。在初期，卖出的新车发生任何故障都是免费修理的，必要的时候，还对需要检修的车提供代用车，以尽量避免客户的损失。这种修理的费用，有的要全部由部门负担。丰田汽车销售公司早在1967年4月，就延长了保修期限，规定新车售出的后的保修期为“2年或5万公里”。一辆汽车销售公司在其耐用期内，一般要消耗两辆汽车所需要的零部件。汽车销售公司负责筹备、管理、供应这些零部件。设在春日市的零部件中心就是一个大的零部件集散工厂，那里有可以同时发出和开进35辆卡车的大月台，占地面积为11万平方米，各种传达室送机总长度达1公里。进货、出库、发运、捆包等全部实现了自动化，采用了大力节省人力的装置系统。汽车销售后公司及各销售后的经常在库的零部件一达400亿日元，从而可以及时，高效地进行丰田汽车的售后服务工作，就是每年开发的新车型也是如此。
良好的服务能够扬名，提高品牌知名度，为企业争取来更多的顾客，而低劣的服务则会失去顾客。美国福鲁姆咨询公司进行的一次调查表明，由一家公司转向另一家公司顾客，10人之中有7人是因为前者服务差，而不是因为价格质量缘故。
《案例三》客户说：“海尔服务好！”
海尔人就是要创造感动
2002年6月下旬的一天，山东明德学习型组织研究所副所长金锋来到青岛市学习型组织研习班给学员讲课，当时负责招待的是国际培训中心，培训中心的服务人员刘瑞在帮助客人上网时，细心之中就发现了金所长的电脑屏幕上有很多污渍，估计是顾客长时间使用却无暇清理造成的。于是，小刘便找来了清洗液和软布棉，准备为客人清理屏幕，当他把物品送到客人房间时，发现客人刚好有事出去了。海尔服务中心服务规则中有一条是正好针对于这种情况的：服务人员不得在未经客人允许的情况下随便动客人的东西。小刘只好把清洗液和软布棉放到电脑旁边并留言：“先生您好！刚才帮您调整电脑的时候发现屏幕上有点污渍，想到您可能是外出没带擦拭的用具，这是我特意为您准备的清洗液和软布棉，您先用软布棉醮清洗液擦一遍，然后用干软布棉擦干……”这一番留言被办完事回来的刘先生看在眼里，让他既惊喜又感动，后来刘先生还用随身携带的录像机把这一切记录了下来，并在他的亲朋好友之间传遍开来，仅此不够，刘先生次日还找到经理说：“我到过全国各地讲学，第一次遇到像海尔这样的超值服务。我会把这件事列入我的教材。”
用户永远是对的
当年刘备三顾茅庐显示出了他求才忘我的胸怀与气度，今天海尔服务人员三顾祖府显示出了海尔集团服务到家，以顾客为上帝的服务忠旨。
海尔社区服务站在重庆市竞地城市花园小区落户以后，这个好消息传到了家住该小区的祖文霞女士耳中，恰巧祖女士家中的两套空调多年没有清洗，准备进行一下维护，于是抱着试试看的心情给小区物业打了个电话，然而令祖女士意外的是电话刚放下不到十分钟，服务人员就已经赶到。工作人员到后也就刚刚拆开空调，就在这个时候，祖女士家的门铃响了，原来是祖女士的一位好友带着一家人来窜门做客。这下子祖女士为难了，继续维修吧，屋里光人已经站满了，哪像等客啊？不修吧，又好不容易找人家一趟的。犹豫再三，祖女士面露难色的和服务人员说出了难情。哪想服务人员二话没说，帮忙把空调恢复原状后，带着微笑收拾工具就走了。
第二天，祖女士又给小区服务部打了电话约来了工作人员，和第一次一样，服务人员又在十分钟之内赶到了。这次维护工作进行的很顺利，然而正当保养工作接近尾声时，祖女士家的电话再次响起，接听之后知道是公司打来的紧急电话，要求祖女士立即回公司处理一些事情。祖女士又一次犯难了，昨天都撵人家一回了，今天可真不好说出口啊。当祖女士再次难为情地说明原因、表达歉意的时候，服务人员像上次一样，依然带着微笑悄然退出。
祖女士第三次打电话约出服务人员已经是一周之后的事情了，服务人员第三次登门依然迅速立落，保养工作进行的顺顺当当，而且服务人员的热情不减，工作仔细周到。当祖女士送走服务人员，回头看着焕然一新的空调时，又想起三次上门的维修经历，禁不住感慨万千。
就这样，海尔服务人员保养空调三次登门的事迹在竞地城市花园以及周边居民小区流传开来。
您的满意就是我们的工作标准
这是一件发生在2001年的事情，主人公是一位加拿大的设计师。这位设计师为海尔山庄二期的别墅设计造型，因此便住在了山庄内。由于他非常喜欢中国文学《西游记》并且崇拜孙悟空，所以时间久了，大家便送给了他一个有趣的绰号——“孙悟空”，这也成了他的中文名字。
“孙悟空”住在庄园，每天都来此用餐，他每次来总是彬彬有礼，走的时候总是用不怎么流利的汉语向我们道谢，大家相处的很融洽。
这一天，他与往常一样，与妻子以及几个朋友来到餐厅用餐，闲谈中，他的妻子无意中说出今天是他的四十五岁生日，服务员在得知了这一消息后，立即通知后灶为他煮了一碗长寿面。当服务员把这碗面端到“孙悟空”面前时，他有些惊讶地看着服务员，满脸的茫然。服务员看出了他的心思，忙解释道：“在中国有一个传统的说法，过生日要吃一碗长寿面，因为这面是长长的，意思是在祝您长寿；同时这面又是热气腾腾的，是祝您事业蒸蒸日上；而里面的荷包蛋是圆圆的，是祝您全家和和美美、团团圆圆，最后祝您一生平安，生日快乐！”服务员一口气说出了这一大堆祝福的话，当他的翻译解释了中国这一传统面的含义后，“孙悟空”这才明白过来，他看着服务员，眼神中有惊有喜，连笑中都含着泪，他操着不太流利的中国话深深地说了一句“谢谢”！
另据美国的一项权威调查统计表明，用户得到非常好的售后服务，他会向10个同事、朋友讲；如果服务不满，他就会向20—30个人去抱怨。
由此可见，服务工作对企业创品牌来说，不是可有可无之事，对品牌的扬名策略来说，更不能有半点马虎。
品牌的相对论即可理解为：因为品质过硬，所以敢于承诺出众的服务；因为服务出众，所以产品品质更佳，品牌竞争力更强。
优秀的品牌在质量和服务二者上一般具有的并不是单一方面，而是具备着良好的综合素质，“双管齐下”往往会给企业的品牌发展创造出意想不到的美好未来。
《案例四》柯达：服务引领未来
柯达自成立一百多年来一直在全球的影像行业居领导地位。自始创以来，柯达一直打的是“最好的产品”和“最好的服务”两张王牌，而这两张牌已在东部地区甚至在中西部一些城市均屡试不爽，成效卓著。据全国消费者调查显示，柯达继续名列前茅，稳居全国最受欢迎的胶卷品牌之一。在今年的中国保护消费者基金会和中国防伪行业协会共同评比中，柯达荣获“保护消费者杯”，成为此行业中惟一获此殊荣的企业。
“最好的产品”便是柯达对产品质量追求的最好写证，也是柯达的一贯宗旨，目标是让顾客“全面满意”。为统一服务质量，柯达引进国际品质检定标准，对所有快速彩色店进行品质认证，评定标准包括冲印品质、工艺流程、客户服务、商品陈列等，针对薄弱环节加以改善。据最新抽样评比结果，全国有1000家柯达快速影像店服务品质平均已达到世界级一流水平。
除了一流的产品，柯达公司同样以一流的服务为骄傲，柯达开发的“柯达快速彩色”是遍及全球的影像服务网络，于1994年引入中国，柯达快速彩色店以统一的店牌和布局，强调以着重形象、品质和服务为宗旨，由独立的经营者投资、致力于消费者提供优质的影像产品和服务，吸引了大批的加盟者，加上温馨、独特的广告配合，深深吸引消费者。
“柯达快速彩色”在影像行业产生的效应是全行业的，它建立的品质控制标准、系统、品牌效应、市场开发成果对一影像企业以至整个零售业均有示范作用，摄影与彩扩市场兴旺，得益的绝不单纯限制于柯达快速彩色。柯达快速彩色的成就同样体现了柯达的企业价值观。因此，柯达秉承了重信誉，重承诺的传统。例如百分百重印保证、世界级品质认证，以店打牌，致力做好质量承诺。“精益求精”是柯达站在行业潮头的持续不断进步的保证，而“论绩嘉赏”推动加盟店家以客为尊，奖励杰出表现。总之，柯达为“柯达快速彩色”提供全方位支援，包括营销企划、品质控制、零售管理和培训等。截止2001年第一季度，“柯达快速彩色”影像服务店在中国超过6000家，遍布700个城市，成为中国最大的影像服务网络。
良好的服务与优良品质的产品离不开规范强大的营销网络。柯达公司建立的经销商和分销商网络，是一个相互依存，长期共同发展的伙伴关系，目前，柯达公司在全国共设有25家经销商，还设有90多家分销商。
柯达快速彩色店是柯达在全球推行的连锁计划，旨在通过柯达的指导和支援，协助独立投资经营的店家建立标准化管理统一形象，为消费者提供方便、专业而统一的高质量影像产品和服务。柯达为店家提供有关顾客服务、经营管理、产品陈列、产品控制等多元化的培训，令加盟店不断进步。在中国发展柯达快速彩色店是柯达全行业合资计划、拓展影像市场、提升中国感光行业整体水平的关键一环。这一连锁计划1994年在中国开始实施，由上海、北京、广州等几个大城市向外延伸，在短短6年时间里，迅速进入全国500多个城市，数量增加至5000家，店员超过四万人，已成为中国最大的零售连锁网络之一，同时也是柯达全球最大的有关零售网络。同时，柯达计划在今后5年再翻一翻，达到15000家。据报道，2002年已有8家冲印店在重庆开业，而且柯达将进一步把触角伸向偏僻乡村，目前已在重庆乡镇展开证件摄影及产品销售等服务。
中国在加大改革开放的力度后，消费者的观念逐渐变化，越来越多的人对产品和服务的要求更高，柯达深切了消费者的需要，于1997年推出了开放式柯达快速彩色店，以及半开放式快速彩色店。半开放式快速彩色店顾名思义是在原来设计的基础上，对部分家具加以改善，后者能向消费者提供半自助式销售服务，并且增加多包装胶卷和相框、相册的销售。
开放式柯达快速彩色店可谓柯达一步重大创信之举，充分体现国际零售业开放式卖场的发展趋势。柯达采用了全新的设计和视觉传达系统，配以红、黄、黑三色突出整个店面的效果，同时重新定义了产品组合，如使用高品质皇家相纸，增加多色装胶卷和相框、相册等零售服务产品，营造出吸引的卖场气氛，直接促进消费者的购买欲望，同时向消费者提供先进数码影像服务，并且率先向消费者承诺“重印保证”的彩扩服务。
1999年底，柯达再接再厉推出2000年版的开放式柯达快速彩色店。新版的开放式柯达快速彩色店针对已有模式，在家具及陈列道具、室内陈列广告品、店内整体气氛营造等方面有较大的突破。店面形象更加突现专业，同时加强目标消费者的亲和力和感召力，以店内实际作业，也更加便利实用。
开放式柯达快速彩色店现在成为影像服务和彩扩零售业的模范。目前，中国已有超过100家千禧版的开放式柯达快速彩色店，且都取得了惊人的业绩增长。
企业的产品质量和服务如同人的双手，每只手都可以为企业的成功贡献出力量，但缺失哪只手，也都将给你带来极大的不便，“两手都要抓，两手都要硬”，用我们的双手打造一个永远的品牌。
既然质量和服务在品牌的形成过程中有着如此重要的作用，且产品质量又是品牌的核心，那么，人们不禁要问，我们应该怎样做才能保证我们的产品质量？或者说，我们应该怎样做才能确保自己的品牌长青不衰呢？
研究一下奔驰汽车的发展经验，从中可以给我们带来一些启示。
经济的增长促使各行各业竞相发展，汽车行业在这一个世纪的发展中更是发生了翻天覆地的变化，但生产出世界上第一辆汽车的奔驰汽车公司却始终“吉星高照”。奔驰公司作为世界十大汽车公司之一，按销售额为第一大汽车公司，按产量则居第二。创立于1926年，创始人是卡尔·本茨和戈特利布·戴姆勒。现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家。毫不客气地讲，奔驰公司是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。从1926年至今，公司不追求汽车产量的扩大，而只追求生产出高质量、高性能的高级别汽车产品。在世界十大汽车公司中，奔驰公司产量最小，年产量不足100万辆，但它的利润和销售额却名列前五名。正是如此，当日本汽车对西欧市场大举进攻时，奔驰汽车不仅顶住了冲击，而且反而增加了对日本的出口。原因是在消费者的心目中，奔驰一直牢固地树立着“奔驰=优质”的形象。那么奔驰是靠什么使得它的良好形象始终如一地保持下来的呢？主要有以下三个方面。
第一，为了能在激烈的竞争中稳住脚跟，奔驰始终追求最佳的车型设计。为了设计出既保持奔驰传统形象又尽可能降低成本的新型车，奔驰公司到处网罗人才，甚至请来流体动力学家、美学家、心理学家、商人等。新车型从研究、设计、绘制到生产模型，每一个环节、每一个零部件都要用最科学的仪器进行测量和测试，甚至细微到测定行进时的空气抵抗系数。就这样，每当比老式车体积更小、更安全、更结实、更舒适且依然美观大方的新型奔驰车面市后，订单总如雪片一般飞来。奔驰在产品设计上的“精雕细刻”为其产品的高质量、高竞争力打下了坚实的基础。
第二，奔驰车在整个生产过程中始终贯彻“质量第一”的原则。公司专门设有安全部，在那里，每年有100多辆崭新的汽车以35英里的时速去冲撞坚固的混凝土高墙，以试验前座的安全性能。正是有了严格的质量管理，奔驰才敢刊登出这样的广告：“如果有人发现奔驰汽车因发生故障而被修理车拖走，我们将赠送您1万美元。”奔驰车令人叹服的可靠性能使其寿命长达15年之久，这构成了其“优质”形象的坚固实体。
第三，奔驰车一流的服务也是支撑其形象的一大法宝。它不仅建立了分布广泛的推销服务网：使人们可以看到车的图样，了解车的性能特点，并提出自己的要求来订购；还拥有强大的维修服务网络：在德国设有近2000个维修站，在其他几个国家共设有近4000个服务站。奔驰公司还规定每行驶1500公里换一次机油，每行驶1.5万公里检修一次，检修做到当天完成，若换机油发现某个零部件有损耗，就主动打电话询问车主是否更换，若车在途中出现故障，车主打个电话就有人来修理。
从奔驰汽车公司永葆青春的经验中不难看出：一个品牌要想长远的发展下去，单靠做好某个方面是行不通的，必须提升企业的综合素质才是唯一的选择。如是说，提升企业素质便成了一个企业发展的头等大事，那么，如何提升企业素质便成了我们关心的焦点。
