质量管理的基本原则
一、质量的适用性
质量是反映产品或服务满足规定和潜在需要能力特性的总和。现代质量管理理论认为，必须从用户的角度对质量进行定义。质量就是适用性，而适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。如果产品没有使顾客满足或者没有达到顾客的期望，就说明产品或服务的质量存在着问题。而顾客对相同的产品或服务存在着不同的需求标准，因此适用性是一个抽象的概念，还需要具体化。适用性主要体现在以下几个方面：
（1）主要功能。
主要功能指产品主要功能达到的技术水平，如立体声音响的灵敏度、信噪比等。
（2）辅助功能。
辅助功能指为顾客使用更加方便、舒适等所增加的产品功能，如电视机的遥控器、照相机的自动卷片功能等。
（3）可靠性。
可靠性指产品和服务完成规定功能的准确性和概率，如燃气灶、打火机每次打火成功的概率，信件在规定时间内送达顾客的概率。
（4）一致性。
一致性指产品或服务符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车的百公里油耗是否超过说明书规定的数量，饮料中天然固形物的含量是否达到所规定的百分比等。
（5）耐久性。
耐久性指产品和服务达到规定使用寿命的概率，如电视机是否达到规定的无故障使用时数，烫发后发型是否保持规定的天数等。
（6）维护性。
维护性指产品是否容易修理和维护等。
（7）美学性。
美学性指产品的外观是否具有吸引力和艺术性等。
（8）感觉性。
感觉性指产品和服务是否使人产生美好联想，如服装面料的手感、广告用语给人的感觉和使人产生的联想等。
（9）价值。
价值指服务是不是最大限度地满足了顾客的期望。
（10）响应速度。
尤其对服务性行业而言，时间是一个主要的质量性能和要求。有资料显示，在超级市场出口处的等待时间超过5分钟，顾客就显得很不耐烦，对服务质量的感受就会大打折扣。
（11）人性。
这是服务质量中一个最难把握但却非常重要的质量因素，不仅仅是对顾客笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客进行有效的沟通。
（12）安全性。
安全性就是指要免除顾客的风险、危险和疑虑。
（13）资格。
资格指从业人员是否具有必备的能力和知识，能否提供一流的服务，如导游的服务质量就在很大程度上取决于导游人员的外语能力和知识素养。
二、质量管理的基本原则
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等相关活动。质量管理有以下八项基本原则。
1、以顾客为关注焦点
“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”该原则极大地深化了质量的概念，将其和顾客满意紧密联系，强调了顾客和顾客满意对公司生存与发展的重要意义。为了满足顾客要求并争取超越顾客期望，就必须以顾客为中心，认真识别顾客的需求和期望，确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，管理好组织与顾客的关系，切实针对顾客需求进行产品开发、设计、生产和经营。
2、领导作用
领导对组织的发展至关重要，领导者的首要作用就在于深入了解组织所处的环境和顾客要求，确立本组织统一的宗旨及方向，制定科学的质量方针和质量目标，为组织的长远成功奠定基础。领导的重要作用还在于创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境，培养公司强大的凝聚力和向心力，激发和调动员工的积极性，确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，不断改进质量，确保顾客满意乃至超越顾客期望。
3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。该原则强调质量管理必须坚持人本原理，高度重视人的作用，不仅要培养和提高全体员工的质量意识、质量责任和质量技能，而且要设计和实施科学的激励机制，以提高员工的满意度。员工满意是顾客满意的基础和保证，也是质量管理的有机组成部分。
4、过程方法
活动是开展任何工作的基础，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。对应于四大过程模块，管理职责过程要求最高管理者对顾客和其他相关方作出满足其要求并进行持续改进的承诺，制定相应的质量方针和质量目标，组织策划和提供所需的各种资源；资源管理过程提供质量管理所需的人力资源、设施和适应产品质量要求的工作环境，为产品实现过程创造条件和提供支持；产品实现过程以顾客和其他相关方的需要和期望为输入，据此进行设计和开发，有效地组织各个环节，面向顾客输出满意的产品；测量、分析和改进过程借助公司内、外部信息的测量和分析，评价顾客满意度，寻求改进机会，通过持续改进提高质量管理水平。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率，是系统管理思想的具体体现。产品质量是众多过程的综合反映，每个过程的结果都影响着产品质量。该原则要求公司树立整体的观念，围绕质量管理对公司的各种活动、资源、相互关系进行系统思考和安排，重视质量管理体系的建立、规范和改进。
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标，它以产品、过程和体系为对象，以提高有效性和效率为目标，是一个循序渐进的过程。它包括分析和评价现状，以识别改进区域；确定改进目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的效果，以确定这些目标已经实现；正式采纳更改。
7、基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。该原则强调了充分占有和分析有关信息是有效决策的重要前提，强调了运用统计技术等科学的数量分析方法对有关信息进行客观分析的重要性。为此，组织应该采取如下措施：通过分析确保数据和信息足够、精确、可靠；让数据和信息需要者得到数据和信息；基于事实分析、权衡经验，作出有效决策并采取措施。
8、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利关系可增加双方创造价值的能力。为此，组织需要做到如下几点：识别和选择供方；权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系；与可能的供方或合作伙伴共享专门技术和资源；建立及时和开放的沟通渠道。
全面质量管理
全面质量管理，指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理目标。
一、全面质量管理的特点
全面质量管理强调的是全体员工的参与，强调的是对生产全过程的管理，具体地讲，全面质量管理具有“三全一多”四个基本特点。
1、全面的质量管理
全面质量管理的质量是广义的质量概念，不仅包括产品质量，而且包括与产品质量形式有关的工作质量和工程质量（包括人、机器、材料、方法、检测、环境六个方面），这实质是一种“全面质量”、“大质量”的概念。全面质量管理就是以广义质量（全面质量）的概念为出发点，将产品质量、工作质量和工程质量三方面的综合作为管理控制的对象。为此，公司就需要从组织的各个层级入手，从公司的方方面面入手，将公司的各个部门都调动起来，充分重视质量管理这一问题，协调各个部门的工作，建立扎实有效的质量管理体系，确保质量管理能够从公司上上下下各个层级的具体工作中得到体现，确保质量管理能够落实到公司的各个层面，最终实现广义上的质量管理目标。
2、全过程的质量管理
任何产品质量的产生、形成和实现，都有一个渐进的过程。因此要保证产品质量，必须把产品质量形成全过程的各个环节的有关因素都有效地控制起来，并形成一个综合的质量管理体系，这样才符合全面质量管理的思想要求。
全面质量管理要求从市场调查→产品规划→设计试制→加工制造→检查试验销售使用等一系列的环节入手，重视质量管理工作的落实，将质量管理与产品质量相关的各个过程结合起来，从而建立可靠的质量保证体系。
3、全员的质量管理
公司除了在产品提供的各个过程中注重产品的质量管理外，还需要充分调动公司全体员工的积极性，让公司各个层级的员工充分认识到质量管理的重要性，学会质量管理的方法，掌握质量管理的工具，人人做好本职工作，全员参加质量管理，这样才能生产出顾客满意的产品。
4、多方法的质量管理
现代化大生产和科学技术的发展，对质量管理提出了许多要求，推进质量管理必须把科学管理、先进技术与数理统计方法结合起来，这就要求公司在建立严密的质量管理体系的同时，也充分地利用现代科学的一切成就，广泛灵活地运用现代化的管理方法、管理手段和技术手段，来提高各部门的质量管理工作，以提高质量管理的水平，奠定公司产品生产的良好基础。
全面质量管理表现出来的“三全一多”的四个特点，都说明公司在贯彻全面质量管理时，应该紧紧围绕对公司的人、财、物、信息等资源的有效利用，以期以最经济的手段，生产出顾客满意的产品。这是全面质量管理的根本出发点和立足点，也是全面质量管理的根本宗旨所在。
二、全面质量管理的主要内容
全面质量管理贯穿于公司生产经营的全过程，它以组织中所有系统和过程的持续改进为中心，在与产品质量相关的各个环节中，将影响产品质量的一切因素都控制起来，以达到对产品质量全过程、全环节的监控和管理。因此，从这个意义上讲，可以根据决定产品质量的设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程四个过程将全面质量管理的主要内容划分为四个方面的质量管理。
1、设计过程的质量管理
设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。设计过程的质量管理要做好如下工作：
①制定质量目标；
②做好正式产品设计前的论证工作；
③做好设计审查和工艺验证；
④做好新产品的试制和鉴定工作。
2、制造过程的质量管理
产品质量在很大程度上取决于生产制造过程的质量管理水平，因此，制造过程就成为产品质量形成的基础和保证产品质量的关键，成为质量管理的中心环节。制造过程的质量管理要做好如下几方面的工作：
①严格执行生产规范要求，强化工艺管理。
②运用科学检验方法，做好产品的质量检验工作。
③做好质量分析工作，积极探索有效的质量改进措施。
3、辅助过程的质量管理
公司的辅助生产过程和服务过程直接或间接地关系到产品质量。辅助过程的质量管理工作，是公司质量管理工作中不容忽视的一个重要环节和必要补充，它直接或间接地关系到公司质量管理工作的成败。要做好辅助过程的质量管理工作，需要着重做好如下工作：
①物资供应的质量管理。
②工具供应的质量管理。
③设备维修的质量管理。
4、使用过程的质量管理
使用过程是考验产品实际质量的过程，是公司内部质量管理的延续，更是全面质量管理根本目的和根本宗旨所在。要做好使用过程的质量管理，需要注重如下几个方面的工作：
①积极开展技术服务工作。
②认真处理出厂产品的质量问题。
③调查产品使用效果和用户要求。
质量管理体系
质量管理体系是指导和控制组织的关于质量的各种活动的总称。质量管理体系代表现代公司或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地做出质量决策的一种观点。它是深入细致的质量文件的基础。质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。实施质量管理体系能改善管理，提高公司管理水平，增加公司应变能力；能提高产品质量，为公司在市场竞争中以质量取胜奠定了基础；能贯彻标准取得认证，与国际质量管理和质量保证接轨，为产品出口创造条件；还能提高公司的知名度，取得顾客的信任。
一、质量管理体系的建立与实施
1、组织准备阶段
这一阶段的主要工作包括以下几个方面：第一，公司领导层要通过深入、充分地交换意见，对建立和实施质量管理体系统一思想认识，作出决策。第二，组织以公司最高领导者为首的、有关质量部门负责人参加的领导班子，以及由不同部门的既懂专业技术又懂质量管理的人员组成的工作班子。第三，根据公司的实际情况，确立贯彻目标和总体方案。第四，在公司中开展广泛的质量教育，为建立和实施质量管理体系造势，提供良好的氛围和平台。第五，要在明确有关活动和相互关系、时间和资源限制的基础上，制订切实可行的工作计划。
2、调查分析阶段
通过调查分析，深入了解公司现状，这是设计符合公司实际的、富有特色的质量管理体系的前提。主要工作包括：收集资料，调查现有文件及执行情况，调查公司质量管理现状，调查分析公司产品的实现过程，确定公司的质量方针和质量目标，分析和确定公司质量管理体系结构，进行质量职能分配和对调查结果进行评审。
3、编制文件阶段
编制文件阶段实际上是质量管理体系的具体设计阶段，相当于公司质量管理的“立法”过程。主要工作包括：制订文件编制计划，列出质量管理体系文件目录，明确涉及的标准条款、有关当事人和时间要求；规定统一的文件体制和格式，以便整理、检索和识别；按照从上到下、从整体到局部的顺序编制有关文件，进行文件的校对、审核和批准，确保文件的适合性、系统性和协调性。
4、质量管理体系建立阶段
质量管理体系建立阶段是指从质量管理体系文件批准到投入运行之前的阶段。主要工作包括：完善必要的工作计划；进行资源配置；完善工作指导书；制备记录表格和识别标签；发布质量管理体系文件。
5、质量管理体系运行阶段
这是落实质量管理体系的阶段。主要工作包括：培养和建立高素质的员工队伍；多方位地开展强化工作，建立有效的运行机制，保证公司上下自觉按程序执行质量管理体系的规章制度；开展信息管理，对质量管理体系进行审核和评审。
6、质量管理体系改进阶段
以全面质量管理为指导，完善质量管理体系的评审制度和方法，实现质量管理体系的自我控制、自我学习和自我完善，不断改进质量管理体系，形成质量管理体系发展的良性循环。
二、质量认证
