另外，在与顾客沟通中，如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明。
三、信函投诉
1、如果是店员收到顾客的投诉信，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。
2、通知顾客已收到信函，以表示店铺的诚恳态度和解决问题的意愿。如来信没联系电话，请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
3、如用信件处理时，应注意措辞，一定要恭敬有礼，不得有错字、漏字。先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。
4、如果由消费者协会移转的投诉信件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
四、网络投诉
对于消费者来说，传统、官方的途径成本可能较高，就用了网络投诉。网络的特点不同于传统的媒体，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。因此商家要注意网络这种新型媒体的力量。
应对网络投诉时，商家应该做到及时有效的处理，最好能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态，而是要发自内心地去处理好事情。
总之，无论顾客是以哪个方式进行投诉，受理人都要谨慎使用应对的措辞，避免导致顾客再次不满。最好让店铺人员知晓并了解每一位提出投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
297.根据不同投诉原因的应对技巧
顾客对商品或服务质量极度不满时，会到服务中心进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时，我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。
由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。
一、 服务质量导致的投诉
1、接待方面的投诉
售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商家应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清楚后，根据具体细节，做出处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答复。
2、待客态度不当时
督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。
3、顾客误会店员
如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激商家的亲切。
二、产品质量引发的投诉
1、商品质量问题
如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。
2、处理商品不当造成投诉时
由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，作为补救方法。
总之，不管由于引起投诉的原因是什么，客服人员在接到投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，尽快了顾客的投诉原因，从而做出有针对性补救措施。
298.处理顾客异议的技巧及系统
无论一线销售人员还是管理人员，或是负责客户服务的专职人员，在处理顾客异议时，其目的都是相同的，那就是使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，在情绪上让顾客觉得受到尊重。
顾客对产品或服务发出异议时，难免会带着不良的情绪。为了舒缓顾客的负面心理，使其心平气与我们进行沟通。我们要掌握一定的技巧与方法，可以较为妥善地解决顾客的异议。以下是几种较为适用的技巧：
一、 平息顾客情绪
要想平息顾客情绪，我们应该让顾客把想说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以使顾客的心情逐渐地平静。如中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。
二、巧妙使用肢体语言
在倾听异议时，我们应以专注的眼神或点头来回应顾客，以表示自己在认真的倾听，让顾客觉得受到了重视。同时要注意观察顾客在述说时的各种情绪和态度，以此决定接下来的应对方式。
三、记下顾客的意见
在倾听的同时，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。这样，不仅有利于我们更有针对地向顾客解释异议，而且可以显示出对顾客反映的情况的重视，也是我们表达真诚的一种方式。
通过以上几点，只能较为妥善地解决顾客主动提出的异议，但多数顾客对商家提供的产品或服务不满意时，并不主动提出异议，只是把目光放到别的商家那里。 因此，如果店铺经营者想把生意做大做强，就要主动去关注顾客的对服务的满意程度，并及时给予处理，从而提高顾客忠诚度。
要想主动解决这个问题，商家最好设置专门的异议处理系统。并对顾客异议处理系统进行系统规划：
1、建立受理顾客异议的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等等；
2、制定顾客异议的各种详细处理准则；
3、提高服务人员的素质，可以通过教育与训练，不断提高店铺服务人员处理顾客投诉意见的能力；
4、及时通报处理顾客异议的结果，对有关责任人员做出相应的处理。
299.在第一时间处理顾客的异议
商家在处理顾客异议时，要在第一时间给予处理。及时处理可能获得顾客理解。如果商家一味拖延或者应付，将更不利于对异议的处理，而且时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。
因此，商家在处理顾客异议时，一定要及时给予解释说明，立即处理。不可推脱责任或找借口托辞。那么商家如何才能做到在第一时间处理顾客的异议，让顾客满意而去。
一、 及时倾听
当顾客对产品或服务表示异议时，店员要及时倾听，让顾客充分表达出不满或异议的原因。
二、及时回应
在倾听顾客异议时，及时给出回应，表示出认可或理解。并且在行动上也应该让顾客明显地觉察到。如店员可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者耐心解释原因，说明情况。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
三、及时行动
商家弄清异议原因后，应及时化解异议。并收集顾客对商品的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客的抱怨与投诉。
四、及时汇报
对店员来说，如果确实遇到化解不了的异议，可以先向顾客表示歉意，并向上级主管汇报。
五、及时反馈
如果顾客的异议未能及时解决，商家应该及时向顾客反馈处理的进度或者结果。让处理过程透明化。
六、及时回访
化解异议后，商家应以电话的或上门的形式回访顾客，调查其满意度。顺便告知顾客，店铺新到的产品及优惠活动，这样，为店铺又做推广与宣传。
总之，面对顾客的异议，我们只有本着及时的原则来地处理，积极主动的与顾客沟通，找到问题的根源，并在第一时间内给出顾客满意的答复，才能更有效地留住顾客，提高其忠诚度，做大做强我们的店铺生意。
300.解决投诉问题必须重视顾客的抱怨
对于商家来说，千万不可轻视客户的抱怨。正是因为有了异议的声音，才能体现出的我们在工作中的不足，然后听从顾客建议并加以改进，只有这样才使我们的企业更充满活力，更适应社会。
尤其是解决投诉问题必须重视顾客的抱怨，从抱怨的声音中才能发现顾客为什么不满意，更利于妥善处理投诉问题。
在实际工作中，要想有效解决投诉问题，最好从以下几个方面来关注顾客的抱怨，以听出话外之音，确定顾客的想法。
一、让他发泄
平息投诉者的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，让他讲，让他把胸中的怒气发泄出来。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。
二、耐心地倾听
学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。耐心地倾听顾客的讲述，并向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象。以获得顾客从态度上的认可。
三、认可顾客
等顾客平静下来来，不说了。你要回应对方，不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。
四、自我道歉
一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
五、更换商品
如果顾客投诉的是商品质量问题，千万不可把顾客投诉的商品二次还给顾客。这样会给带给顾客商家在应付他。因此，最好给顾客及时更换新的产品。
六、必须留下顾客的联系方式
如果顾客投诉的问题，当场不能妥善解决，必须留下顾客的联系方式。以表示对其投诉的重视，也便于以后联系顾客或者回访，调查对处理结果的满意度。
七、让顾客了解进度
处理投诉问题时，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的延长。这样也可以减少顾客因对处理慢而产生的再次抱怨。
投诉处理是否妥善，会直接影响顾客对商家的满意度。因此，我们在处理顾客投诉时，应多听听抱怨的声音。只有发现问题的根源，才能更有效地处理投诉的问题。
