顾客忠诚是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。对于任何企业而言，只有让顾客满意，企业才能生存。只有满意的顾客持续产生购买行为，成为忠诚顾客，企业才能持续发展。
企业向市场提供的产品，是由核心产品、形式产品和延伸产品三个层次构成的。核心产品体现顾客对产品的实质性要求，即产品的基本效用和利益；形式产品是落实核心产品的载体，包括式样、包装、商标、品牌等；延伸产品是核心产品有效使用的保证，包括咨询、安装、调试、维修等服务工作。
在企业意识中，任何产品的核心产品，即产品的基本效用与利益永远是放在第一位的。因此，企业不惜投入人力、物力和财力，关注技术革新、产品的制造过程和质量保证。随着产品的同质化，差异在缩小，企业逐步注重包装、特色、式样、商标等形式产品的价值，随后才开始注重品牌、企业形象、服务等形式产品能量的发挥。
从顾客角度看产品，会发现顾客对产品概念的认识是相反的。顾客在选购一种产品时，首先根据企业文化和品牌、形象来判断是否选购，如果他对某一企业或品牌印象不好，将在这里放弃选择。在购买过程中顾客又受到服务人员的态度、服务内容、包装等因素决定购买与否，如果不满意，将放弃选择。在产品购买完成后，顾客才能在使用过程中感觉该产品的性能、质量等。
从市场价值链分析一名顾客如何成为忠诚顾客，可以得出这样的过程：
·顾客购买商品或服务；
·使用后对商品及服务感到满意；
·对企业形象有好的评价，对售后服务感到满意，从媒体持续接受有关该企业的正面信息；
·产生持续购买行为并成为忠诚顾客；
·向外宣传，建立口碑，扩大顾客群。
可见，文化价值在顾客对产品或服务的购买决策中起着关键性的作用。商品销售到哪里，就把企业文化扩散到哪里，企业文化对服务管理和服务人员的素质又起着主导作用，当顾客购买某种商品或服务后，对产品文化不满意或对服务文化不满意，或者媒体对该企业有负面报道时，顾客的感受就会弱化，持续购买频率就会降低，顾客甚至会悄悄走开。因此，这些过程对于能否将顾客发展为忠诚顾客起着关键性作用。
如果要分析顾客的忠诚度，应考虑以下因素：
一是顾客的关注度。顾客对某品牌越关注，则购买该品牌的概率越高。有的顾客对同类产品的各品牌都保持关注，在购买时有很大的选择空间；有的顾客不总是购买单一品牌的产品，他们在一系列类似品牌中挑来挑去，这类顾客是企业应特别注意的，可以采取适当措施提高他们的忠诚度。
二是品牌大小。品牌的规格越大，顾客购买的可能性越大，行为的忠诚度越高。这一因素在以前往往为企业策划者和市场分析家们所忽略。
三是价格敏感度。决定顾客购买选择的产品价格并不如我们想象中的那样是惟一的。顾客总是自觉不自觉地将某一品牌的产品价格分为常价和购买时点价格。顾客以某一品牌产品的通常的一般的价格决定是否将其列入候选名单，以购买时点的价格决定实际购买哪个产品。
企业在基于以上因素的考察后，可以将顾客进行分类。
高度忠诚者：重复购买概率在50%以上的顾客；
中度忠诚者：重复购买概率在10%～50%之间的顾客；
低度忠诚者：重复购买概率在10%以下的顾客。
一般来说，平均品牌的高、中、低度忠诚者占顾客总数的比例分别为10%、14%、7496.从动态的观点来看，某一品牌能否长期占有并不断提高其市场份额，不仅与其高度忠诚者密切相关，而且还取决于企业能否把低度忠诚者转化为高度忠诚者。
显然，对于大多数品牌来说，若其高度忠诚者相对较高，而中度和低度忠诚者相对较低，说明已经建立了鲜明、独特的品牌个性，并获得了多数消费者的认同，因而必定具有良好的市场发展前景和抗竞争冲击的能力。若高度忠诚者远远小于中度和低度忠诚者，说明品牌使用者并未对该品牌产生认同感，即使企业风光一时，但市场地位非常脆弱，会对今后的竞争、壮大产生严重的不利影响，这也是我国众多企业在国外品牌冲击下落马的原因之一。
一个健康的品牌必须拥有较高比例的品牌高度忠诚者，他们会持久忠诚、长久关心和持续购买这一品牌，并已经成为他们生活不可缺少的一部分。因此，他们才是真正的上帝。维持他们的忠诚度，品牌必然能保持甚至不断提供市场份额，成为市场中的常青树。但健康品牌不仅要维持品牌高度忠诚者，而且要尽力挖掘品牌中、低度忠诚者，将其发展为品牌高度忠诚者。惟有如此，才能使品牌不断壮大。
