［三］
销售人员：“这可不好说，您自己看准了再买吧！ ”
［四］
销售人员（立即打断）：“不可能，这些功能和指标都是国家验证的，怎么会是假的？”
［五］
销售人员（立即打断）：“我们的产品可不是这样，不信你看我们的认证证书！”
［六］
销售人员：“那都是过去的事了，您现在去打听打听，哪个产品还这样……”
【点评分析】
第一个案例话说得太满，可能会留下后患。
第二个案例没有正面回答顾客的问题，难以令顾客放心。
第三个案例等于承认产品质量不好，打击顾客的信心。
第四个案例中，立即打断是不对的。一个有着专业素质的销售人员，更应该善于倾听顾客的意见和想法，无论其说法对错，都不要当面指出，要维护顾客的自尊心，自尊心受到打击的顾客很难产生购买决定。
第五个案例其错误不仅是立即打断，关键是反驳的话应从行业整体的角度。因为顾客的疑虑是针对整个行业的，如果销售人员只澄清自身产品清白，其实并不能打消顾客的疑虑。
第六个案例其语气使顾客相当不舒服，会由此导致顾客丧失对销售人员的好感，从而转移到竞品专柜采购。
【方式和策略】
随着人们生活水平的不断提高，电饭煲、微波炉、电暖气、电磁炉、豆浆机、电熨斗等小家电受到人们的热烈欢迎，在老百姓的日常生活中扮演着非常重要的角色。但是，这些小家电的质量良莠不齐，质量安全和售后服务两大难题一直困扰着消费者，成为消费者选购小家电的一大心病。
顾客询问“这种小家电质量可靠吗”，说明顾客对产品的功能、价格等方面已经比较满意，但是对产品的质量和售后服务还是不放心。在这种情况下，顾客最需要的就是销售人员对于产品的质量和售后服务的保证，只要能提供有效的证据证明厂家能保障产品的质量，顾客就了有购买的信心，生意就自然水到渠成了。另外，销售人员在纠正顾客错误观念时一定要把握说话的时机，既不能一味倾听，更不能因急于纠正而造成与顾客的对立。对立一旦产生，销售人员就不易再夺回沟通的主动权了，而对立的情绪也会使顾客对你的一切话听起来都产生反感。
正确的做法是：
第一步，不要立即指出顾客的错误，反而要继续提示顾客将他知道的情况说出来，做出大家一起交流意见和想法的姿态。
第二步，不能一味的倾听，还要善于控制话语权。引导双方交流的话题和方向，这样才能够有效推销和介绍自身产品及其优势，最终实现成交。比如可以这样，等到顾客说完或告一段落后，销售人员即可用委婉的语言告知顾客，这种情况在以前确实存在，自己也听说过。不过这几年技术进步，产品成熟，产品的性能大大提升了。
第三步，特别要提醒顾客，像我们这样的大企业，所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的。如果有相关的证明材料，可以给顾客看。同时声明，如果没有这些质量保证，卖场方面根本不会允许进场，用卖场的信誉捆绑本品的信誉。
第四步，告诉顾客现在购买的实惠和好处，比如公司正在举行促销活动，正是购买产品的好机会，不仅价格优惠，还有好礼相送。
做好以上四步不仅能扭转顾客对产品的错误认识，更能在不失主动的前提下，化解问题，促成交易。
一个需要着重说明的解说技巧是，在面对顾客不符合事实的异议，销售人员应多使用“请”、“谢谢”这样的字眼。其效果在于即使你反驳了顾客的意见，但你满足了他们的自尊心，他们也会保持愉快的心情，心甘情愿地接受你的建议。
例如：
1．销售人员：“小姐，您放心！我们专门生产X X都十几年了，取得的技术专利就有几十项，产品质量是有口皆碑的啊！而且经过这么多年的发展，我们已经建立了完善的售后维修服务体系，您看说明书后面专门附录了全国各地的维修地址和电话，绝对让您没有后顾之忧！您自己看一下吧？”
2．销售人员：“大叔，您放心！买我们的产品，质量绝对是有保障的！您也知道我们除了生产小家电，还生产彩电、冰箱等大家电，像我们这样的知名品牌，重视质量比我们的生命更重要！至于售后服务，我们除了建立完善的售后维修服务体系外，还专门开通24小时免费售后服务热线，您在使用的过程中无论遇到什么问题，我们的客服专员都可以在第一时间为您提供帮助。您就放心吧！”
3．销售人员：“先生，您放心，我们品牌的小家电产品一直都是专门出口的，只是这两年出口形势比较严峻，所以才加大了内销的力度。您也知道出口产品的质量要求最严格了，质量绝对有保证。而且我们实行7天无条件退换，1年保修。您就放心选购吧！”
4．销售人员（倾听，待顾客道出原委）：“这种情况在以前确实存在，我也听说过。不过请您放心，这几年技术进步、产品更新换代，产品的成熟度大大提升了，已经不存在您说的情况了，这个您应该放心。现在产品竞争的是技术含量和外观款型，比如这一款（用产品和相关材料印证自己的说法）……现在我们正在举行促销活动，不仅价格优惠，还有好礼相送，正是购买的好机会。”
5．销售人员：“谢谢您说出了心里话。其实像我们这样的品牌企业，本来就是行业的领导者，在质量和性能上您尽可放心。我这里有几年来的顾客联系方式，如果您需要可以打电话问一问他们的使用情况（把相应资料拿出来）。您家住哪儿，我可以给您提供距离比较近的顾客……（把相关顾客联系方式交给顾客）。”
6．销售人员：“这个顾虑您不该有。能进入我们这个卖场的产品，都是经过商家选择认可的。如果存在问题根本就没有资格进场。卖场是不会拿自己的信誉去换几个柜台费。能进这个卖场的产品，在质量上都必须是得到3C认证的，这是最基本的门槛。”
【专家建议】
在顾客对小家电质量心存疑虑时，销售人员可使用以下具体表现证明产品质量是有保障的：
1．各种技术专利、质量检测证明。
2．低于同类产品的返修率。
3．完善的售后维修服务体系。
4．提供24小时免费售后服务热线。
七类顾客拒绝的应对策略
【场景】
销售人员：“先生您好！欢迎光临XX家电商城！请看看我们最新推出的热水器吧！这是昨天刚刚上市的最新款……”
顾客：“对不起，不需要，也没兴趣。”
【点评分析】
正如场景中的销售人员一样，当他面带热情，向顾客推销或介绍新的产品时，顾客却冷冰冰地以各种方式拒绝了他，对于大部分销售人员来说这是家常便饭，很多销售人员更认为顾客拒绝是因为真的不需要，其实，这是销售人员没有仔细分析顾客各种拒绝方式背后所隐藏的真实原因。
【方式和策略】
在家电销售中遭到拒绝，对于每一个销售人员来说都是稀松平常的事情。诚然，被拒绝不只是心里不好受，还与经济收入直接挂钩，但你想过顾客为什么拒绝你吗？顾客是不是真的不需要你推荐的产品呢？大量的事实证明，在拒绝你的顾客中，只有20%左右的顾客确实是真的不需要你推荐的产品，而剩下的80%则是另有想法，弄懂这些顾客的想法，将会大大提升你的销售业绩。
其实常见的顾客拒绝方式有七种，我们一一分析如下：
1．顾客说没兴趣，不需要
顾客说没兴趣、不需要是销售人员听到的最多的拒绝语言，因为这几乎是顾客的口头禅。但这个口头禅恰恰又是销售人员让顾客养成的，因为大部分销售人员喜欢一来就推销产品。对于来路不明、不熟悉的人和产品，顾客的第一反应肯定是不信任，所以很自然地就以没兴趣、不需要为由拒绝了。建立信任是销售的核心所在，无法赢得信任就无法进行销售，没有信任的话你说得越精彩，顾客的心理防御就会越强。特别是诓骗虚假之词更是少用为好，因为在成交之前，顾客对你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。
所以，避免此类拒绝最好的方式就是在最开始的时候尽一切可能增加和坚定顾客的信任度。无论是产品的质量，个人的态度、举止、形象都要让人觉得可靠。
2.顾客说我现在很忙，以后再说吧
这种拒绝虽然出于好意，却让人很难琢磨。有的是真的很忙，但大多数时候只是一个很温柔的拒绝，不知道的人可能还会误以为自己以后还有机会呢。对于这种拒绝，我们可以这么说：“我知道，时间对于每个人来说都是非常宝贵的。这样吧，为了节约时间，我们只花两分钟来谈谈这件事情。如果两分钟之后，您不感兴趣，我立即出去，再也不打扰您了，可以吗？”
3.顾客说我们现在还没有这个需求
社会在变化，需求也在不断地变化。今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，不代表永远不需要。所以有些需求是潜在的，关键在于你是否能唤醒他沉睡的购买欲望。有时候经常会存在这样一种状况，当你被人以“我们现在还没有这个需求”拒绝之后，第二天却发现这个顾客竟然在另外一家公司购买了同样的产品。
心理学家在分析一个人是否购买某一商品时，得出了这么一个结论：人们的购买动机通常有两个，一个是购买时这个产品能给自己带来怎样的快乐享受；另一个是如果不购买自己会遭受怎样的损失和痛苦。将这两个动机攻破了，顾客的拒绝碉堡也就自然攻破了。
4.顾客说我们平时我们喜欢在另一家商店购买这种产品
当顾客告诉销售人员“我们平时我们喜欢在另一家商店购买这种产品”，这往往是真实的情况。但这并不意味着销售人员就完全没有机会了，恰恰相反，销售人员还有很多的机会。因为当顾客正在使用其他供应商提供的某一产品时，正好说明这个顾客已经认可了这个产品。这样就不用我们的销售员花时间来反复陈述某一产品能给顾客带来怎样的好处，而只需很巧妙地告诉顾客自己的产品与顾客正在使用的产品存在哪些差异，而这些差异又会给他带来怎样的好处，最后让顾客自己去权衡。一家企业在考虑与谁合作的时候，考虑最多的还是利益。如果销售人员非常自信自己的产品较之顾客正在使用的产品更有优势的话，那么自己就随时有机会取代顾客现有的供应商。
5.顾客说你们都是骗子
当顾客说这句话的时候，销售员也别先恼，这说明顾客曾经受到过伤害。一朝被蛇咬，十年怕井绳，曾经的阴影让他们太刻骨铭心了。如果这个心结不打开的话，想把类似的产品销售给他几乎是不可能的事情。但是这并不等于这个顾客不需要此类产品。在这种情况下，销售人员可以试着和他一起找原因，如果是销售人员的原因，就真诚地向顾客道歉，必要时适当补偿对方的损失。只要对方的心结打开了，生意也就可以继续了。
6.顾客说你们的产品没什么效果
顾客这么说的话，实际上已经否定了销售人员的产品，并将此类销售打入“黑名单”。这个问题有些棘手。销售人员必须站在顾客的立场考虑问题，在第一时间内承认错误，并积极地寻找问题的根源。让顾客明白自己的公司已经今非昔比，过去的不代表现在，并想办法解决这个问题。
7.顾客说你们的价格太高了
顾客说这样的话，严格来说还谈不上是一种拒绝，这实际上是一种积极的信号。因为这意味着在顾客的眼里，除了“价格太高”之外，顾客实际上已经接受了除这个因素之外的其他各个方面。
这个时候，立即与顾客争辩或者一味降价都是十分不理智的。销售人员需要及时告诉顾客自己会马上与领导商量，尽量争取给一个优惠的价格，但暗示有困难。等再次与顾客联系的时候，再告诉顾客降价的结果来之不易。降价的幅度不需要太大，但要让顾客感觉到利润的空间真的很小，销售方已经到了没有钱赚的边缘。或者询问顾客与哪类产品比较后才觉得价格高，因为有很多顾客经常拿不出同一个档次的产品进行比较。通过比较，让顾客明白一分钱一分货的道理，最终愿意为高质量的产品和服务多付一些钱。
【专家建议】
顾客拒绝你的推荐，并不一定意味着顾客真的不需要你的产品，很多时候，你要多分析顾客拒绝的原因并找出应对策略，就能大大提升你的销售业绩。
