在一家百货公司受理顾客提出抱怨的柜台前，许多女士排着长长的队伍，争着向柜台后的那位年轻女郎诉说她们所遭遇的困难，以及这家公司不对的地方。在这些投诉的妇女中，有的十分愤怒且蛮不讲理，有的甚至讲出很难听的话。柜台后的这位年轻小姐一一接待了这些愤怒而不满的妇女，但丝毫未表现出任何的憎恶。她脸上带着微笑，指导这些妇女们前往相应的部门，她的态度优雅而镇静，拿破仑·希尔对她的自制修养非常惊讶。
站在那位年轻小姐背后的是另一位年轻女郎，她在一些纸条上写下一些字，然后把纸条交给站在前面的那位女郎。这些纸条很简要地记下了妇女们抱怨的内容，但省略了这些妇女原有的尖酸而愤怒的话语。
原来，站在柜台后面，面带微笑聆听顾客抱怨的这位年轻女郎是位聋子。她的助手通过纸条把所有必要的事实告诉她。
拿破仑·希尔对这种安排十分感兴趣，于是便去访问这家百货公司的经理。他告诉拿破仑·希尔，他之所以挑选一名耳聋的女郎担任公司中最艰难而又最重要的一项工作，主要是因为他一直找不到其他具有足够自制力的人来担任这项工作。
拿破仑·希尔站在那儿观看那群排成长队的妇女，并且发现，柜台后面那位年轻女郎脸上亲切的微笑，对这些愤怒的妇女产生了良好的影响。她们来到她面前时，个个像是咆哮怒吼的野狼，但当她们离开时，个个却像是温顺的绵羊。事实上，她们之中的某些人离开时，脸上甚至露出羞涩的神情，因为这位年轻女郎的“自制”已使她们对自己的行为感到惭愧。
如果我们还能听见，那就继续聆听，如果觉得没有听的必要，那就只需微笑就可以了。微笑永远是最好的交流工具。
宽恕人家所不能宽恕的，是一种高尚的行为。
——莎士比亚
