一、职业介绍
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是一种经营行为和管理方式，这需要了解客户需求，同时需要企业全员、全过程参与，它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。
客户服务管理师简单地说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，对求职者的要求普遍是诚恳、热情，亲和力较强，善于表达和沟通，心理承受能力较强，有团队精神等，语言能力、计算机水平和数据统计分析更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。因而，心理学、应用心理学、统计学等专业的学生适合从事这方面的工作。
二、工作内容
1.从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；
2.从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；
3.组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。
三、职业现状和前景
为什么在世界500强企业排名中属于中国的企业不多？那是因为全球500强企业绝大部分都建立了它们的核心部门——“客户服务管理中心”，只有牢牢抓住“上帝”，才会有更大、更广阔的发展空间！在全球经济一体化的竞争时代，大家都开始注重一个有限的资源——客户。“客户是上帝”，而你的“上帝”将为你的企业在众多竞争对手中赢得最终的胜利，因此，现在中国企业已开始重视“客户”，像通信、民航、银行、保险等行业都纷纷成立了“客户服务管理中心”。由此，客户服务管理人员也逐渐成为我国的稀缺人才。目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人。
目前，国内企业的客户服务人员的总体素质不尽如人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。我国经济每年都在快速发展，特别是加入WTO后国内外市场高度统一，竞争激烈，这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。
现在客户服务管理师认证资格共分三级：助理客户服务管理师、客户服务管理师和高级客户服务管理师，而三个级别的起考学历要求最低都在大专以上（或大专同等学历）。招聘“客户服务管理师”的企业，涉及制造业、咨询业、金融业、零售业、医疗业、餐饮娱乐休闲业等。同时，对于已经从事客户服务业的人员也急需进行正规化、系统化的培训。因此，对客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。
