4.1 网上开店操作流程
引导案例 在校女大学生开网店，两年身价8万元
在校大学生创业已不是新鲜的话题，但大学生网上开店还是个热门行业。率先“吃螃蟹”的大学生不仅找到了创业的乐趣，还一举成为学生中的“款姐”。成都体育学院大四学生张娜经过短短两年的经营，身价已达8万元。菊乐路的一家茶坊里一身休闲打扮的张娜眼神里透着精明：“给我创业灵感的是同寝室的姐妹，她们经常讨论穿着打扮，偶然得知网上开服装店，可免房租、装修、税收，投入人力不大。在联系其他省外城市的中学校友做了调查后，凑了2000多元钱就在易趣网上注册了店铺。”
“2001年8月，我的店刚开张，就接到南京和上海两位小姐的订单，也许是高兴过了头，我把货发错了。”张娜叹了一口气，为了维护诚信，她不仅发了几封电子邮件道歉，还横下心对客户做了赔偿。后来，她的生意开始滚起了雪球，在全球最大的中文商品交易网站易趣网上拥有3家连锁店，总的资产大概有8万元。张娜的同学刘艳说，张娜在她们系里已是小有名气的“款姐”。
在网上开店并不比开个实体店铺轻松多少，张娜专门学习图片制作软件Photoshop，买来了数码相机。开店程序很简单，但不乏辛苦。首先进货很辛苦，每天早上4点多起床，拿回商品后要挨个照相、量尺寸。发货也是个艰巨的任务，生意好的时候，每天卖出去10多件衣服，得自己在家缝包裹，写单子，然后一大包一大包地拿去邮局，一次拿不完还得跑几趟。
在网上开店，不仅商品本身要有档次，还要给每件商品写上好的文字说明，文字说明不是普通的标价，而是要给商品赋予艺术性的语言，一定要符合网络消费者的口味。“忙碌的都市生活让很多人在网上购物，消费者多为30岁以下的中等收入男女，商品的包装要体现韵味和成熟。例如，一双高帮鞋的图片，除了图片要确保吸引人外，还可在鞋帮上用玫瑰花点缀。”张娜说，这些小窍门是她逐渐悟出来的。
案例分析
网上开店已经成为一种时尚，也是大学生目前可以选择的理想创业方式。但是网上开店并没有想象的那么简单，一家成功的网店需要有适销的商品，成功的推广，需要长时间的积累、付出和总结。
学习目标
1.掌握网上开店的方式和操作流程；
2.掌握网上店铺的基本设置；
3.了解消费者保障服务项目；
4.了解常见的网上开店平台。
4.1.1 淘宝网开店操作流程
1.注册淘宝网和支付宝会员
在注册淘宝网和支付宝会员之前，卖家需要准备一个没有注册过淘宝网会员的手机号、电子邮箱和一张开通了网上银行服务的银行卡。
第一步，打开浏览器，在浏览器地址栏中输入淘宝网网址http：//www.taobao.com，进入淘宝网首页。
第二步，单击“免费注册”，进入新会员免费注册页面。单击“淘宝网服务协议”，阅读淘宝网服务协议，同意条款后填写会员名、登录密码、验证码等信息，单击“同意以下协议并注册”。
第三步，填写验证信息，一种是手机号码验证，一种是电子邮箱验证，建议用手机号码验证。
2.激活支付宝
登录淘宝网，单击“账号管理”→“支付宝账户管理”→“点此激活”，完成支付宝激活。
3.支付宝实名认证
支付宝实名认证服务是由支付宝（中国）网络技术有限公司提供的一项身份识别服务。支付宝实名认证同时核实会员身份信息和银行账户信息。通过支付宝实名认证后，相当于拥有了一张Interent身份证，可以在淘宝网等众多电子商务网站开店、出售商品，增加支付宝账户拥有者的信用度。
（1）支付宝实名认证方式
支付宝实名认证有两种方式可供选择，一种是通过确认银行汇款金额的方式来进行实名认证，另一种是通过支付宝卡通来进行实名认证。
（2）支付宝实名认证的优势
1）支付宝实名认证由第三方提供，更加可靠和客观。
2）由众多知名银行共同参与，更具权威性。
3）同时核实客户身份信息和银行账户信息，极大地提升其真实性。
4）认证流程简单、易操作，认证信息及时反馈，客户实时掌握认证进程。
（3）支付宝实名认证支持的银行
支付宝实名认证支持的银行有中国建设银行、中国农业银行、兴业银行、中国民生银行、上海浦东发展银行、中国工商银行、招商银行、交通银行，同时银行卡需为借记卡，卡的开户名需要与支付账户姓名一致。
（4）提交身份证件时应注意的事项
1）证件要求完整、清晰、有效。
2）IC版证件需要同时提交正反两面。
3）证件上需有有效盖章。
4）证件有效期在3个月内的不予受理。
5）户籍证明开具时间需要在3个月内有效。
6）户口本需要正面打开盖有两个章的那页，以及本人信息的那页。
7）申请人真实姓名和证件号码与提交的证件信息一致。
8）海外客户需要中国大陆担保人及担保函。
9）证件图片大小要求在2M，格式为PNG，BMP、JPG或GIF。
10）证件都需要彩色原件扫描件或数码照片。
4.安装阿里旺旺
阿里旺旺是淘宝网和阿里巴巴网为买卖双方度身定做的免费网上商务沟通软件，是淘宝网必备沟通工具，阿里旺旺下载网址为http：//www.taobao.com/wangwang。
4.1.2 拍拍网开店流程
1.注册拍拍网会员
拍拍网是腾讯旗下的电子商务交易平台。网站于2005年9月12日上线发布，2006年3月13日宣布正式运营。注册成为拍拍网的会员很简单，只要拥有一个QQ号即可直接成为拍拍网会员，也可以通过手机号进行注册。卖家可在腾讯QQ号码专区购买QQ账号或在申请免费号码首页进行QQ账号的申请。
2.实名认证
在拍拍网开店需要使用个人身份证激活财付通，申请财付通实名认证及数字证书，并通过拍拍网卖家个人实名认证。个人实名认证是通过提交身份证图片来核实个人实名信息，在认证申请审核通过后就可拥有自己的店铺。因为一个财付通实名认证可授权给另外3个财付通账户，因此一个身份证可在拍拍开4个店铺。
相关链接 财付通
财付通是腾讯公司于2005年9月推出的专业在线支付平台，财付通业务覆盖B2B、B2C和C2C各领域，提供网上支付及清算服务。针对个人用户，财付通提供在线充值、提现、支付、交易管理等功能；针对企业用户，财付通提供支付清算服务和QQ营销资源支持。财付通已经通过中国国家信息安全测评认证中心的安全认证，成为国内首家经权威机构认证的电子支付平台，这也标志着中国电子支付行业在人们最关心的安全方面开始走向标准化、规范化。
3.发布商品
拍拍网已启动“全诚保”计划，卖家需加入诚信保证计划后，才可进行发布商品。卖家需要对商品进行归类、信息整理、实物拍摄、图片处理等工作，再发布商品。发布商品有网上在线发布商品和使用拍拍助理批量发布商品两种方式。完全相同及商品的重要属性完全相同的商品，只允许使用一种出售方式发布一次。
相关链接 店铺内商品分类
店铺内商品分类属于店铺的管理功能之一。对商品归类后，卖家可以更好地管理自己的商品。分类名称还可以用图片来代替，在店铺中显示更直观更具吸引力，很好地配合了店铺装修和突显卖家个性。同时，它也为买家提供按分类查询商品的方式，便于买家逐层选择自己的商品。
4.管理店铺
在商品发布之后，还需要对店铺进行管理，包括店铺的基本设置、风格装饰、商品的编辑等。拍拍网提供了许多卖家工具，如拍拍助理、拍拍多客服、拍拍工具栏、买家成绩表等，可以帮助卖家更方便地打理店铺和商品。
小知识 什么是拍拍助理
拍拍助理是拍拍网免费提供给卖家的一款功能强大的客户端工具软件，让卖家能够方便地管理本地计算机上的商品、拍拍店内的在线商品、拍拍店的订单，具有快捷的批量上传本地商品、导入/导出商品、批量编辑在线商品、批量上架/下架商品、批量打印订单、批量标记发货、批量评价等功能，可以极大地提高卖家的工作效率。现在的拍拍助理分两款软件：拍拍助理—商品管理和拍拍助理—订单管理，拍拍助理—商品管理比较稳定，可以帮卖家管理本地及在线商品商品，拍拍助理—订单管理还处于试用阶段，可以帮卖家管理订单。
4.2 网上店铺的基本设置
4.2.1 如何起店铺名称
每个网上店铺都有店铺名称。一个好的店名不但能提高店铺的档次，而且对你店铺的吸引力、流量、关注度都有不小的影响。店名一定要新颖，让人一眼难忘，并朗朗上口。以淘宝网为例，淘宝会员名是登录淘宝网的名字，也是和买家交流时显示的名字。此名注册后将不能修改，所以一定要慎重选择。建议卖家使用中文为自己命名，一般来说，会员名最好使用店铺名或店铺的品牌名。店铺名称应该由“品牌名 商品功能名 其他”3部分组成的。
1.品牌名
品牌名首先应该是单纯、简洁，易于阅读，让人一眼就能看懂的。其次是要有个性、有特点，这样就能够避免与其他店铺混淆，并且加深人们的记忆。店铺名最好是过目难忘的，如大家熟知的优酷网、土豆网、当当网等。
2.商品功能名
商品功能名是介绍商品信息的，强调商品的功能。这样买家一看店铺名称就知道店铺主营业务是什么，例如，卖书就取名某某书店，卖衣服就取名某某服装店。
3.其他
最后剩余的文字空间就可以填写店铺的其他信息，可以在这部分写上店铺的性质、优惠政策、联系方式、品质保证、信誉等级等，尽量填满30个字的容量限额，最大限度地吸引客户。4.2.2开通店铺我们以淘宝网为例介绍店铺开通的步骤。
第一步，打开淘宝网首页，单击“请登录”，填写好账户名和密码，单击底部的“登录”按钮，进入“我的淘宝”页面。
第二步，进入淘宝网的后台页面，单击“我要开店”按钮。
第三步，会有提示页面提示卖家首先发布10个不同的宝贝以后才能免费开店，因此需要首先发布宝贝。
第四步，开店考试，淘宝网开店流程中新增加了一个考试环节，卖家需要回答20道题方可进入下一步的操作。
第五步，进入店铺基本设置页面，输入店铺名称，选择产品类目，填写店铺介绍，单击“确定”按钮。
第六步，店铺成功创建，并且显示出卖家的店铺地址，保存好店铺地址，就可以正式营业了。
4.2.3 上架宝贝
要开通店铺，首先得学会上架宝贝，所以，它也是非常重要的一步。以下是上架宝贝的步骤。
第一步，进入淘宝后台，单击“我是卖家”栏下的“我要卖”按钮，进入“我是卖家”页面。
第二步，在宝贝发布方式选择页面，单击左边的“一口价”按钮。
第三步，需要知道产品属于淘宝的什么类目，选择正确的类目对宝贝的销售有很大关系。
第四步，在宝贝基本信息的设置页面，按求填写相关信息。
第五步，进入到宝贝发布成功页面，表示成功地发布一个产品。卖家可以单击“继续发布宝贝”，重复刚才的步骤上架商品，直到10件商品上传到店铺上以后，店铺就可以开通了。
4.2.4 上传店标
第一步，使用卖家账号登录进入淘宝网后台，单击“我是卖家”栏中的“店铺管理”，单击“店铺基本设置”链接，选择已经做好的图标文件进行上传。
第二步，图标已经显示在店铺设置页面中，并且可以在店铺里显示，单击“保存”按钮即可。
4.2.5 撰写店铺公告
店铺公告的撰写也是消费者了解店铺的重要依据，在店铺公告栏里，可以添加上经营的业务范围，店铺与众不同的特点或比别人突出的优势，还有联系方式如QQ、MSN等，营业时间范围，或者其他需要特别告知卖家的事情。
4.2.6 宝贝分类管理
宝贝分类管理是合理分布及梳理店铺宝贝的管理工具，有了宝贝分类的指引，买家在店铺中就不会“迷路”，可以直接快速地寻找到自己喜欢的商品，节约很多时间。因此，需要多花些时间通过这个工具来整理宝贝。
4.2.7 工商亮照
工商亮照就是卖家将自己企业的营业执照信息公示在店铺中供消费者查看。根据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》的规定，已经在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或个体工商户，通过网络从事商品交易及有关服务行为的，应当在其网站主页面或者从事经营活动的网页醒目位置公开营业执照登载的信息或其营业执照的电子链接标识。
不论卖家是集市卖家还是商城卖家，凡是通过公司类型支付宝实名认证，即通过商家认证的卖家在淘宝网上开的店铺均需要工商亮照。对于符合需要工商亮照要求的卖家，系统会进行醒目的提示并提供工商亮照的操作功能；对无须工商亮照的卖家则不会进行提示且无工商亮照的操作功能。例如，卖家的实体店铺有营业执照，但在淘宝网上是通过支付宝实名认证（个人认证）的，就不符合需要工商亮照的要求，系统不会提示卖家申请工商亮照且没有工商亮照的操作功能。
4.3 与买家完成交易
4.3.1 确认买家拍下宝贝
当和买家的交易意向达成之后，卖家需要提醒买家把宝贝拍下来，在确认买家的行动之后，才有下一步操作。
宝贝被拍下来后，阿里旺旺一般会有所提示，此时登录到自己的淘宝后台，单击“我是卖家”栏中的“已卖出的宝贝”项，在打开的已卖出宝贝页面可以看到新的买家购买此商品的订单。
4.3.2 修改交易价格
如果买家还价或对快递费有疑问，双方同意以更高或更低的价格来达成交易，就需要修改交易价格。
第一步，单击订单最右边的“修改”链接，出现订单价格修改页面，可以增加或减少价格，修改好以后，单击底部的“确定”。
第二步，回到“已卖出的宝贝”页面，可以看到订单价格已经修改好。
4.3.3 选择物流方式发货
第一步，当宝贝付款以后，单击“已卖出的宝贝”链接，或者刷新页面，可以看到订单的交易状态已经发生改变，提示卖家需要发货。联系快递发货并留下快递单。
第二步，重新登录进入“已卖出的宝贝”页面，单击宝贝订单右侧的“发货”按钮。
第三步，进入订单发货页面，在“选择物流服务”中选择“自己联系物流”页面，把快递单号填入到“运单号码”框中。这里列表的有非常多的快递服务商，你发货的是哪个快递，就在哪个快递那一行中填写。填写好以后，单击“确定”按钮。
第四步，发货单号的填写工作完成后，买家可以根据你提供的快递单号，去快递公司站点查询即时物流状态。
第五步，回到已卖出的宝贝页面，可以看到订单信息已经变成“卖家已发货”状态。
4.3.4 为消费者做出评价
消费者收到宝贝并且满意以后，他们会到自己的淘宝后台确认收到宝贝并确认支付。这样支付宝公司就会把监管的资金打到你的支付宝账户里。在消费者确认收货之后，卖家在已卖出的宝贝页面中，可以看到订单的交易状态已经变成“交易成功”状态。此时还需要为消费者做出评价，单击订单中的“评价”链接，打开消费者评价页面，一般消费者没有什么问题都给默认的好评，同时买家在评价栏中还可以对卖家进行一番评论。这些工作做好以后，单击底部的“全部提交”按钮。
现在出现的页面提示对买家的信用评价已经成功。
在对方也对你的商品和服务进行评价以后，整个交易流程就已经完成。如果对方的评价也是好评，那双方的信用就会每人各增加一个点。信誉度的数量和好坏对卖家的店铺生意产生很大的影响，因此应该尽量为卖家提供最好的商品和服务，让他们满意。
4.4 消费者保障服务
4.4.1 淘宝网消费者保障服务项目
1.商品如实描述
商品如实描述是加入消费者保障服务的必选项。商品描述是指由卖家做出的与商品本身有关的信息描述属实，卖家对此负有证明责任。若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规范及其他公示规范的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。有效的“商品描述”涵盖以下内容。
（1）卖家选择及填写的商品信息
卖家在发布商品时选择及填写的所有与商品本身有关的信息，这些信息是消费者可以在该商品的详情页面上看到的，不包括商品功效信息及商品货源渠道信息描述。
（2）描述内容
买卖双方在交易过程中利用阿里旺旺进行沟通时，卖家就商品本身、邮费、发货情况、交易附带物品向消费者描述的内容也属于有效的“商品描述”范围。
（3）瑕疵
卖家有义务对商品本身存在的瑕疵承担责任，除非卖家已事先进行了瑕疵描述，否则，如果商品存在瑕疵且买家举证有效，淘宝将有权支持消费者的先行赔付请求，并对卖家进行处罚。
2.正品保障
正品保障是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，进一步向消费者提供的特色服务之一。具体为，当消费者使用支付宝购买出售的支持“正品保障”服务的商品，在收到货物后，如消费者认为该商品为假货或非原厂正品，且消费者与卖家协商未果的前提下，消费者可以在淘宝指定期间内发起针对卖家的维权。申请“正品保障”赔付时，如淘宝判定消费者赔付申请成立，卖家同意按照本协议的约定向消费者退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失（增加赔偿的金额为消费者实际支付商品价款的2倍），还要承担维权所涉商品所有的物流费用。
3.先行赔付
“先行赔付”是“消费者保障服务”系列服务中的基础服务项目，是指卖家使用淘宝网提供的技术支持及服务向其消费者提供的特别售后服务，允许消费者按先行赔付服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购得的特定商品要求该卖家进行赔付。
当淘宝网消费者与签订消费者保障服务协议的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在消费者直接要求卖家处理未果的情况下，消费者有权在交易成功后14天内按照淘宝网及支付宝相关规则（含先行赔付服务规则）向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。
4.7 天无理由退换货
7天无理由退换货是指卖家使用淘宝网提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许消费者按7天无理由退换货服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。
消费者使用支付宝购买了支持“7天无理由退换货”的商品。在签收货物后7天内，若因消费者主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向消费者提供退换货服务，若卖家未履行其义务，消费者有权按照淘宝网的相关规则在保障商品之功能、外观及相关附件良好无破损的情况下发起“7无理由退换货”赔付申请。如果淘宝网根据相关规则判定消费者申请成立，则会赔付给消费者。
5.假一赔三
假一赔三是指卖家使用淘宝网提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务。消费者使用支付宝在淘宝网上购买支持“假一赔三”的商品，在交易完成后14天内，如果消费者认为该商品为假货，而且在直接与卖家协商退换货不成功时，消费者可以按淘宝网的相关规则发起“假一赔三”赔付申请。随后，淘宝网会要求卖家举证证明其所卖出的并非假货。如果卖家无法提供相关证明，一律视为假货，淘宝网会从卖家支付宝账户里冻结的保证金里扣除3倍于交易金额的款项赔付给买家。
6.闪电发货
淘宝发布的一项新规则，这项名为“闪电发货”的服务，除了电话充值卡等虚拟物品付款1小时充值到账外，实物商品也首次纳入发货、配送提速服务中。根据承诺发货时间的不同，闪电发货服务分为“24小时闪电发货服务”和“1小时闪电发货服务”。
（1）24小时闪电发货服务
24小时闪电发货服务指卖家向消费者提供在消费者付款后24小时内发送部分商品类目下的实物商品的服务。卖家若无法履行承诺，须向消费者进行赔偿。
（2）1小时闪电发货
1小时闪电发货指卖家向消费者提供在1小时内发送网络游戏点卡，网游装备、游戏币，移动、联通、小灵通充值中心类目下的虚拟商品的服务。卖家若无法履行承诺，须向消费者进行赔偿，赔偿金额按照《淘宝用户行为管理规则》（修订版）中付款未发货的规定执行。申请加入“1小时闪电发货”服务的卖家，必须同时符合以下条件。
1）申请服务前1个自然月内，被投诉笔数小于5笔。
2）申请服务前1个自然月内，退款客服介入笔数占支付宝交易笔数的比例，低于当月在社区公布的同行业平均值。
3）不得经营QQ相关业务。
4）从未因出售禁售品而被处罚。
7.30 天维修服务
消费者购买支持30天维修服务的商品，在有关交易成功后30天内，卖家提供无条件免费维修服务。若消费者要求被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务，或卖家未能有效解决修理问题的；消费者可以在交易成功后的45天内申请维权。若卖家未履行承诺，淘宝会进行先行赔付，保障消费者权益。
4.4.2 拍拍网消费者保障服务项目
1.先行赔付
“先行赔付”是拍拍推出的“诚信保证计划”中的一种形式。当拍拍消费者与拍拍网参加“诚信保证计划”的卖家在拍拍网站进行财付通交易，在确认收货后14天内，如果因为该交易导致消费者权益遭受损害，且消费者在直接要求商户赔付未果的前提下，消费者有权按拍拍网及财付通的相关规则向拍拍网发起针对商户的投诉，并申请“先行赔付”。
2.7 天包退
“7天包退”是拍拍推出的“拍拍购物诚信保证计划”中的一种形式。当拍拍消费者与“拍拍网参加诚信保证计划”的卖家在拍拍网站支持“7天包退”的商品进行财付通交易后，如因消费者主观原因不愿完成本次交易，且消费者在直接与商户协商退货未果的前提下，消费者有权按拍拍及财付通的相关规则通过拍拍发起针对商户的“7天包退”申请，并按规定向卖家支付一定比例商品折旧费以及往来邮寄费用。
3.正品假一赔三
“正品假一赔三”是指卖家向其买家提供的特别售后服务，允许买家“按正品假一赔三”服务规则及拍拍网其他公示规则的规定，对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家3倍赔偿。
当消费者通过财付通服务购买支持“正品假一赔三”服务的商品后，在交易成功后14天内，如买家认为该商品为非正品，可以选择和卖家自行协商退换货，也可以发起“正品假一赔三”投诉，并申请赔付。卖家在申请“正品假一赔三”服务之前，应仔细阅读其服务规则。一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受“正品假一赔三”服务规则所有内容。目前支持“正品假一赔三”服务的类目有母婴、动漫、玩具、女装、内衣、户外、运动服饰配件、运动鞋、化妆品、饰品、钻石翡翠、手表、相机、电脑硬件、家电、手机集市、数码配件广场/耳机耳麦、男装、男鞋男包服饰配件、Zippo/军刀、女鞋、女包/女士配件。消费者提出“正品假一赔三”赔付申请的条件如下。
1）消费者提出赔付申请所指向的卖家已参加“诚信保证计划”并提供“正品假一赔三”服务的商品。
2）消费者已要求卖家提供“正品假一赔三”服务而被卖家拒绝或无法联系到该卖家或卖家中断其经营或服务。
3）消费者的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定。
4）消费者提出“正品假一赔三”赔付申请应在交易成功后14天内。
5）消费者同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（含投诉涉及商品回邮邮费）且不超过卖家保证金额度。
6）特殊类目诚保商品可按相关规定直接申请赔付。手机类目商品若同时符合以下赔付条件即可直接申请赔付，无须与卖家协商：①该手机商品是两年以上机型；②卖家没有对此机型提前向拍拍进行相关审核报备；③卖家在规定的时间内不能提供充足的证据证明是全新原装商品；④满足诚保赔付申请的其他基本条件。
4.7 天免邮包退
“7天免邮包退”是拍拍网“诚信保证计划”的服务之一，是为消费者提供安全购物的一种保障。当消费者在拍拍网购买带有7天免邮包退标志的商品，在收到货后的7天内且确认收货之前，消费者因为任何个人原因不愿意完成本次交易，在保证商品完好不影响商品二次销售的情况下，都可免费退货，邮费由拍拍网负责承担。“7天免邮包退”同时也属于拍拍网QQ商城商家协议相关服务的一种。支持“7天免邮包退”的商品，同时默认支持“先行赔付”服务，如有商品质量等非买家个人因素问题，不支持“7天免邮包退”，退货邮费可要求卖家承担，或者发起先行赔付。消费者申请“7天免邮包退”服务的条件如下。
1）消费者与卖家在拍拍网进行真实的财付通交易，该交易商品支持7天免邮包退。
2）商品不影响二次销售，具体标准可参考7天免邮包退类目补充规则。
3）快递单号登记的签收时间起的7天内。
4）以下情况不可退货：①无质量问题且外包装已拆无法复原，影响二次销售；②为客户特殊定制的商品；③人为刻意损害或不可抗力导致的损坏；④超过保修期或食用期限的商品；⑤生鲜类商品不支持退货；⑥虚拟点卡、机票、彩票等非实物类商品不适用该服务。
4.4.3 交易凭证的有效性
由于具体交易情况的不同，淘宝网处理交易维权纠纷时所需要会员配合提供的举证信息也有所不同，每笔维权所需的具体凭证信息请以介入处理的淘宝客服的建议为准。
1.阿里旺旺聊天记录
可以提供阿里旺旺举证号，对于某些情况下，无法根据举证号来了解双方协商过程的，需要配合提供阿里旺旺聊天记录截图。截图时需将“消息管理器”对话框完整截下。
2.虚拟交易凭证
虚拟交易凭证一般采用截图的方式，提供的图片须清晰、完整。
1）如涉及手机充值未到账等充值类问题，除卖家可以提供发货证明外，消费者可以提供充值账户的缴费记录，缴费记录的查询方式可询问相应运营商。
2）如涉及游戏中交易的问题，卖家可以提供游戏中发货给买家这一完整过程的游戏页面截图或游戏运营商官方证明。
3）如涉及卡密无法正常使用的问题，对于消费者质疑卡密错误，卖家需提供卡密对应实物充值卡的图片；对于消费者质疑卡密已被使用，卖家需提供能确认卡密使用时间的有效证明。
3.实物图片
如涉及服装尺寸问题，可以提供服装测量（建议使用皮尺）图片，如涉及商品颜色不符、质量问题导致的破损等，需要如实提供清晰、完整的商品照片。
4.发货或退货凭证
发货或退货凭证是指发货或退货后保留的快递单据，提供的单据图片须清晰、完整。
5.承运方红章证明
若收到商品涉及表面不一致问题，比如表面划痕、商品数量不足等，并且商品为收货方本人签收，在处理时一般需要收货方提供承运方红章证明来说明商品在验货时存在的问题。承运方红章证明的内容包括投递时间、运单号、收件人地址、收件人姓名、投递最终结果。
4.5 阿里旺旺
阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的新品牌，是淘宝网和阿里巴巴为商人度身定做的免费网上商务沟通软件。它能够帮助卖家找客户，发布、管理商业信息。在淘宝网店中，80%的买家在购买之前都是使用阿里旺旺与卖家沟通并达成交易的。阿里旺旺应该是每个卖家都必备的及时沟通工具，阿里旺旺现在有买家专用版、卖家专用版和手机版阿里旺旺，卖家专用版目前的最新版本为阿里旺旺卖家版2011Beta1.
4.5.1 阿里旺旺卖家版的下载和安装
在浏览器地址栏中输入http：//www.taobao.com/wangwang，打开阿里旺旺软件下载页面。单击“卖家专用版”，下载阿里旺旺卖家专用版，下载完毕后直接进行安装，安装结束后打开阿里旺旺卖家专用版，阿里旺旺的会员名和密码就是卖家在淘宝上注册的会员名和密码，输入后即可登录。
阿里旺旺卖家版操作页面上有“卖出宝贝”、“我的店铺”、“我的淘宝”、“发布宝贝”等功能选项，这些选项直接连接到淘宝的相关网页，这样卖家可以一键进入到淘宝网的任何地方，包括卖家自己的后台，使用阿里旺旺即可完成所有交易过程，免去经常需要网页登录的麻烦。
4.5.2 阿里旺旺的主要功能
1.寻找好友
卖家可以通过阿里旺旺寻找感兴趣的人交朋友、谈买卖，为了便于寻找、添加好友，阿里旺旺提供两种查找方式。
1）按登录名查找。如果想添加某人为好友，并且知道对方的登录名，可以直接输入登录名进行查找。
2）按关键字查找。如果想要添加有相同特点的好友，或者找有你感兴趣的人，可以输入相关词，如MP5、化妆品等进行查找。
小提示
每个卖家都应该设置自己的关键字，便于其他人找到自己。2.买卖沟通这是阿里旺旺的最基本也是最重要的功能。卖家通过阿里旺旺的这个功能和买家联系，谈判确定商品的款式、交易价格、物流配送方式等交易细节。
1）即时文字交流。直接发送消息，可以与买家进行及时沟通，了解交易细节。
2）语音交流。为解决部分买家打字速度慢的问题，阿里旺旺提供了免费的语音聊天功能，只需要拥有一个麦克风和耳机，就可以实现买卖双方的免费语音交流。
3）视频聊天。买家只需要一个摄像头，就可以与卖家进行视频沟通，了解商品、店铺等信息，安安心心地买到放心的商品。
4）离线消息。即使卖家不在线，也不会错过任何消息。只要卖家一上线，就能收到离线消息，确保对买家的咨询“有问有答”。
3.表情使用
阿里旺旺有99个超大、超可爱的动态表情，在商业交流时可随心选用，更贴切地表达心情。同时拉近彼此的距离，让谈生意变得更亲切，更容易。
4.客户管理
使用阿里旺旺联系人列表分组功能，卖家可以根据客户的性质进行分类，以便更好地管理客户。客户还可以使用阿里旺旺群，阿里旺旺群就像朋友聚集的俱乐部，它是一个多人交流的空间。大家有相同的爱好，交朋友、聊买卖、分享快乐。
1）可以扩大关系圈，和相同爱好的朋友群聊。
2）对于卖家来说，可以建立自己的店铺群，通过群公告及时推广最新宝贝信息等。
3）可以互相交流生活、工作的经验。
5.安全保障
阿里旺旺的聊天记录截图可以作为交易凭据，具有法律效力，阿里旺旺卖家版2010Beta1提供聊天记录举证功能，让买家远离网络购物风险，聊天记录举证操作步骤如下。
第一步，登录阿里旺旺。
第二步，在阿里旺旺主窗口菜单中选择“消息记录”，在下拉列表里选择“查看全部消息”。
第三步，选择需要投诉/举报的会员ID，也可以直接输入会员ID，选择可以作为证据的聊天记录开始和结束的时间。如果举证的聊天记录是集中在1天之内的，则开始和结束时间都填写为该天，单击“提交证据”。
第四步，成功后，在进度条下方将会出现一个举证号，这个号码就是投诉/举报的电子凭证，可以将它直接提交给网站，不用再截取图片作为证据。
小提示
阿里举证时间只能为最近75天，举证号有效期为15天。
5.文件传输
可以看出，阿里旺旺具有文件传输功能，与大多数即时聊天工具相比，它的传输容量大，速度也快很多。
课后习题
1.名词解释
拍拍助理支付宝实名认证财付通
2.简答题
（1）简述阿里旺旺的主要功能。
（2）交易凭证的有效性有哪些？
（3）淘宝网和拍拍网的消费者保障服务项目有哪些？
3.讨论题
（1）比较在易趣网和淘宝网开店的优缺点。
（2）如何起一个新颖的网上店铺名？
4.实训题
应用课本中所学知识，分别在淘宝网和拍拍网上开一家店铺。
小组任务
每4～8人为一组，每组成员分别进行支付宝、财付通申请和认证，申请开通店铺，完成答题、上传商品等操作，完成典型交易流程，最后将操作结果进行对比评价，具体考核标准如下。
（1）银行卡申请正确，开通网上交易功能，能够针对不同的交易平台申请不同的支付业务；
（2）上传商品成功，能够批量上传商品；
（3）能够与买家沟通，完成交易流程；
（4）能够针对商铺及产品选择正确的网上交易平台的服务。
