心理定律归因定律：归因方式一般分为内归因和外归因，指的是把一件事情发生的原因归结于内部、自己的原因，还是归结于外部、他人的原因。还有些人的归因方式看起来是归因于自己，但这只是表面现象，他们内心仍然是把责任归结于别人。不同的归因方式，导致不同人在待人接物中承担的责任不相同。
在很多与人打交道的工作中，都涉及与客户相处的问题。而恰恰在这个问题上，很多上班族有各自的苦恼。为什么自己做了那么多客户总还是不满意？
为什么自己的工作业绩总是上不去？
下面，就让我们来分析导致这种状况的原因。
一、自己性格有问题性格指的是每个人在先天气质的基础上，经过后天环境熏陶和接受教育所发展出来的，每个人特有的人格特点。虽然性格本无所谓好坏，但是有健康与不健康之分。不健康的性格会导致人在工作中出现诸多困扰，以至于影响职业适应性；尤其在与人打交道的工作中，性格有问题还会导致与客户关系出现问题。
案例跟顾客大发脾气是我的错吗小丽二十六岁了，是一家超市的收银员，最近她在工作中遇到了困扰。由于工作性质，她需要和很多顾客接触，一旦遇到纠缠的顾客，她自然也会感到愤怒，这本来也挺正常，但是小丽的问题在于，她的愤怒总是会在胸中不断升级，直至最后爆发出来，大发雷霆，导致顾客投诉。她的上级领导已经几次找她谈话，要求她改正态度，否则就要面临被辞退的危险。咨询过程一个阴霾的雨天，小丽来到我的咨询室。这是一个年轻女孩，穿着有些土气，看上去好像文化不高，脸色很阴沉，就像这窗外的阴雨天气。
我微笑着问她：“你遇到什么困难需要我帮助吗？”小丽皱着眉头，低下头，玩弄着衣角，突然问我：“医生，他们说您这里什么困难都能解决，是真的吗？”我笑了，很天真的孩子。我说：“找我这里的来访者都有生活中难以解决的心理困扰，他们来我这里可能并不是直接解决了现实问题，但是心灵的困惑都能够得到缓解。”她不耐烦地摇摇头，说：“其实我就是为了保住我的工作。我是超市收银员，可是我老向顾客发脾气，而且脾气一积累起来就越来越生气，直到最后暴跳如雷，这哪能不挨领导的训呢？”我启发她的思路：“那么发脾气是你自己的原因呢，还是别人的原因？”她吐了一口气，喃喃道：“是我自己的原因。”看来，她的归因方式是把责任归结于自己，一般来说，这种“内归因”倾向的来访者会倾向于抑制和控制自己的情绪，不大容易总是把脾气向别人发，那她是出于什么原因，虽然认为是自己的责任。可还是控制不住地向别人发脾气呢？
我问她：“你既然觉得发脾气是自己的责任，那你能约束住自己控制情绪吗？”她不耐烦地摇摇头，双手握紧又松开，淡淡地说：“不能。”看来她现在就在控制情绪，也许她认为，在心理医生面前也有必要控制自己的情绪？或者她在尽力使自己配合我的提问，尽管她显然不胜其烦。如果她在超市收银时也是这样的状态，显然会激起一些比较强势的顾客的不满，如果她遇到这样的情况，会怎么处理呢？
我问：“如果你在工作中感到心中有气不得不发，一般都是遇到了什么样的外部情况？”她摊开手，耸耸肩，大大咧咧地说：“当然是我不好，是我先朝顾客发脾气的嘛，但那也是那些顾客太较劲，一句话一句话激怒我，我才不得不发起脾气来。是我不好，但是我也没办法，谁叫我的工作让我不得不与人接触，现在社会上什么人都有，自然也会遇到难缠的，我又对付不了，自然会吵起来。”我发现她的话有一个特点，就是表面上一口一个“是我不好”，而其实内心体验中并没有觉得自己这样有什么心理上的问题，而是归结于一个“合理化”的结论，这就好像在说“是我不好，但是这主要是因为环境所迫”或者“是我不好，但是我自己对改变这个现状无能为力，你说怎么办”。这种被动的推脱责任的倾向和内归因、把责任归结于自己的倾向一起，造成了她独特的对待问题的方式。在这种方式下，她没有办法靠自己的努力来改变，因为“反正也不是因为我自己不够努力，而是因为环境因素”；而且，她也没有办法独立地承担对自己行为的责任，表现为对现状漠然置之的态度，就好像她刚才的姿态——摊开手，耸耸肩。
我说：“那么你们超市的其他收银员也经常向顾客发脾气吗，因为他们跟你面对的是一样的环境。”她第一次看看我，撇撇嘴，低声说：“没有啊。”我感到她好像觉得我在攻击她，于是我问她：“我这样问你你会有什么感受？”她狠狠地剜了我一眼，狠狠地说：“如果你是去我们超市的顾客，估计也不好惹，我八成会跟你吵起来。”果然，她在表面上只是焦躁、不耐烦的情绪背后，已经在积攒着怒火，如果我们再谈下去，迟早也会吵起来。我感到她的愤怒在不断升级，开始时只是不耐烦，逐渐变得不可忍受，在表面上被动漠然的表象背后，其实已经怒火中烧，而且，这还是在一般正常的人际互动之下。可以想象，如果她在超市杂乱的工作环境下，再遇到自尊感强的顾客，双方发生冲突会变得多么不可避免。
我温和地看着她，说：“我感到在很多时候，人与人之间的互动对于你来说是愤怒的来源，就好像一条蟒蛇紧紧地缠住你一样，这会使你感到窒息、不耐烦、焦虑，感到对方无时无刻不在给你压力，最终变得不可承受，发展为愤怒发作。”她松了一口气，说：“你要是这么说倒是好了，摆出来，清清楚楚明明白白，我也能理解，可是那些顾客谁有工夫跟你纠缠这些情节，我还没发火，他们就已经搅进来，弄得我只好跟他们着急。”她还是那一条老思路，遇到问题就往环境上推。虽然我能想象她的环境也许确实比较容易导致她焦虑，但是我觉得问题不只是在环境，怎么能让她明白这一点呢？另外，她的思维具有循环的特点，总是绕圈子，并且对别人的话缺乏回应，可是，她自己却很需要别人的回应，当对方由于情境或人格不可能给她正性的回应时，她就会像刚才那样“八成会跟你吵起来”。
我用尽量浅显的语言说：“你很需要别人理解、接受你，当你表现出烦躁不安和不耐烦时，你也需要别人体谅你。可是，你从事的是服务性行业，这个行业的特点需要你主动为别人服务和着想，这时，你就会觉得自己不过是需要一点接纳，别人怎么就跟你较劲。而且你也知道职业规范，所以你一直忍着，但是积累到忍不住的时候就爆发出来，而且你自己还挺委屈，觉得虽然自己不应该对顾客发脾气，那些顾客的态度也还是太差。”她一个劲地点头，听到最后，她打断我的话说：“您可真是理解我了，但是那些人不理解，让我怎么办？”我笑了，说：“与其呼唤别人理解自己，不如自己先去理解一下别人，这既是服务行业的要求，也是为人处世的基本规范。”她貌似听懂地点点头。我们的第一次咨询到此结束，我们约好一周后再次面谈。
一周以后，她来到我的咨询室。这一次，我们讨论了她的性格形成的原因。原来，她的原生家庭是单亲，父亲很早过世了，母亲一个人拉扯她长大。
她的母亲是一个焦虑情绪很严重的女人，经常不耐烦地向她叨咕烦心事，她从小作为一个听众，很早就领略了成人世界的世态炎凉，也使自己的性格充满了一触即发的焦虑和愤怒。当她长大，进超市工作，她身上其实很明显的不耐烦和焦虑给她的工作带来了影响，但是她认识不到自己的问题，还总是以为是环境的错。当我把这些告诉她时，她频频点头，焦虑的感觉也减轻了。我告诉她，为了解决她的问题，需要保持一段时间的咨询。她想了想，同意了。
现在，她已经结束咨询，离开了我的诊室。当她离开的时候，她的焦虑、不耐烦的人格倾向已经有所缓解，她也意识到了自己的问题和童年经历、家庭环境的关系。当她走时，我告诉她，她前面成长的路还很长，希望她答应我经常反思自己，经常能够意识到自己的问题。她的笑容很灿烂，前面等待她的是不一样的人生。
她走后，我也在想，面对这样文化层次稍低、内省力不佳的来访者，用怎样的方法能够简洁明快地进入她的内心？也许，和任何来访者一样，理解、接纳，把她在别处得不到的东西给她，是她最需要的。
心理分析小丽的问题之一是，她不能清醒地意识到自己的问题与行为后果之间的关系，倾向于否认问题，把责任推到外界，这与她经过职业训练表面上承认是自己的错正相反。这样的来访者经常内省力和领悟力不良，对于精神分析治疗的效果较差，需要一些类似于心理教育的咨询方法。另外，还要用真诚理解的治疗关系去治愈来访者。即使是文化水平不高的来访者，也还是有得到心理服务的权利的。
心灵词典内归因：指的是把事情发生的责任归结于自己。文中小丽的内归因是一个表面现象，其实她还是不能意识到事情的责任在她的。
二、性格与职业不匹配在实际工作中，一定的性格往往更适合做某些一定的工作，换句话说，性格与职业需要有一定的匹配度。如果性格与职业相匹配，那么工作就容易干得出色；如果性格与职业存在较大的不匹配，那么工作的适应度有可能会下降。
在人际方面的工作中，性格与职业不匹配，往往导致与客户关系出现问题。
案例改变退化生存能力的鸵鸟心态王先生今年三十出头，是外地一家小公司的销售员。他已经在这家公司干了十多年，却仍然没有适应工作。这是因为他每次去推销公司的产品，都极容易被对方说服，本来应该让对方买自己的产品，他却反过来心甘情愿地陪衬别人，甚至倒赔钱给别人做事，近期，公司老板对他下了最后通牒，他自己也挺纳闷，自己这么老好人地为顾客服务，却怎么总是做不好工作？
咨询过程一个夏天的傍晚，晚霞正懒洋洋地悬挂着，一切显得安宁和寂静，我快下班了，正在整理东西。这时候，一阵敲门声响起来，进来一位三十多岁的穿着像邮递员的男士，我以为是有信件，就问他送来什么信，他纳闷地挠头，说是来心理咨询的。哦，我被刚才的失误弄得感到好笑，连忙请他进来，把我刚才整理好的东西放在一边。
王先生憨厚地笑笑，说：“真不好意思，打扰您了。”我也笑了，说：“没关系，我觉得你这时候来，一定有什么困难。”他挠着头，用一种浑厚的男中音说：“其实也没什么事，就是来找您、聊聊。”这就怪了，一般来说，来访者来我这里，大多是遇到了什么事情，或者情绪上遇到什么困扰，而王先生看上去悠然自得，确实不像有什么迫切的问题，那他来我这里做什么呢，难道就像他说的，是为了找我聊天吗？
于是我又一次问他：“王先生，你来这里的目的是什么呢？”他又笑笑，说：“也没什么事，您说吧。”这个人令人奇怪，进来已经五分钟了，却既没什么事，也没提出什么话题。他给人的印象好像很被动，需要我首先采取主动。
于是我主动说：“那王先生，我觉得你给人的印象很模糊啊，你的困扰与你给我的这些印象有关吗？”他笑着说：“您真聪明，是有关的。”他夸奖我，却还是不说他自己来这里的理由，这使他的夸奖也因为莫名其妙而显得黯然失色。我觉得他在生活中可能是一个很受气的男人。
我问：“王先生，你愿意告诉我你的困扰吗，还是我们需要这样无目的地兜圈子？”这话一出口，我自己已经马上察觉到我的话里的攻击性。
他好像是怕我生气，连忙说：“医生，您可千万别生气，都是我不好，是这样，我是个推销员，却总是推销不出去东西，甚至还莫名其妙地被人利用，这使公司对我很不满意。”哦，原来是这样。他给我的印象不仅不像推销员，反而有点像小区里在自家门口晒太阳的老大爷，没什么目的，对生活也没什么奢求，好像缺乏一种活力，但从本性上来说，还是很老实忠厚的。
我笑着问他：“那你看，刚才你进来这五分钟我们之间发生了什么？”他又挠挠头，笑着说不知道。真是个好心的“老大爷”，虽然他只有三十多岁。
我正色说：“我能感觉到你身上有一种慵懒、自足的东西，很安于现状，好像是个小人物，其实你对于自己工作的现状谈不上满意不满意，而是无所谓的态度，你来我这里也是这样，总给人的感觉是因为走到这里了，就进来了。”
然而这种感觉如果用在推销员的职业生涯中，总好像不是那么对路？他连连点头，说：“但是我很喜欢经济和数学，大学里学习成绩一直不错，我干推销也是顺理成章，确实像您说的，我这个人比较知足，没什么高远的目标，只求安安稳稳地过一辈子，但是我的老板对我说，如果我再这样下去，虽然我是单位的老员工，也仍然要开除我了。”这正是他过来咨询的动因。他的被动、知足导致他不会主动离开现在的单位和推销员身份，只有外界环境刺激了他，使他那迟钝的神经受到一点扰动，他才像个爬虫一样从藏身的洞穴里爬出来，想要到外面晒晒太阳。我觉得我可以利用公司对他的严厉态度作为他成长的外部动机，来提升他的内在思考。
我说：“现在公司向你发出了明确的指令，你打算怎么办？”他看看我，和缓地说：“那我可能只有下岗了。”看来，他的易焦虑性是很低的，他对这件事的反应是顺其自然，而没有一点抗争。有时候心理学对于这种情况是很为难的，人家觉得自己这样挺好，由于顺其自然也没有什么明显的神经症症状，他倒是来咨询，可是也许他自己都不明白咨询能给他什么，反正他也不需要。
我问他：“如果你是一种动物，那你愿意选择什么动物代表你自己？”他说：“乌龟。”我微笑了，乌龟是很温顺的，它在喧嚣的社会中也许显得比较迟钝和退缩，但这种生活态度毕竟也是一种生活的方式。但是据我所知，乌龟男人是不太经常做咨询的，或者正如他自己所说，他来这里也不是想要咨询，而是来聊聊天。
我说：“那你外部的生活中，不管是亲人、朋友还是同事领导，都有哪些情况能够刺激你的活动本能？”他笑了，说：“我妻子也是很蔫的人，能刺激我的恐怕只有这次老板的开除令了。”我说：“那这是好事呀，不然，你总是这么等待，最后连生存的本领都忘记了。就好像动物园的老虎需要野化训练一样，你其实挺需要外界刺激刺激你的，而且，刺激的强度要大，否则你感：觉不着。”我们两个都笑了，他稍显活跃了一些，连声说：“您可真幽默！”我正色说：“你是该好好反思你的职业生涯了，一直使用鸵鸟政策会使你退化的，你可以是乌龟，但不可以是趴在那里永远不动的乌龟，我希望我也能成为你的一个应激源，刺激一下你，使你在野化训练中还记得自己也是只老虎，需要学会自己去捉活鸡。”他显出思考的样子，缓缓地说：“其实我也觉得，我是需要刺激，否则我就会避免思考，可能我以前干销售干得总是出错，也是因为我处于安全袋中，每次因为老实而被骗，却每次都没有形成危机意识，总觉得这样挺好，直到现在公司要开除我了，我才开始想我的人生。”我说：“你这种特点是否适合干销售还不一定，你需要明白自己的目的是要更安稳还是要更进取，是要更激情还是要更古板。人的性格无所谓好坏，重要的是你需要找准你在人生中的位置，找到适合你的切入点，并通过努力不断完善你性格中的结构和动力。”他面露难色，连连摆手说：“我不行，真的做不到。”我笑着说：“我知道你是需要别人逼你才能做到的，是吗？”他也笑了，点点头，说：“其实我自己也未必真的做不到。”第一次咨询就此结束，一周以后我们又见面。第二次咨询，我们讨论了他的家庭和成长环境。他生长在一个教师家庭，父母的性格比较和缓，对于他没有太多要求，但也没给太多关注。他就像一株没人关注的藤树，就那样长了起来，自然地长大，又自然地工作、结婚、生子。如果时光倒退几百年，他这种性格可以做很好很本分的农民，但是现代社会对他的挤压使得他这种乐天安命的性格产生了生存危机，不得不做出调整。由于他天生的好脾气，这种调整更倾向于是认知上的，而不需要做长程的心理治疗。但他的案例仍然很有启发性，那就是，在我们今天这个纷繁复杂的社会里，一些不被社会看好的人的性格究竟怎样才能找到自己生存的位置？虽然我对王先生只能是从心理层面做工作，但是这种现象作为一个社会问题，已经在困扰着很多老百姓。他们的生活安宁与幸福，与我们社会的和谐与稳定息息相关，对于这些问题，我们能给出哪些答案？
王先生已经离开了咨询，临走之前他已经在一所小学谋得一份当教员的工作，挣钱不多，但是很稳定。祝愿他生活幸福！
心理分析王先生的案例带给我们很多启发。由于社会总是会推崇某些性格模式，而把另一些性格模式和生存方式划归边缘，造成了很多像王先生这样的情况。社会怎样提高对人的包容度，怎样给那些由于性格倾向和生存选择被甩落边缘的人一个生存的方向和位置，这不仅是王先生需要思考的问题，也是我们每一个人需要思考的。并不是每个人都要成为社会的明星，那么，那些不是明星的人，又怎样才能应对生存的挑战？
心灵词典社会边缘位置：指的是不处于社会中心耀眼的光环下面，而是处于不被主流社会价值认可的小人物位置，这些位置上的人往往很迷茫，不知是该弥补还是该维持原来的形象。
三、不真诚在处理客户关系中，真诚是指以诚信待人，用真心办事，不欺骗、不狡诈、不违法。真诚是商业社会需要遵守的首要原则。如果与客户相处时违背了真诚的原则，就会失去客户的信任，最终失去客户。
案例喜剧氛围下现实主义的启迪影片《气喘吁吁》主要讲述了中国和美国的两个假大款遇到了普通人都会遇到的不顺，他们为了摆脱不顺而活着，活得气喘吁吁，停不下来。他们遇到的不顺是现实？是妄想？为什么越想摆脱越是“鬼上身”？为什么一个不顺连着另一个不顺？其实，他们遇到的不顺不仅是现实的事情，也是自己的心病，是“心事”。他们为了摆脱“事”的不顺想出种种邪门歪道来处理自己的客户关系，以求“心”顺，结果加重了自己的心理负担。
心理分析这种“心”和“事”的关系，在心理学里就是情绪与行为的关系。森田疗法的创始人，日本的森田正马曾经指出，神经症患者的行为往往被情绪所决定，被症状困扰。情绪糟糕的时候，不能通过积极的行动转变情绪，反倒沉浸在坏情绪和症状中难以自拔，结果陷入情绪与行为的消极循环——情绪越坏积极行动的信心越差，越不积极行动事情越糟糕，情绪越差；而正确的做法是，通过积极的行动转变性格，获得健康的情绪，减轻症状。
比如中国假大款李强，他事业和家庭都问题累累，自己又被查出可能患上了癌症，于是冒充大款想要用骗局解决身后家人的生计问题。他的生活不顺和情绪抑郁，看起来好像是现实的事件造成的，但他任由外界现实决定自己的情绪，不仅不做积极的、有建设性的努力来解决困境、改善情绪，反倒想通过害人害客户的坑蒙拐骗来解决问题。这使他沉浸在糟糕的情绪状态中，越骗越糟糕，越糟糕越抑郁，结果事情没有解决，自己已经接近崩溃。他遇上“鬼上身”的恶性循环，正是由于他试图用错误的行为解决情绪问题和现实事件，结果越弄越糟。
因为行动可控，所以命运也是可控的，它就掌握在自己手中。不能掌握自己命运的人认为自己“运气不好”，埋怨命运，这用中国古代的话来说叫做过于“外求”，也就是过于向外界寻求命运的恩赐。其实，心病的钥匙就在自己心里，求人不如求己，需要通过内省和心态的变化来解决问题。两个假大款最后相互向客户敞开心扉，吐出郁闷、不解、悲伤、困惑，成为好朋友，“好运”也同时到来了。其实不是神仙改变了他们的命运，而是他们真诚交流这种行为改善了双方的情绪，也找到了问题的转机。
生活就像潘多拉的盒子，放出来的有邪恶也有希望，而希望是要每个人自己去创造的。为了明天会更好，就需要积极地准备好我们的行动，而任何不行动或者错误的行动，都只会把问题搞得更糟。
影片中，美国老外急着卖假公司，中国商人急着找钱，但他们都不知道对面的客户原来就像自己一样，都是身在痛苦中。
这种情况反映了社会中人与人之间的关系。法国心理学家拉康曾经指出，社会中的每个人都是站在镜子前面，看见镜子里的影像以为是别人，却不知道那原来就是自己。放在影片中，中外两个假大款只知道自己有不顺、自己是冒牌、自己在掩盖自己，却不知道对方就像自己在镜子里的影子，与自己有相似的处境。他们在社会这面大镜子里看到的别人，是别人的外表，但他们不能理解一个道理：在这个世界上，没有人是幸免者，你看着别人好像有你没有的东西，其实别人恰巧像你一样，无一例外都有着自家难念的经。
如果我们在生活中多推己及人，多理解别人内心的苦楚，也就能理解自己的痛苦和不幸，对生活也就更加宽容。进一步说，当你像影片中的美国假大款一样，理解到中国假大款也会有不幸以后，你还会再损人利己吗？当你能理解别人，会给别人“共情”的时候，你会体会到，骗别人就是骗自己的良心。
心灵词典森田疗法：是日本心理学家森田正马创立的、适合东方神经症病人的心理疗法，强调“顺其自然，为所当为”。
