计谋精解
“态度决定一切”。在服务行业中，良好的“态度”更是一种重要的服务因素，其本身具有价值，同时也为企业带来了效益。
微笑作为无言的服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的服务形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。可以说：服务态度溢温柔，微笑之间百利生。
理论透析
△优值的服务从微笑开始
在商业推销中，如何打动顾客这个“上帝”，是一门艺术。打动人心的最佳方式，是从微笑开始，然后跟他谈论他最感兴趣的、最喜爱的事物，即投其所好。如此，顺利和成功就会光顾你的“说别人喜欢听的话，双方都会有收获”。态度决定一切，同样也会决定服务的质量和营销的效果。
亲切的微笑具有征服一切的巨大魅力。实际上这也是一种沟通，是在营销中以积极的态度寻求买卖双方的利益共同点，是联结公司和顾客的桥梁，是促使其联姻的“红娘”，是调动你的知识、才能的优势，是运用你真诚的态度，让消费者高高兴兴，舒舒服服地为商品掏钱的有效技巧。
有一位美国的老妇人向史蒂夫·哈维推销保险业务，她以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的“武装”，使他成为一个“心甘情愿的受害者”。这位推销员带来了一份全年的哈维的杂志《希尔的黄金定律》，滔滔不绝地谈她读杂志的感受，赞誉他“所从事的是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作。”她的迷人谈话让顾客迷惑了45分钟，直到访问的最后3分钟，才巧妙地介绍自己推销的保险长处。就这样，老妇人以“投其所好”法打动了“上帝”，做成了预定购买保险金额5倍的保险业务。
面包商杜维诺一直试着将面包卖给纽约某家饭店。他在连续4年内，经常打电话给饭店经理，参加该经理的社交聚会，甚至在饭店订个房间，住在那里从事推销，结果都失败了。杜维诺在研究过为人处世后，改变了策略，决定找到经理的“兴奋点”。他打听到经理是“美国旅馆招待员”组织的一员，而且还当选为该组织和“国际招待者协会”的主席。于是，杜维诺再次见到经理时，与真诚的态度和友善的微笑，首先和他说起他的招待者协会，此举一下子就打开了经理的话匣子，反应异乎寻常，语调充满激情、热忱，“协会”显然是他的“生命之焰”、精神之柱。经理在面包商离开办公室之前，“卖”给了他一张协会的会员证，杜维诺只字未谈面包销售之事，几天后，饭店主动打电话要他们送面包样品去。4年努力未成，一朝交谈得手，全在于“态度决定一切”。
推销商品若单刀直入，“竹筒倒豆子——直来直去”，显然难以奏效；反之，若要搞点曲里拐弯，运用曲径通幽、渐入佳境的手法，往往会达到预期的目的，这种欲擒故纵，曲线取胜的手法，就是微笑的投其所好。
当然，这不能狡诈，更不是坑蒙拐骗，它是态度真诚的一种表现形式，它需要动一动脑筋，讲一点“策略”，变一点手腕，是心智机能的调动和营销人员自身素质的提高。
在经营、推销活动中，既要知彼（了解对方所好），又要知己（提高自身素质和推销技能），同时再加上魅力无穷的微笑，就能赢得顾客心甘情愿地解囊，在生意场上纵横捭阖而不衰，百战不殆而兴旺。
△微笑是一种无言的服务
微笑作为无言的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的服务形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。
微笑是扣人心弦的最美好的语言，微笑，人皆会之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体，笑出魅力，却非易事。
有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，午饭也未及吃，加上旅途中的其它不顺当，全团人员就像一只快要爆炸的“火药桶”，大有一触即发之势。
接待他们的是一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动，友善的微笑自不待言。他立即送他们去宾馆用午餐，并要求餐厅尽量把菜肴做得精美可口一些，因为他知道法国人对吃非常讲究，所以下决心要让客人吃好，休息好。
热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”到“少云”。翻译导游人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明，愿直接与市民接触的两大特点，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。
经过一番努力，法国客人转怒为喜。临别时，客人说，尽管此前有不愉快的小插曲，但上海之行总体上很满意。在此转变过程中，导游的微笑起了至关重要的作用，他使客人们如沐春风，感受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。
微笑并不是什么时候都能产生好效果，有时反而会被理解为嘲笑、讥笑。下面这则例子则说明了微笑一定要注意场合、时机。
某日，华灯初上，一家酒店的餐厅内很多客人正在用餐，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时有一桌宴席中的某客人见到服务员端上来一盆炒鳝糊，便率先尝一口，岂不知胡椒粉撒得太多了，辣得无法入口，他向全桌的客人说：“请大家慢用，我建议把服务员找来，另外换一盆。”可是，此时另一位客人已经把食匙中的炒鳝糊吃下去了。当服务员过来时，那位客人辣得一连打了四五个喷嚏！客人都还没开口，那服务员禁不住掩口笑起来，这下子惹起了打喷嚏客人的反感。
本例中的服务员掩口而笑，是不尊重客人的表现，等于嘲笑客人的“狼狈相”，遭到客人反感是在情理之中的，该笑的时候不笑，那是不对的，不该笑的时候却笑了，同样也是错误的。
如今，在日趋激烈的市场竞争中，竞争已经不仅仅集中在硬件上了，更多地集中在软件——服务上，谁能赢得客人的心，谁就能成为竞争中的胜利者，因有没有真诚，会不会微笑，对打好服务这一仗是至关重要的。
在当今物质过剩时代，有大批的商品供顾客选择，顾客在购买一件商品时，往往经过多个步骤：首先他们收集商品的信息，而后是比较同类商品，再可能就是参考相关群体的意见，最后才决定购买与否。因此在推销中，店员应当充分了解这一点，巧妙地迎合顾客的意愿，以真诚的态度和温柔的微笑争取打动顾客迎合他的心理需要，如此才是一种卓有成效的营销服务。
有经验的店员在多次接待顾客后，会很容易地掌握这一点。比如当顾客走近柜台时，便能很快地判断他需要某种商品，这时很礼貌地取下商品询问对方是不是需要它，这样对于某些只想看看商品的顾客来说，正好满足其心愿，如果顾客对它不太满意，这时可以介绍其他同类商品。这样，即使顾客当时没有买下商品，但当他决定买时，他很可能会走向你的柜台，因为你的服务使他感到满意。
另外，在销售中，可以多用一些询问的语句，比如，“这件您觉得怎么样？”或“您以前买的商品使用起来感觉如何？”等等，这样可以尽可能地多让顾客发言，然后从他的言语中发现他是抱一种什么样的心态来购买商品的，这对迎合其意愿是一个前提条件。
要迎合顾客，使其对所提供的服务感到满意，从宏观方面讲，还应当充分了解市场营销环境，只有对其进行充分的调查之后，才能确定销售的目标，以便迎合顾客的喜好。关于市场的调查，经理可以从自己已固定的批发商或直接从厂家获得市场调查报告，根据消费者对众多类型商品的不同反映，定出自己的销售目标，并及时地传达给每位店员，让他们做到心中有数，以免盲目推销。因为在物质过剩时代，商品堆积是常有的事，就是零售商也无法解决它，要将众多的商品都推销出去是难以办到的，因此确定销售目标对迎合顾客是非常必要的。
作为经理，要使店员能够很好地迎合顾客的意念，首先应该有充分的市场调查，确定正确的目标商品，这样才能使店员在促销过程中掌握确切的方向，以减少不必要的盲目推销。
不可忽视的一个重点，即是常保持热情的态度和充满柔情友善的微笑，这也是成功的秘诀之一。有些店员在介绍和推销商品时很热情，他们会滔滔不绝地介绍商品如何如何好，但有时，当发现顾客根本不是来购买东西时，却改变了先前的态度，使顾客陷入难堪，其实，这种做法是非常不明智的。虽然顾客此时不买，但如果需要的时候，也许他因为你的热情，会再次走进小店，这点常识性的东西是很容易理解的，更何况，如果当他对小店的推销感到确实满意时，还有将它购买下来的可能。
在当今物质过剩的竞争时代，热情就是竞争的一种强有力的手段，这是每位营销人员都应当了解的。
对待前来抱怨的顾客的方法是不但要善待，而且，要用推销时同样的热情去满足他们的需求，这才是合理的做法。
接待顾客的方法及其需注意的要点，每个销售人员都是应该必备的，对于销售经理来说，平时，很重要的工作也就是培养店员的这些素质。只有这样，才能增加你的利润。
案例与评析
案例1：笑脸相迎退货客
阜阳商厦地处偏街背巷，又是1998才建起的新店，虽无天独厚的条件，却引来了千千万万的顾客，生意十分红火。开仅两年，经济效益跻身于全省十大零售商店之列，1992年头个月，实现销售额3113万元，创利税160.8万元，均比上同期增长62%。
商厦的兴旺，既凝结着全体职工的辛劳，也表现出总经理玉华的智谋。仅就接待退货顾客而言，闻玉华的见解就胜人筹。商厦经营的商品两万多种，谁能保证不出一点问题？商的顾客成千上万，谁敢说没有人找回头账？为了攻克难点，树良好的企业形象，闻总经理郑重其事地宣布：全体员工不仅笑脸相迎购货客，而且要笑脸相迎退货客。
在闻玉华的主持下，商厦总经理室制定出一整套关于退换商品的规章制度，重申坚决执行有关商品“三包”的规定。在每个售货柜组，在总经理室，都设置了一本特殊的登记簿，专门记录退换商品事宜。在接待退货顾客方面，商厦坚持了改“等”为“迎”的方针，专门配备了两名售后服务回访员，一得信息，立即登门，调查处理。两年多来，可以说每一位退货客，都受到了热情礼貌的接待；2600多件投诉，得到妥善处理，件件有着落。
这家商厦不单是笑迎退货客，而且尽力避免出现退货。和商厦打交道的生产厂家很多，有些厂家不免感到与商厦做生意条件苛刻。的确，商厦的进货关把得很严：“三无”商品闯不进，不是优质产品也难进，不负责“三包”的商品也不容易进。严格把关，使商厦荣获了“无假冒伪劣商品商店”的奖牌，赢得了消费者的信赖。
1992年春节，阜阳商厦开展有奖征求意见活动，十万张征求意见表投向了社会。二里井新村的一位居民在表上写道，一年前他在商厦买了一台冰箱，放肉肉臭，放鱼鱼臭，成了心病。商厦一收到这张表，当天就派两名员工造访。行动如此之快，令用户惊讶。经过检查，原因是用户不懂使用知识，制冷开关调位不当，当即面授了有关知识，冰箱恢复了正常。用户逢人就说：“没想到，商厦的服务态度这么好。”
顾客的嘴巴，就是“活广告”，为商厦增添了信誉。1992年以来，阜阳商厦荣获了四块奖牌：安徽省先进集体、安徽省十大先进百货零售商店、安徽省执行物价法规优秀商店、全国税法教育先进单位。
评析
从事商业活动的企业，尤其是零售业，特别看中市口，为会么？若地处黄金地段，往来的人多，可能的消费者就多，生也就多。地处偏街背巷的阜阳商厦是靠自己的优质服务在消费者的心目中创出一个好的“市口”，一个“黄金地段”。他们不仅做到笑脸迎买主，还做到了笑脸相迎退货客。这使我们想起了战国时“千金买马骨”的故事。当在市民的口碑相传之中得知阜阳厦对退货客都能如此这般对待，自己将在那里购货所得到的遇也就可想而知了。于是，他们不嫌街偏巷背，欣然惠顾。地理上的“黄金地段”，不一定比得上心理上的“黄金地”，这就是我们读罢这一案例的结论。
案例2：希尔顿的微笑
美国曾发生这样一宗事，有个小孩路过一地，被一根断了的电线电伤了脸，因此引起一场官司。
在法院里，原告的辩护律师叫小孩把脸转向陪审团笑一笑，小孩按律师吩附办，结果只有右脸颊能笑，左脸颊因神经被电伤而笑不起来。
陪审团成员目睹此状，不用任何申述和辩护，都一致通过小孩获得2万美元赔偿金，整个审判只花了12分钟。
被誉为“旅馆大王”的希尔顿，对微笑的真谛和价值体会颇深，他说：“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢？”
希尔顿饭店是康拉德·尼科尔森·希尔顿创立的，自从1925年第一家希尔顿饭店开设以来，现在在五大洲各主要城市已开设有210多家分店了。每家分店以其高大宏伟的建筑耸立在各城市林立的五星级酒店中，形成了一个世界闻名的“旅店帝国”。今天，希尔顿饭店已成为世界旅业跨国集团，每年营业额超百亿美元。据统计，它现在每年至少要购进2.5亿条毛巾、床单、桌布和餐巾，它专用的香皂、牙膏、牙刷、火柴、信封信笺、卫生纸等，每次进货均是以万为单位的。
希尔顿的发迹是在30岁以后，在30岁以前，他经历过一段艰难困苦的日子。他做过小生意，但惨淡经营无业绩；他也曾想从事政治，欲参加州议员竞选，但毫无结果；第一次世界大战时当过兵，亦没有被提拔。退役回来后，一直混日子到32岁后，他决心创业，但无奈自己没有资本和创业目标。在他四处碰壁和□徨之中，一天，他走进一家名叫马布莱的旅馆找房住宿，但见柜台上挂着“客满”的牌子。
希尔顿已四肢无力了，对旅店的“客满”有点迷惑，故向该店工作人员打听是否真实如此。事实上，这里的“客满”既是真的又不是准确的。原来家有旅店的每一间房每天分3次出租，每个客人只准住8小时，超过8小时就加倍收租。换句话说，如果住客要想住1天，就得付3次房租。希尔顿觉得这里的旅馆房租特别贵，说明这个行业在这里有发展前途。
这里就是美国的得克萨斯州，是美国新开发的地区，创业者蜂拥而至，所以旅馆供不应求。希尔顿从此萌发经营旅馆业念头。他决心进一步对这行业进行考察了解，他在这家旅馆排队等房住，并与该老板交谈起来。岂知该老板早就对得克萨斯州新开发石油业垂涎三尺了，他已无心经营这家简陋的小旅馆了。他们两人一拍即合，最后老板答应以4万美元卖这家旅馆给希尔顿经营。
希尔顿当时全部财产只有500美元，他不得不东奔西跑，找亲戚朋友借一些，并以该旅馆作抵押向银行贷一些，终于收购了马布莱旅馆。这家小旅馆在希尔顿的经营管理下，业务迅速发展，随之以希尔顿命名的连锁饭店在美国和世界各地纷纷设立，“旅馆王国”逐步形成了，希尔顿这位被称为“旅馆大王”的创始人，于1979年以92岁高龄去世了，该“王国”交由他的次子威廉·巴伦·希尔顿掌管。
希尔顿饭店的经营成功，最主要一条是始终坚持“和气为贵，顾客至上”的原则，旅馆的一切从方便顾客着想，良好的服务措施；处处给顾客一种亲切、温暖、方便、周到的印象；以微笑为本公司的象征。据此原则，希尔顿非常注重对旅馆工作人员的训练和管理，从管理中获取致胜力量。
评析：
可见，微笑是希尔顿成功的秘诀，而微笑则是严格训练和管理产生的。
从这个案例可看出微笑的价值。事实，人的微笑价值是无价的。为什么得出这样的结论呢？因为微笑代表着友善、礼貌、亲切和温馨。它虽然没有给别人任何物质，微笑者亦没有花费多少精神和力气，但它给领受者一种无限舒畅感。道理很简单，我们的祖先荀况有说：“人一生下来就有欲望，目好色，耳好声，口好味，心好利，骨体肤理好愉快。”显示微笑，这是给别人一种和颜悦色，所以使人得到舒畅感。
案例3：“推销之神”修炼谈笑间
“推销之神”名叫原一平，是日本“明治保险公司”的外销员。他25岁从事人寿保险，30岁创下日本国人寿保险的“第一招揽业绩”。从此他一发而不可收，屡创推销额的新高，自43岁起保持营销额全国冠军长达15年，并跻身“日本百万美元推销者俱乐部”17年之久，其后还凭超人业绩成为该俱乐部终身会员。也就是说，原一平从业史的大部，是在推销之王、百万美元推销额中度过的。
如此骄人的成就使日本朝野钦佩不已。日本政府为表彰原一平的“贡献殊巨”，破例授予他“四等日旭小绶勋章”。所以称之破例，是因为日本国对绩效上佳的首相福日赴失也只授了五等勋章。扶桑的经济界、实业界对原一平更是交口赞誉，诸如“最理想状态的推销员”、“热忱撼动人心的顶尖业务员”、“第一个国际扬名的保险业大王”、“笑容价值百万美金的推销之神”等等。
原一平的成功最早源于其当初就业时主考官田中的教诲。
田中长原一平5岁，曾留学美国，专攻推销学的硕士，在明治保险公司属众人瞩目的干才。他对原一平的勤奋努力颇有好感，两人之间曾有一番倾心的长谈。
田中对原一平说：“原老弟，请原谅我考你时的严厉态度。你知道，身材高大、体格魁伟的人，光在外表上就显得相貌堂堂、威武而有英气。这种人做推销员很容易让客户产生好印象。但个子短小的人，即使与前者有相同的本领，不，就是超过前者多多，可由于先天条件的限制，在迈出第一步时却无形中吃了大亏。所以我当时想拒绝你，并非对身材短小有什么成见，而是出于同情，希望你不要站在不公平的起点上与别人竞争。”
原一平静静地听着。田中继而说道：“我也是身材短小的人。1米60，体型瘦弱，绝对不会形成威风八面的风格。在公司内部我所以对此事绝口不提，是因为内心深处有一种浓浓的自卑感。我表面上故作开朗，其实是出于对身材的懊恼。也许由于这个缘故，我要求自己有一种绝不输人、定要超出旁人的精神。现在我在你身上也看到了这种精神，真是很高兴的！”
悉心恭听的原一平感到田中的一言一语正透进自己的骨髓，由衷地求教道：“田中前辈，依你看，像我这种人怎样才能不输给彪形大汉呢？”田中露出深不可测的微笑说道：“照我看，你要提高与人交往的本领，在交往中首先要以表情取胜。而在各种表情中，要特别的、非常的重视笑容，务必使自己有一种发自肺腑的笑容，也就是纯真的、浑身都在笑的那一种。”原一平敬佩之至地求道：“如何把真正的笑拥为己有，请前辈谆谆教导我。”
“首先要领悟笑的意义和作用，在人际关系中给笑容应有的定位。我们日本职业男子的人际交往太重业务关系，言谈举止免不了推销色彩，老是想‘让人买’。美国职业男子的人际交往就偏重公众关系，注意形象的塑造，始终想‘让人爱’。我希望原老弟把笑容定位在让人喜爱的公关形象上，成为传达思想、观念的特殊手段，以弥补先天不足。也就是说，你的笑容也有功利效应，不过要间接一些，层次更高一些。公共关系眼下在美国也是新鲜东西，日本人更是知之甚少，你如果能尽早把握，前途不可限量。另外，要拥有你自己的笑容，必须研究婴儿的笑为什么那么美？最后是对着镜苦练，去买一面跟你一般高的镜子，有空就对着它笑，什么时候看到镜中的你浑身都在笑，你的面貌就让人喜爱了。原老弟，请记住美国林肯总统的一句话：‘男子要对自己的面貌负责，一个过了40岁的男子更应该对自己的面貌负责。’我想，面貌是一个人的气质乃至心灵的外现。长相是父母给的，但面貌是自己练就的，所以外销员的面貌也该由自己负责。”
耳提面命一席谈，原一平顿觉胜读10年书，既佩服得五体投地，又感激涕零，从此遵照良师益友的指点苦心修炼。数日仔细观察近百名婴儿的笑之后，原一平发现它的天真无邪、美丽诱人，仅在于以鼻梁为中心，左右脸颊匀称地笑着。它并不掩饰什么，全是从内心里笑出来的，绝无挖苦、蔑视、龌龊、冷漠、卑俗的情态，因而能穿透成年人的心壁，诉求信赖、亲爱、友谊、纯洁。相反，成年人总想掩饰复杂微妙的心态，笑容出现在左右脸颊上也就失去均衡。所以日本男子那种根深蒂固的“含蓄的笑”，会使外国人觉出“意不可测”的不伦不类。基于这些领会，原一平决计练就真心的笑，剔除各种污浊的笑。
恒心和毅力是原一平所长。他终于练出了婴儿般的笑，并在刻意修行中，练就了多达38种笑意的“笑容目录”！其项目之繁多、差异之细微，颇为详实。总之，大凡生意场可能用得着的笑，原一平尽皆备下，一旦需要便从容自然地投向对方，以求在双方相顾而笑中收得回报。
一天，他去拜访拒不参加人寿保险的倔老头。“午安！我叫原一平。”说完递上名片。老人把名片左看右看后吼道：“我讨厌保险！昨天刚回掉你们公司的推销员！”“是吗？我是不是比昨天来的那个人长得更帅一些？”原一平边说边露出促使对方转怒为喜的笑容。“你说什么！昨天来的是大个子，长得很英俊，哈哈哈……”老人被逗乐了。“不，老人家，小个子可没有奸诈之徒，反倒气度非凡。据说，男人的个子高低，与帅气、风度的大小正好成反比。您信吗？我信。”“你呀！真是个有趣的小伙子，哈哈哈……”老人开怀大笑。原一平跟着一起笑，双方在笑声中心理贴近了，老人慨然说道：“看来你是个老实人，不会骗我，我就在你这儿投保吧。”
评析：
原一平的成功来自于“以笑御人”真诚的服务态度，能将微笑修炼到如此境界，营销中还有什么样的客户不可以征服呢？！当企业总是在反思营销中的进展时，不要过多的从外界客观中找原因，还是先看看自己服务素质有多高，“软件”工作质量是怎样的更有意义。
灵通狐话
生意场中素来讲究笑迎天下客。个中的“迎”字颇耐人寻味。
常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，每个顾客都有自尊心，都希望得到他人的尊重。以别人意想不到的友好态度对待他，就能收到意想不到的好处。商业经营中，笑脸服务，礼貌待客尤其重要，顾客在消费时的一个好心情，极有可能树立起对你的信赖，并成为撵不走的回头客。
