顶级现场：波音——服务促销
1992年，波音公司被全球客户评为民用飞机制造业中服务最优秀的航空公司。波音公司董事长威尔逊说：“不能让人说，波音只是在推销飞机时才对我们感兴趣。”在波音，客户的确是“上帝”。波音公司的售前和售后服务无微不至，无与伦比。
使波音公司成功的最主要因素，就是在于它对顾客的服务。一位华尔街日报分析专家提到波音公司时说：几乎每一位波音的技术人员都可以告诉你一个有关波音如何在临危受命时，为顾客解决难题的故事。例如，当阿拉斯加航空公司急需特殊降落装置，好让飞机降落在泥泞的临时跑道时，波音毫不迟疑地立刻送去。加拿大航空公司飞机的排气管因结冰阻塞发生故障时，波音工程师立刻乘机赶到温哥华，不分昼夜地从事修理工作，减少航空班机误点时间。波音这种服务顾客的敬业精神，获得了丰厚回报。
波音公司经常想着用户的需要，急用户之所急，为用户排忧解难非常及时。1978年2月，意大利航空公司的一架客机在地中海坠毁，该公司急需一架飞机替代。于是意航总裁诺狄奥立即打电话给波音公司董事长威尔逊，提出一项特别要求：“能否迅速送来一架波音727客机？”
此事颇令威尔逊先生费神：波音727客机属中型飞机，在国际市场上很受欢迎。按常规，订购一架该型号飞机至少需要等2年，“迅速”交货实非易事。是灵活处理，满足客户要求？还是一口回绝，少担风险？威尔逊立即召集公司高级职员研究此事。他们对波音公司供货表又做了一番审查，将客户的要求按轻重缓急重新做出安排。于是，在不损害其他客户利益的前提下，同意意航的要求，一个月内交货。意大利航空公司很快得到了新飞机，使业务运营正常起来。
转眼间春去夏至，波音公司办公楼内，一份新的订货报告送到了董事长的办公桌上。报告称，意大利航空公司为回报波音公司临危解难的义举，取消了同道格拉斯公司订购DCl0飞机的原计划，转而向波音公司订购9架波音747大型客机，成交额高达5.8亿美元。
这份巨额订货单，既没有经过激烈的讨价还价、艰苦的谈判，又没有花费任何促销支出，而是公司遵循“顾客至上”原则，为顾客临危解难提供服务的硕果。
智慧点拨
波音公司的案例就是服务促销的一个典型事例。由此我们可以了解到，服务促销较其他促销措施的显著特征在于，它不是以卖方为出发点，而是以消费者为出发点或中心，通过周到的服务使顾客得到实惠，在相互信任的基础上长期开展交易。
服务活动至少能为企业带来如下的效应。
第一，企业的声誉提高，产品的知名度增加。企业取得当地政府和消费者的支持，其发展有了可靠的社会基础。这是其他促销措施所不能达到的。
第二，无论是无偿服务还是有偿服务，都能使顾客得到实惠，提高了顾客对企业的信任度。所以，服务促销的效果往往不是一次性的短期的，它能把顾客长期吸引在企业周围，建立稳定的经济联系。
第三，服务活动的持续开展，能起到营销计划所达不到的宣传效果，招来新的主顾，或促成企业市场渗透能顺利实现。
第四，服务活动必然引发卖方与买方的双向沟通，使企业准确、迅速地收集反馈信息，完善和更新产品，提高经营管理水平。
行动指导
经营者使用服务促销的方式，可以从以下几种方式着手。
（1）接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当，接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，某某部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
（2）客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传。
（3）顾客在购物过程中，有时会因为不小心，出现丢失物品和跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。
