小米团队在与用户沟通的过程中，用户会提出很多细节性的问题和建议，小米团队都会重视。有一个用户询问来电显示能不能显示女友的照片：“好不容易给女友拍了一张漂亮照片，想经常看到。”不久以后，MIUI系统中就出现了来电照片全屏展示功能，很多用户都很喜欢。当然，小米团队并非毫无保留地听取用户意见，事先都要调研、分析、判断，然后做出采纳与否的决议，这样既能保证不漏掉任何有意义的用户建议，也不至于被某个偏颇意见带入错误方向。
对于小米来说，当前最大的难题是如何保持用户对小米的关注度。黎万强认为小米留住用户的关键是细节：“在信息高速化的互联网中，创新固然重要，即使是颠覆性的创新，也不能保证持续满足用户的需求，那靠什么来做到满足用户要求的可持续发展，就是一个态度的问题，而在产品细节方面下足功夫，是每一个企业必须要端正的态度。”
第三节客服是连接小米和用户的关键
“小米企业知道用真诚、用心的专业回答，负责到底的服务态度，每天与10万余‘米粉’做朋友，因而荣获2012年百度企业知道最佳客服大奖。”在2012年百度企业知道的年度盘点上，在最佳客服奖项中，小米因为“回答量最多和满意度最高”荣获“最佳客服奖”，雷军开心地在微博上与粉丝分享这个好消息。
对于电子商务企业来说，客服是直接与用户沟通的途径，也是决定企业的服务质量和品牌形象的重要因素。因此，雷军极其重视小米的客服环节。他说：“客服是连接小米和用户的关键，决定了小米在‘米粉’心中的品牌形象。目前，小米呼叫中心拥有1000名座席，是中国手机行业最大的呼叫中心，接通率同样业内领先。”小米客服工作的宗旨是：提升服务质量，和“米粉”交朋友，并提出口号：“我要这样持续地、专注地、热情地、认真地、微笑地为您服务，亲爱的‘米粉’，您是我挚爱的朋友。”小米一直强调“与用户做朋友”，客服理念与粉丝文化一脉相承。
小米的微博客服是一大特色，在新浪、腾讯两大主流微博网站，小米都开通了企业微博，用户在微博上对小米公司或者小米手机提出问题，客服都会在半小时内做出回应。雷军希望通过不断加强客服团队的建设，早日实现24小时为“米粉”服务的目标。
值得强调的是，雷军本人就是小米的“头号客服”。他说：“我一周上6天班，其中有5天是在小米。我每天都要登录小米论坛和我的微博，上面有许多网友甚至是‘米粉’的留言，我对这些意见特别关注。有些好的意见，我会和同事们商量予以应对。”有很多关于产品功能的好建议，就是通过“头号客服”雷军及时得以体现。据说，有一次，雷军女儿的老师问她：“你爸爸是做什么的？”雷军女儿回答：“我的爸爸只做两件事情，开会和做客服。”对雷军而言，公司战略的部署与做好客服是同等重要的。
黎万强认为，设计人员和开发人员必须要多用自己的产品，亲身使用才有发言权。小米公司创始人、高管每天都要花2～3个小时泡在论坛上和用户沟通、发掘需求。与粉丝沟通时，小米明确规定：15分钟快速响应。无论是用户的友好建议还是抱怨质疑，小米工作人员都必须在极短的时间内回复解答。同时，小米把是否按时回复论坛帖作为工程师工作考核的重要指标之一。小米科技高级客服总监杨京津介绍：“上至老板，下至我们一线员工，我们每个人的全员服务意识不是一句口号，而是源自我们的行动，源自老板的榜样作用。”
通过客服收集用户需求，然后由客服把意见反馈给相关部门，这是很多电子商务企业的惯常做法。小米觉得这样还远远不够，主张包括研发、设计在内的所有人员都要到一线与用户沟通互动。在这种理念下，小米的用户论坛和开发组的bug管理系统实现直接对接，用户有新需求和想法随时可以与开发组人员互动。
为了更好地提高服务质量，小米售后团队在手机端打造了一个名为“小米点滴”的系统。在与客户的沟通中，员工发现任何问题都可以在点滴系统上提出建议，所有人都能看到这些建议，并且可以对建议进行评论和点赞。在一定时间内，点滴系统运营小组会对这些建议进行归纳、总结、分析，采纳的建议会很快落实，提出建议的员工会得到一定的奖励。通过这种方式，小米的客户服务形成了一个“活”的系统。
随着小米手机在市场中持续热销，服务要求也需要快速提升。对此，雷军深有感触：“海底捞一直是我们学习的榜样，我们需要加速完善我们的服务。”小米有一个不成文的规矩：新进员工先被拉去吃一顿海底捞。雷军认为，海底捞成功的关键就是它的服务总是超越用户的期望，他希望小米能够向海底捞学习，通过服务渠道拓宽、服务人员齐备、全员都参与服务等形式提升小米的服务水平。
为了保证服务水平，小米60%以上的客户服务都采取在线沟通模式，这就要求所有一线客服员工对每个产品技术都要熟练掌握。这是所有客服工作中的最大挑战。杨京津说：“我们会给一线员工制造一种氛围，那就是创新服务氛围。在这里边，我们没有森严的等级制度，没有森严的KPI指标，我们的KPI指标只有一个，那就是帮用户有效地解决问题。”据杨京津介绍，在“帮助用户解决问题”的理念要求下，基层员工自动自发地把枯燥复杂的技术问题设计、制作成一幅幅漫画，并以滚动视频的形式在办公区的功能屏上循环播放，客服人员工作间隙和休息时抬头就能看到，很多枯燥的技术问题就这样潜移默化地进入到每个人的脑海中，当用户提出相关问题时，他们就能及时、全面地给出答案。
此外，小米扁平化的组织结构成为客服工作的一大优势。一线客服人员与客户沟通过程中遇到任何问题，都可以随时在公司内部的米聊群中反映出来，并可以直接@相关负责人，甚至可以直接@雷军寻找解决方案。这种做法能够保证问题在第一时间得到快速解决。
第四节用极致思维提升售后服务水平
有一次，雷军在微博中写道：“销量真的不是我们追求的第一目标，相比销量和利润指标，我更在乎的是：小米手机产品是不是更酷？用户体验是不是更好？还有，是不是更好买？售后服务是不是更健全？小米刚上路，还有不少问题，所有小米员工都在非常努力地改善，期待得到大家的理解和更多的鼓励。”
随着小米手机销量的不断增长，售后服务跟不上的问题浮出水面，一度饱受诟病。雷军对批评者回应：“小米正处于快速成长的过程中，我们有信心也有决心把售后服务做得很好。”不解决售后问题，将造成用户流失，这是小米最不能承受的损失。没过多久，“小米之家”强势推出。与一般的售后服务站不同，“小米之家”有点儿像苹果“天才吧”的俱乐部形式。雷军想把“小米之家”打造成各地区小米用户的聚集地，而不是只有冷冰冰的服务台和陌生的用户。
在“小米之家”，用户可以自取手机，如果有产品规格、操作指导甚至玩机技巧等方面的疑问，小米员工都会耐心解答。如果产品出现问题，“小米之家”会为用户提供快速、省心、贴心的售后服务。另外，“小米之家”会定期举办线下线上活动，让“米粉”可以自由分享，无缝沟通。
雷军创办“小米之家”有一个原则：“尽量以服务品质和口碑为主做好维修，而不是以盈利为主做好维修。”他认为小米手机本身还不到2000元，并不希望维修费用过高而损害小米手机的口碑。要知道，手机维修其实是一个利润非常高的环节，换一个屏幕要四五百块，修一个键要七八百块，雷军却主张放弃维修利润，因为留住用户比赚钱更重要。
2011年4月6日，全国第一家“小米之家”——“北京小米之家”开业，这标志着小米售后板块正式启动。2012年3月11日，郑州、长沙、无锡、东莞、济南、大连六地的“小米之家”同时开业，小米开始在全国范围的网点布局。如今，小米在全国已经建立起29家“小米之家”，一线城市基本实现全面覆盖。小米用实际行动告诉用户其完善售后服务的决心。
2014年6月10日，小米开启“服务点赞月”活动。在小米之家或者售后网点的宣传海报上写有：
1．线下18家小米之家免费提供手机贴膜服务；
2．前往任意小米之家或售后服务网点即可进行免费手机除尘清洁、全方位检测、刷机及软件升级服务；
3．前往任意小米之家及售后网点，维修非保手机免手工费；
4．保修期内1小时修好手机；
5．前往线下18家小米之家、500家小米授权售后维修中心，体验售后服务且参与线下点赞活动有机会赢取礼品一份。礼品含：小米移动电源10040mAh、世界杯纪念版米兔、20元小米商城抵扣券、活塞耳机、正能量鼠标垫。
这次“小米服务点赞月”提供的服务项目很大一部分来自小米用户的反馈。免费贴膜、免费清洁、免维修手工费等服务是很多手机厂商服务网点的一大利润来源，小米却全部免费，优惠力度非常大。而且，这些免费服务并不限于小米手机，很多到“小米之家”享受贴膜服务的用户手里拿着两部甚至多部手机，除小米之外，还有苹果、三星等品牌。“小米之家”的员工看到后，主动为用户的所有手机都做好清洁，贴好膜。这让很多用户纷纷感叹“太划算了”，并邀请身边的朋友去“小米之家”。小米的做法又一次实现了超预期，受到用户的极大关注。据统计，“小米之家”周末最多能接待300人。
在“小米之家”体验过的用户最大的感受是小米员工有朋友的感觉：“其他手机售后服务就是单纯地接件，不会和用户了解手机的使用习惯，不会对用户不了解的情况进行耐心地讲解。”
正如雷军所说：“用极致思维提升售后服务水平，践行‘与用户做朋友’的理念，并树立新的行业服务标准，将是小米在2014年最重要的一项任务。”“小米服务点赞月”活动的直接目的就是邀请用户参与进来，全面贯彻小米的“极致思维”和“与用户交朋友”的理念。黎万强认为，小米的售后服务将走出一条不同的路，“在全面服务精细化、品质流程标准化的基础上，提供更具‘参与感’和‘人性化’的‘非标准服务’。”
小米将做到极致的产品思维应用到售后服务体系中，重视参与感和与用户相互之间的情感交流，这种具有开创意义的做法将促进行业服务新思维、新标准的形成。
在经济学上有一个经典的“二八原则”：对于企业经营而言，利润的80%往往来自20%的忠实用户，而留住一个老客户所花费的成本还不到争取一个新用户所需的20%。作为企业与用户接触的最后环节，售后服务是留住用户的有效途径。美国“旅馆大王”希尔顿曾总结：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍。”
售后服务做得好，能为下一次销售打好基础，在消费者中树立起良好的口碑，并能得到最快速地传播。小米重视售后服务，不惜成本提升售后服务水平，把售后服务当作与客户交流沟通的一次机会，也是用户了解小米文化的一道窗口，是维系企业与用户关系的一个重要枢纽。售后服务，不再停留在帮用户解决问题的初级阶段。
