2.重视医疗过程中的各个环节
医务人员在与此类患者沟通时要做到以人为本，尊重患者的人格，尊重他们的信仰，充分尊重他们的知情权，动之以情，晓之以理，讲话实事求是、不扩大、不虚构，以达到减少纠纷、减少医患冲突的目的。
在危重疑难病例的治疗中，医方在医疗过程各个环节中的表现都会影响沟通的效果。平时的诊疗过程一定要严格执行三级医师查房制度，对危重疑难病例诊治存在困难者，及时请示上级医师。上级医师和科室负责人应组织指导危重病例抢救及疑难病例的会诊，让患者和家属切实感到医务人员在医疗服务上对其的重视，必要时通过医务部门组成专门的诊治小组。对于复杂特殊病例，诊疗过程中的确感觉到棘手，应尽早告知患者家属，并及时联系相关专科医疗机构进行院际会诊。在充分尊重会诊意见的前提下，与会诊专家共同调整诊疗方案，并及时与患者家属进行沟通。
对于危重疑难病例，由患者所在科室或诊治小组共同与家属正式沟通，医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要统一口径，沟通中说话要有分寸，留有余地，特别是对疑难危重病例更要注意；交代重要的治疗手段和用药，告知利弊并在必要时进行书面认可。一是不能把话说得太满、太绝对，如“保证治好”之类的话，否则，一旦发生意外，患者及其亲属没有思想准备，往往会造成纠纷；二是不能为了引起患者的重视，把病情讲得过重，这样会增加患者的心理负担，对治疗不利；三是对于某些疾病，与患者亲属沟通一定要实话实说，但对患者本人有时则需要用善意的谎言。
医务人员在沟通交流时，对沟通的对象先要有一个基本的评判，如果患者及其家属性格外向粗放，则要提醒重视疾病；如果患者及其家属性格内向，对病情过于担心，思想包袱很重，则在说明实际病情的同时多鼓励，以增强其战胜疾病的信心。另外，对于个别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范准备，既要认真治疗，又要严格程序，多使用谈话、签字等手段，必要时联系医务部门介入。在危重疑难病例的诊疗过程中，应鼓励家属多方咨询，这样会使他们更容易理解疑难病例的诊疗过程，但同行之间不应该互相拆台，为突出自己医院或科室强而贬低其他医院或科室。“做个某某检查就可以查出来了”、“要是早一天找我会诊也不会这样”……诸如此类的话往往被家属利用，从而引发医疗纠纷。
（四）危重疑难病例案例分析
【案例】 充分的医患沟通是避免医患矛盾的保障
某女性患者，58岁，患“主动脉中度狭窄，二尖瓣中度狭窄伴关闭不全、房颤伴心功能不全”，拟行双瓣置换术。患者入院后，医务人员积极进行术前准备，处理心功能不全，其间多次与患者家属沟通病情，并通过模型示教的形式使家属理解手术的必要性。由于所在科室高度重视，术前谈话沟通签字在医务科介入的情况下进行。沟通中谈及了麻醉手术的危险性，以及术后各种可能出现的风险。手术顺利结束，但医务人员没有掉以轻心，术后谈话和重症监护室的谈话中再次强调了各种术后风险。不幸的是，次日患者出现了肺部感染并引起急性心功能衰竭，原已极度扩张变薄的心肌没有渡过术后的危险期。事后，悲痛的患者家属听取了专家小组的解释后，表示理解医务人员的工作。
【评析】 以上案例分析表明，充分的医患沟通是可以避免医患纠纷的。其实，绝大多数患者及其家属都能够理解医务人员工作的辛苦，都知道医务人员一心想把患者治好。医务人员如果能尊重患者的知情权，通过充分的沟通，把可能出现的情况和所做的防范工作事先告知患者或家属，让患者及家属知道病情怎么样、转归如何、是否有后遗症等，对整体情况心中有数，才能做出较为成熟的选择。在这种情况下，即使出现了不愿意看到的结果，患方终究也会理解和接受。
三、临终关怀中的医患沟通
临终关怀学是一门探讨临终患者的生理、心理社会特征和变化规律，并与多学科领域的知识与方法密切相关的学科。临终是人的生命必需的发展阶段，临终关怀的目的在于让濒死者安详地、舒适地、有尊严而无憾地走到生命的终点，同时为临终者的亲属提供社会、心理乃至精神上的支持，以使他们能适应应激状态，送走亲人，做好善后。因此说，临终关怀的实践和发展与社会中每一个人的生命质量都息息相关，而临终关怀中的医患沟通则直接影响着临终关怀本身的质量和意义。
（一）临终关怀的概念
临终关怀是指受过专业训练的工作人员通过运用心理支持和慰藉的方法以及安宁医护等手段，最大限度地减少临终患者及其亲属的生理及心理痛苦的社会卫生服务模式，它涵盖了所有的生理、心理、社会、精神的需要，一直持续到丧亲悲伤阶段。临终关怀的目的既不是治疗疾病或延长生命，也不是加速死亡，而是通过提供缓解性照料、疼痛控制和症状处理，使患者及亲属达到最高可能的生命质量，达到优死的目的。临终关怀强调患者及其亲属情感的、心理的、社会的、经济的和精神的需要。
（二）临终关怀的基本理念
1.尊重生命
热爱生命是否就意味着义无反顾地拒绝死亡？这是我们面临的实实在在的伦理彷徨。不容置疑，完整的生命过程包括死亡过程。可见，尊重生命不仅包括尊重生，也应包括尊重死。对临终患者及其亲属进行死亡教育是实施临终关怀的一项重要内容，临终关怀工作人员是多学科、跨专业的团队组合，对患者及其亲属提供全方位的善终服务与照顾，进行积极的优死教育。
2.关注护理而非治疗
在医疗无能为力的情况下，护理更显示出其独特的主导性。对于临终关怀，护理的重点也从生理上转移到心理、社会和精神等方面，这就需要护理人员加深对社会学、心理学等方面知识的学习和掌握，并能独立有效地运用于临终患者的全身心护理上。
3.注重生命质量
注重生命质量要求我们注重人胜于注重病，尊重患者的生命价值和权利，重视生命的质量胜于生命的数量，正视死亡。对临终者的关怀只需做好，不需做多，凡是可以做到的要尽力去做，尽可能满足临终患者的需求。
4.尊重死亡
死亡是一个自然的过程，因此应不加速也不延迟死亡。临终关怀的焦点是临终者的生活，而不是死亡。
5.协助患者安静地、有尊严地死去
去者能善终，留者能善留，临终患者安静而有尊严地死去，是临终关怀的结果，而不是终点。
（三）与临终患者的沟通方式
处于临终阶段的患者，由于其心理的特殊性，使得沟通的内容也与普通患者有所不同。这些内容不仅包括对死亡的看法和认识，还包括对人生的一些重大问题，如成功与失败、爱与恨、人生的价值与意义、愧恨与过失等的交流与讨论。
1.直面死亡
临终是整个生命的重要组成部分，是任何人都逃避不了的现实。患者很想知道病情，隐瞒和欺骗的方法会对患者的生活造成不良影响。作为临终关怀的实施者，应该帮助患者及其亲属共同面对现实，正确认识疾病，了解死亡是人生命中的客观规律。通过与患者及其亲属推心置腹的交流、讨论，使患者对疾病的现状、发展和治疗做到心中有数，同时也增强患者对医务人员的信任感、安全感，从而提高自身的抗病能力，在有限的时间里尽量提高生活质量，维护患者的尊严。
2.生命回顾
通过启发和帮助患者进行生命的回顾，共同怀念难忘的事与人来调节心理平衡。患者在临终阶段不仅会对即将到来的死亡进行思考，而且还会对自己所走过的人生道路进行回忆。患者在临终阶段会自觉或不自觉地对自己的人生旅程进行数次回忆，在回忆中体会人生的酸甜苦辣。回忆不仅可以分散患者的注意力，填补空虚、脆弱的精神世界，而且可以平衡心理。
3.诠释人生
临终阶段是人生的结束时期，也是对人生总结和感悟的宝贵时期。经过人生几十年的坎坷经历，许多患者在临终阶段开始大彻大悟，对名誉与地位、成功与失败、金钱与利益有了更深刻的理解。许多患者常喜欢通过对自己过去坎坷人生的回忆，重新体验和挖掘生命的意义，总结人生经验，引发有价值的人生哲理。这些宝贵的人生经验对教育后人是十分难得和十分重要的。
4.与患者谈论其感兴趣的话题
由于每一位临终患者的文化水平、社会经历、宗教信仰以及兴趣爱好不同，因此与他们谈论的话题也就千差万别。医务人员要善于在沟通中发现患者感兴趣的话题，引导患者交谈，满足其心理的需求，减轻其内心的痛苦。
5.子女亲情
在临终阶段，人总是会回忆亲情、谈论亲情、寻找亲情、需要亲情。许多临终患者在死前一般有两个要求，一是要见家里的亲人和好友，二是要求回家看看或是要求最后能死在家里。由此可见，家里的亲人和知心好友在临终患者的心里是何等的重要。医务人员应当与患者的亲属一起努力了却患者的心愿。实践中，医务人员还可以与临终患者一起谈论其子女的工作成就和家庭幸福，一起观看患者后代的影像资料，共同分享患者的亲情。
（四）与临终患者及亲属的沟通技巧
与临终患者沟通和交流是一种心的约会，在有限的生命旅程中更积极地探索生命，更积极地体验与别人共存的幸福，进而用坚强的品质延伸生命的长度，用积极的生活拓宽生命的宽度。
1.与临终患者的沟通形式
（1）言语性沟通：即通过语言来交谈，其语气、语调等起着很大的作用。
（2）非言语性沟通：亦称躯体语言交流，即用眼神、表情、姿势、动作等进行沟通。非言语沟通在临终关怀中通常是潜意识促动的，因此要比言语沟通更为重要。与临终患者沟通交流中，当任何语言已经不再有意义的时候，一定的躯体性语言能向患者传递温暖。在交流中临终患者出现恐惧时，握住患者的手，给予爱的抚摸及表示，使患者感到温暖安全，给予心理支持。此外，可以合理、适当地利用幽默。幽默有惊人的力量，可以缓和气氛，帮助大家了解死亡的过程是自然而共通的事实，打破过分严肃和紧张的气氛。
2.与临终患者亲属的沟通及交流
在与临终患者沟通的同时，应尊重其亲属的知情同意权，并与其进行充分的思想交流，帮助他们正确认识现实，尽量让患者以满足、满意的心情度过生命的最后时期。临终患者的亲属应该扮演的角色包括以下几种。
（1）陪护角色：临终患者最害怕孤独，害怕自己在困难的阶段人们遗弃他，亲属应抽出尽可能多的时间留在临终患者的身边，使他在心灵上获得安慰。
