在与客户进行商务电话沟通时，我们应注意到不同公司存在的不同问题以及其症结所在，应在交谈时有目的地探询它们的真正需求。在沟通过程中，注意针对通话对方的不同电话性格开展针对性攻关。
1与客户建立融洽关系
通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易说“不”，而且挂掉电话的情况时有发生。因此对于电话销售人员来讲，在电话中与客户建立融洽关系，是推动电话交流的基础。
所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦的感觉，客户很高兴与销售人员在电话中交流。
（1）了解你的客户
要想与客户建立融洽关系，你就必须要了解你的客户。您曾亲自去过他们的工厂或办公室吗？您曾经看过（使用过）他们的产品或服务吗？对于大多数的销售人员来说，并不了解他们的潜在客户是生产什么产品或提供何种服务的。这是不应该的。您应当用对待自己行业的同样热情来了解您的潜在客户或当前顾客。
然而，许多营销人员却极力避开此事。他们说：“我每天与那么多人通电话——我怎么能有时间对他们一一拜访呢？不管怎样，我对这个行业已经相当了解了。”请记住，我们所讲的您要拜访的对象不是指那些你每天与之通话的数十名对象，而是指那些有可能成为你的潜在客户的人。他们已经认同你的商品，决定与你进一步协商。然而，在广大的营销人员当中普遍存在一种弊病，那就是他们不愿花费心思了解他们潜在客户所从事的行业。
您必须愿意在潜在客户的公司，同对方谈论一些细节性的问题！对于你提出的各种解决方案，该公司安排实施的时间表是怎样的？过去，对于这一类问题的解决有相应的经验吗？他们产生的后果是积极的还是消极的？您同时还必须准备应付更多的问题：该公司的典型顾客是哪些？他们是怎样了解客户的？他们面临什么样的挑战？
如果您希望做得更好，您必须了解每一个潜在客户的具体情况：您的潜在客户公司的销售对象是哪些？机构行业的商业目标是什么？它的日常运作机制是怎样的？
如果事实表明您不能准确了解潜在客户的消费者体验，您至少可以要求看看他们的年终总结，说明书或其他诸如此类的信息，您甚至还可以在网上或图书馆里查阅有关该公司的最新报道。这些，都是与他们建立融洽关系的基础。
（2）掌握客户的性格特征
中国有句古话：物以类聚，人以群分。由于各种因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样的事情，不同人的看法会有很大的差别。在商务电话沟通过程中，客户往往会对那些行为方式与自己更相似的人产生好感。
下面我们将重点探讨不同人的性格特征，并学习如何适应不同性格的客户，从而帮助我们更好地在电话中与客户沟通。
我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为四种类型，并分别用四种动物来表示。
①老鹰型的性格特征
老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
他们在电话中往往语速很快，声音很大，但面无表情。他们可能急不可待地想知道电话销售人员是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地问：“什么事？你要干什么？”他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难销售人员，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”以显示他们的权威。他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。
他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是时间是否花得值。他们会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标。同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或想像自己是领袖级人物。对他们来说，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难以接受的。
由于时间对他们来说很重要，所以，与他们进行商务电话沟通时要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接说打电话的目的：“陈总，今天打电话给您的主要目的就是，想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的。”营销人员讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出尊重他的时间，同时也表明自己的时间也是宝贵的。如果是我们主动打电话给对方的，最好进行充分的准备，要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，营销人员如果是一个有竞争力的、所销售产品行业内的专家，会更吸引他。举例来说，他会提出些问题，甚至是质问，如果营销人员不能很好地回答，那么对他的吸引力就大大降低。在与他们探讨需求的时候，还可以用高效、领先、竞争优势和掌握大局等词来吸引他们。
营销人员在与老鹰型客户进行电话沟通时，也可采取强硬的态度，同他对着干。例如，如果他在电话中表现出看不起销售人员公司的态度，不懈一顾地说：“你们是什么公司啊，我怎么没有听说过？”营销人员也可以以激烈的语气说：“你当然没有听说过了，你们把自己封闭在自己公司内部，不了解外面，所以对你不知道我们公司，我一点不觉得奇怪。不过，也正是由于这个原因，我才来找你的。”需要说明的是，这样的一种沟通方式，并不是每一个人都能很快适应的。例如，如果营销人员是一个爱好和平的鸽子型人员，可能最害怕的就是与对方产生冲突，会不适应这种说话方式。同时，我们发现一个有趣的事实：女性，在与老鹰型的男性客户进行商务电话沟通时，在电话中同他有些激烈的冲突确实会起到好的效果。但同性之间，如果对老鹰型客户言辞过分激烈，极有可能被认为你在挑战他的威望，沟通随之陷入僵局。
由于老鹰型的客户作决策会比较快，所以，电话沟通人员要随时做好准备，跟上他们的节奏。否则一个不留神错过了机会，损失的可是你自己的。
②猫头鹰型的性格特征
这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在电话交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合通话对方的工作。如果对方表现得很热情的话，他们往往会难以接受。
他们喜欢在一种自己可以控制的环境下工作，习惯于毫无创新的守旧的工作方式。因此在与他们进行商务电话交流时，要做好准备工作，要注意一些平时往往忽略的细节，要提供绝对正确的事实和数据，以供他们判断。
在电话中，我们一定要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下好印象，记住绝对不能刺激他们，妄图使他们加快做事步伐，注意让数据和事实说话。
③鸽子型的性格特征
该类人友好，镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合通话对方。他们需要与人建立信任关系。他们喜欢按程序做事，且以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与人发生冲突时会主动让步，在遇到压力时，会趋于附和。
在同该类人进行商务电话沟通时，要注意控制自己的声音，显出友好和平易近人，要有礼貌。我们应尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。在与鸽子型人接触中，相互信任很重要。
④孔雀型的性格特征
孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。
孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，3次的接触就可以使他们下决心。
与他们进行商务沟通时，刚一通上话，会听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对事情主动提出自己的看法，会主动地告诉我们：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话。”他们往往对我们所讲的东西反应迅速，有时会打断别人说话。
他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对自己的期望。他们希望成为其他人关注的对象，能吸引其他人。同时，对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的。
对他们来说，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，因此，在交谈中可与他们建立融洽的关系，而且通过有效的提问，我们往往可以从他们那里获取很多有价值的信息。我们可以用一种富于弹性、充满激情的语气说：“陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮助我。我想请教一下，您如何看待……”
在电话中，要将自己的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示自己很看重他们，他们对自己而言很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
我们为争取时间，在与客户有过几次交流后，我们一般要对客户的性格有一个评价。这个评价的结果，来自于我们对每次与客户沟通时获得的资料的分析。
如果客户是一个自主意识很强的人，与他们进行电话交流时，往往会有一种越对他游说越离题的感觉，我们有时根本插不进话，而当他说完了，这个电话也就结束了。
对这种客户，你一定要切记，他和其他电话性格的人不同，你必须仔细分析他的语言方式，以便捕捉到这些不同之处。反之，当你不了解他的时候，你越想劝服他，就越适得其反。
因此，在对这种人进行游说之前，你必须做好充分的准备，当他发现你对他的理想和生活了解很多、知之很深的时候，他会比任何电话性格的人都更强烈地表现出共鸣的态度。这样你已经赢了一半了，因为只有这时，他才会把谈话的另一半主动权交给你。与这种人打交道，关键是要有足够的资料进行分析，找到他的独特之处。
任何一种客户性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。
聆听时不做记录等于只用一只耳朵去听。有一句话这样说，“人们做了就记住了，人们听了就忘掉了。”只有记录下来，你才能更了解客户的价值观和需求点。
我们现在已经可以通过电话来识别客户的性格特征，接下来我们如何适应客户？答案就是尽可能地配合客户的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果客户的讲话声音很大，我们也要相应提高自己的音量；如果客户讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。
赞美对方是电话沟通中的润滑剂，它可以让我们更好地与客户建立融洽关系。只是由于各种原因，大多数人都不太习惯赞美对方，即使心中觉得对方在某些方面值得赞美，但也不会轻易表达。学会赞美对方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。
在电话中，我们首先接触到客户的什么方面？是声音，所以可以先从声音入手。从声音特性入手赞美对方时，最好是在异性之间进行。例如，如果某人是一名男性，当他的客户是女性时，他赞美她的声音所起的效果往往比赞美一个男性客户要好。
除了声音以外，另一个最容易赞美的地方是与客户的专业和工作相关的东西。同时，我们也可以赞美对方的公司，以刺激他的自豪感。例如，当我们打电话给客户时，客户经常会问：“你是怎么知道我们的？”这时，如果说：“你们的公司这么大，在我们公司数据库中，你们是重点客户，我们很关注。”客户听到这些自然会很高兴，这时，我们已与客户有了很好的开端。当然，赞美客户还有其他方法。
在拨打商务电话时，我们要时刻认识到，通过赞美可以迅速建立与客户的融洽关系，为以后的顺利谈话打下坚实的基础。
（3）如何让客户信任你
通过电话与客户建立起信任关系，是商务电话顺利沟通的基础，如果我们不能做到这一点，电话沟通基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的，但这只对那些单纯追求产品价值的客户起作用，而完整意义上的电话营销（即订单100%依靠电话获得）是根本不可能实现的。
