在消费者点菜时，服务员应站在消费者的右侧，同时离餐位稍远，待消费者看完菜单后立即上前为消费者点菜。服务员应左手拿着小票，右手拿笔，先询问消费者：“请问您准备好了吗，现在可以点菜吗？”然后根据消费者所点的菜认真做好记录。
一般情况下，消费者点完菜的标志是放下菜单，这时服务员要立刻走上前去，不要等消费者招呼了再过去。如见到消费者手持菜单翻来翻去，可能是对菜单不熟悉而需要帮助，这时服务员不要视而不见，而是借续茶之机走上前去，使用“我能帮您做些什么吗？”等征询敬语轻声询问，以免消费者感到尴尬。消费者每点一个菜，服务人员应有礼貌地回答“好的”或者“是”，表示已经听到并记录下来。
在点菜过程中，服务员不可在消费者没有准备好就询问消费者是否可以点菜，这样会使消费者产生反感，这一点必须特别注意。
3．注意消费者的性别
服务员在观察消费者时，若发现消费者为两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示消费者各自点菜时，服务人员应从坐在主人右侧的一位消费者开始记录，并站在消费者的左侧按逆时针方向依次接受消费者点菜。
4．对菜品作适当介绍
对于初次前来就餐的消费者，他们有时会对某一菜品提出疑问，这时服务员应对消费者可能提问的问题有所准备，对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜品是季节性的，哪些菜品是特制的，每道菜品需要准备的时间以及菜品特色，菜品销售情况等。
如果服务员对某项问题不能完全回答，切不可通过猜测做出解答，否则菜品上桌时消费者会发现与服务员介绍的不同，就会对整个餐馆的能力产生怀疑。
5．提出合理建议
为了让消费者感到服务的专业化，服务员应当为消费者提出适当合理的建议，如菜量多少，冷、热菜比例，荤、素菜搭配等。如消费者表示要赶时间，可建议消费者点些制作简单、能较快上桌的菜肴。这样，消费者不仅感到节约了餐费，还会认为餐馆的一切服务都是以消费者为中心，因此感到温暖。
6．复述消费者点菜
为了避免上菜时出现失误，同时也是给消费者再次确定的机会，服务员在消费者点菜完毕后，要向消费者复述所点的菜肴、主食和酒水的名称、数量，以及消费者相应的要求。复述的目的是核对点菜记录有无差错或遗漏；也可避免消费者相互间意见不统一出现的矛盾，这也是服务工作的一个必不可少的程序和方法。
7．点菜服务中的忌讳
在服务员等待消费者点菜的过程中，切记要细心有礼貌，绝不可将脚蹬在消费者的餐椅上，或将点菜小票放在消费者的餐位上。
同时，无论消费者看菜单时间有多长，服务员也不可催促，而是应先询问消费者：“您准备好了吗？现在可以点菜吗？”消费者每点一个菜，都应认真地做好记录，有礼貌地回答“是”，表示已经听到，同时也表示已经记录下来。不允许用“行”或者“可以”等语言回答消费者，因为消费者并没有乞求你做什么事。
无论创业者经营哪类餐馆，这7个流程是必须遵循的。当然，仅仅做到这几点还不够，服务员还应当有一个机智灵活的脑子，这样才能使点菜服务更加完美。
二、点菜中特殊情况的处理办法
餐馆每天都要接待很多消费者，不可避免会出现各种问题。对于特殊问题，服务员必须灵活机智地做出相应处理。
1．向消费者说明情况
有的消费者在点菜时，询问是否能够制作菜单上没有的菜品，这时候服务员不可一口回绝，而是应请消费者稍等，去厨房与厨师商量。如因缺乏原材料或厨师技术水平达不到，可以如实向消费者解释，并表示歉意，还可以告诉消费者附近能提供此种菜肴的餐馆。
2．贴心为消费者推荐
有的消费者刚刚坐下，突然临时有急事，就餐时间不得不压缩，这时服务员应向消费者介绍几款省工省时的菜肴，并介绍烹调所用的时间，让消费者自行决定。
3．记录消费者的特殊需求
有的消费者对配料或调料有特殊要求，如减少或增加甚至免除甜、酸、苦、辣、葱、姜、蒜等，要一一记录清楚，亲自将消费者的要求准确无误地告诉厨师，以保证消费者的特殊需求得到满足。
4．间接对消费者提出建议
有些性格较为急躁的消费者，点菜不看菜单，想吃什么点什么，这样就有可能出现点一些价高的菜品，到结账时不认可的尴尬场面，服务员应该打开菜单有该菜的一页，靠近点菜的消费者指着菜价轻声询问：“您点的是这道菜吗？”这样一来，消费者就能认可自己点的菜，照单付款。
迎客服务、点菜服务，是餐馆前期服务的两个重要内容。做好这两项服务，餐馆的信誉度才会越来越高，生意才会越来越好。
第80招引导消费者点菜的技巧
在餐饮行业，有这样一句话：“挣不挣钱，全靠炊事员；卖不卖钱，全靠点菜员。”这句话说明引导消费者点菜的重要性。一名优秀的点菜员通常能使餐馆的营业额增加5％～10％。
优秀的点菜员能使营业额扩大，关键是优秀服务员的服务水平较高。作为一个点菜员，不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟，还要了解每道菜的特点，味型、做法和营养价值，甚至还要说出所用原材料的产地，适合什么样的消费人群等。做到了这点，消费者必然会感到餐馆服务的专业水平，因此愿意来这家餐馆消费。这就是为什么很多餐馆都不允许一般的服务员为消费者点菜，而只允许专业点菜员为消费者点菜。
当然，一个优秀的点菜员，可以通过培训培养出来，也可以通过实践锻炼出来。点菜员在为消费者点菜的时候讲究专业意识，这种意识就是既增加餐馆营业额也不让消费者感到不快。因此，创业者要培养服务员的专业点菜意识。
一般来说，要想有效引导消费者点菜，点菜员可以从以下方面着手：
1．针对消费者的消费档次进行引导
（1）常客。对于经常光顾餐馆的常客，因为他们对本餐馆的菜很熟悉，过多的介绍反而会引起消费者的反感。因此，点菜员表现出适当的询问即可。
如果对常客推荐新开发的菜品，也要掌握一定的方法，千万不能太随意。
王佳是一家海鲜酒店的店面经理，她处理消费者点菜很有一套。每次为回头客点菜的时候，她总记着回头客上次点过的菜，会提出一些让消费者接受的建议，比如说：“上次你们吃过了金钱片鲈鱼，这次想不想换换口味？尝尝别的特色菜吧，还有好些是你们没有尝过的呢！”
如果消费者表示同意，王佳就会说：“尝尝鳜鱼怎么样？要不试试仙骨鱼怎么样？”当然，她从不会建议消费者去点那些比蒸鲈鱼价格贵很多的菜肴。
正是因为这种技巧，所有的消费者都认为王佳是个值得信赖的好女孩，愿意接受王佳的建议。所以，这家餐馆的生意非常好。
（2）首次光顾的消费者。对于第一次光顾餐馆的消费者，应简略介绍本餐馆有哪些风味特色菜，哪些菜肴比较受消费者欢迎等。介绍时要观察消费者的反应，如反应平淡就适可而止，如感兴趣则可以多讲几句。
（3）商务消费者。对于商务消费者，可以从高档菜开始介绍，同时介绍中档和有特色的菜肴。在介绍时要注意，要突出介绍本餐馆的拿手菜。同时，适当征询消费者对菜品的意见。
2．不可过于直接
对于中小型餐馆而言，点菜员最忌讳的就是直奔主题，一张嘴就是推销餐馆价格最高的菜品。
如果点菜员等消费者一落座就直接介绍菜品，多半会引起消费者反感，因为中小餐馆不同于高档次的大酒店，来这种餐馆就餐的消费者大多数都不是富豪一族，而是小康水平的居多。他们一般讲究实惠，会很直率地说，那些高价菜我们吃不起！因此，点菜员一定要根据消费者的身份，进行菜品推荐。
3．揣摩消费者心理
（1）揣摩消费者能够接受的价格。现在餐饮业竞争很激烈，许多餐馆都会在特定的时间推出某种特价菜，很多消费者都会冲着这些特价菜到餐馆就餐。
所以，点菜员为消费者点菜的时候，要懂得消费者的这种求廉心理，最好主动推荐一些特价菜。但推荐的时候要避免让消费者看出餐馆知道他是冲特价菜而来的，同时也不要让消费者误会特价菜是用质量低下的原材料做出来的。
（2）为消费者讲究菜品组合。为消费者讲究菜品组合，就是为了让消费者感受到服务的高水平，既能让消费者对菜品感到满意，又能让消费者认为是真心为消费者着想，而不是存心掏空消费者的钱包。
此外，点菜员还应根据实际情况，推荐适量菜品。点多了，会减少消费者的信任度；点少了，消费者吃得不开心，不尽兴，或者感觉在朋友面前丢了面子，两者都会影响他们回头消费的兴致。如果点菜员的推荐恰到好处，消费者必然会对餐馆竖大拇指，对餐馆产生依赖之情，最终成为回头客。
4．注意措辞与语气
推荐菜品时，点菜员一定要注意语言技巧，不允许使用强迫性的语言或口气。强迫推销必然会引起消费者的反感和不满，会影响餐馆的形象。在消费者点菜时，无论是点菜员想真心帮助消费者，还是想提高消费者的消费标准，都应以消费者自愿为准则。因此，要注意使用既恰当、礼貌又有针对性的语言。
能够引导消费者点菜，并让消费者感到满意，这是点菜服务中，点菜员必须学会的技巧。因此，创业者必须对点菜员进行专业培训，使其成为餐馆服务中的佼佼者。
第81招上菜分菜环节要熟练有序
经过厨房紧张忙碌，消费者的菜品也陆续烹饪完毕，随后端上餐桌。如果上菜和分菜环节出现纰漏，例如上菜时方法错误、次序混乱，菜还没上汤先上了，就会引起消费者不快和不满，影响他们的心情和食欲。所以，要想体现出高水平的服务能力，就必须注意上菜与分菜环节。
一、上菜的注意事项
对于大多数餐馆而言，配备相关上菜员，让他们具备较高的工作能力和过硬的服务水平，就必须对他们进行以下内容的培训：
1．上菜的方法
根据就餐形式及所上菜品不同，上菜的方法可分为单吃菜上菜、大盘菜上菜、特色菜上菜3种。对于这3种菜品，上菜方法各有不同。
（1）单吃菜上菜的原则。单吃菜上菜的原则是：上菜员先撤后上，左上右撤。上菜前，先从主宾右侧开始逐一撤下前一道菜盘，用托盘端上相应数量的菜品从左侧依次送上。不能边上边撤，以保证菜品卫生。
（2）大盘菜上菜的原则。大盘菜上菜时，上菜员应当双腿一前一后站立，从副主位右侧撇下前一道菜的空盘，将菜肴从副主位左边侧身送上。基本原则是左上右撤，如有外宾参加的宴会则在陪同、翻译之间上菜。
（3）特色菜上菜的原则。所谓特色菜，是指其他餐馆较少见到的菜品，属于本餐馆的特色菜。因此，它的上菜方法与众不同，服务程序特别。
下面，简单介绍两种特色菜的上菜方法。
①锅巴菜。锅巴菜的明显特点就是速度快，食用也要快，时间一长锅巴就不脆、不香了。如锅巴鱿鱼的上菜方法是：待菜肴制作好，把锅巴、鱿鱼分别装盘，马上将鱿鱼浇在锅巴上，发出一阵“吱”的响声，使菜肴的香味四溢，芳香扑鼻。如果上菜员动作拖拉，就会使菜品的口感变差，消费者就会对餐馆留下不好的印象。
②烤鸭。上菜员在上鸭片前，必须把用于擦手的毛巾和吃烤鸭用的食盐、配料（葱段、黄瓜条、甜面酱、薄饼或烧饼），均匀地摆上桌；将烤好的整只鸭端上桌面，供消费者欣赏之后迅速撤下片好，待消费者吃完鸭片，随后端上鸭架汤。
此外，桌面上的毛巾等餐具要在烤鸭吃完后再撤回，不要在消费者就餐时收拾餐具，以免影响消费者的就餐情绪。
2．上菜的顺序
中国地大物博，每个地区都有自己的习惯和风俗，因此上菜的顺序必须按照当地习惯，以免犯了禁忌，引起消费者不满。
如果餐馆不必遵循风俗，那么一般顺序为先酒后菜，先冷后热，先荤后素，先咸后甜，先炒后烧，先肥腴后清淡，先优质后一般，最后上水果。
对于中西餐，上菜顺序也应有所区别。中餐上菜有的要求一次上齐，有的需依次上菜，一般为冷盘、热炒菜、饭菜，最后上汤。
上菜员必须记住，中餐宴会习惯第一道上冷菜，以后依次是：主菜，爆炒菜，汤菜，烧、烤、酥炸类的菜，鱼虾、贝类等，热炒菜，素菜，甜菜，最后才是水果。
3．上菜注意事项
上菜应注意的事项如下：
（1）注意上菜时间。对于团体就餐，上菜员应等消费者入座后，立即通知厨房准备出菜。当消费者吃去2／3左右冷盘时上第一道热菜（先更换骨盘），将没有吃完的冷盘移向副主人一边。
以后各道菜，上菜员都应始终按照这种方法。但要注意在前一道菜还未动筷时，厨房不要开炒下一道菜。如果进餐速度快，就要通知厨房快出菜，防止出现空盘空台的情况，使主人尴尬。
（2）报菜名。上菜后要转至主位并报菜名，如有询问或有必要时应向消费者介绍菜肴。
（3）上菜的基本原则。上菜员应坚持“左上右撤”的原则并始终保持“先撤后上”。左上，即侧身站在坐席左侧用左手上菜；右撤，侧身站在坐席右侧用右手撤盘。西餐酒水应从消费者右侧上。先撤后上，即在上后一道菜之前要先调整台面盘碟，如放不下则应先撤去剩菜量最少的菜品后再上菜。
（4）摆正菜品位置。团体就餐中，如有鸡、鸭、鱼等有头尾的菜品，一般应将头部对准主位以示尊重，但也要根据各地风俗习惯有所调整。
二、分菜时的注意事项
当菜品上桌完毕后，接下来就需要服务员进行分菜。分菜也有一定的讲究，并掌握合理的方法。
1．托盘分菜法
服务员应当左手用托盘端上菜肴，右手持叉、勺，叉上勺下。至主宾位左侧，将左腿伸入两椅之间的空当，侧身将菜盘端至消费者的餐盘边，夹起菜点，向右翻扣或向左正扣于盘中。然后，按顺时针方向绕台一周逐个分菜。
2．工作台分菜法
服务员在工作台上将菜肴分在干净的餐碟中，依次将分好的菜递给每位消费者，分完撤回备餐间。如果餐碟中的菜剩1／3时应尽快将部分的菜端上桌，保证消费者不会长时间等待。
3．定点分菜法
托盘分菜法与工作台分菜法相比，定点分菜法可细分为两种方式：
（1）双人操作。一个人定位不动，另一个人从主宾开始顺时针方向将分好菜的消费者餐碟逐个递上，分好一碟递一碟，放在消费者面前。
（2）单人操作。将碗、碟呈圆形放在转盘上，所分的菜摆在中间，服务员站在副主位左侧，位置不动，手持分菜叉、勺、筷，随转盘顺时针方向转动将菜分入已摆好的碟内或碗内，分完后，请消费者取用。
无论上菜还是分菜，都是餐馆服务的重要环节。正是因为这两项服务环节容易被上菜员遗忘，创业者才更应要求服务员做好，以带给消费者温暖的感受。
第82招微笑服务暖人心
