如何应对网络危机公关
1999年前后，公关公司一年最多处理少则四五起，多则十几起的危机事件。从2002年开始，网络社区、博客的发展使得几乎每周都有几起危机事件爆发。
互联网的推动力非常大，以前的传播渠道非常窄，也无法掌控，有了互联网之后我们可以很容易实现低成本传播。新机会来了，但是随之一个新的麻烦也来了。
对厂商来讲，互联网是把双刃剑，有互联网可以进行互动，但是网民逐渐成熟起来，对互联网的驾驭能力越来越强。网民不仅是潜在的消费者，也是潜在的批判者、评论人。他们已经由信息的分享者发展为传递者和制造者，每人都承担媒体人的作用，新时期的大字报时代也来临了。
过去，传统媒体当道，如果跟权威部门、媒体进行沟通，我们可能会把危机降到最小。但现在我们不知道出处在哪，也不知道跟谁沟通，这就带来了管理上的麻烦。尽管现在的网民已经比较成熟，也参与了许多政府方面事件的推动，但整体来讲还是比较年轻。
1.怎一个“删”字了得？
一般企业出现网络上的危机时，最想做的第一件事情就是“删”掉网页上的负面信息。负面信息来源有时是企业的客户的误解，或是竞争对手的恶意攻击，或是别的原因。以致造成在网络上搜索和企业相关的关键词时会出现少量或大量的负面信息，这些负面信息对企业的破坏力相当大。如何消除这些负面信息，让大众在搜索时找不到这些负面信息就变得很重要。那么怎样删除网页上的负面信息呢？
（1）用SEO技术压制负面信息，提高企业的产品美誉度。
负面信息排除的主要方法为搜索引擎优化的办法，即用SEO技术压制负面信息。通过优化正面信息的网页，提升他们的排名来达到挤掉负面信息网页的目的。在搜索某词时前几页找不到负面信息或稀释负面信息。比如优化某一个词，以达到前五页没有任何的负面信息。这种优化方法最常见也最可行。但如果有某条负面信息权重较高，排名较靠前时，就特别有难度。比如一个词的负面信息在前五页有二十条，通过优化的方法，达到了只剩一条负面信息。理论上是已经完成了90%多了，但如果这条负面信息仍然在第一位，仍然等于没做任何工作。这时需要提升50条正面信息一起超越第一条负面信息，这里的难度有多大可想而知。而如果第一条的负面信息是由一内行操纵，双方用的工作量技术含量一致的话，那基本上就没法超越了。运用SEO技术可以全面抑制、稀释不利的信息，减小负面信息传播给企业潜在客户的机率和范围，让企业的品牌损失降低到最小，同时SEO在优化过程中根据客户的要求发布的一些有利于企业的信息，可以扩大企业的正面影响力，提高企业的产品美誉度。
（2）委托网站管理员删除负面信息，见机行事转“危”为“安”。
针对每一条登有负面信息的网站进行公关活动。请求网站管理员删除负面信息。这种方法在于委托方提供多少公关费用及优化人员的公共关系如何了。
2.进行网络危机公关和名誉管理，从根本上解决问题。
虽然SEO是网络危机控管的有力手段，但毕竟不是治本的办法。即使不算马后炮，也只能算亡羊补牢。网络危机公关和名誉管理远远超出SEO的范围。
（1）加强自身产品和品牌建设，治标又治本。
首先要找出治标又治本的方法。在搜索引擎上压制负面评论，必然是在负面评论已经出现，甚至泛滥之后。危机和品牌管理要想做得好，关键不在危机与品牌管理本身，而在于产品、服务的质量及售后支援。满足了客户需求，没有被愚弄、被欺骗、被激怒的用户，自然就没有负面评论，这才是根本。
可能很多做SEO的人会接到企业的询问，希望删除和压制负面新闻。首先要调查的是这些负面新闻是否罪有应得，如果是的话，请加入制造负面新闻的行列，别把自己的时间、名声、良心与这样的企业葬送在一起。
（2）建立危机预警机制，及时扑灭危机之火。
做好网上危机公关还要有敏锐的网上信息搜索能力，在负面新闻刚出现时就能发现，并及时扑灭。负面新闻通常都是起始于论坛、博客等社会化网络。注重品牌及公关的企业就应该有专人负责在主要的社会化媒体、新闻门户以及搜索引擎上进行监测。
在这方面Google Alerts是一个非常好用的工具。用户在Google Alerts设定感兴趣的关键词，一旦关键词出现在网络上，Google就会通知我们。注册这个服务时，输入想监测的关键词，通常是公司名、品牌名、老板名字或者自己的名字。用户可以选择Email通知还是RSS订阅，还可以选择是监测博客、视频、新闻、普通网页，还是所有这些都同时监测。
Google一旦发现有包含指定关键词的内容，将以邮件或RSS进行通知。也就是说一旦网上有针对企业或个人的正面、负面评论，我们都会马上知道。雅虎和微软也有类似服务，名字也都叫Alerts。
很多社会化网站服务也提供类似关键词搜索的RSS种子供订阅。
发现负面新闻后要判断，是否该进行处理？怎样反应和处理？
任何一个公司和产品都会有负面评价，我们不可能满足所有人，所以负面评价也不一定必须处理。企业网络公关危机部门的人员应该有能力判断，哪些负面新闻和评论有星火燎原的能力和趋势，针对这些评论必须迅速采取行动，与发表评论的人联系，或发表澄清、反驳资料。
（3）增加企业的透明度，积极应对危机公关。
当危机真的已经发生了，企业如何应对呢？一般说来，首先是找出公关危机的根源，解决它，一旦解决后，任何话题也就失去了进一步炒作的机会了。在实际中，比如说有的消费者买了某个产品，出现问题，售后人员没解决好，于是他在网上批评，那很简单，企业给他解决好了。如果真的犯下了错误，那一定要通过合适的传播渠道，向网民承认错误。网民可以允许我们犯错误，但不能容忍我们对他们的欺骗。
然后是企业需要寻找一些合适的网络传播渠道，将事实的真相告诉大众，增加企业的透明度。在这里企业要学会放低姿态，以“柔”克刚，公关传播考虑的是如何影响“人”的心理，现代人特别是年轻人都有很强的自我意识，如果采用一种强势的宣传姿态去表达，会很容易激发他们的反感，反而放低姿态，会让他们产生一种心理优势，从而产生对企业或品牌的好感。要知道，网络不像传统媒体，它所产生的影响是传统媒体无法比拟的。
需要注意的是企业的公关执行必须要交给相关经验丰富的人去操作，实在找不到公关经验丰富的，那就找与客户打交道比较多的人，因为他们容易理解和明白对方心理。年龄最好大一点，因为年轻人通常比较心高气傲，不容易放下姿态。
（4）“吃一堑，长一智”，分散有效信息。
很多企业认为处理完网络危机之后就万事大吉了，其实在应对完危机公关之后，很多相关信息的处理也不容怠慢。在网络危机解决后，企业要通过各种网络媒体让这些信息分散在互联网上，这样可以在将来网民借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆的负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情，“吃一堑，长一智”，只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。
左手献鲜花，右手埋地雷
在论坛里、个人博客里，任何人可以合理合法地说任何想说的话，并且有越来越多的人依赖通过网络社区来说话。比如对某项政策规定的抱怨、对某个明星不友好言论的质疑、对某个商家服务的不满、对某个产品的不认可。如果无人理会他们的询问，无人关怀他们的心声，无人引导他们的质疑，那么你将看到的结果是那些原本微小的声音会在瞬间演变成集群的谩骂甚至诋毁。一个不小心，你就被动地面临一场品牌危机，被虚拟世界里的“不友好”扯碎外衣，裸奔在众人的辱骂谴责中。
例如学生小王购买了一款名牌手机产品。但是使用后对于产品特性有疑问，于是求救网络社区，在社区里发现，原来与他有同样困惑的远远不止他一人，但是长久得不到回复，他开始对此品牌手机产生信任危机，于是，他开始告诫周围同学、朋友不要购买这款手机，并在网络社区发布他的真实感受。
这种负面影响一定是该手机企业不愿看到的，也许不是企业不重视消费者，而是企业不了解在网络社区里消费者的需求，因此误会产生了，企业无形中受到了损失。
如果说互联网是个江湖，是江湖就会风声再起，血雨腥风。如今，因为网络公关的盛行，江湖又开始变得不再平静。巧用网络危机公关，把握好这把双刃剑，能起到意想不到的效果。
有一年轻大学毕业生一年前在北京开了一家广告公司，专门从事网络公关。公司规模不大，加上他才4人，但“下线”却有上千人，这些下线分布在各个论坛、博客、视频网站、门户等在内的几乎所有互联网渠道。
在年轻人的指挥下，他们有组织地针对某一品牌或产品在各大论坛不断发帖、拍帖、回帖，口水横飞、马屁不断。其目的只有一个，制造舆论漩涡，为此事件推波助澜，吸引人们对某品牌的关注。“比我大的网络公关公司目前在北京就至少有上百家，但我可以轻易掐住网民的喉咙，让他们发出我想要的声音。”
在奥运期间，他们利用网络公关帮很多奥运赞助品牌商进行品牌营销，并取得很好的效果。
网络危机公关是一个双刃剑，既可以使一个企业名誉扫地，也可以转危为安，化危为机，关键是看各个企业怎样去把握。左手鲜花，右手地雷，用好了都是利器。
