真诚是指在医疗过程中，医生不把自己藏在专业角色后面，而是表里一致、真实可信地置身于与患者的关系之中。真诚是内心的自然流露，不是依靠技巧或其他手段来获得的。真诚建立在对人的乐观看法、相信对方是值得信赖的、对患者及周围人充满关心和爱护的基础上。同时，真诚的人必须接纳自己，对自己非常有信心。医生对患者真诚的态度，主要体现在以下几个方面：真实地表达自己的感受，但不能简单地把真诚与心直口快、实话实说等同起来；真诚地面对自己，承认并接受自己的不足，并向患者坦诚地表达自己的不足；真情实感的流露常常能起到很好的示范作用，能鼓励患者充分暴露内心的想法或担忧。但医生在自我流露时一定要有节制，要以鼓励、激发患者的自我流露为目的，而不能以此作为自我情感的宣泄。
二、主动倾听的能力
一般人平均说话的速度大约为每分钟130字，听别人说话时需要集中注意力，要对所听到的信息进行快速加工，因此要较长时间地集中注意听别人说话并能理解明白并不是一件很轻松的事，稍微不留神就会漏掉一些信息。即使非常注意听别人说话，也常常会发生误解。因为每个人头脑中的知识结构与经验乃至习惯都不同，对同一词语的意义就有可能有不同的理解。对于医生来说，运用倾听技能能够帮助：①建立良好的医患关系。②能够从整体上全面地对患者进行了解与理解。③能够帮助获得对于疾病的诊断信息，以及患者对于疾病的心理感受方面的信息，从而有助于为患者提供最有效的治疗。④能够有助于在诊断及治疗方面与患者达成一致。当医生愿意倾听患者的述说时，患者也会相应地愿意倾听医生的说话。
（一）倾听的基本原则
1.用“心”去倾听患者的谈话
美国著名心理学家卡尔·罗杰斯说，聆听别人说话可以是一件非常困难的活动。首先需要我们对说话者怀有敬意并由衷的关心。在聆听别人说话时不仅需要用耳朵，还需要用眼睛、思想，乃至想象，最重要的是要用心。相对于普通的人际沟通，医患沟通中医生作为听者的时间应该更多一些，但遗憾的是，倾听常常被繁忙的医生所忽视。有调查发现，患者对医生极其不满的行为之一就是医生经常打断患者的叙述。一项近期研究显示，在一个长达20分钟的会面里，医生只给患者一分多钟的时间说话。有时医生即使听了患者的叙述，但由于不知道准确的倾听方法，同样听不到关键的信息，以至于出现诊断和治疗上的错误。
2.患者说话需要发挥主动性
听人说话不是许多人所想象的一种非常被动的活动。实际上，医生听患者说话需要很强的主动性，因为不仅要明白患者在说什么，还需要透过其言语来分析其患病背景，对患病的态度，及其想要表达的情感，甚至其内心所想但没有表达出来的含义等。
3.对患者的谈话给予尊重和肯定
优秀倾听者就是听患者说话时总能发现一些值得尊重与肯定的地方。很多时候，我们在听别人说话时，倾向于发现说话者的错误与缺点，以至于往往最终不能同意其所表达的观点或感受。有位名人曾说过：“我可以不赞同你的观点，但是会尊重你说话的权利。”观点得不到认同对任何人都不是一件愉快的事情。希望自己的谈话得到医生尊重是患者期待的事情，这里所说的尊重既包括对患者本人的尊重，也包括对其表述的观点与感受的尊重。
4.说话时不要急于如何回应
做一个好的聆听者必须能首先听清楚患者说的话以及其隐含的意思。很多时候医生听患者说话时，有意无意地在头脑中设计自己该如何应对，还可能由此产生出很多其他的想法。这样做的结果是一开始沟通就把注意力集中于自己的内心活动上，而无法全身心地去听。当无法集中注意力去听患者说话时，即使能听明白表面的言语意义，很可能会无暇去感知那些隐含的含义，特别是一些情感成分。
（二）医生倾听的不良习惯
1.患者所说的话题不感兴趣时无意识地关闭听觉的闸门，容易出现厌倦与不耐烦，对对方的话充耳不闻。在这种时候医生需要更加专注，更加耐心，并需要努力压制想控制话题的冲动。
2.有时虽然对患者的谈话不感兴趣，却装出一副认真听讲的样子。虽然可能是出于礼貌，但这种弄虚作假的技巧看似聪明，实则危险。因为患者常常能觉察出医生是在真心听他说话，还是敷衍了事。
3.患者说话时，医生如果一边听，一边在想其他的事情，这种一心二用的结果是无法对于患者的言语信息进行深度加工，患者也很容易知道你没有全神贯注地听他说话。
4.环境中总是存在一些容易让我们在听别人说话时开小差的干扰信号，甚至头脑中的一些想法也会让我们走神。有时在听患者说话时，常常不能集中注意力听患者说什么，而是时不时受患者的相貌、穿着及行为举止干扰。
5.医生由于专业的训练，在为患者做检查时往往会注意一些事实与具体的数字，而对同样重要的信息，如患者的内心感受，行为及其意图，却容易疏忽。
6.有些患者说话的方式很具有表现力或煽动性，医生很容易把其注意力都集中在患者的谈话表现方式上，而忽略其所说的内容与意义。如果患者的言语具有指责或挑衅时，医生可能会把注意力转移到如何为自己辩解或对对方进行反击上。
7.虽然做笔录对我们获取患者的信息非常重要，但如果运用不当，它会分散我们听人说话的注意力。有时会因此跟不上患者的述说而让患者感到不安。为了避免笔录成为沟通障碍，最好是只对一些关键的词语进行记录，帮助在谈话结束之后进行回忆。
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美国知名主持人林克莱特一天采访一名孩子：“你长大后想要干什么呀？”孩子天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空没有燃料、所有引擎都熄火了，你怎么办？”小朋友想了想：“我会告诉飞机上的人系好安全带，然后，我用降落伞跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，孩子的两行热泪夺眶而出，林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是问道：“为什么要这么做？”孩子说：“我要去拿燃料，我还要回来！！”
当你听到别人说话时，真的听懂了他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。听话不要听一半，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
（三）倾听的常见误区
医患沟通中，倾听是建立良好医患关系的基本能力。倾听的技能看似容易，实际上需要深刻地体会和反复训练才能掌握，常见的误区如下。
1.急于下结论
有些医生在患者叙述病情尚未结束时便急于下结论，并得出诊断，给出处方，这会造成很多弊端。首先，可能导致误诊；其次，会严重影响医患关系，因为患者感到自己的话被打断，是医生对自己的不重视或者不尊重，在与医生的交往中体会到挫败感。
2.轻视患者
由于受职业的影响，医生对一些小病小灾不会像普通人那样有较强烈的情绪反应。譬如一个完全没有医学知识但又对自己身体比较在意的人出了车祸，即使只是一些皮外擦伤，他也会非常恐惧，极度需要医生的安慰和救治。这时作为医生应该充分了解患者其实是更加需要心理上的安慰，替他找到丢失的安全感。所以对这类患者不但不能轻视，反而应该更加耐心地给予安慰，仔细倾听，认真处理，使患者激动的情绪得以平静下来，而不应该漠视或者嘲笑患者的反应。
3.干扰、转移患者的话题
有些患者在叙述自己的病情时可能会显得累赘，让医生理不清患者究竟在说什么。这时没有经验的医生往往会打断患者的谈话，重新开启一个话题，这非但没有达到效果，还让患者感到自己不被重视或不被尊重。其实这时需要医生不断地运用澄清、鼓励、释义、情感反应和归纳等技巧，将患者叙述的无关信息过滤掉，得到自己想要的信息。
4.作道德或正确与否的批判
病房中可能会出现一群家属护送一个患者过来看病，却相互推卸责任、指责对方没有照顾好患者等情况。如果医生对这种情况作道德或正确性批判就会加剧患者及其家属间的矛盾。医生在听取患者及其家属叙述病情或相关情况时应尽量做到保持中立，不参与患者家庭内部的矛盾纠纷，也不去评论患者及家属的道德或者作风等问题。
5.倾听技巧用得不恰当
由于倾听包含的技巧多而复杂，初学者一下子可能无法正确掌握，会出现使用不恰当的情况。在倾听中上述技巧不论用得过多或者过少，对于会谈的效果、医患关系的建立都是不利的。譬如，过多的释义会让患者怀疑是不是自己的表达无法让医生理解，才会导致医生不断地给自己说的话释义；而释义过少又可能会导致医生误解患者的意思。同样，不恰当的情感反应也会破坏原本建立好的医患关系，如次数过多或程度过重，反而对患者产生不良的心理暗示，强化其某些不良情绪。
三、言语和非言语表达与解读能力
言语可以治病，早已见诸医学典籍。希波克拉底曾说过：“医生有三宝——言语、药物、手术刀。”语言表达能明白地陈述事实、看法或感受，能够使用总结、提问等手段帮助患者专注于理解自己所讲的内容。在医患沟通中，言语是建立良好医患关系的重要载体。有了态度技能的铺垫，医务人员在与患者会谈时就可以拥有一个很好的开始，对于医生的诊治和患者的康复都有很大的帮助。非言语表达与解读能力指的是能够在沟通中有效地运用非言语表达方式，并能很好地解读别人发出的非言语信号。
（一）医患沟通中的言语表达技能
和患者沟通，首先要知道如何能与对方建立和谐的关系，一些常用的建立初始关系的说话技巧包括：见面时的互相介绍，尽量从积极的角度说话，给患者希望；在开始谈论一个重要话题时先征询对方的同意，既表示一种礼貌，也会使患者对你接下去要说的话有一定的心理准备。同时，医生自己要尽量放松，思路就会变得自由且更有创意，从而使谈话变得轻松，自然会拉近与患者的距离。在和患者谈话时尽量表达得更完整些，要尽量用通俗易懂的语言来代替一些专业术语，帮助对方消除某些顾虑。另外，谈话要随着场合的变化而灵活变通。
医生常常需要对患者进行身体检查。在检查的过程中与患者进行沟通非常重要，包括：向患者解释作这种检查的原因及其程序；对患者的需要或不舒服要给予及时的反应；在检查的同时与患者交谈；向患者介绍检查的结果。比如在快要让患者感到不舒服的时候给予提示：“接下去的几秒钟可能会感觉有些不舒服，到时你可以深呼吸放松，就会感到舒服些。”
言语沟通是一种技巧性很强的沟通方式，通常会用到提问技术、解释技术和指导技术。
1.提问技术
提问在病史采集、医患会谈等过程中起着相当重要的作用。适当的提问既可以避免让喜爱倾诉的患者反复诉说自己的不适，也可以了解紧张和不善言辞的患者最真实的情况。常用的提问方式主要有两种：开放式提问和封闭式提问。
开放式提问应该建立在良好医患关系的基础上，没有良好的医患关系，这种提问就容易使对方产生疑虑，有被窥探的感觉。开放式提问通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让患者就有关问题给予详细的解释和说明。一般来说，用“什么”提问往往能获得一些事实资料，如：“你的呕吐物里包含什么，你当时注意了吗？”用“如何”提问往往牵涉某一件事的过程、次序或情绪性的事物，如：“当出现刚才所说的症状时，你在家里是如何处理的？”
封闭式提问通常使用“是不是”、“对不对”、“有没有”等词，而回答也是简单的“是”或“否”即可。这种询问常用来收集资料并加以条理化，以澄清事实，获取重点。当患者的叙述偏离正题时，用来适当地中止其叙述，并避免会谈过分个人化。但是如果过多地使用封闭式提问，就会使患者陷入被动的回答之中，可能导致医生凭借自己的主观印象做出诊断而忽略了患者其他方面的感受，也可能导致诊断的不准确。
在问诊的时候不能仅限于用固定的某种方式提问，这会失去了解患者各个方面的机会，所以，在病史采集等需要和患者会谈的时候，必须结合开放式和封闭式两种提问方式，适当地使用才能达到最好效果。
2.解释技术
在言语沟通技巧中，解释通常是医生运用自己所学的医学知识将患者的病情、症状、疑惑等解释清楚，使患者从一个新的全面的系统的科学的角度来重新面对病情，提高认识，促进康复。解释是言语性技巧中比较复杂的一种，取决于医生理论知识储备和临床经验的丰富程度，医患沟通效果的好坏在很大程度上取决于医生理论联系实际的能力。
所以，进行解释时，首先应该了解情况，把握准确，否则可能偏离主题，显得牵强附会。同时应明确自己想解释的内容是什么，若对此也模糊不清或前后矛盾，则效果就更差。再者要把握对什么人解释，在什么时间运用什么理论怎样解释最好。影响解释效果的因素并非是单一的，它不仅取决于掌握知识的多少，还在于灵活熟练创造性地在实践中运用知识的程度。
