顶级现场：肯德基——用“特殊顾客”监督分店
1930年，肯德基的创始人哈兰·山德士在家乡美国肯塔基州开了一家餐厅。在此期间，山德士潜心研究炸鸡的新方法，终于成功地发明了由十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日趋兴隆。
肯德基从加油站旁边的一家小饭店，发展成为世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基国际公司的子公司遍布全球80多个国家，达1.1万多个。然而，肯德基国际公司在万里之外，又怎么能确保它的下属能贯彻公司各项规章制度呢？
一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么评定的？原来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。
这些“特殊顾客”来无影、去无踪，这就使快餐厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不敢疏忽。
智慧点拨
肯德基通过“特殊顾客”对快餐厅经理、雇员时时进行监督，使员工一直保持谨慎优质的工作状态。给经营者的启示是：产品或服务质量要时时自检，确保顾客满意。
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。
建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。
运用质量体系，做一次自我检查容易，难就难在时时进行自我反省，时时给自己一点压力，一点提醒。公司经营者就需要充当这个提醒者，时时给下属一点压力，一点动力，以保持员工不懈的进取心。正如一个管理专家所说：“经理的最大考验不在于经理的工作成效，而在于经理不在时员工的工作时效。”本质上说，人都是有惰性的，俗语说，“水不激不跃，人不激不奋。”没有有效的监督激励，就难有满意的工作绩效。
行动指导
经营者在现代企业制度下，要努力搞好企业内部监督，特别要注意发挥好纪检、监察、审计等监督部门的合力作用，完善现代企业自我约束机制。在企业内部，行政监察监督、财经审计监督、员工民主管理监督等部门分别依据《公司法》、《行政监察法》等有关法规，行使各自的监督职责，发挥了重要作用。
在积极探索企业内部监督组织改革的同时，必须树立统一的整体观念，从提高思想认识入手，正确处理各监督部门间的关系，加强制度建设，强化监督机制，切实形成企业内部监督整体合力。
