7.1 网店客户服务概述
引导案例 网店客户服务成职业新宠
有这样一种工作，每天上班就是聊淘宝旺旺、QQ、MSN，这就是网店客户服务。随着网购队伍的日益壮大，大小网店对负责招呼消费者、叫卖商品、处理订单等客服人员的需求剧增，而这些窝在家里、坐在计算机旁就能胜任的网店“伙计”工作，受到了不愿受拘束的年轻人们的青睐，成为职业新宠。
本科生做网店专职“伙计”，打一份自己喜欢的工
2007年大学毕业的女生小何，在郑州一家女装网店做“伙计”两年了。刚离开学校时，学英语专业的小何应聘过助理、秘书，还在一家公司上了几个月的班，最终，不愿按部就班工作、生活的她选择了辞职。
“网店客户服务的工作也不轻松，但比较适合我。”小何说，自己个性比较强，很讨厌那种每天上班看领导脸色，在大小主管眼皮子底下小心翼翼做事的感觉，如今自己在家足不出户就可以完成工作，虽然也累，但是干得开心。
如今，小何每天的工作就是给每位找到自己询问的消费者介绍网店的商品，如服装的颜色、质地、尺寸、价格等。“很费神，店里的衣服有几百种。除了这些，做这个工作还要有足够的耐心，尽量满足消费者的需求。”
小何的工作底薪很少，收入几乎全部靠业绩提成。为了多挣钱，上白班的小何经常自觉加班，“现在的‘夜猫子’消费者很多，不少在晚上淘东西的，一般情况下，只要没事儿不需要外出，我都会在线，一个月能挣2000多元。”
白领做网店兼职“伙计”，能买便宜衣服，还能赚外快
30岁的小梅在郑州市一家事业单位上班，时尚的她喜欢去淘宝上购物。小梅常买东西的这家店正好就在郑州，没多久，热情开朗的小梅就跟小店“伙计”打成一片，成了要好的朋友。
一次偶然的机会，小梅与网店“伙计”一起，见到了年纪相仿，同样青春时尚的网店店主，一番攀谈之后，性格活泼的小梅成了这家网店的新伙计“美美”。
由于是兼职，小梅没有底薪，报酬全靠业绩提成，收入起起伏伏，不固定。“主要是喜欢，我特爱那种在网上跟人讨价还价的感觉，还可以认识很多朋友。”
小梅说，在网店当“伙计”还有一个好处，那就是买东西便宜，自家店的东西不必说，还可以认识其他店的“伙计”们，淘到许多物美价廉的商品。
要求不高、相对轻松，网店“伙计”成职业新宠
在热门网购网站淘宝上搜索，仅郑州的店铺就有19658家，它们当中，除了个别新开张小店的店主就是客服之外，有相当一部分店铺有着完善的客服队伍，包括售前、售后、外联、推广等，还排有白班、夜班，提供24小时全天候服务。按照平均每家店铺有3位客服人员保守估算，专、兼职网店“伙计”也超过了5万人。
案例分析
除了像小何、小梅这种负责专门解答消费者问题的“伙计”之外，网店还有其他“伙计”，如负责为熟客导购的，负责受理消费者投诉的，另外还有一些专门负责给商品打包，给网店做外联宣传的“伙计”。甚至一些原创店商品的设计者和展示模特，也都是在校大学生或公司白领。
学习目标
1.了解网店客户服务的概念和作用。
2.了解网店客服人员的要求与应具备的知识。
3.掌握与客户沟通、讨价还价、投诉处理等客户服务工作的内容与技巧。
4.掌握客户资源管理的基本内容与方法。
5.了解主要网站的网店评分标准。
网店客户服务与传统行业的客户服务在服务内容与服务标准方面均有很多不同之处，这是我们在开展网店客户服务工作之前必须要了解的。
7.1.1 网店客户服务的概念
致力于使客户满意并继续购买企业商品或服务的一切活动统称为客户服务。客户服务是一种以客户为导向的价值观。客户服务的目的是根据客户的喜好使其满意，最终使客户感受到被重视，让客户把这种好感铭刻于心，最终成为企业的忠诚客户。
网店客户服务是网店卖家通过网上即时通信工具为客户提供相关服务的一系列活动。目前网店客户服务主要是针对淘宝网、拍拍网、易趣网、有阿网等网购系统，如淘宝网的网店客户服务就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效地管理网店、及时把握商机，从容应对繁忙的生意。网店客户服务的分工已经达到相当细致的程度，有解答买家问题的客服，有专门的导购客服，有解决投诉的客服，还有帮店主打包的客服等。
7.1.2 网店客户服务的作用
网店客户服务在网店的推广、商品或服务的销售，以及售后的客户维护方面均有着极其重要的作用，不可忽视。
1.塑造网店形象
对网店而言，客户看到的商品是图片、视频和文字介绍，看不到商家，无法了解网店的实力，一般会产生距离感和怀疑感，此时，通过和网店客户服务人员在网上的交流，客户可以切实感受到商家的服务和态度，客服的一个可爱表情或一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的计算机和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备心理，从而在客户心目中树立网店的良好形象。当客户再次购物时，也会更优先选择那些他所了解的网店。
2.提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问卖家，希望得到折扣、赠品等优惠措施。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。对于一个犹豫不决的客户，专业的导购服务可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
3.增加客户回头率
当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、服务等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，往往倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，因此，卖家做好客户服务可以提高客户再次购买的概率。
4.更好地服务于客户
如果把网店客户服务仅仅定位在与客户进行网上沟通，那么我们认为这只是服务客户的第一步。一个精通商品知识和良好沟通技巧的客户服务人员，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快速地回复买家咨询，从而更好地服务于客户。
7.1.3 网店客户服务人员的要求
1.网店客户服务人员的基本要求
（1）工作基本要求
网店客户服务人员能够通过阿里旺旺（卖家版）等网络即时通信工具、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。
（2）招聘基本要求
网店客户服务人员一般不需要太多的计算机技能，但是需要对计算机和网络有基本的认识，包括熟悉Windows操作系统、熟练使用Office系列办公软件、会收发电子邮件、熟练使用搜索引擎，还有重要的一点就是至少应该熟练掌握一种汉字输入法，打字速度至少80字/分钟，能够实现盲打输入这样才能同时和多人聊天。
2.网店客户服务人员的品格要求
（1）诚信
网店客户服务人员应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待工作中的失误和不足。
（2）耐心
网店客户服务人员要有足够的耐心应对形形色色的客户，有的客户喜欢问比较具体的问题，这是因为客户比较细心或有疑虑，这时，更需要网店客户服务人员耐心地解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
（3）同理心
同理心就是把自己当做客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
（4）细心
面对网店中众多的商品，每天面对不同的客户，处理大量的订单，需要网店客户服务人员非常细心地去对待。一点点错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来补救。
（5）自控力
作为网店客户服务人员，一定要控制好自己的情绪，要有一个好的心态来面对工作和客户，对客户的问题耐心地解答，有技巧地应对。
7.1.4 网店客户服务的分类
1.售前服务
售前服务是指卖家在销售商品或服务之前为客户提供的一系列服务活动，卖家可以向客户提供商品或服务的详细信息，如商品种类、主要性能、使用说明等。网络强大的互动式信息交流功能使卖家可以轻松地向客户充分展示商品的这些特性。
2.售中服务
售中服务是指在商品或服务交易过程中卖家向客户提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售中服务的主要目标是为客户提供一个满意的购买经历。例如，为客户提供商品资讯服务、导购服务，方便客户快速地寻找自己需要的商品。对于一些可以信息化的商品，如唱片、游戏、图书等，则可以在网上试听、试玩、试看，这种体验式的服务方式比传统服务方式能更好地吸引客户。
3.售后服务
售后服务是指凡与所销售商品或服务有连带关系，并且有益于客户的服务，主要包括送货、安装、商品退换、维修、保养、技术培训等方面的服务。客户的不满往往产生于商品或服务的使用过程中，如商品本身的故障、性能的不完备导致客户无法使用商品等，一旦产生不满，客户往往会转向竞争对手的商品。因此，售后服务就是要起到消除客户不满的作用。7.1.5网店客户服务人员应具备的知识1.商品知识（1）商品专业知识对网店客户服务人员来说，熟悉自己店铺商品是最基本的工作，对商品的分类、规格、用途、注意事项等要做到了如指掌，同时还要熟悉商品的分类原则、使用方法、维护方法，这样才能流利解答客户提出的各种关于商品的问题。
（2）商品周边知识
不同的商品可能适合不同的人群，如香水，不同的使用场合在选择香水上会有很大的差别。对同类的其他商品要有基本的了解，这样，我们在回复客户关于同类商品的差异时，可以从容回复和应对。
2.网站交易规则
网店客户服务人员因为有的客户可能是第一次网络购物，不知道该如何进行，这就需要网店客户服务人员熟练掌握网店的交易规则，如熟悉淘宝网的《淘宝规则》、拍拍网的《投诉处罚规则》，这样才能指导客户操作。
例如，淘宝网开通货到付款功能，对于客户来说，是一件好事情，但是很多客户并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网店上贵，可能认为卖家有意欺骗，拒收订单，这样就可能失去这个客户。所以，网店客户服务人员看到货到付款的订单，需要立即联系客户，告知货到付款的价格会稍微要贵一点。如果客户同意货到付款那就可以打单发货了，否则就需要重新下单。
3.付款知识
客户网络购物时一般通过支付宝或银行付款方式交易。网店客户服务人员应该建议客户尽量采用支付宝付款完成交易，如果客户因为各种原因拒绝使用支付宝交易，需要判断客户确实是不方便还是有其他的考虑，如果客户有其他考虑，应该尽可能打消客户的顾虑，促成支付宝完成交易。银行付款建议同银行转账，可以网上银行付款，也可以柜台汇款，在告知客户汇款方式的时候，应详细说明是银行卡种类、银行卡号码，户主的姓名等信息，并提醒消费者付款后及时通知。
4.物流知识
熟悉本地的快递公司、物流配送公司、EMS等物流服务企业的地点、联系方式、业务范围、资费等情况。了解不同企业对商品邮递方式的速度、价格方面的差异。
1）了解不同物流方式的运作方式。
2）了解不同物流方式的价格，如何计价，价格的还价余地等。
3）了解不同物流方式的速度。
4）了解不同物流方式的联系方式。在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
5）了解不同物流方式应如何办理查询。
6）了解不同物流方式的包裹退回、地址更改、问题件退回、状态查询、保价、代收货款、索赔的处理等。
7）熟悉不同快递公司的服务协议。
8）能够填写主要快递公司的快递单。
相关链接 韵达快运契约条款
由韵达快运作为货运代理的发运人承认以下各条背书条款，作为共同遵守并具有法律效力的约定条件，本条款自发运人和承运人双方签字之日起确认生效。
（1）运单
韵达快运的运单是为发货人准备的，具有契约性质。当发货人以物品所有人或代理人的名义逐项填写本运单，并签字署名后即表示接受和遵守本运单背书条款的各项内容，并受法律保护和约束。
（2）发运人和承运人的责任及承诺
1）发运人及其委托的代理人保证所委托发运的物品符合国家法律及运输部门能够接受的，不违背承运人意志的物品。
2）对委托承运的物品应该妥善包装，且必须符合物品安全运输的要求，对特殊性物质的物品（如重要物品，易损坏的物品等），发运人应做好特殊包装，并向承运人做出特别声明，或实行保价措施。
3）发运人必须在《韵达快运单》上用正楷字（国际件用英文）详细填写发运人及收货人的全称姓名、部门地址、联系电话等重要内容。
4）发运人承诺韵达快运有权放弃或拒绝接收不适宜快运方式运输的，有意或无意隐瞒物品真实品名及价值或国家法律明令禁止携带、邮寄、运输的物品，一旦违反，发运人愿意承担由此产生的一切法律和经济赔偿责任。
5）发运人及其委托代理人保证接受和支付韵达快运所公布的物品运价及相关的包装仓储和退运费用。
6）韵达快运公司在原有收费标准基础上根据客户要求，需要保价则按申报实际价值加收的保价费。
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韵达快运有权获知被承运物品的性质、品名数量及重量等，协助有关政府部门和运输部门对承运的物品进行检查或查处。
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发运人及其委托代理人未按承运合同规定支付应付运费及相关费用，则承运人在没有取得有效担保之前，有权置留所承运的物品，并保留对发货人及其委托代理人的追偿权，且对由此产生的任何损失不负赔偿责任。
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由发运人未经声明及包装不当所引起的各种损失。（6）遗失赔偿限额1）未保价的物品遗失，按照物品的实际价格予以赔偿，但最高不超过所收运费的3倍；
2）物品保价金额最高不超过2万元。如果保价的物品遗失，按保价金额进行赔偿，最高不超过2万元；部分损毁或内件短少的，按照保价额与全部价值的比例对物品的实际损失予以赔偿。
（7）索赔
1）任何索赔必须在交寄后30天内（以本单位所填日期为准），由发运人提出，并以书面形式通知承运人，同时必须出具此详情单第三联原始副本及支付费用收据。索赔的要求只有在运费已支付的情况下方可被接受而放弃追赔的权利。
2）发运人在提出索赔的同时，有义务继续承担并偿付所欠承运人的运费，发运人无权从中扣除申请赔偿的款项。
（8）适用范围
1）以上所列条款适用于所有享有韵达注册商标使用权及经营代理权的公司或其他的指定代理人。
2）韵达快递与发运人之间所签订的所有协议均应符合双方利益及国家的有关法律、法规，并接收所在地区仲裁机构的裁决。
资料来源：韵达快运（http：//www.yundaex.com）
应用实例
北京移联同信科技有限公司于2011年2月5日在智联招聘网发布招聘网店客户服务人员信息。
（1）招聘人数
招聘网店客户服务人员6～10人。
（2）职位类别
客户服务、售前支持、售后支持。
（3）工作要求
1）熟悉淘宝及支付宝的操作流程；
2）熟悉淘宝购物的整个流程；
3）具有淘宝客户服务经验，能通过各种在线聊天工具为前来咨询的买家介绍商品、解答疑问、促成交易，有淘宝客服工作经验或零售行业销售经验者优先；
4）有良好的服务意识，工作耐心细致，待人热情，可同时与多人进行网上交流；
5）打字速度快，80字/分钟以上，能够同时与5～10名客户聊天；
6）能承受一定的工作压力，能长期稳定工作1年以上；
7）协助店长进行公司网店宣传计划的制定与实施、网店的市场分析；
8）中专以上文化程度，女性，应届毕业生也可，如其他条件好此项可以放宽；
9）工资：底薪 提成。
7.2 网店客户服务工作
7.2.1 客户沟通
1.网店客户的类型及应对策略
不同的客户有不同的心理，需要用不同的方法和他们交流，这样成交的机会就会大大增加。目前网店的客户主要有以下9种类型。
（1）理智型
这类客户的特点是原则性强、购买速度快、确认付款也快。他们学历都比较高，买东西有原则、有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围内且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评论。这类客户是商家最喜欢的。对于理智型的客户，网店客户服务人员要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以网店客户服务人员如果强行推销，会引起这类客户的反感。这类客户最重视的是实事求是。
（2）贪婪型
这类客户的特点是讲价狠、挑剔，稍不满意就要求退货、赔偿等。很多商家的客服都会遇到这样的客户，例如，这类客户通常先问商品质量好不好，然后他会说其他商家的报价，最后再讲价。确实，淘宝上这样的客户很多。对这样的客户，网络客户服务人员要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等，以备后查。
（3）冲动型
这类客户的特点是不看效果看广告。这类客户买东西时完全凭借一种无计划、瞬间产生的强烈购买渴望和直观感觉为主，新商品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快做出购买决定。对于这样的客户，网络客户服务人员一定要让他产生一看到商品就有想购买的冲动。这类客户在选购商品时，容易受商品外观、质量和广告宣传的影响。所以，店铺中的宝贝描述和店铺装修很重要，它是帮你留住这类客户的手段。即使是非冲动型的客户，也喜欢逛漂亮的店铺。
（4）舆论型
这类客户的特点是根据其他客户的评论做出是否购买的决定。他们不仅关心商品的本身，还关心有多少人买过该商品，商品评价怎么样。如果我们把别人好的评价放到商品描述中，就能打消这类客户的顾虑。既然这类客户的购买决定容易受外部的刺激，那么网店客户服务人员在沟通的时候就要用更积极的态度，给予客户强有力的正面暗示，尽量把商品的优势、功能和销售记录及别人的好评展示出来。“万人好评”这类字眼是足够能吸引到这类客户的。
（5）VIP型
这类客户通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，在购买商品时一旦感觉卖家轻视，他们的抵触心理就很强烈。对于这样的客户怎么办呢？首先，尽量顺从他的意思，要让他有贵宾的感觉，当这类的客户觉得自己对商品很内行的时候，客服一定要沉住气，让客户畅所欲言，要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。客户心情愉悦的时候便是最佳的推销时机。另外，给他们VIP的称号也是不错的主意，当他们享受到店铺特别提供的专项服务及购物的优惠方案时，他们更容易产生满足感。
（6）谨小慎微型
这类客户的特点是凡事必想：可靠吗？网上交易同线下相比，的确会给一部分客户不安全感，这类客户通常疑虑重重，谨小慎微，挑选商品时很慢，左右比较，拿不定主意，还可能因犹豫中断购买，甚至购买之后还害怕自己上当。对于这样的客户，网店客户服务人员应该让他们感觉：我是你最诚实而热情的朋友。客服在和这种客户沟通的时候，多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让客户把自己当成朋友，从而排除客户的紧张情绪，尽量让客户的心放松下来，然后再中肯地介绍自己的商品，注意不要夸大其词，否则会适得其反。另外，也可以像之前对舆论型一样，给予一些有力的证据，消除他们的疑虑，如商品的合格证明、其他买家的好评等。
（7）习惯型
这种客户每次购物都直接拍下。习惯型客户其实有两种：一种是购买游戏点卡、手机充值卡等行为习惯型客户，另一种是情绪习惯型客户，这类客户基本就是网店的老客户。习惯型客户不喜欢改变自己的习惯，所以如果网店的粉丝特别多，当要更换店铺装修时，千万不能大动，当然小细节上的变动是必要的。要保留住自己店铺的亮点、特色、品质和良好的服务。
（8）感情型
这类客户的最大特点就是忠诚，他们是店铺最忠诚的客户。这类客户对个人感情很重视，从购买心理的角度看，这类客户同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。这类买家的购买行为，首先建立在对店铺的价值观强烈认同的基础上，同时在交易的各个阶段都会跟卖家有很多的沟通。一旦和店铺建立起感情，那他就是最忠实的客户。因此，打造符合店铺自身特点的品牌文化和情感氛围，也显得日益重要。
（9）随意型
这类客户一般缺乏购买经验，或者没有主见，往往是随意购买。对于这类客户我们要提出自己的意见，帮客户拿主意，此时店铺的“掌柜推荐”就要起作用了。如果这类客户选择了你的店铺，但是却想不好要买什么时，他们会询问客服，因此能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议。当这类客户拿不定主意的时候，客服可以视情况帮他下决心，这样既节省了时间，又可以增加对方的信心。
2.客户购买心理
在和客户沟通的过程中，只要摸清楚客户的心理，设身处地地站在客户的位置思考问题，就能知道他们在想什么，他们的目的是什么，然后提前做好准备，这样才能知己知彼，百战百胜。
（1）商品是否是对方急需
客户购买商品，很多人会说是因为他们有需要。其实是因为客户有问题，有问题才会产生需求，例如，因为快到冬天了才买羽绒服；因为长痘痘了才买祛痘商品；因为女朋友过生日才买施华洛水晶吊坠等。看事情不要只看表面，要深层次挖掘。销售商品不仅要提供商品，还要给买家提供解决方案。当买家和你交谈的时候，你迟迟没有发现对方的问题是什么，说话没有针对性，没有一句话切中对方的要害，对方发现从你这里得不到他们想要的，就会马上离去了。所以，作为卖家，你的工作就是挖掘买家的问题，并且把问题扩大，让他深刻认识到问题的严重性，最后立即做出决定。当问题越迫切，对方越会马上掏钱，甚至都不会还价。
（2）购买的商品是否划算
客户总是想要买到物美价廉的商品，网店客户服务人员要塑造商品的价值，要让客户知道，商品是物超所值的。如果客户感觉商品太贵，很有可能是因为网店客户服务人员没有把商品的价值塑造出来，客户便不知道商品的价格与价值是否对应。此时应该引导客户，让其充分了解商品的价值。
例如，目前市场上有多种多样的电烤箱，功能都大同小异，但是为什么价格却有很大差别呢？这是因为电烤箱的材料、功率、容量有所不同。分析客户认为价格高的原因，说明产品商品的优势，这样就能打消客户的顾虑，顺利完成交易。
（3）商品质量是否有保证
网店客户服务人员在介绍商品时，必须针对商品本身的特点。虽然商品缺点应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用。部分卖家就是因为商品质量问题得到差评。所以，在销售商品时首先要让客户了解商品的缺点，努力让客户知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。
（4）服务质量是否有保证
很多客户对售后服务非常关心，他们担心自己付款后，卖家就会撒手不管，万一商品出现问题，他们该如何解决？如果有这样的想法，客户就会很犹豫。对于这样的情况，网店客户服务人员首先要在宝贝描述和店铺描述中，把售后服务条款详细地列出来，解释清楚，让客户没有后顾之忧。在购买了商品之后，要不时地联系客户，询问商品的使用情况，这样也会增加他们的信心，增加他们重复购买的次数。
3.促进销售的方法
（1）用途示范成交法
网店客户服务人员在向客户介绍商品的时候，肯定要向客户介绍商品的用途，但是不能仅仅把商品的用途简单地罗列出来，而是还要给客户演示。例如，利用摄像头现场示范，或者拍摄视频短片发给客户看，这往往会加深客户对该商品的印象，消除他们的疑虑，增加他们对商品的信任。
（2）引导成交法
如果客户有心购买，只是认为商品的价格超出了自己预期的水平，此时，网店客户服务人员的适当引导一般都能使洽谈顺利进行下去。“引导”所有的一切行动都是网店客户服务人员安排的，但在客户看来，一切都是按照自己的意愿进行的，一直到交易成功之后，客户会感觉目的需求得到了满足。
（3）隔山打牛成交法
一般客户除了买东西自己用之外，很多时候是购买礼品馈赠亲朋好友，所以，当网店客户服务人员得知这一点之后，要详细询问客户，商品使用对象的性别、年龄，了解的信息越多就越能满足客户的需求。
（4）加压式成交法
对于看中想买又不着急买的客户，使用这种方法是最好不过的了。但是，网店客户服务人员对客户施加压力并不是强迫客户购买商品，而是运用心理战术，使客户无形中感到一种压力，促使他们尽快成交。使用这种方法必须做好充分的准备，而且要求网店客户服务人员应变能力非常好，能在洽谈的过程中，恰到好处地改变当时的气氛，让客户感觉是在为他们着想，处处为他们考虑。这样，成交的概率就非常大了。
（5）不断追问成交法
有一类客户在购买商品时，左思右想，举棋不定，无法决定是否购买。对待这类客户，不断追问的方法非常有效。使用这种方法首先要对客户有耐心，充满热情，专心致志地分析他们的话，但对客户所说的话，绝对不能妄加评论。
7.2.2 客户讨价还价处理
买东西讨价还价是大部购物者的乐趣，不仅存在于现实生活中，网络购物亦如此。当网店客户服务人员面对买家的各种还价理由时，该如何应对呢？
1.让卖家包邮
一般买家喜欢让卖家包邮。许多网上销售的同样商品，哪怕是价格贵一些，只要包邮，销售量就会非常可观，作为卖家，可以适当考虑，如对VIP客户、单次采购量大的客户给予包邮的优惠。
2.让卖家在价格上掐零去尾
去实体店买商品，一般商场或超市都不会掐零去尾的。但是网店的店主比较人性化，买家要求把几角钱去掉，卖家可能懒得为几角钱计较。有些买家会得寸进尺，大胆要求把几十元的后面去掉几元，顺便再加上一句“我会给你好评的哦”。卖家在让价的时候一定要注意尺度，避免客户的过分要求。
3.照顾弱势群体
有的客户以自己是学生属于消费者，或者下岗失业人员等让人同情的理由，要求卖家给一定的折扣。如果购买的是必需品，卖家可以适当在能接受的范围给适当的优惠，但是如果要求太离谱，卖家可断然拒绝。
4.以同样商品其他卖家标价要求卖家降价
有些买家看见价格不一，就会询问原因，而且以其他卖家的标价来讲价。因为卖家的商品进货渠道不一，卖家的拿货能力也不一，自然进货价就不一样了，进货价有高有低，自然售价也就不同了。对于卖家来说，不回应应该是最好的办法。
7.2.3 客户投诉处理
遭遇客户投诉是网上开店最常见的状况，卖家应该多倾听客户的不满，不断纠正自己的失误，维护自家信誉。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。
1.常见客户投诉内容
（1）商品与网上描述不符
买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露。
（2）收款不发货
买、卖双方在淘宝上成交后，卖家已确认发货状态，但实际并未履行发货义务，且又拒绝发货或退款。
（3）网上成交却不卖
买、卖双方在淘宝上成交后，卖家无正当理由拒绝出售商品或买家7天内与之联系却始终没有回音。
（4）延迟发货
卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在72小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
（5）违背承诺
卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为，主要内容如下。
1）淘宝判定卖家确实应该承担退货退款或其他售后保障责任但卖家拒绝承担的。
2）淘宝判定卖家确实应该承担因消费者权益保护产生的退货退款、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等赔付责任但卖家拒绝承担的。
3）卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
4）加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在1小时内完成发货，或出售实物商品的未在24小时内发货的。
5）淘宝商城卖家拒绝提供或拒绝按照承诺的方式提供发票的。
6）买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的。
7）加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的。
8）发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或拒绝提供包邮服务的。
9）加入聚划算的卖家中途退出，或未在7天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的。
10）加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后30分钟内提供商品的。
（6）恶意骚扰
恶意骚扰指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。
（7）卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货
买、卖双方成交后，卖家拒绝使用支付宝；或者利用支付宝交易，但在实际并未发货或买家并未收到货的情况下，让买家先去操作确认收货。
2.投诉的有效期限
投诉是有期限的。投诉有效期为商品成交后的3～60天内，如果超出投诉有效期，淘宝客服系统将自动关闭该宝贝的投诉功能。
3.客户投诉路径
对于买家来说，在商品成交3天后，可以登录“我的淘宝”→“我是买家”→“已买到的宝贝”投诉，写明投诉原由，并附上相关凭证，投诉的处理时间为7个工作日。
4.投诉凭证
由于具体交易情况的不同，淘宝网处理交易维权纠纷时所需要会员配合提供的凭证也有所不同，下面介绍投诉中会经常遇到的凭证。
（1）阿里旺旺聊天记录
完整清晰的阿里旺旺聊天记录截图，手机短信凭证及QQ聊天记录截图仅能作为参考。
（2）虚拟商品交易凭证
虚拟商品交易的凭证一般采用截图的方式，提供的图片须清晰、完整，即图片必须是全屏的截图。
（3）实物图片
如涉及鞋子尺寸问题，可以提供鞋子测量图片，提供的图片须清晰、完整。
（4）发货或退货凭证
发货或退货凭证是指发货或退货后保留的快递单据，提供的单据图片一定要清晰、完整。
（5）承运方红章证明
如果收到商品涉及表面一致问题，如表面划痕、商品数量不足等，并且商品为收货方本人签收，在处理时一般需要收货方提供承运方红章证明来说明商品在验货时存在的问题。承运方红章证明的内容包括投递时间、运单号、收件人地址、收件人姓名、投递最终结果。
5.不同类型客户投诉应对策略
在网店的经营中总会出现一些客户的投诉，我们应该正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，而且要让其成为“口碑营销”的传播者。客户的性格千差万别，需要采取不同的应对策略。
（1）易怒的客户
这类客户脾气暴躁，针对这样的客户，要有足够的耐心与热情，做到以柔克刚。首先要多听客户的陈述，甚至是发泄，这时我们应保持冷静，不可动怒，更不可采取敌对行为，经过一段时间的沟通，了解是什么原因造成的问题，这类的客户最容易成为忠诚客户，是“口碑营销”的理想传播者，所以，在沟通的时候不要吝啬温暖的语言和道歉。
（2）古怪的客户
这类客户性情难以琢磨。我们在沟通的时候可以先任着他的性子来，越是来投诉的客户，越需要客户服务人员与之进行“感情”交流，让客户在不知不觉中认识到自己的问题。
（3）霸道的客户
这类客户的典型特点是强词夺理，准确地说是属于喜欢占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，索取自认为应该得到的东西。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来证实自己的实力和不卑不亢的职业精神。
（4）文化素质较高的客户
这类客户与我们沟通的时候不温不火，这样的客户本身具有一定的知识，这就要求客服人员从知识方面入手，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。
（5）文化素质差的客户
这类客户文化素质较差，不懂欣赏或使用商品，此类客户投诉主要原因是对商品缺乏认识和认可，客服人员可以根据其需要着重对其服务。
（6）喋喋不休的客户
在沟通的过程中，这类客户总是说个没完，针对这样客户的投诉，我们要听他的陈述，承认客户的意见，以示对他的尊重，那么，当你提出相反意见时，客户自然也较易接纳你的提议，等到这类的客户在精神上得到了满足，再按照规定处理相关投诉，往往会取得良好的效果。
小知识 客服人员一定要知道的“七不问”
与客户沟通是客服人员的主要工作内容，而要做到与客户的有效沟通，客服人员需要注意客户的隐私问题和敏感问题，否则会引起客户的反感，具体来讲，客服人员一定要知道以下“七不问”。
一般来讲，客户的年龄、婚姻以及收入、地址等是隐私的，客服人员最好不要问。
（1）不问年龄。不当面问客户年龄，尤其是女性，也不要绕着弯想从别处打听她的年龄。
（2）不问婚姻。婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是打听异性的婚姻状况，更不恰当。
（3）不问收入。收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的“脸”。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
（4）不问地址。除非你想到客户家做客，一般不要问客户的住址。
（5）不问经历。个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私，所以不要问客户的经历。
（6）不问信仰。宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
（7）不问身体。不要问客户的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否做过整容手术，是否戴假牙或假发。
7.3 客户资源管理
客户资源管理无论是在传统企业经营管理中，还是在网络经营管理中都是非常重要的，网店客户资源管理要结合网络用户的特点进行分类与管理。
7.3.1 买家分类
客户一般为3类：潜在客户、新客户和老客户。
潜在客户是指那些曾经询问过商品，但是最终没有购买的客户，这些人既然对店铺出售的商品感兴趣，这就说明他们有这方面的需求，只要好好经营，他们日后还有机会成为新客户，甚至是老客户。
新客户也是在店铺里消费过一次的客户，很多时候这些客户都没有店铺忠诚度，他们可能在不同的店铺购买同样的商品，对于他们来说，在哪里购买商品都是一样的，但第一次交易的满意程度也是非常重要的，如果你能够提供给他们很特别的经历，他们是非常愿意成为你的长期老客户的。
老客户是指在你的店里消费两次或两次以上的客户，他们的特点是长期多次重复购买，忠诚度非常高，他们是你店里最珍贵的资源，需要重视他们，为他们提供最好的服务，并且给他们更多的优惠，牢牢抓住他们。
7.3.2 买家注释
有了客户名单，并把他们分好类以后，还需要给他们做好注释，因为这么多客户，很容易就把他们弄混，并且在日后和他们交流的时候，如果能很快说出他们的名称，他们的爱好等，一定让他们印象深刻。关于买家的记录，虽然有聊天记录，但在生意很忙的时候，没有时间去查，而且这样的话，速度也很慢，买家会不耐烦，最简单的办法就是，在买家的备注里记录下需要的内容，只要简单复制一些必要的聊天记录在里面就可以，例如，如果你是经营服装的卖家，你就可以在备注里记录下这位买家的性别、性格、高矮胖瘦、地域、喜欢的衣服类型等。总之，你第一次和买家交流中，需要在不影响交易的情况下，尽量获得更多的信息。除了备注以外，更快捷的方法是修改用户名，也就是客户的ID，通过这个方式来识别不同的用户，因为有字数限制，所以可以记录一些简单的信息，如张小姐，锐利牛仔裤。
相关链接 拍拍多客服系统
“拍拍多客服系统”是为拍拍大卖家免费提供的多用户客户端聊天软件，是取代QQ的高级沟通工具，旨在让拍拍卖家更高效地处理客户咨询，从容应对繁忙的生意。拍拍多客服系统的主要特点包括以下几方面。
（1）一个QQ号码多个客服同时使用
拍拍店铺号码可让多个客服同时使用，即便生意再忙，也不会流失任何一个客户。
（2）海量客户容量
拍拍多客服系统海量的客户容量，帮助卖家轻松管理海量的客户。
（3）QQ 24小时在线
登录拍拍多客服系统，默认24小时QQ一直在线，不仅拍拍搜索一直排名靠前，客户的咨询也不会丢掉。
（4）客户群发消息
当卖家有新的商品上架或要推出促销活动时，可通过系统将促销信息免费发送给所有客户。
（5）主账号
店铺QQ号码 分配1001工号即为管理员主账号。
（6）工号
工号类似电话的分机号码，主号为1001，其他号为1002，1003，默认开通工号为3个。
7.4 评价规则
7.4.1 淘宝网信用评价
1.信用评价的含义
淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况做出评价，这个评价称为信用评价。
2.评价流程
1）如何去进行评价。支付宝软件系统下一笔交易的显示状态应为“交易成功”，在交易成功后的15天内，会员可以登录“我的淘宝”→“我是买家（我是卖家）”→“已买入的宝贝（已卖出的宝贝）”进行评价。若在评价期间内未进行评价操作，则无评价操作入口。
如果交易过程中发生退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评价无评价积分。
2）买家在评价时可以选择匿名评价，选择隐藏自己的名字，选择匿名评价后，此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，匿名做出的评价产生评价积分。若买家在进行评价时，没有选择匿名评价，则在交易评价完成后30天内，有一次机会可以将此评价更改为匿名评价，更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，此评价将不重复计分。匿名评价不能改为非匿名评价。
3）如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评。如一方在评价期间内做出中评或差评，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未做出评价，则双方均不发生评价，无评价积分。
4）如交易双方做出的评价都是好评，包括按前款规定系统自动做出的好评，则评价内容将即时全网显示并积分。如一方给予另一方的评价是中评或差评，交易双方互评的，则评价内容将在交易双方全部完成评价48小时后全网显示并计分；如仅一方做出中评或差评，另一方未评，则评价内容将在评价期间届满的48小时后显示并计分。
3.评价计分规则
1）每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分，时间以支付宝系统显示的交易创建的时间计算。超出计分规则范围的评价将不计分。
2）若14天内，时间以支付宝系统显示的交易创建的时间计算，相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记？1分。
4.评价的修改和删除
1）中评或差评在评价后30天内可以进行修改，30天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中包含的污言秽语。评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。更改后的评价按本规则规定计分。
2）如评价方确认需要修改或删除评价的，请登录“我的淘宝”→“信用管理”→“评价管理”→“给他人的评价”，找到相应评价，单击“我要修改”按钮进行修改或删除此评价。评价只能修改或删除一次，需要谨慎操作。评价修改后，被评价方所做的解释将被清空。
5.卖家信用级别
在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下20个级别。
6.引导买家调整评价
开网店做生意，有时难免会与买家产生一些纠纷，而收到不好的评价。不好的评语和评价都会影响网店的信誉，因此要尽最大的力量进行挽救和弥补。
（1）删除恶意评价
恶意评价是指评价者以对被评价者造成损害为目的，恶意利用本人、他人的名义对店铺卖家做出差评或中评的评价。如果确实是因为卖家自己的过失而导致买家给出差评，可以主动向买家赔礼道歉，尽量补偿卖家的损失。通过沟通，说服并请求买家撤销差评。如果卖家无任何过错，而是买家恶意发布差评，在沟通无果的情况下，卖家只能通过网上交易平台的相关规则进行处理。例如，淘宝网并不受理因为非恶意评价而引起的评价争议，但对于以下情况，会直接删除这类评价，并保留对评价方出罪的权利。如果符合下面恶意评价标准，可以直接登录“我的淘宝”页面，单击页面左侧的“已经卖出的宝贝”链接，选择相应的宝贝，单击“投诉”，进行投诉操作。投诉成功，客服会删除恶意评价。
（2）挽救中评和差评
在交易过程中由于种种原因和变化，卖家有时会收到中评或差评。根据淘宝网的规则，中评或差评的评价方可以在交易评价完成后的30天内删除评价或更改为好评。淘宝会员在淘宝网上每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象做一次信用评价，评价分为好评、中评、差评3类，每种评价对应一个信用积分，具体为好评加1分、中评不加分、差评扣1分。在交易中作为卖家的角色，其信用分为20个级别。
当卖家收到中评或差评时，首先应该赶紧通过淘宝旺旺、易趣通、QQ、电话、短信等各种方式联系买家，与之沟通，了解买家给中评或差评的原因是什么。如果是因为买家自身的原因，或者第三方的原因，如物流速度慢、态度差，卖家应努力通过沟通，劝说买家主动更改评价。部分买家可能不知道如何修改评价，所以卖家要自己清楚修改流程，以便随时可以做出指导。因为卖家自己是不能修改或删除评价的，只有评价者才能修改或删除评价。
如果评价不符合淘宝的恶意评价标准，而买家又不愿意修改评价，则卖家只好对评价进行解释，很多时候中评和差评未必就会真正影响到店铺的信誉度，大多理智的买家看到的不只是好评，更重要的是看卖家是如何处理这些评价的。
小提示
好评不能修改成差评或中评，只能进行删除。中评或差评有一次修改或删除的机会。如果超过自行修改评价的期限，可以通过给淘宝的帮助中心留言来申请为对方修改或删除评价，留言的时候说明对话的会员名及要如何进行修改（修改还是删除评价），或者通过电话方式联系客服进行修改。
7.恶意评价及维权
（1）恶意评价的评判标准
1）在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语；在会员评价时，淘宝网监控系统自动匹配污言秽语关键字库，若会员的评语中出现库中词组，则无法提交成功。
2）如评价人与被评价人为相同或类似商品的经营者，而评价人对被评价人或其所出售的商品做出“差评”和“中评”，而无法提供充分证据的。
3）在交易过程中，评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如不退货退款、降价等）。
4）被评价人使用淘宝推荐物流，但陈述给予“差评”和“中评”的理由系统物流所致（如少货、到货时间晚等情况）。
5）其他淘宝网认定为恶意评价的情形。如评价基于的交易撤销或不存在，或为淘宝网所禁止的交易，如禁售商品的交易，或涉嫌第三方诈骗的交易，则淘宝有权直接删除双方评价。
（2）恶意评价维权发起条件
针对交易对方给的是中评或差评的情况，交易成功0～15天内，淘宝网恶意评价维权客服将在5个工作日内介入核实。
（3）恶意评价维权举证要求
买家或卖家需要在“我的淘宝”→“我是买家/我是卖家”→“售后管理/客户服务”→“维权管理”中发表新看法并上传凭证。如果不在维权时间范围内或对维权处理结果不满意，双方可以留言举证，留言中应该提供相关会员名、订单编号、事由等信息，淘宝维权客服会在48小时内帮助核实确认具体情况。
1）维权方举证要求。请写明维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，同时证实被维权方存在恶意评价的行为。例如，完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图、阿里旺旺举证号、手机短信照片等。
2）被维权方举证要求。如果被维权方不存在此行为或是无心所致，应马上和维权方联系，争取第一时间消除误会；如被维权方未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，那么被维权方做出合理解释并提供完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图、阿里旺旺举证号、手机短信照片、通话清单等客观有效证明，因为申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据。
（4）淘宝网恶意评价处罚规则
1）如果买、卖双方协商成功，投诉做“撤销”处理。
2）5个工作日内，评价双方由于误会造成的评价，经核实，并对已做出的评价进行撤销或修改后，投诉做“撤销”处理。
3）对于评价中涉及污言秽语、色情、辱骂、违反和谐社会精神风貌的言语，经核实，删除此评价，对评价方做口头警告。
4）淘宝网监控系统每天会对近24小时内全部的中评与差评进行自动排查，跟踪评价者IP查询，若跟踪IP中有卖家账户与被评价方的店铺类型相同，则将此条评价打上标记。最后，淘宝网工作人员会重点关注被打上标记的评价，进行追踪辨别，最终确认该评价是否为恶意评价。一旦确认，投诉方将被处以“公示警告3个月”，且限制被投诉方出价和发布商品的权限1个月的处理。
7.4.2 淘宝网店铺评分
1.店铺评分的含义
店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员（以下简称“买家”）对本次交易使用卖家身份的淘宝网会员（以下简称“卖家”）进行的评分，评分内容包括如下4项：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。
小提示
在淘宝网只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的交易不能评分。
2.店铺评分的有效评分期
店铺评分的有效评分期是淘宝网交易成功后的15天内。
3.店铺评分的条件
在使用支付宝交易成功后，宝贝评价和店铺评分可以分开进行，如果先对宝贝进行评价，评价期15天内随时可以再次单击评价进行店铺评分。如果买家在交易成功的15天内未进行店铺评分，则无分值，也无默认分。如果交易进行中，或交易状态是“交易关闭”，均无法进行店铺评分。非支付宝交易也无法评分。
4.店铺评分流程
1）店铺评分如何进行。支付宝软件系统下一笔交易订单的显示状态应为“交易成功”，在交易成功后的15天内，买家可以登陆“我的淘宝”→“我是买家”→“已买入的宝贝”进行评分。若在评分期间内未进行评分操作，则无评分操作入口，不评分则无分值，无默认分。
如果该笔交易订单在交易过程中发生全部退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评分则无分值。
2）买家在淘宝网个人交易平台交易成功后，买家可以对本次交易成功的卖家进行如下4项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务；买家计分规则请参照“信用评价规则”→“评价流程”。
买家在淘宝商城交易成功后，可对本次交易成功的卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务3项指标分别做出评分，以及可对本次成功交易的每种商品做出宝贝与描述相符的评分；如果交易过程中发生部分商品退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此商品不参与宝贝与描述相符的评分，不发生评分则无分值；有效评分期内买家每完成一种商品的宝贝与描述相符的评分，则系统自动给买家默认一个好评，根据“信用评价规则”→“评价计分规则”计算买家积分，反之则系统不给买家默认评价。
虚拟物品及不需要使用物流的交易无物流公司服务评分项。
4项指标打分分值：1分——非常不满意；2分——不满意；3分——一般；4分——满意；5分——非常满意。
3）店铺评分为匿名评分，不显示评分人的个人信息及单笔评分分数。
4）店铺评分成功后，立即生效，一旦生效即无法修改；若买家对卖家进行店铺评分时，只对其中几项指标做出评分后，就确认提交了，则视完成店铺评分，无法再次修改和评分。
5）店铺评分是滚动的方式展示，且只展示近6个月的评分分数。
5.店铺评分打分标准
买家在交易成功后，可对本次交易订单的卖家进行如下4项打分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。4项指标打分分值：1分——非常不满；2分——不满意；3分——一般；4分——满意；5分——非常满意。
（1）宝贝与描述相符
5分——质量非常好，与卖家描述的完全一致，非常满意；
4分——质量不错，与卖家描述的基本一致，比较满意；
3分——质量一般，没有卖家描述的那么好；
2分——部分有破损，与卖家描述的不符，不满意；
1分——差得太离谱，与卖家描述的严重不符，非常不满。
（2）卖家的服务态度
5分——卖家的服务很好，考虑非常周到，完全超出期望值；
4分——卖家服务好，沟通很顺畅，总体满意；
3分——卖家回复很慢，态度一般，谈不上沟通顺畅；
2分——卖家有点不耐烦，承诺的服务也无法兑现；
1分——卖家态度很差，对买家投诉处理粗暴、无礼。
（3）卖家发货的速度
5分——卖家发货速度非常快，包装非常仔细、严实；
4分——卖家发货及时，运费收取合理；
3分——卖家发货速度一般，提醒后才发货；
2分——卖家发货慢，在买家再三催促下才发货；
1分——再三提醒下，卖家才发货，包装也很马虎；
（4）物流公司的服务
5分——物流公司服务态度很好，运送速度还不错；
4分——物流公司态度还好，送货速度挺快；
3分——物流公司服务态度一般，运送速度一般；
2分——物流公司服务态度很差，运送速度太慢；
1分——物流公司态度非常差，送货慢，外包装有破损。
6.店铺评分计分规则
1）每个自然月中，相同买家和卖家之间若产生多笔成功交易订单且完成店铺评分的，则卖家的店铺评分有效计分次数不超过3次，时间以支付宝系统显示的交易创建时间计算。超出计分规则范围的评分将不计分。
2）店铺评分生效后，宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度3项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中，但会计入物流平台中。
7.4.3 拍拍网信用评价
1.评价计分原则
（1）信用评价
合理的信用评价不但可以使交易圆满结束，而且也可以让其他用户买卖商品时作为参考。拍拍会员在拍拍上的每笔交易成功后，双方都会对对方交易的情况做一个如实评价，这个评价就是信用评价。如果逾期没有做出评价，财付通交易默认为好评，按信用度计算原则加分。通过查看交易评价，可以增加对卖家及商品的了解。
对于财付通交易，在交易结束后，立即开放评价入口，15天后关闭评价入口。若只有单方评价，在15天评价期限到期之后，另一方评价同时生效。对于非财付通交易不开放评价入口。信用评价分为3个方向：好评为正；中评为0；差评为负。在交易成功且双方互评后，即会显示该笔交易的评价得分。
小提示
如果交易双方做出的评价都是“好评”，则评价内容将即时全网显示并计分；如果一方给予另一方的评价是“中评”或“差评”，则评价内容将在交易双方全部完成评价48小时后全网显示并计分。
（2）信用度
信用度是记录拍拍会员在拍拍上的所有交易情况的综合，是衡量陌生卖家信用的一个很重要的依据。通常，卖家信用度越高则表示过去达成的交易次数越多，并且好评居多。拍拍网的信用度与买卖次数、成交金额有非常重要的关系。如果一笔订单中包含多种商品，则每种商品都单独计算信用度，计算公式为：
信用度=信用评价得分×成交金额权重
例如，一笔交易中卖家得到的信用评价是好评，成交金额为400元，则此次交易得到的信用度为1×2=2.
2.综合评分
综合评分是指交易成功后，买家通过“商品与描述相符”、“卖家的服务态度”、“卖家的发货速度”3个维度对卖家进行评分。卖家所得到的综合评分达到10次或10次以上后，前台分别展示3个项目的平均得分，若卖家所得到的综合评分不足10次，则前台不展示综合评分结果。综合评分与信用评价是并存的，两者的内容是互为补充的，为交易提供了更多维度的参考价值。
3.修改评价
修改评价需在交易互评结束后，订单结束90天内，如果对此次交易有新的评价或解释，可对已做出的评价进行修改。目前评价只能修改成更好的，无法修改成差的，例如，中差评可修改为好评，好评不支持修改为其他评价，评价最多修改两次，评价一旦提交就不可删除。
4.删除评价
为了保证评价双方协商一致的真实性，拍拍网不再受理以提交协商一致的聊天记录作为删除评价的依据，若需要删除自己做出或收到的评价，可通过以下两种方式进行操作。
方式一：双方协商一致，同意删除所做出的评价后，评价方可通过单击本页面下方的“在线帮助系统”，以提问的方式联系拍拍工作人员处理，拍拍工作人员会在24小时内给予回复。
方式二：评价方补充回复说明。双方协商一致，同意删除所做出的评价后，评价方可进入评价管理页面，在补充回复中说明双方协商的结果，以及是否同意删除评价，然后任意一方可再联系拍拍客服协助处理。若评价方已经在补充回复中说明同意删除评价，则被评价方也可直接联系拍拍客服进行处理。
相关链接 拍拍网虚拟和实物商品交易的信用管理
拍拍网对实物信用和虚拟信用进行分开管理。以保障实物、虚拟商品卖家利益为前提，两种不同的交易信用值分开累计、分开展示，互不干扰，卖家不会因为信用体系调整而导致信用值丢失。
5.撤销恶意评价
买卖双方都可对做出的信用评价进行补充回复，也可修改自己做出的评价，拍拍网鼓励买卖双方利用这些功能，反映真实交易的经验。若收到了恶意评价，可按以下方法解决：
1）先与交易伙伴直接沟通了解具体情况，一般可快速解决大部分争议。
2）回应负面的评语。为不准确的评语留下客观的回复。
3）在拍拍上进行维权。拍拍工作人员会尽力核实交易的真实情况，协调双方沟通解决争议。若此评价确实属于恶意评价，一经证实将会给予该用户严肃处理，同时删除恶意评价。若卖家的交易伙伴利用修改评价要挟或欺诈，卖家需要保留完整有效的证据，如聊天记录，并联系拍拍工作人员，拍拍工作人员会在24小时内给予回复，并将给予严厉的惩罚。
相关链接 拍拍会直接删除恶意评价的情况
对于恶意修改评价的内容，拍拍会直接删除。在修改评价的内容中包括但不限于以下情况：
辱骂他人或使用低俗的语言等不文明用语。
毫无意义的点或一串没有实际意义的字母字符等。
有违反拍拍网规则字眼或有辱骂工作人员的语言。
散布违反国家法律、法规的内容。
存在标榜其他网站的语句，或有同行恶意攻击目的而进行的回复。
6.信用炒作及处罚
对于买卖双方以抬高信用为目的，或双方在无实际成交的情况下做出好评的行为，称为炒作信用度。
根据拍拍网诚信管理规定，对于严重炒作信用的店铺，拍拍网将给予冻结甚至永久查封的处罚。对于信用炒作的用户，拍拍网会根据实际情况给予相应的处罚，包括删除信用、警告、冻结等处罚。主要判断标准包括但不限于以下几种方式的行为：
1）出售信息类商品，如方法、信息的发布，软件下载、赠品或类似于包裹单的单据，电影或其他的账号密码的发布，预定的商品先发布，电子刊物、会员招募、店铺的VIP卡，商品介绍等。
2）出售（含发布信息）服务类商品，如优惠券、1元以下网游商品免费商品、免费信息和购物体验的文字等。
3）商品标题、商品详情页面有明显标注“换好评”等文字内容的商品。
4）若一件商品拆分为多个商品页面发布，则该商品属于信用炒作商品。包含但不仅限于此情况，商品和商品的运费分开发布。
5）限制买家购买数量的虚拟物品，属于信用炒作商品。例如，限制某件商品一次只能购买一件，要买多件需下多个订单购买。
小提示
拍拍网原则上不再受理交易结束超过20天投诉期限的评价，针对恶意评价和买卖双方已协商一致的评价，可以以提问的方式联系拍拍工作人员处理，拍拍网客服会在24小时内给予回复。
课后习题
1.名词解释
网店客户服务信用评价店铺评分
2.简答题
（1）对网店客服人员有哪些基本要求？
（2）网店售前、售中、售后服务包括有哪些具体内容？
（3）网店客户服务人员应掌握哪些方面的知识？
（4）网上店铺的评分标准主要包括哪几部分？
（5）网店客户的类型及应对策略？
3.讨论题
（1）在与买家进行讨价还价过程中有哪些技巧可应用？
（2）面对客户投诉我们应以什么心态面对？
4.实训题
登录淘宝网（http：//www.taobao.com），进入淘宝店铺，对客户资源进行管理，并进行相应的客户服务工作。
小组任务
每4～8人为一组，小组成员分别扮演卖家和买家，买家至少要包括理智型买家、贪婪型客户、冲动型买家、舆论型买家4种类型，买家和卖家使用阿里旺旺进行在线沟通，完成购前咨询和售后服务工作，要求卖家能够指导买家进行评价及修改评价操作。具体考核标准如下。
（1）卖家能够做到不急不躁，冷静处理，既有原则性，又能灵活处理突发事情；
（2）卖家对交易评价过程熟悉，可以指导买家进行评价和修改评价；
（3）卖家能够针对恶意评价进行证据积累，证据具有有效性。
