心理定律知情意相一致定律：即人的认知、情感、意志行为相统一。认知即人的理性认识能力，情感即情商、共情能力，意志行为即人在一定情感和认知的条件下付诸行动的能力。如果人的这三种能力相统一，就更容易协调处理各种复杂的情况，也更容易处理好人际关系。
如果您遇到与客户关系方面的苦恼，也许曾从自己身上找过原因，曾根据不同客户的特点尝试过不同的对待方法。但即使这样，有时仍然觉得工作压力很大。在很多情况下，这并不说明您哪点做得不好，而可能是在对待心理压力的应对策略上出了问题。下面就处理与客户关系带来的心理压力介绍几种基本策略。
一、要有八情还要有头脑客户不只是等来的，还是创造出来、培养出来的。而要想创造出有效的客户需求，就需要很多条件，往往给人带来很大的心理压力。面对创造客户需求带来的心理压力，情商加智商，人情加头脑。
案例销售总监成功记小梅现在是一家化妆品销售公司的销售总监，管理着手下六十多名销售业务员，每年要做几百万元的业务，年薪也高达50万元。可是，回想当初，她还只不过是初入这家公司打工的一个普通销售员，这么多年风风雨雨走过去，她回忆起自己的成功经历，感慨良多。下面就是她的自述：
刚入销售这行时，我还是个胆怯的小、r头，每天看着别的销售员出去找顾客，我都很害怕，不敢去，只好躲在店里等待。有一次，来了一位女顾客，她进门时外面还是艳阳高照，进店一会儿外面下起雨来，她没带雨具，着急得不行。我怯生生地靠近她，打开我自己的蓝色雨伞，把她一直送到外面街上，给她打上出租车，帮她把东西拎进去，可是我只顾着给她打伞，自己却不小心在雨里淋得湿透，在家发烧三天。等我烧退了上班，老板告诉我，那位顾客前一天又来了，买了几百元的化妆品，还专门找到老板夸我待客人好，值得信赖，为此老板还给我发了奖金。我受宠若惊，原来对客户好，客户并不是没感情的动物！
我逐渐适应销售工作了，也开始像那些老员工一样出去找客户，每次总是出去一整天也找不到一个。后来我发现这座城市里的高中女生在毕业后，都会注意设计自己的形象，为以后的大学生活作准备。于是我灵机一动，向老板建议每年给高中毕业生举办免费的服装展示会，会上赠送小礼品，宣传我们的化妆品，并收集她们的联系方式。老板连声说好，就这么办。那年的第一次服装展示会，由于我们的积极宣传，来了一屋子的人，这些女生观看模特时装表演，临走的时候收到小礼物，还有不少在现场买了我们的产品。几年下来，我们的销售量直线上升，高中生的毕业服装展会也成了公司每年都会有的节日。
老板为此对我大加赞赏，并试着提拔我做几个销售员的小组长。
后来有一次，我发现一个女生在服装展示会上有想买我们产品的意愿，也留了联系方式，但是回去后就音信全无。我专门打电话过去问，才知道她妈妈生了大病，她们全家正在医院陪床、抢救。我组织手下几个人专程赶到她母亲的医院，送上慰问品，并在报上登了公开募集爱心捐助解救病危母亲的倡议书，我自己带头捐助三百元。那次我们募集的钱虽然不是很多，但是当我把钱交到她们母女手中时，母女俩还是感动哭了。这事过去后，我就没再在意。谁知过了一年，一张订购单和一封信寄到我们公司，寄来的信里说，她就是那个曾经接受我们爱心捐助的女生，现在母亲已经康复，家庭经济能力好转了，她也已经是大学生了，她要用自己的奖学金一次性购买一千元我公司的化妆品。
同事们纷纷向我祝贺，老板也正式提拔我为公司销售总监，位置仅次于老板。
我为老板的重视而感激，也更加热爱我的工作。有时候，销售工作需要的就是一份心和一份灵感，因为人都是情感的动物，人心都是肉长的。
现在，我在公司销售总监的位子上已经干了五年，这五年又发生了很多很多的故事。但是我还是忘不了刚进公司时那位被我冒着雨送上出租车的顾客，是她最开始教会了我怎样做销售，怎样做人。
心理分析孙子兵法说：“上兵伐谋”，“善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也”。可见，攻心之术对于与人有关的客户工作是多么重要。小梅正是通过将心比心，以心换心，切实为客户着想，一切为客户考虑，才换来客户的认可和满意。由此可见，小梅有高度的与客户共情的能力，能够设身处地体会客户的感受。一个能够与他人共情的人，情商一般都很高，对自己和他人的情感有很强的感受性，并且能敏锐而正确地意识到自己的感受，并据此作出行动和反应。
小梅还具有很强的策划能力，她能够变等客户为创造客户，反映了她的创造性思维很活跃。创造性思维或称灵感，指的是人通过将已知的事物重新组合或直接创造出未知事物，产生创造性产品所需的思维方式。具有创造性思维的人往往能够在工作中产生新点子，适合从事需要高度创新性的工作。
销售工作比的就是服务，做客户工作需要的也正是销售人员心理素质的健全和人性的提升。小梅在销售工作中被提拔不是偶然的，而我们作为也会与人打交道的普通人，又能从中悟出什么呢？
心灵词典情商：指的是和智商相对的另一种基本素质，可以简单的理解为共情能力。情商高的人共情能力强，能够设身处地理解自己和别人的感受。
二、要通情达理还要守住边界在与客户打交道的过程中，遇到挑衅和责难的情况并不少见。在处理客户挑衅时，会遇到很大心理压力，造成一定的焦虑情绪。这些消极情绪如果不能正确对待，势必影响工作效率，甚至影响心理健康。对待客户挑衅带来的心理压力，其应对策略是：既要通情达理，又要守住边界。
案例职员怎样对待客户的挑衅在工作中对待客户的挑衅，有些职员选择沉默隐忍，有些职员选择以牙还牙，那么，正确的方法是什么？职员需要怎样做才能处理好和客户的矛盾？
心理分析由于舆论和宣传的作用，导致有的客户是带着不了解和偏见来到企业的，有些比较偏激的客户甚至对于企业很有敌意，总害怕企业欺骗自己或者侵犯自己的利益。这样的客户之所以表现出挑衅的态度，是因为他们自身就有很强的不安全感，总感觉到自身是弱者，害怕被伤害。职员对待这样的客户，首先就需要不要误认为客户在逞强使能，而要认识到这些客户只不过需要被尊重，只不过是在呼唤爱而已。认识到这一点，职员就不会仅仅感到自己被伤害，才能真正站在客户角度设身处地地去考虑问题，也就容易包容客户，化解矛盾。
另一种情况是，如果职员遇上因为处境较好而骄奢淫逸的客户，就不能仅仅是包容，一定的原则和界线是必需的。比如，一位女士让孩子在企业会客大厅里排便，经过职员劝说后拿出一张大钞盖在粪便上说：“这下行了吧！”这就属于员工必须坚持原则的地方。企业并不是无原则地溺爱客户的地方，因为无原则的溺爱会使客户看不起企业和职员，而误以为自己的行为很合理，只要有钱有地位什么都可以做；而且，无原则的溺爱客户也是职员受虐的表现，受虐的职员会失去自尊，最终被客人抛弃。
还有的客户是因为理想化的破灭而导致挑衅的，他们最开始对于企业和职员抱着一种天真的完美主义期待，一旦现实中有一点不满意，就转而非常愤怒和贬低企业，认为企业和职员一无是处。对于这样的客户，职员的内部界限必须非常清楚，也就是要非常清楚自己的价值，不因为客户贬低自己而觉得自己非常不好，也不因为客户赞美自己就不可一世。只有这样，才能在客户飘忽不定的态度中找准自己的立足点，也才能使客户最终接受企业。
还有的客户天生有很强的攻击性，他们甚至不认为自己的语言和行为是在攻击和挑衅，而认为这就是正常情况，如果职员指出他们的挑衅，他们往往会否认。这就需要职员练就一身钢筋铁骨，逐渐强大起来，逐渐包容客户的攻击，而不是感到自己受到伤害。当攻击被正常化以后，这种挑衅也就成了一种正常情况。如果相反，职员面对挑衅如临大敌，那么往往会使客户和企业不欢而散。
心灵词典完美主义：指的是对自己和他人要求苛刻，幻想理想的状态，不容许一点错误和不完善的发生。对自己要求完美的人往往对他人也会苛求完美。
三、要创造途径获得理解和倾听俗话说：“行有行规”。有些行业对从业者有这样那样的特殊要求。与客户相关行业对从业者的特殊要求是，经常得面对各种各样的人，处理各种各样难以处理的复杂情况。面对行业的这种特殊要求，有些客户工作人员感到力不从心，疲惫倦怠，积累了很多心理压力。面对这些心理压力，正确的应对策略是：自己寻找减压的办法，尤其是要创造途径获得理解和倾听。
案例服务行业人员怎样应对心理压力高先生是一名服务行业从业人员，长时间从事服务工作以后，他逐渐产生了厌倦懈怠情绪，产生很多心理压力。他的客人经常向他倾倒消极情绪，他感到无法排解；另外，企业对他们近乎完美的要求也使他压力很大。他不知道应该怎么办。
心理分析服务行业人员往往心理压力比较大，这种现象的原因是什么，服务行业人员怎样应对心理压力？
首先，服务行业人员往往需要承担客人的不良情绪，而在工作环境中这些情绪又无处排解，这使他们精神压力很大。比如，很多服务行业提倡微笑服务，提倡“顾客永远是对的”的行业精神，这些提法本身无可厚非，但是服务人员真要做到这些，需要付出很多心血，有时需要压抑自己一些正常的心理需要。比如，当客人有意见时，服务人员就需要压抑自己自尊的需要、被认可的需要、被理解的需要，而需要完全为客户着想；当客人带着偏见甚至挑衅来到服务地点时，服务人员也需要尽可能完全接纳和包容，当一个好的容器，有时甚至需要忍辱负重。这些情况使得服务人员的心理健康水平长期处于较低的状态。
其次，企业对服务人员的要求往往很高，而服务人员并不一定能做到，这使得他们长期处于苛求自己的状态中，甚至为自己达不到要求而自责自罪。其实企业的期待也部分代表着社会对于服务业人员的期待，这些期待往往是完美和理想化的，一旦服务人员达不到这些标准，就会受到外界和自己内心的谴责，这使得服务人员的自我价值感普遍很低，得不到充分的认可，总觉得自己做得还不能让人满意，有些服务人员还会产生厌倦懈怠的情绪。
第三，由于服务业往往工作时间长，少有休息日，导致他们能分给家人的时间和关爱比较少，如果家人不理解，很容易产生家庭矛盾，这也使得服务行业人员能量耗竭。服务行业人员由于工作性质和个人特点的关系，往往倾向于尽可能满足别人的一切需要，但是满足所有人是不可能的，于是首先被牺牲掉的往往就是家人和孩子。服务人员一方面对家人有愧疚感，另一方面又承担着家人的不理解，往往使他们的生活也出现危机。
那么，服务业人员和社会怎样做才能应对行业带来的心理压力呢？首先，他们需要有地方去说出自己被压抑的心理需要，需要被别人理解和尊重。因为他们也是人，也需要别人来满足自己的需要，如果只是奉献而不知索取，往往到最后陷入焦虑抑郁状态中。
其次，企业需要给服务人员心理帮助，及时解决他们的心理问题，在严格要求的同时增加人性化管理，这就好像给服务人员充电，给他们灌注心理能量，他们心中有了对自己的爱，也才会更好的爱护客人。
第三，服务行业人员要给工作一个界限，不要什么时候都用工作中的标准要求自己，工作之余要允许自己获取爱与关怀，接受别人、家庭的照料，在生活中寻找各种资源来支持自己。
心灵词典自我价值感：指的是能够肯定自己的尊严、感到自己有用的感觉。
自我价值感高往往反映一个人的自尊水平高；反之则反映了一个人的低自尊。
四、建立强大的自我在与客户互动的过程中，有些压力是客户带来的，有些压力则是由于从业者自己的原因。当压力来自于自己的弱小和自卑时，自己不自信的压力加上职业的压力，往往能把人压垮。面对自卑带来的心理压力，解决策略是，建立强大的自我。
案例酒店侍应生为何总是谄媚别人王先生今年二十一岁，是一家大型酒店的侍应生领班，最近他有一个苦恼，就是自己在生活中也像在酒店里一样，经常讨好和谄媚别人。即使别人并不需要他这么做，他也会乐此不疲。他觉得自己这样做不像个男子汉，但是又控制不了。于是，他来向我求助。
咨询过程一个秋日的早晨，我刚来到诊室，一个清秀的南方小伙子就敲开了我诊室的门。他穿着一件显然是精心挑选的西服，人看上去很干净。
我微笑着问他：“你在什么地方需要我帮助吗？”他笑了笑，点点头，用一口熟练的普通话说：“老师，我总是谄媚别人，好像不能不讨好似的。虽说这很适应我的工作，因为我是一个酒店侍应生，但是在生活中总是这样容易被人看不起。您经验多，您帮我分析分析我的问题在哪儿？”看起来他又在讨好我了，“您经验多，您帮我分析分析我的问题在哪儿”，他对咨询师这样不吝赞美之词，可以看出他在其他地方也是这样，聪明得近乎圆滑。但我也能看出，他并没有什么坏心眼，整个人看上去很弱。
于是我问他：“你觉得你这样有什么不好吗？”他点点头，脸上的表情仍然保持谦恭和愉快，“对呀，我这样在店里还行，其他侍应生也愿意接受我，但是在外面就不行，男人都不喜欢和我说话，倒是女人还比较喜欢我。”看起来，他是缺乏男子汉的气概，柔弱得好像一个小女孩，这样的男孩，由于比较会说好听话，所以经常会赢得女主顾的喜欢，但是女人通常不会选择这样的男人当男友，而男人则的确会看不起他。我有一些奇怪，他既然对自己的分析这么客观，那他来我这里想得到什么呢？他好像更愿意让我满意，讨好我，而不是让我为他提供什么心理帮助。
于是我把这个感觉反馈给他，我说：“你看，你很清楚自己的问题，那么你希望我为你做什么呢？”他笑着说：“因为我控制不了我自己，我想改变，但是又改不了。”如果是其他来访者，经常早就向我倾诉痛苦了，但他即使说到自己的屈辱和痛苦，也还是面带笑容，也许这是一种职业的微笑，但我更怀疑他也许并不想改变。这只是我的一种隐约的直觉，我觉得最好把这种感受与他分享。
于是我问：“我怎么觉得你其实并不想改变？”他露出讨好般的笑容，有些紧张，说：“啊，您这么认为？”他这句话的感觉还比较正常，比他刚进来时那些谄媚的感觉更真实。毕竟，听到权威这样判断自己，感到紧张才是正常的，而不是像他刚才那样滴水不漏。
我沉默着，我想让他真实的自我进一步展现，于是我等待着。
他果然局促起来，身子在沙发上扭来扭去。看来我对他真实想法的敏感和揭露使他感到了尴尬，他也许还想把话圆回来，但一时不知怎么“对付”我。
他终于说：“您和我平常遇到的女人不一样。”看来他果然在仔细地观察我，在拿我和他店里其他女客人作比较。像他这样的人，心思极细密，观察力极强，有类似于女人第六感的功能，他无疑很敏感，并且在揣摩我到底是什么意思。他把太多注意力放到了我身上，想要把我奉承好，以便使他自己感到安全，现在我使他感到难以应付，所以他有些局促。
我问他：“你来做咨询，却想要让我满意？”他说：“是的，这就是我的问题。”看来他的内省力很强，他已经意识到我和他刚才的互动正好展现了他生活中的困难所在，也就是：他来谄媚和讨好，为别人服务，别人却没有进他的套路。这会带给他一些不舒服的感受，但他可能不会直接表达出来。
于是我说：“刚才咱们之间的互动，带给你什么感受？”他尴尬地笑笑，说：“没什么，挺好的。”显然他不愿意伤害我，不愿意对我展开攻击，而是把刚才我尖锐的揭露带来的不舒服感觉自己承受。这也是他生活中一贯的模式。我把这个模式拿来与他分享。
我说：“你看，刚才我挺尖锐的，你就没有什么不舒服的感受吗？是不是你在生活中也这样呢？”他点点头，露出一些难过的神色，缓缓地说：“是的，我一般不表达我自己的不舒服，我总想要符合别人的满意，这样我也才能生存。”的确，他的工作领域竞争也是很激烈的，要想干好，的确需要他的这种性格特点。这是不是就是他不想改变的原因呢？
于是我问他：“如果你改变了，你会去做什么？”他小声说：“我除了现在的工作，什么也干不了。”这也就不奇怪他为什么阻抗改变了。他真的很矛盾，改变与不改变对于他都是很难的，我很理解他这一点。
我们的第一次咨询就这样结束了，我给他提了一个问题供他带回去思考，就是：“你想变成什么样子？”过了一周，他第二次准时来到我的诊室。他一上来就回答我的问题，他觉得他想变成一个有骨气、有血性、驰骋疆场的男子汉。经过讨论，原来他自己这样理想的男性形象是他父亲，他父亲是个军人，性格刚烈而男性化，小时候经常打他，而他母亲则是很溺爱他，这些经历形成了他害怕男性世界、宁愿躲在妈妈的怀抱也不愿意去当一个堂堂正正的男子汉的心理结构。这些发现给他带来了痛苦，也带给他真的去改变的动力。我建议他以后多和像他爸爸那样的男人相处，向他们学习怎样做男人，他答应了。
我们的咨询持续了四个月，他发生了很大改变。现在他已经不在那家酒店上班，而是主动申请服兵役，现在已经离开了当地。他说，他要像他爸爸那样站起来做人，锻炼一下自己，而不总是唯唯诺诺。我很高兴他在改变，但我也提醒他，他也没必要变成另外一个人，怎样把握这个度是他需要摸索的。只要他遇到了问题，他还是可以到我这里寻求帮助。
秋天，多雨的季节，祝愿他能够一步步成长，最后达到他自己对自己的认可。
心理分析总是讨好和谄媚别人的人一般是自卑的，他们总觉得别人不能接纳自己，所以想尽招数对别人好，目的是为了给自己一片还能活命的天空。他们甚至没有自我，有的只是对别人的逢迎。这样的情况如果发生在男性身上，那么这个男性一般会表现得很女性化，好像女人面前的一个盆景，只会讨女性的欢心，却不能真正承担起责任；而在男人的世界，他们无疑被排斥。
咨询的过程也是帮助他们发现真我的过程，王先生一步步地从掩饰和讨好，逐渐走到说出真心话、学习做男人的地步，是相当不易的，这里面不仅有他的努力在起作用，还有他的痛苦。痛苦虽然给人带来不舒服的感觉，但也是人开始探索自己、改善自己的根本动因。王先生有很深的童年创伤，这使得他在心理成长的路上披荆斩棘，这种成长本身已经是他的一份男子汉宣言。
王先生的处境很尴尬，他不愿意改变可能也出于对生计的担心。但是成长是要付出代价的，要斩断自己的“获得性受益”，也就是问题行为给自己带来的好处，只有这样，人才能进步和成长。如果我在咨询中总是容忍他来讨好我，甚至鼓励他这种行为，那么他的获得性受益就不能消失，他就会一直维持问题行为模式，治疗就不能进步。所以，在治疗的过程中，痛苦是必需的。
在此也提醒天下的为人父母者，对待男孩不能简单地采取粗暴打骂的方式，也不能过分娇纵溺爱，更不能一个打一个拉，父母的教育方式对孩子长大成人后的生存态度会造成很大的影响，一定要慎之又慎！
心灵词典阻抗：是心理学中一个专业的词汇，指的是来访者由于各种原因不愿意成长和进步，宁可躺在痛苦里也要抵制咨询改变的进程。在心理学里，要允许来访者阻抗，但是要在适当的时候和他分析讨论阻抗的原因，并且最终破除阻抗，使咨询深入进行下去。
怎样处理与竞争对手的关系您在激烈的职场竞争中遇到过失败吗？当您遇到失败的时候，是否曾找过自己的原因？您是否也渴求在竞争中胜出的妙招？本篇针对处理职场竞争的苦恼，结合案例，讨论与对手竞争的方法。
