4电话沟通的良好心态
在商务电话沟通中，首先要抱持积极、热情的态度，这对于营销人员来说尤其重要。积极的心理态度是商务沟通成功的动力。积极的动力不仅是思想过程，更是一种身体力行。每天你打每一通电话要做到的就是：态度要积极、想法要积极、谈吐要积极。它不会来无影去无踪，它是存在于你的心灵中，它会让你打心底里觉得舒畅，不管外在的环境如何，永远如此。
打电话时即使客户看不见，也要表现自信的样子。态度是一种思维方式，很多恐惧打电话的人往往感觉自己无能为力，他们常常告诉自己“我不能”。而思维积极者则恰恰相反，他们有一种“我能做”的态度。因此，他们感觉自己很有力量，他们是乐观的，敢于面对挑战。
在商务电话沟通中，你的声音是显示积极态度的有力工具之一，声音中带笑将显示出一种更友好的形象。很多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。在商务电话沟通中，你显示的态度是非常重要的。电话有时如同一面镜子。
夏目志郎是日本著名的人际沟通训练师。有一天晚上11点多了，他正准备休息，突然想起有一通电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：“你这么晚了，还起来去干什么？”
“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”
“打电话，床边不是有电话吗？你干嘛不在床边打还要起来干什么呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，而且走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常细心地给自己一个微笑；然后，走床边把电话拿起来，打给客户，因为他和客户已约好。他告诉该客户，在他们合作的课程里面应准备的用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方很晚还要为他的课程付出时间。
他的太太觉得不可理解，说：“作为培训专家应该注重效率，加强时间管理，可是我发现你一点都没时间效率。”
夏目志郎解释道：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育训练工作者最高贵的品质在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我的顾客认为我在办公桌旁工作，我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一通电话都是最重要的电话，所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的顾客。”
由此可见，在整个商务电话沟通中，你的心态将对结果起着至关重要的作用。尤其在电话营销中，员工之所成功是因为客户对员工有信任感。其中起决定因素的是员工的心态。
（1）热忱
工作人员在进行电话沟通时，应该让每一个与你通话的人，都感受到你服务的亲切与热忱。电话营销人员尤其应该如此，因为所有的客户，不论是打进的还是打出的，他们对业务人员都有一种本能的抗拒，因为他们在购买商品时会担心自己作错了决定，他们本能地会对你产生怀疑或是根本不让你知道他真正想要的是什么。因此，当他们听到一个热忱的声音努力让他们明白所需要的是什么，并且让他们知道作了一个正确的决定，他们才会真正让你知道自己的真正需求。
如何让你的电话充满“热情”呢？这首先取决于你对对方的兴趣和感情。心理学家亚得格认为：“对别人不感兴趣的人，生活中遇到的困难最大，对别人的损害也最大，所有人类的失败，都由这些人中发生。”被誉为魔术之王的塞斯顿认为自己成功经验有两条：首先懂得人情，其次对人有真实的感情。每让他上台演讲前，他都反复地对自己说：“我爱我的听众，我将尽力把最好的给他们。”注意，如果你在电话中对客户没有太大兴趣，那么客户就不会购买你的产品。热情在某种意义上来说，相当于一种载体，它在传递你对所推销产品的信心和满意度。
没有人愿意在电话里听到冷冰冰的、有气无力的声音。只有你热忱，客户才会感觉到你的产品的价值，因为产品所有的信息都是通过你的声音传递的，正如看到一个产品时，客户会看它是什么品牌。而听一个产品时，客户完全取决于他对声音的判断，你的声音将对客户有很大的影响，声音将是你产品的王牌。当你在想像一些快乐的事情的时候，你的声音会自然明快起来，同时客户也会感到轻松愉快。
客户至上，服务至尊。今天的热情并不再是一种单纯意义上的热情，它同时代表一种服务意识。热情与否，实际代表服务态度好坏与否。事实上，你的热情会吸引忠诚的客户，他们愿意为你的产品和服务作免费宣传和介绍，如此循环下去，你的事业才会有突飞猛进的发展。下面一则事例深刻说明了服务要热情，而热情更是一种好的服务。
一天下午，在日本东京百货公司，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品时发现，错将一个空心唱机货样卖给了那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，认为事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，东京百货公司公关部连夜开展了一连串查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部咨询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又给美国打国际长途，找到了号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，东京百货公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，东京百货公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，还赠送唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。
了解到事情的来龙去脉后，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机芯，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到东京百货公司兴师问罪。没想到，东京面货公司主动上门致歉。这让基泰丝深为敬佩，她撤掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，东京百货公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
（2）自信
对于电话营销人员来说，销售是信心的传递，情绪的转移。客户是否购买你的产品也是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他什么样的信息，是让他对你产生好感，还是让他觉得通过你已经对你的产品产生了否定情绪。
一个电话营销人员能否很好地销售他的产品，往往在于对产品信任的程度。当你所销售的产品给你带来了方便、价格也公道、服务也很好，你就相信这样的产品值得每个人拥有。所以在行销时，你的语调可以使你的客户相信使用这个产品就真的这么好，并且毫不怀疑。
（3）真诚
任何的方法、技巧的作用都不会大过你的真诚。在电话营销人员在与客户进行沟通的过程中，要让客户相信你说的每一个细节。有一个做咨询方面业务的人员说他在多年的销售工作中，一直努力让自己的每一位相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助解决他们所不能解决的问题。
他曾经给一个客户电话联系了3个月时间，在一次打电话介绍最近的一次课程时，对方很粗暴说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，他觉得很委屈，但是他完全相信电话告诉客户的这个消息能让客户更好地规划自己，并且让客户自己活动得更加轻松更加有目标一些。当他这样想的时候，又一次拿起电话给客户打过去。他说：“你刚才挂了我的电话，我打电话只是为了告诉你这样的一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样的生气，如果打扰了您，我向您表示道歉。”客户很不好意思地也向他道了歉。通过这件事，客户成了他的朋友，此后，客户的朋友也成了他的客户。
当你拥有以上3种心理素质时，会发现你的客户也会用这种态度来对待你。当然，这些心理素质需要你不断地演练才能获得。运用暗示或是心理确认可以让我们获得这样的心理能力。通常的方法有：在心里默念“相信我，我们会做得更好”或是“Yes，I Can”，不断地相信自己，用眼睛相信，用心灵相信，用身体相信，你自己要完全相信你自己。
有一个电话营销人员回忆自己的亲身经历时，讲了这样一件事。有一次，她打电话给一个客户，这个客户在几天前让她在那天打电话给他，他会做出决定。在打电话前，她非常紧张，害怕客户告诉她不买了。而她越紧张，就越觉得客户可能不买了。最后，当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候，谢天谢地，客户在电话中告诉她，他决定从她这里购买了。这位营销人员的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想，朝积极的方向去想。她说在打电话给这个客户之前，她想这个客户肯定是不太想买了。如果这个客户提出价格能否给些折扣的话，她肯定会答应的，因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。而事实上，客户根本就没有这样说过。所有关于客户可能不买的原因，例如价格，全是她凭空想出来的。
可见，内心的消极想法，对电话销售人员的业务会产生多么糟糕的影响。
而我们在进行商务电话沟通时，一定要注意调整好自己的心态，始终保持热忱、自信和真诚，这样才能保证交流的顺利进行。
