8星期后（6月25日）
玛姬是头一批登上头等机舱的旅客之一，趁史高泰还没来，她看了看她离开公司前实施小组交来的资料。
玛姬的项目经理佐治在报告中说，实施项目时遇到了一些小麻烦，并没有什么严重问题需要他亲身出马解释。项目的进展良好，没有超支，不可能出错了。与此相比，另外有些项目，尚未完成实施，所花掉的时间和金钱已经是预算的双倍了，这个项目可以说成功在望！玛姬亲自任命佐治负责这项特别的任务，因为这是她和史高泰亲自出马达成的交易，佐治跟她一起工作的时间比其他顾问都长，他丰富的经验使他成为一名出色的顾问。
一次成功的系统实施一定会为她和史高泰赢得更多商机。如果获得一家有名望大公司的推荐，必将有助于他们向《财富》杂志1 000强名单上的其他公司推销。
正如她所料，史高泰刚好在关机门前登机。
飞机到了巡航的高度，引擎转静了。他们俩开始谈论昨天柯雷打给她的那个莫名其妙的电话。柯雷是皮亚高公司的总裁，也是他们最大的客户之一，他的求助那么紧急，以致他们两人都要取消一切约会，搭乘今天早上首班飞机飞往他的公司去。柯雷在电话中没有谈及任何细节，但他们都晓得，那么急迫的要求多半不会是什么好消息。
“关于皮亚高公司的实施项目，你手下的人跟你怎样说了？”玛姬开始交换资料。“有多少条软件臭虫和模块功能尚未完成处理呢？”
“柯雷把我们叫来，不会是为了软件上的小毛病的。”史高泰不理她的问题，又半开玩笑地补充：“那么，一定和你的项目小组有关，你们是不是乱收费来着？我的意思是，高于你平常的收费。”玛姬笑笑，马上回答：“上一次系统升级，包含了你答应皮亚高公司的那么多东西，的确令我们感到吃力，但我们还是及时把系统安装好，令皮亚高公司的会议室测试可以如期在上个月进行。你大概会以为，系统迟了3个月才推出，用起来就不会遇到任何问题了，其实，我们拼命加班加点，就是为了对付我们一开始使用你们的软件时就遇上的臭虫，我们还没要求你们付加班费呢。
“现在想起来，我应该开一张发票给你，追讨这些费用。”玛姬开玩笑地说。
乘务员打断他们的谈话：“请问你们，早餐要麦片粥还是煎蛋卷？”
“麦片粥加黑咖啡。”玛姬回答。
越来越多及越来越复杂的项目要她频频出差，紧张忙碌的生活开始使她的腰围数字上升，她要从现在开始当心点，否则她那些昂贵的套装就没有一件合身了。6年前，当她晋升为霸软公司系统实施事业部主管时，她学会了在华贵的新衣上挥霍，那是在KPI分拆开来成为一家独立公司之前。那时候，那些新衣其实并不是她所能负担的，但要成为成功人士，首先看起来得像一个成功人士，而这是需要长期投资的，但逛街购物仍然不是她所好，现在，玛姬很高兴有人替她照顾这方面的事情了。
“说真的，史高泰，”她重拾话题，“谢天谢地，多亏了兰尼，要不是他，我想那系统到现在还无法运行，我也不得不亲自向他施加压力，因为我知道，当他亲自出马，一切就会办妥了。我知道，他忙于第8版的开发，真可惜，你们其他的程序员没有了他就搞不定。要是他们能搞定的话，软件首次运行就应该顺顺利利了。”
“没有人能比得上兰尼的。”史高泰直接说。“而我不相信柯雷找我们是为了讨论会议室模块或最新版本等这类琐事，一定是出了什么严重的问题，也许是你们某个大胆的顾问得罪了柯雷的员工啦？”
玛姬摇摇头，说：“KPI公司的人非常专业，绝不会这样做的，如果我直接从大学聘请一批毛孩子，就有可能经历一段困难的适应期，直至他们学懂在商业世界里应有的操守，幸好我的手下全是富有经验的专业人士。”她朝他咧嘴一笑，说：“另外，我查过了，肯定不是这回事。”
玛姬继续说：“柯雷从不在电话中那么唐突，他通常会先谈谈他的高尔夫球赛，谈谈他的太太和孩子们，但这次他开门见山，提出要我们两个亲自去见他，他真的让我摸不着头脑。”
看来是没办法解开皮亚高公司之行的疑团了，他们都打开了自己的笔记本电脑，飞机旅行的一个好处就是让你可以处理积压的电子邮件。
司机在机场出口迎接他们，很快他们便离开机场，在往皮亚高公司熟悉的道路上飞驰。抵达后，柯雷的秘书陪同他们到他的办公室，柯雷立即从他巨大的办公桌起身相迎，并吩咐秘书截住所有电话，他不希望任何人打扰。
柯雷是个大块头，和玛姬握手时，她的手在他手中完全消失了，玛姬在他面前从来没有轻松自然的感觉，他的衣着永远是那么光鲜、讲究，简直就像从《GQ》男士杂志中走出来的人物，掌控一切，虽然他脸上带着点笑意，但玛姬对他很了解，知道他今天的心情是绷紧的。
“见到你真太好了，玛姬，旅程怎么样？”
他转身又对史高泰说：“好久不见了，老家伙，生意如何？我在杂志上经常看到你的名字呢，请坐。”他们坐下来，柯雷却没有坐，他开始在办公室中来回踱步。
“两位大概都在猜测，我为什么这么匆忙把你们请来，我很感谢两位能够取消所有约会，这么快地来到这里，我需要你们的帮助。”
玛姬微笑着回答：“我得承认，我们摸不着头脑。”
柯雷点点头，说：“嗯，是这样的，昨天我们开了董事会会议，说会议开得有点不愉快是说得太轻了，我从来没有被攻击得这么厉害过，而且是毫无道理的攻击。”
对史高泰和玛姬来说，这仍然解不开他俩为何到这里来的谜团，柯雷可不是那种博取同情的人。
“董事会来了个新董事。”柯雷继续说，“一个激进的年轻人，他大概认为要给人留下深刻印象就得制造事端。于是他选择了你们的项目作为攻击目标，在前一次董事会上，他提出了很多实施ERP而严重超支的公司所担心的问题。他引用了一份调查报告，逐个案例细数各公司超支了多少亿美元，我向他保证，我们公司不会是其中之一，并说我将在下一次会议，也就是昨天，向大家报告详细资料。”
玛姬插话说：“那应该是一个简短的讲解吧，因为项目进展良好，又没有超支。”
“你说得对极了，但实际上，”柯雷眨了眨眼睛说，“简报并不是那么短，因为这个项目，托你们的福，进行得如此顺利，我想炫耀一下。嘿，那只鼬鼠让我介绍所有细节，当我说完，他就扔出炸弹了，他用他那刺耳的嗓子只问一个问题，一个一直在我脑海里嗡嗡作响的问题。”
“他的原话是：‘你已经投资了3.2亿美元在这个项目上，你可否展示给我们看看，这些钱换来了什么？’”
柯雷停了下来，房间里一片尴尬的沉默，他深深吸了一口气，继续说：“所有董事都望着我，等我回答，好像他们跟这个项目毫无关系似的，好像忘记了是他们催促我搞这个项目及批准项目的，我被抛弃在那儿，呆呆地不知如何作答。”
他的语气变得硬朗了：“我请你们来，是因为我仍然找不到答案。”柯雷强调这一点，用他的大手掌在桌上一拍，声音异常响亮。
“我不明白。”玛姬一脸困惑，说：“这到底是什么问题呢？这个项目从一开始就有充分的价值认证（Justification）的。我想，你们后来添加的东西正好增强了价值认证，是这样吧？”
“玛姬，现在的大题目是：‘要展示些什么给他们看看？’而在场的每个人都把它理解为：‘这让我们多赚了多少钱？’要以金钱计算，这样一来，我们漂亮的价值认证依据绝大部分就要自动消失了。”
“我还是不明白。”玛姬坚持，她转向史高泰，问：“你呢？”
“我不肯定。”史高泰承认。
“你们瞧。”柯雷说，“我举个例，在你们协助我们撰写的价值认证报告书上，有一项效益是提高公司运作的透明度。”
玛姬插嘴说：“我肯定当董事会批准该项目时，‘提高公司运作的透明度’是一个很有力的论点。”
“没错。”柯雷确认，“但那又如何？”
“我有点怀疑。”史高泰说：“这次董事会会议并不是个合适的场合来探讨运作透明度到底会带来什么，你要在会议上演示整个数据流程，电脑系统如何整合，订单从一个销售中心输入后，怎样……”
柯雷没有让他说完。“史高泰。”他冷冷地说，“你也是个总裁。”当他肯定史高泰已全神贯注时，就继续说：“当你的董事会问你关于公司盈利的变化，而你的回应是大谈数据流程及系统整合，你认为将会发生什么事？
史高泰不安地笑笑，说：“我的头会被斩下来，放在银盘子上，端上来给我喽。”他承认。
“是不是还咬住一个苹果呢？”柯雷问。
“你们别开玩笑了。”玛姬不耐烦地打断他们。“当然，在董事会的场合，你不能用系统配置和电脑屏幕选项等技术性名词来解说，但这并不意味着提高透明度就是空话。柯雷，你为什么不给他们一个提高透明度的实例呢，一些与他们有关、让他们关心的事。”
“比如什么？”
“比如缩短完成季度财务报表所需的时间。”玛姬回答。“财务总监最头痛的问题之一，就是在一个季度结束之后尽早出财务报表，每家大公司都如此，你们公司也不例外。”
“自从我们两个季度前在你公司推出了会计模块后，你们可以看到，所有经理获得更佳的财务信息，财务结算周期大大地缩短了，以往45天才完成的事情，现在只需大约10天，至于准备那些报告所需的成本人力和物力，就更不用说了。”
“好点子。”史高泰说。“我的董事会也不会满意在季度结束后一个半月才看到业绩数字。”
柯雷表示同意。“你应该听听他们首次在季后两星期就收到报表时的评语，他们开心极了。”
“所以呢？”玛姬催促他。
“所以，我当然提出了这强有力的论点，但那只鼬鼠追问：‘这对公司的盈利有什么帮助？’然后那群小鸡就只懂点头。”
“我明白了。”史高泰说，“大家都希望尽快看到业绩数字，但我们都说不出缩短结算时间可以令公司多赚多少钱。”
“一点没错。”柯雷说，“大部分价值认证中的条目都是这类东西，人人都赞同是有用，但当被追问真正的好处，并以钱来计算时，就哑口无言了。你们明白我的苦恼吗？我现在已经被逼进一个死角了。”
“但的确有盈利上的效益啊。”玛姬绝不罢休。“准备那些报告所需的成本大大地减少了呀。”
“真的吗？”柯雷问。
“当然啦。”玛姬翻弄着文件说。
“比如说处理一宗交易所需的成本，根据你们的数字，每笔成本是12.7美分，安装ERP系统之后，仅仅需要3.2美分，每笔交易实际节省近10美分，用每个季度需要处理的交易的总量乘以这个数就是节省的成本，很多个百万美元呀。”
柯雷停下脚步，看着她，叹了口气问：“你们引用的这些多少美元或多少美分，根据是什么。”
“根据你们的数字呀。”玛姬回答。
“是，这个我知道，但你没看到吗，这些数字是基于我们那个很棒的ERP系统现在令我们的人员花少一点时间处理那些交易？”
“没错，这就是使用我们的ERP系统所节省的。”
柯雷摇摇头，说：“没有省了什么钱，的确，处理每笔交易的时间缩短了，但仍然需要同样数目的人手。”
“怎么会呢？”
“因为我们并没有解雇任何人，玛姬，这是事实，财务部员工一个也没有少。”
他苦涩地继续说：“这些财务人员非常善于到处要求人家削减成本，可当算到财务部头上时，他们更善于保护自己人，我们省了什么钱？我们付出的工资没有变呀。”
玛姬没有回答，他继续说：“不要把成本会计的名词，如每笔交易或项目节省多少，和真正的成本削减混为一谈，员工没有减少，成本就没有真正削减，公司的盈利就没有增加。”
玛姬觉得两颊发烫。
史高泰试图做总结：“信息流通是顺畅了，连董事会也感受到，然而，你还是无法把那些改善化为盈利，这是一方面；另一方面，加快员工的日常工作是好事，但如果人手没有减少的话，盈利也就没有增加。”
“你切中要害了。”柯雷同意，他又开始踱步。“减少人手？我们看到的刚好相反，在这儿进进出出的技术人员比以往更多，我们在停车场放了一些拖车来容纳这些额外的人。那只鼬鼠前来出席董事会时，一定看到了，也许这正是他提出这个问题的原因。”柯雷停下来，看着两个人说：“显然这不是我们在电话里能够谈得清的事，需要你们亲自来到这里。我需要你们帮助，找出盈利的改善到底在何处，我们一定要找出具说服力的说法。”
过了一刻，他补充道：“我需要尽快！”
玛姬听见史高泰在开腔前深深地吸了一口气，她乐于看见他施予援手。玛姬对于当前这个场面忐忑不安，她也曾面对过其他不满的客户，但那是为了别的原因，客户担心项目的进度是很平常的，当项目超支或延误时，她也会被召见，被要求亲自解释，但这从来没有在项目进展良好、没超支的情况下发生。
这个项目专案进行得如此顺利，但柯雷还是碰上真正的难题，一个大难题。而如果柯雷有麻烦的话，他俩也有。史高泰说：“我们都知道，拖车是为临时员工准备的，项目结束后他们就会离开。”
“这个我知道，董事会也知道。”柯雷回答，“但当口号是增加盈利，而人家要见血时，什么小事都可以借题发挥了。”
“情况是这样坏吗？”史高泰同情地问。
“基本上是的。”柯雷终于坐下来了。
“让我们回到更高透明度这个问题吧。”史高泰信心十足地说，“我同意玛姬的说法，这的确是有效益的。柯雷，不要说提前那么多时间得到财务报表没有效益，的确有的。”
他抬起手阻止柯雷发表意见。“我也同意你的说法，很难算出这个效益是多少，所以，我建议看看受高透明度影响的其他因素，也许在那儿能找到线索将盈利联系上。”
“我同意。”柯雷说，过了一刻，他问：“比如什么呢？”
“比如说，分别来自几十个区域仓库的销售数据，现在可以快而准地传送到工厂去。”
“这个例子好极了！”玛姬忍不住插嘴说。“过去，一个区域仓库卖出一件产品之后，工厂需要多少时间才收到这个信息？首先，所有区域仓库只会每个星期向它们的州分部发送销售资料一次；然后，各州分部将数据汇集，转送总部；然后总部的专家会分析这些数据；最后发给各工厂一份最新的生产预估；如果我没错的话，从区域仓库卖出产品直至工厂收到相关的生产过程，需要多少时间？3个星期吗？”
“如果我们运气好的话。”柯雷同意。
“现在，”玛姬继续说，“已经有3个事业部实施了软件，这些工厂可以当天便收到销售信息。”
“那么对盈利的影响呢？”柯雷没有忘记他的焦点。
“别忙，请稍等。”史高泰继续说，“让我们试着根据对你们公司运作的理解，摸索出这对盈利到底有何影响。有了我们的ERP系统，工厂能够当天就知道每种产品在全球每个配销中心（Distribution Center）的销售量，即比以前提前了3个星期知道各配销中心的销售数据。这意味着，工厂能够提前3个星期知道自己要生产多少，这不仅改善了生产预估，它们现在还可以根据市场的实际需求安排生产。”
“有道理。”柯雷说，玛姬也点头同意。
“那么，将工厂至配销中心的反应时间减少了3个星期，怎样从中计算出对盈利的影响呢？”
没有人回答。
“来吧，两位。”史高泰有点不耐烦。“你们一辈子都在这个行业里，别跟我说，我承受那么多压力开发的系统，能改善预估及缩短完工时间（Lead Time）的系统，是没有用的，一定对盈利有影响吧。”
“工厂反应快了，这意味着——”柯雷喃喃自语，“运送更多适当的产品到正确的地方。”
他的表情开朗起来了。“这就是说，仓库出现产品短缺的情况会少了，史高泰，你们真幸运，你们卖的不是日常用品，我们卖的却是，所以，几乎每次配销中心无法向客户供应所需产品时，生意就给竞争对手抢走了。”
柯雷信心十足地总结：“减少配销中心缺货现象，就会提高销售额，而更多的销售量就代表更高的收入，这是真正的盈利！”
“这不是唯一的好处。”玛姬补充道。“工厂即时得到销售信息，还意味着工厂能减少把错误的货品运送至错误的地方。”
“好点子。”柯雷说。“这也表示仓库不会有那么多不需要的库存。”
“仓库没有那么多不需要的库存，”玛姬停不下来了。“也影响盈利，影响很大，柯雷，皮亚高公司在各仓库有多少库存？”
“超过20亿美元，如果你问我，我会说，绝大部分是在错误的地方存放错误的库存，因此，如果我们的ERP系统能够令库存减少，就说是20%吧，仅仅这一项我就有了盈利证据了。”他转向对讲机，却突然停下来，“玛姬，你有没有数据证明库存的确减少了？”
玛姬翻看着文件，柯雷和史高泰都默不作声。
过了一会，她说：“在6个月前开始使用‘订单输入模块’的事业部，报告说减少了1 800万美元的库存。另外两个事业部，上个季度才开始使用该模块，减少了不到100万美元。”
“不到100万美元就是微不足道。”柯雷摇摇手说，“那只是皮毛而已，但1 800万美元倒是个好开始，销售增长怎么样呢？你有这方面的数据吗？”
“我手上没有。此外，我们并不是所有数据都有，别忘了，我们还处于起步阶段，两个事业部刚刚开始，另外3个要在两个月后才正式启用订单输入模块。”
“我知道，我知道。”柯雷焦急地说，“我们可以从已经使用该系统一段时间的事业部所取得的成绩做可靠的推算吧。”柯雷半说半问。
“我认为是可以的。”玛姬回答，“我们应该试试看，我可以马上组织评估小组进行。”
她瞟了史高泰一眼，以确定他同意她的做法。“我们可以给你一份完整的报告，指出预期会有改进的范畴，以及预期的成本削减会在何时达到。”
“你们可否集中于所有对盈利的影响，而不光是成本削减？”柯雷问道。
“当然，我可以在30天后给你准备好，可以吗？”
柯雷摇摇头，但他开始笑了起来。“实际上，要是前天到手，就更好了。情况是这样的，我们的下一次董事会将在由昨天算起的1个月后举行，会议前我需要几天时间仔细看你的报告，就定为7月17日吧，来得及吗？”
玛姬意识到这是一个很好的跟进机会，她信心十足地微笑着，柔声说：“当然，完全没有问题，你要我把这个视做现有合同的改动项目？还是另签一个新合同？”
路上玛姬和史高泰一直都沉默不语，直至他们驶上了高速公路。
玛姬深深地叹了口气，说：“比我预料的要顺利。”
史高泰自得其乐，低声地哼着曲子。玛姬没有得到他的回应，兴致勃勃地继续说：“我们现在处于最佳位置，在我们面前的是一家大公司的总裁，而我们正救他于危难，一旦我提供了他需要的炮药，即令人吃惊的盈利价值认证，他就欠我们一个情，是一个人情，不愁他不推荐我们了！”
她肯定地补充：“这个系统实施项目将准时、按预算完成，我不介意公司为此而要承担成本差额。最终，我们将得到一份极佳的推荐书，而且由这位总裁亲自推荐，太棒了，你觉得怎么样？”
史高泰仍在哼着，玛姬不介意，虽然她知道这表示他几乎没听到她刚才说的话。多年的合作，令她了解到当史高泰哼曲子的时候，他是正在考虑某件事情，非常重要的事情，没关系，等他想好了，他会说的。
不，这个不行，不到半个小时，他们就要到达机场了，而她不会和史高泰一起飞回去，她得搭乘飞机飞往洛杉矶。
“说来听听。”她催促他。
“我只是在想……”史高泰欲言又止。
“嗯？”
他朝窗外望。
“史高泰！”玛姬坚持。
“我认为我们刚刚得到了拼图游戏中主要的一块。”
“你指的是……”
“长期以来，我一直在思考，为什么向中型企业销售，难度几乎等同于向大型企业销售，而成功的机会却更小。本不应该如此的，小型公司要做出决定应该容易得多，它们有较少的经理、管理层、委员会，但是，仍然需要那么长的时间才能达成交易，要6～18个月。”
“这是事实。”玛姬说。
“没错，但是为什么呢？”
“你有答案吗？”
“我不确定。”史高泰终于望向她，说，“我还在消化今天发生的事，你有没有注意到，当柯雷要求价值认证时，我的第一个反应是以电脑系统的技术层面作答。我本能地以系统配置和数据流程做思考和论述，要我用他的语言表达，要我针对他的忧虑，可他给了我当头一棒。”
“这个说法很贴切。”玛姬的话有如往他的伤口撒盐。
“玛姬，听好，这很重要，你不明白吗？如果说我犯了这样一个错误，那么我的手下，当然也会犯同样的错误，因为他们更不懂以最高领导层的角度看问题。我们用自己的语言表达，即电脑系统的语言，而不是客户的语言，这违反了谨慎销售最基本的规则。”
“你是刚刚才注意到这个问题吗？”玛姬感到惊讶。“你以为我的下属的主要功能是什么？他们其实是你们的系统和客户之间的翻译员，彻底了解你们的电脑系统对我们很重要。”玛姬说，“但同样重要的是，要知道如何用客户的语言跟他们沟通，如降低成本、改善生产力、缩短完工时间等这一整套行内话。”
史高泰思索片刻，说：“不，玛姬，的确，你的员工和我的员工说话方式不同，但是……”
“说下去吧。”她催促他。
“现在我意识到，我们这儿存在着3种不同的语言，有系统语言，如系统配置、屏幕、选项。这与缩短完工时间、提高产量等中层管理语言大相径庭。”
“当然了。”玛姬说。
“但是，还有第三种语言——盈利——最高领导层的语言，而这才是最重要的，他们谈的是钱——利润、投资回报、现金流。我的人和你的人都没有使用这种语言。”他接着补充，“当然，这三种语言是相互关联的，但现今变得很明显的是，三者之间的演绎非常重要。事实上，我们，至少是我，对这种演绎几乎一无所知。”
“我的员工也谈盈利的。”玛姬争辩。“难道‘成本’不算盈利语言吗？”
“玛姬。”史高泰柔声说，“关于处理每笔交易所节省的成本这一课，你忘记了吗？”
当玛姬想起柯雷的话——“不要把处理每笔交易节省多少和真正的成本削减混为一谈”——她有点儿脸红，她说：“你说的对，史高泰，我深有同感，系统集成商并不以盈利作为思考和说话的语言。现在，请解释一下你所谓的‘演绎’是什么意思吧。”
史高泰举个例子说：“我们或多或少都知道，我们的系统与较早完成季度财务报表之间有何关联，但怎样将较早完成季度财务报表演绎为对盈利的影响？我就不懂了，你和柯雷也不懂。”
玛姬没有回答。
“你不同意吗？”史高泰有点出奇地问。
“我同意，当然同意。”玛姬退缩了。“我正在想，我们的员工不讲最高领导层的语言，但为什么在小型企业造成的影响会更甚？也许与大型企业相比，他们较嫌恶风险、较保守，因为他们更承受不起错误的决定？”
“这正是我正考虑的问题，我还没有答案，但我已经接近了。”
玛姬沉默了一会，说：“史高泰，你知道，为皮亚高公司写这份价值认证，将比我预期的棘手，我将不得不亲自监制。”
“对。”史高泰表示同意，“你的员工习惯了套用标准的样板，但这次不管用。”
“没问题。”玛姬说，“相信我们会从这项工作中学到很多东西。”“那是肯定的了，请让我知道进展。”
“联合航空。”司机宣布。
玛姬一边拿起她的包，一边对史高泰说：“史高泰，还有一件事需要考虑，我们没有专注于盈利效益，实施项目时造成了多大的扭曲？”
“你怎么会这样想？”
“只需要想一想，要是我们在系统实施的早期就能达到盈利业绩，项目推行起来会容易得多！”
史高泰对着已关上的车门，轻声说：“谢谢你，玛姬，这一点非常重要。”
20分钟以后，他一边登机，一边自言自语地补充说：“没有专注于盈利效益，这又令我们的ERP系统无故复杂了多少呢？”
整个航程，他都在哼着。
